文｜本刊記者 孫曉青 沈陽報道

九零后信訪人接班記

文｜本刊記者 孫曉青 沈陽報道

28名大學生在“信訪大廳”里開始直接接觸上訪者，這些九零后學生成為沈陽信訪機制可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)

毫無征兆的、大喊大叫的女上訪者扯破了自己的衣服。

被轟得頭腦發(fā)麻的郭昕目瞪口呆，之前郭昕在課堂的心理學上研究過這樣的案例，但是當案例變成現(xiàn)實，她的專業(yè)似乎沒有任何幫助。在時隔三個月后回憶這一幕，郭昕仍然記得自己手足無措的尷尬。

“我沒想到他們那么激動，有時候讓人害怕，我很想好好安撫他們，幫助他們解決問題。”20歲的郭昕是沈陽大學的一名學生，她選擇了一個前所未有的專業(yè)“信訪專業(yè)”。

2009年6月，沈陽大學政法學院開設信訪專業(yè)，一時間成為了媒體熱炒的對象，圍繞著信訪能否成為專業(yè)，鮮花、磚頭紛紛砸來。有人贊同，認為信訪工作需要專業(yè)型人才的投入；有人反對，為其未來的市場需求擔心不已。然而，來自各個層面的聲音并沒有阻擋信訪班的進程，38名學生順利入學。

在大一的第一個寒假里，郭昕和其他27名同學一起到沈陽市、區(qū)信訪大廳實習，和信訪工作第一次親密接觸。

“90后”眼里的信訪

當郭昕和她的同學們接到寒假自愿參加信訪實習的通知時，原有的寒假計劃立即就被打破了。

“沒想到第一個假期就可以真正去接觸信訪工作，很好奇，非常感興趣，想看看信訪到底是怎么回事?！惫空J為信訪就是和法律相關的工作，別的就不了解了。當初報專業(yè)的時候也是父母幫著選的，覺得這專業(yè)會有前途。而這樣的情況在整個班占了九成之多。

信訪新兵 2009年9月11日，遼寧沈陽，沈陽大學增設全國首個信訪專業(yè)的學生，開始入學報到。

同學們熱情很高，參加實習的機會也得到了大部分家長的支持。全班38名同學中最后28人報名要參加此次實習，這大大超出了沈陽大學政法學院院長唐淑鳳的估計?！拔以詾橐簿蜁惺畮酌麑W生愿意留下參與實習，我們聯(lián)系了市信訪局，陳局長聽到這么多人后立即就安排了各區(qū)的信訪大廳一起分別接收實習學生?！碧剖瑛P說。

這次實習持續(xù)20天，學生們每三四個人分成一個小組，安排老師帶隊分配到各信訪大廳中，和工作人員一起按時上班、下班，開始了他們第一次的實習生活。郭昕被分配到沈陽市信訪大廳，早上8點30分，她準時和大廳里的工作人員一起開始了一天的工作。第一天她被分配到登記分流，這是大廳中最先面對上訪者的部門，要求了解上訪者的訴求而進行分類登記，并安排到相關負責的駐廳接訪室。“拆遷屬于房產問題，養(yǎng)老保險、工資發(fā)放多為勞動保障問題，我原以為信訪工作會很機械化，沒想到分工這么明確和詳細。”

第一次面對上訪者，郭昕是很興奮的，她發(fā)現(xiàn)這里前來上訪的大部分都是中老年人，但是他們中個別突如其來的激動情緒也著實嚇壞了這個未經世事的小姑娘?！暗谝淮斡龅降哪莻€人說拆遷補償不合理，上來就沖著我們罵罵咧咧的，我當時就不知道該怎么應對了，只是傻在那兒，工作人員趕緊把我護到后面，然后就很耐心地跟他解釋這里的工作職能。我完全沒想到上訪人情緒會這么激動。”那一次郭昕感到很害怕，但是卻更加清晰地認識到這份工作的責任，“他們激動因為真的非常著急要解決問題?！?/p>

這樣強烈的現(xiàn)實沖擊也出現(xiàn)在每一個參與實習的學生面前。負責在皇姑區(qū)信訪大廳帶隊的丁鵬老師體會很深。她帶領的四名學生在實習一開始就自愿要求被安排在信訪最前線的部門，直接和上訪者接觸。有一天一位女上訪者激動地大喊大叫，還撕毀了自己的衣服，對學生和丁鵬來說都是很大的沖擊?！皠e說這些孩子了，我都沒見過這場面，也嚇壞了。我每天都要求他們寫日記，那天他們的日記都寫著，原來社會并不是那么美好的，還有那么多困苦的人，需要別人的幫助。我本來還擔心他們承受不了，沒想到這些都讓他們更成熟了。”丁鵬感慨地說。

據統(tǒng)計，近兩年來沈陽信訪訴求專線共受理市民訴求電話19萬多件次，辦結率達99%；受理網上投訴893件，結案率達97%。同時，國家、省交辦沈陽市信訪案件共計1233件，到期應結案件1205件，已辦結1159件，結案率96%；息訪1001件，息訪率83%。

信訪班的“特立獨行”

信訪班一度處在風口浪尖上，無論是專業(yè)意義、課程設置還是未來需求都遭到了很多人的質疑。唐淑鳳和院里的老師們承受了很大的壓力。

唐淑鳳一度擔心過招生的情況，但媒體的報道反而讓更多人知道了這個專業(yè)，原本計劃招生35人，最后招到38人，但這還遠遠沒有滿足招生需求?！翱梢娺@個專業(yè)社會需求量很大。我們也陸續(xù)接到了一些企業(yè)打來的電話，說能否最后畢業(yè)給他們留幾個生源，因為企事業(yè)單位也急需信訪人才。這都是出乎我們意料的?！碧剖瑛P說。

信訪班實行導師制，每一個導師帶三到五名學生，無論是學習，還是對未來的安排，抑或是生活瑣事，導師都會給予全方位的幫助和輔導，這也是信訪班教學機制上的一個創(chuàng)新。而在課程設置上，以法學、政治學、管理學、社會學作為支撐，加入了信訪學概論、信訪心理學、風險評估學等信訪專業(yè)課。

實習實在是一次大膽的嘗試。

讓這些大學生們直接面對社會矛盾最為集中和激烈的信訪工作，并不是一個容易下的決定。唐淑鳳和院里的其他老師反復商討了很多次。“孩子這么小，能不能承受社會現(xiàn)實的另一面？知道多了會不會產生負面影響，對人生、對工作產生不好的看法？”唐淑鳳咨詢了很多專家和一線工作人員的意見，最后都認為：應該讓這些90后的孩子們面對現(xiàn)實。

“不能再像以前那樣把他們包在襁褓中保護起來，就是要讓他們知道自己做的是什么工作，面對現(xiàn)實鍛煉他們，讓他們有更多的承受力，這才是更重要的?！碧剖瑛P說。事實證明了當初的擔心是多慮的。從信訪大廳實習回來后，郭昕和同學們覺得所學的管理學、心理學、社會學等科目更需要學以致用。這讓唐淑鳳感到欣喜，“這說明我們最初打下的工作基礎是牢固而可靠的?！?/p>

信訪班開辦以來，唐淑鳳和院里接到了很多慕名而來的培訓邀約?！昂芏嗥笫聵I(yè)單位信訪問題也很突出，做這方面工作的人雖然有經驗，卻沒有時間進行一個理性的分析和思考，我們實際上是把經驗的東西進行梳理提煉，上升到一個理性層面。我們曾經為建行、佛山市等部門的信訪干部做過培訓，他們反映效果很好。信訪真的是一個需要專業(yè)性指導的工作。”唐淑鳳感慨地說。

目前，信訪班很多方面都超出了預期的發(fā)展，讓唐淑鳳和老師們在面對質疑時更加有了底氣。沈陽市委副秘書長兼信訪局局長陳國強也對信訪班寄予了厚望。陳國強認為，信訪專業(yè)方向是沈陽市信訪工作改革的一部分。黨中央國務院現(xiàn)在要求地市級信訪部門凡事要解決，所以信訪部門就必須要有專業(yè)知識的人才。

“信訪天使”打通訴求渠道

“畢業(yè)來到信訪大廳工作，一開始以為是政府機關，就是辦公室工作，可是天天和上訪人接觸發(fā)現(xiàn)根本就沒想象中那么容易，很難?！惫招χf。

2008年5月，沈陽市信訪大廳成立后，市民訴求專線“12345”隨即開通。剛剛從沈陽大學畢業(yè)的郭琳進入訴求專線辦公室工作，和其他大學畢業(yè)生一起負責接聽熱線。

女接線員，成為信訪大廳里最搶眼的風景。她們被稱為“信訪天使”，像郭琳這樣的女大學畢業(yè)生成為了“信訪天使”的主體，其中還有6位原信訪局在編人員，12名通過社會公開考試進來的“4050”人員。

亮麗背后的辛苦則鮮為人知。姑娘們實行白班、晚班、夜班三班倒的機制，24小時不間斷的高強度工作讓姑娘們吃了不少苦頭。郭琳說剛工作時大家都不適應，咽炎、臉上起痘痘、生理期紊亂、耳朵疼等各種毛病都找上了身。最讓大家難受的是接訪時對方的態(tài)度?！耙唤悠痣娫挘瑢Ψ骄吞貏e激動的開始罵人，真的覺得很委屈?！惫照f，最初的時候因為適應不了這種強度，有一兩個人就離開了。

“信訪電話真的不好接”成為了這里每一個姑娘最感慨的心聲。她們每天接觸的都是群眾反映的難心事、煩心事，投訴內容多、數(shù)量大，平均每人每天要接聽40多件次，工作繁忙時每人每天接聽高達100多件次。

新專業(yè) 沈陽大學信訪班的錄取通知書。

市民訴求專線是沈陽信訪新機制的重要組成部分，除了前來大廳面對面接訪外，電話投訴、群眾來信、網絡投訴、視頻接訪等訴求方式全部集中在這里，此外專線還負責上兩級交辦案件的督查督辦工作，形成了全方位的空中訴求渠道。“這樣做更方便群眾的信訪訴求，節(jié)省了他們的上訪成本和時間，不出家門就把問題解決了，同時也大大緩解了走訪的壓力?！笔忻裨V求專線主任高誠慧介紹說。

為了打造這個空中訴求渠道，信訪大廳在硬件上投資700萬，其中就包括郭琳工作中最常接觸的訴訟軟件系統(tǒng)。據高誠慧介紹，這是由信訪大廳自己開發(fā)研制的訴訟軟件，軟件里上訪者的信息和受訴員的工作情況都一目了然的登記出來。

“軟件里自動生成的求助的目的有三種：建議、咨詢、求助，如果是求助的話，我們將每個訴求和市民相關的問題分成38類，根據這些問題分類劃分相應的主管部門，在系統(tǒng)中分劃了117個主管部門和窗口單位。前臺負責問題受理，后臺通過點擊，如果是求助交辦馬上接受問題，聯(lián)系相關部門解決，能夠保證方便快捷?！备哒\慧說。

“趙新女士嗎？我是12345熱線的，我是5號，您是此前來過電話吧？我們有記錄，您投訴的事情我們已經聯(lián)絡了相關部門，正在抓緊解決中，怕您著急先跟您說一下?！痹诤笈_工作的董彬彬剛剛給上訪人回了電話，因為對方已經兩次來電話反映問題了，小董覺得不能讓人家干著急等著。訴求專線的工作分為前臺和后臺。當前臺接到訴求熱線后，通過系統(tǒng)中的訴求登記，能夠清晰地反映出上訪人的基本資料以及他要訴求的內容和性質，是否為緊急事件等都有清晰的記錄，此外對這位電話上訪者是初話還是重話也都能夠自動識別。除了這些外，系統(tǒng)會直接給出上訪者問題中的責任主體單位，方便后臺工作人員聯(lián)系相關部門及時解決問題。

之所以對這個專線如此重視，陳國強認為就是為了防微杜漸。在他看來，上訪問題特別是群體事件，就是因為由小拖大、由大拖炸的。本來一件小事，越拖越大，本來幾個人的民怨，最后拖成了一個群體的民怨。“設立市民訴求專線，就是想讓老百姓遇到困難時，能第一時間反映給黨和政府，解決老百姓各種日?，嵤隆㈦y事，提高效率。”陳國強說。

“也正是因為這里工作的龐雜，她們要不斷地接受培訓、再學習，才能可持續(xù)性地保持工作的精度和細度?！备哒\慧說，這些信訪天使們每天早上都有早會交流業(yè)務，每周有兩次培訓，除了政治課外，業(yè)務課會請沈陽市各個部門的相關人士來講。據高誠慧介紹，每名員工都有自己的業(yè)務檔案，里面包括她的工作業(yè)績以及培訓成績。

郭琳現(xiàn)在漸漸適應了每天的工作強度，在接受了無數(shù)實際案例的考驗后，她和同事們逐漸成為解決市民日常問題的專家。今年3月，大廳里的信訪天使們被評為“全國三八紅旗集體?！?/p>

在陳國強看來，這個空中訴求平臺能夠化百姓訴求于“無形”，真正起到了減少上訪壓力的作用，成為沈陽信訪工作中最有效的“減壓器”。