楊素梅

（遼寧省鐵法煤業(yè)集團(tuán)總醫(yī)院，遼寧 調(diào)兵山 112700）

隨著醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化的日益加劇，人性化服務(wù)成為醫(yī)院之間實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)差異化的一項(xiàng)重要策略。人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，是服務(wù)策略與服務(wù)藝術(shù)有機(jī)結(jié)合，為病人所接受的、滿(mǎn)意的服務(wù)形式。作者結(jié)合本院醫(yī)療服務(wù)與管理的實(shí)踐，對(duì)打造獨(dú)具特色的人性化服務(wù)品牌作一初步探討。

1 醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中貫徹以人為本的理念，一切制度、設(shè)施、流程、環(huán)境、言行等均以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，注重為患者提供情感的、精神的和文化的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足患者就醫(yī)過(guò)程中的各種需求，讓病人感到優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適[1]。由此可以看出，人性化服務(wù)具有廣泛的內(nèi)涵。

2 醫(yī)院人性化服務(wù)的特點(diǎn)

人性化服務(wù)作為一種新的服務(wù)理念，同傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)相比具有如下特點(diǎn)。

2.1 人性化服務(wù)的便利性

判斷醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，要看這項(xiàng)服務(wù)是不是以病人為中心，以患者就醫(yī)方便、快捷、高效為目標(biāo)。人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)從患者的實(shí)際需求出發(fā)，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，完善服務(wù)設(shè)施，縮短診候時(shí)間，真正體現(xiàn)了“以病人為中心”的理念。

2.2 人性化服務(wù)的超值性

一般而言，醫(yī)院為病人提供了必要的服務(wù)，病人就會(huì)感到滿(mǎn)意，如果提供的服務(wù)超出了病人的預(yù)想，病人就會(huì)感動(dòng)。人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)在為患者提供基本服務(wù)的同時(shí)，給予患者更多的意外驚喜和感動(dòng)服務(wù)，如為特殊的患者包餃子、為外地的患者郵寄化驗(yàn)單等。

2.3 人性化服務(wù)的情感性

人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是“人病”服務(wù)模式，即醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，在對(duì)患者進(jìn)行疾病診療的同時(shí)，要尊重、關(guān)心患者的心理需求，做到友善、熱情、周到、細(xì)致，從而使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信賴(lài)感[2]。

2.4 重視在細(xì)微處下功夫

細(xì)節(jié)決定成敗。人性化服務(wù)的特點(diǎn)就是著眼于患者的心理感受和實(shí)際需求，站在患者的角度，從每一項(xiàng)措施、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟入手，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，真正讓病人感到方便、快捷、高效。

3 我院推行人性化服務(wù)的具體做法

我院從五方面詮釋了人性化服務(wù)的構(gòu)成要素，即人性化服務(wù)語(yǔ)言，人性化服務(wù)行為，人性化服務(wù)制度，人性化服務(wù)流程，人性化服務(wù)設(shè)施。理念決定發(fā)展，思路決定出路。近年來(lái)，我院始終把人性化服務(wù)作為提升醫(yī)療服務(wù)水平的切入點(diǎn)，修訂了服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范了服務(wù)行為，強(qiáng)化了服務(wù)制度，優(yōu)化了服務(wù)流程，改善了服務(wù)設(shè)施，美化了服務(wù)環(huán)境，贏(yíng)得了礦區(qū)廣大職工及家屬的一致好評(píng)。

3.1 人性化服務(wù)語(yǔ)言

語(yǔ)言是情感交流的工具，是相互理解、溝通心靈的紐帶。通過(guò)語(yǔ)言交流，醫(yī)護(hù)人員可以了解病人的生理情況及心理需求，以便合理施治，同時(shí)促使醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。我院推行的人性化服務(wù)語(yǔ)言，分為稱(chēng)呼用語(yǔ)、十字文明用語(yǔ)、一般用語(yǔ)和崗位用語(yǔ)，共制定了60條文明用語(yǔ)。崗位用語(yǔ)分為醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)、護(hù)理人員服務(wù)用語(yǔ)、藥局窗口文明服務(wù)用語(yǔ)、檢驗(yàn)科工作人員文明服務(wù)用語(yǔ)、影像科工作人員文明服務(wù)用語(yǔ)、收款處文明服務(wù)用語(yǔ)、注射室文明服務(wù)用語(yǔ)。我院制定的人性化服務(wù)語(yǔ)言，形式上要求醫(yī)護(hù)人員在與患者交流過(guò)程中做到簡(jiǎn)明清楚，多使用“請(qǐng)”、“謝謝”等正面語(yǔ)言，不使用“不知道”、“不可以”等負(fù)面語(yǔ)言。

3.2 人性化服務(wù)行為

我院在規(guī)定了醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則，并細(xì)化為儀表、言談、舉止、診療和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等5方面的行為細(xì)則。每個(gè)行為細(xì)則又涵蓋了具體的內(nèi)容，如儀表方面規(guī)范了醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀容、化妝、胸卡佩戴等內(nèi)容，并要求醫(yī)護(hù)人員以大方端莊儀表，熱情誠(chéng)懇態(tài)度，親切微笑服務(wù)，來(lái)緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來(lái)的痛苦和心理壓力。

3.3 人性化服務(wù)制度

圍繞方便病人創(chuàng)新制度。以往的總醫(yī)院管理制度，多從方便醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的角度制定，偏重于保證醫(yī)療工作的完成，對(duì)方便病人考慮得不多。而人性化服務(wù)制度，在保證正常醫(yī)療工作的同時(shí)，更多地從方便病人出發(fā)，以病人滿(mǎn)意為前提，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院工作從“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變。為此，我院推出了一系列方便患者就醫(yī)的新舉措。一是推出了彈性工作制度即掛號(hào)室提前上班、取消手術(shù)日限制、每天都做特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目等；二是推出了無(wú)假日醫(yī)院、專(zhuān)家全天門(mén)診制度。為了使患者能夠利用周末休息時(shí)間看上病、看好病，我院規(guī)定，門(mén)診各科室節(jié)假日、雙休日照常開(kāi)診，均有專(zhuān)家坐診。臨床科室節(jié)假日、雙休日照常三級(jí)醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。三是推出了報(bào)告單集中發(fā)放制度。為了使患者進(jìn)行的多項(xiàng)檢查能夠“一站式”集中取到結(jié)果，我院在門(mén)診大廳設(shè)立了報(bào)告單集中發(fā)放處，專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)放門(mén)診檢驗(yàn)報(bào)告，減少了病人在醫(yī)院內(nèi)的無(wú)效移動(dòng)，提高了就醫(yī)效率。

圍繞維護(hù)病人權(quán)利制定規(guī)章制度。在首診負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，我院推出了首問(wèn)負(fù)責(zé)制；實(shí)行生命綠色通道保障卡制度；建立值班院長(zhǎng)、總值班24小時(shí)值班制度；為接受社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督，我院制定了社會(huì)服務(wù)承諾制度，聘有社會(huì)監(jiān)督員；實(shí)行服務(wù)缺欠道歉制；建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度等。

人性化服務(wù)流程。我院全面優(yōu)化就醫(yī)流程，完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，增加服務(wù)窗口，實(shí)行分層收費(fèi)，提前掛號(hào)時(shí)間，推出電話(huà)預(yù)約掛號(hào)，建立了急救綠色通道；合理的就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利于爭(zhēng)取時(shí)間搶救危重病人。

3.4 人性化服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

醫(yī)院設(shè)施作為承擔(dān)醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的載體，是提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，我院加強(qiáng)了人性化服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的管理。

溫馨的就醫(yī)環(huán)境?？傖t(yī)院的門(mén)診大廳和走廊、各診療室的過(guò)道上都掛有健康教育宣傳牌板，讓患者在就醫(yī)的過(guò)程中了解更多的健康常識(shí)。實(shí)施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，今年以來(lái)，我院院內(nèi)種植草坪2600平方米，擺放鮮花3000盆。做到有花、有草、有綠，診室病房實(shí)現(xiàn)室內(nèi)家庭化，室外園林化，營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

明顯的院內(nèi)路標(biāo)。走進(jìn)門(mén)診大廳，就有服務(wù)人員熱情主動(dòng)的導(dǎo)醫(yī)。醫(yī)院的每個(gè)路口都有用不同顏色標(biāo)志出不同科室的箭頭和路牌，患者及家屬靠路標(biāo)指引就可以輕松找到要去的診室或部門(mén)。門(mén)診設(shè)專(zhuān)家出診時(shí)間公示板及當(dāng)日專(zhuān)家出診牌。各樓層均設(shè)分布圖、指示牌等。

周到的便民設(shè)施。在門(mén)診大廳設(shè)導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，配備10名專(zhuān)職導(dǎo)診員，對(duì)來(lái)院就診患者實(shí)行全程導(dǎo)診服務(wù)；門(mén)診大廳安裝電子鐘，方便病人看時(shí)間；門(mén)診大廳及住院部各樓層設(shè)IC卡電話(huà)，方便病人通訊聯(lián)絡(luò)；門(mén)診大廳設(shè)電子顯示屏、觸摸屏，介紹醫(yī)院概況、設(shè)備、科室設(shè)置、專(zhuān)家簡(jiǎn)介、藥品價(jià)格等，方便病人就醫(yī)、咨詢(xún)；為行動(dòng)不便病人免費(fèi)提供輪椅和平板車(chē)；門(mén)診為病人免費(fèi)提供飲用水，護(hù)理員為病人送開(kāi)水到床頭；各病房設(shè)有針線(xiàn)盒，供病人在住院期間隨用隨取；為特殊病人在衛(wèi)生間設(shè)坐便椅等。

近年來(lái)，我院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)內(nèi)涵，打造了獨(dú)具特色的人性化服務(wù)品牌?；颊邔?duì)總醫(yī)院的信任度和滿(mǎn)意度提高了，愿意到總醫(yī)院看病的患者也越來(lái)越多，無(wú)論是門(mén)診人次還是住院人次都呈逐年上升趨勢(shì)。

[1]李成修，劉運(yùn)祥等.打造醫(yī)院獨(dú)具特色的人性化服務(wù)品牌[J].中國(guó)醫(yī)院，2008，12（3）：20-22.

[2]肖慶蓮.論醫(yī)院品牌建設(shè)[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2003，（9）：531-532.