王麗芳

（肇慶學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，廣東肇慶526061）

日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)制度及其對(duì)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的啟示

王麗芳

（肇慶學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，廣東肇慶526061）

面對(duì)人口老齡化的加劇，日本在提倡國(guó)民選擇居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)方式的同時(shí)，為了真正保證和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，從19世紀(jì)80年代起便逐步開(kāi)始探索養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)制度，并將其納入社會(huì)福利基礎(chǔ)改革的一環(huán)，推行到全國(guó)各社區(qū)和各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)制度對(duì)我國(guó)規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有重要的借鑒作用。但是，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)尚處于起步階段，在借鑒日本經(jīng)驗(yàn)時(shí)要注意結(jié)合我國(guó)國(guó)情，循序漸進(jìn)、事先完善人才培養(yǎng)機(jī)制、避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐脫節(jié)。

養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量；事前評(píng)價(jià)；事后評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)基準(zhǔn)

按照WHO的界定，老年人口占全部人口4%以下的社會(huì)為“青年社會(huì)”，4%到7%的稱(chēng)作“壯年社會(huì)”，7%以上的稱(chēng)為“老齡社會(huì)”，而老年人口的增加和比例增大的趨勢(shì)稱(chēng)為“人口的老齡化”，具有這樣趨勢(shì)的社會(huì)稱(chēng)為“老齡社會(huì)”[1]。

在日本，隨著高齡化進(jìn)一步加劇，需要長(zhǎng)期照顧的老年人日增，但老年人期待的傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老卻越來(lái)越困難。為了應(yīng)對(duì)老齡化問(wèn)題，日本提出了一系列新的福利理念，受這些理念以及具體政策的影響，接受養(yǎng)老服務(wù)的老人逐漸增多。特別是2000年4月護(hù)理保險(xiǎn)制度實(shí)施后，非營(yíng)利服務(wù)機(jī)構(gòu)擴(kuò)大了福利對(duì)象。同時(shí)，營(yíng)利服務(wù)業(yè)者的加入也進(jìn)一步解決了養(yǎng)老服務(wù)供需不平衡問(wèn)題，形成了養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的多元化。為了保障和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，日本從20世紀(jì)80年代就逐步開(kāi)始研究并推出了服務(wù)評(píng)價(jià)制度。這一制度的推行不僅加強(qiáng)了對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的管理，而且進(jìn)一步提高了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)的不斷升級(jí)。

在我國(guó)，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究尚屬未開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的營(yíng)運(yùn)方法各種各樣，而法律又尚沒(méi)有明確其地位，導(dǎo)致了服務(wù)市場(chǎng)混亂，服務(wù)質(zhì)量不斷遭到質(zhì)疑。因此，如何科學(xué)評(píng)價(jià)、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)、提高我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量成為當(dāng)務(wù)之急。本文通過(guò)對(duì)日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)制度的分析，希望能夠獲得對(duì)中國(guó)養(yǎng)老服務(wù)具有參考價(jià)值的啟示。

一、日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)簡(jiǎn)介

（一）日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的展開(kāi)及實(shí)施現(xiàn)狀

早在1966年日本就開(kāi)始推行《關(guān)于養(yǎng)護(hù)老人院和特殊養(yǎng)護(hù)老人院及其運(yùn)營(yíng)基準(zhǔn)》，即《最低基準(zhǔn)》，但當(dāng)時(shí)的評(píng)價(jià)服務(wù)工作只是以“監(jiān)察”的形式進(jìn)行的。1981年，在社會(huì)福利機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)研討委員會(huì)的報(bào)告——《圍繞社會(huì)福利機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)諸問(wèn)題的意見(jiàn)》中，服務(wù)評(píng)價(jià)的必要性作為一個(gè)課題被正式提出。1988年，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)的質(zhì)量，全國(guó)老年人福利機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)公布了《老人院的機(jī)能及服務(wù)評(píng)價(jià)》，成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)具體化的標(biāo)志。1989年，在日本全國(guó)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)提出的《社會(huì)福利機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)指南》的基礎(chǔ)上，1993年，日本又發(fā)布了《特殊養(yǎng)護(hù)老人院、老人保健設(shè)施服務(wù)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)》。隨著2000年護(hù)理保險(xiǎn)制度的導(dǎo)入，作為社會(huì)福利基礎(chǔ)改革的一環(huán)，日本引入了第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。

隨著1993年服務(wù)評(píng)價(jià)工作的正式啟動(dòng)，同年度日本有12個(gè)都道府縣加入了此項(xiàng)評(píng)價(jià)工作，1994年擴(kuò)展到31個(gè)，1995年達(dá)到45個(gè)，1996年所有城市均開(kāi)始實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)。目前，全國(guó)共有842家特別養(yǎng)護(hù)老人院、487家老人保健機(jī)構(gòu)接受了服務(wù)評(píng)價(jià)。

（二）日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容及方法

1.日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容。作為福利領(lǐng)域中的“服務(wù)評(píng)價(jià)”，其重點(diǎn)是對(duì)成本、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。這是受20世紀(jì)80年代以來(lái)西方國(guó)家福利方面財(cái)政預(yù)算的增大及“正常化”運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展和服務(wù)信息公開(kāi)的社會(huì)要求的影響，以美國(guó)為中心開(kāi)始嘗試的[2]。在“服務(wù)評(píng)價(jià)”的方法上，不僅采用以個(gè)案、群體等為對(duì)象的分散的、個(gè)別的臨床介入方法，還采取各種各樣的復(fù)合式介入方法對(duì)項(xiàng)目單位進(jìn)行評(píng)價(jià)。

根據(jù)日本學(xué)者冷水豐的分類(lèi)，日本社會(huì)福利領(lǐng)域中服務(wù)評(píng)價(jià)基本上由兩部分構(gòu)成，即開(kāi)展服務(wù)以前的“事前評(píng)價(jià)”和服務(wù)完成之后的“事后評(píng)價(jià)”[3]。事后評(píng)價(jià)又分為“投入資源”、“過(guò)程”、“結(jié)果”和“效果”四個(gè)次元。日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)是由日本厚生省老人保健福祉局制訂的，具體服務(wù)評(píng)價(jià)包括了上述四個(gè)次元，由六個(gè)方面內(nèi)容構(gòu)成。針對(duì)六方面的具體服務(wù)內(nèi)容，又設(shè)定了各種問(wèn)題，組成服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，共100題[4]。包括了日常生活幫助服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、聯(lián)系當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)單位的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)等項(xiàng)目。

2.服務(wù)評(píng)價(jià)的流程。根據(jù)日本厚生省資料顯示，現(xiàn)在的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)由非營(yíng)利機(jī)構(gòu)（全國(guó)只有一家）進(jìn)行認(rèn)定，各都道府縣也只設(shè)置一家，其工作流程如下[5]：

（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參照《服務(wù)評(píng)價(jià)》，首先通過(guò)自我評(píng)價(jià)，對(duì)本機(jī)構(gòu)的服務(wù)狀況進(jìn)行把握。

（2）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向委員會(huì)遞交實(shí)地調(diào)查申請(qǐng)。

（3）服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)趕赴該機(jī)構(gòu)，對(duì)該機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（4）參考委員會(huì)的評(píng)價(jià)和機(jī)構(gòu)的自我評(píng)價(jià)，委員會(huì)針對(duì)如何改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的研討，向該機(jī)構(gòu)提出必要的建議。

（5）機(jī)構(gòu)根據(jù)建議，在大約半年時(shí)間內(nèi)完成自我改善（由于改善內(nèi)容不同，限制期限也不同）。

（6）當(dāng)機(jī)構(gòu)認(rèn)為改善完畢后，重新向委員會(huì)提出進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的申請(qǐng)。

（7）委員會(huì)對(duì)改善后的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，經(jīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同意后將其服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容、結(jié)果公之于眾。

在對(duì)象的選定方面，雖然對(duì)象全都是針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但是前提必須經(jīng)得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的同意。另外，實(shí)地調(diào)查必須根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)，并由委員會(huì)決定，每個(gè)月僅限實(shí)地調(diào)查兩家。

二、日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的啟示

（一）養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)勢(shì)在必行

1.要因一：養(yǎng)老模式的變化。隨著日本老齡化的加劇及家庭結(jié)構(gòu)由直系家庭迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榉驄D家庭的變化，使老人失去了被長(zhǎng)子撫養(yǎng)的優(yōu)越地位，老后究竟應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)照顧這一問(wèn)題造成了廣大日本國(guó)民的不安。20世紀(jì)70年代后期，日本多位學(xué)者從西歐、北歐考察回國(guó)后，大力宣傳“居家養(yǎng)老”的意義和重要性，日本政府開(kāi)始重視居家養(yǎng)老。1980年后，政府設(shè)立了“日間照顧（day care，服務(wù)內(nèi)容包括沐浴、復(fù)健、喂食、娛樂(lè)等）”等制度，提出了一系列新的福利理念，例如“自我援助”、“尊重自主決定權(quán)”等。受這些理念以及根據(jù)這些理念提出的具體政策的影響，“離開(kāi)自己家養(yǎng)老”、接受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老服務(wù)的老人逐漸增多[6]。因此，養(yǎng)老服務(wù)的好壞直接關(guān)系到廣大老年人的生活質(zhì)量。

然而在現(xiàn)實(shí)情況中，由于服務(wù)利用者的權(quán)利在封閉的環(huán)境中（如家中、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等）很難被外界監(jiān)督，養(yǎng)老服務(wù)和一般家庭照顧還存在著差距。因此，以利用者的需求為根本，提高服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上做出改善是非常必要的。而養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的措施恰好可以起到使服務(wù)透明化、保護(hù)老年人權(quán)益、提高服務(wù)質(zhì)量的作用。

2.要因二：養(yǎng)老服務(wù)提供主體多元化。日本實(shí)施護(hù)理保險(xiǎn)制度后，除原來(lái)地方公共團(tuán)體和社會(huì)福利法人外，民營(yíng)資本也加入到提供養(yǎng)老服務(wù)的行列。根據(jù)從法人類(lèi)別的角度對(duì)指定的居家服務(wù)單位進(jìn)行的數(shù)量統(tǒng)計(jì)中可以看出，在養(yǎng)老服務(wù)提供主體中以醫(yī)療法人最多，緊隨其后的是營(yíng)利法人，比護(hù)理保險(xiǎn)制度開(kāi)始實(shí)施時(shí)的8 833家增加了4.6倍。位于第三位的是非營(yíng)利法人、農(nóng)協(xié)等新的社會(huì)福利法人，由原來(lái)的1 372家增加到5 048家，增加了近3.7倍[7]，服務(wù)提供主體顯示出多元化的趨勢(shì)。但是隨之而來(lái)，市場(chǎng)也出現(xiàn)了許多不當(dāng)行為，如不當(dāng)宣傳、護(hù)理事故、虐待老人等，養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量不斷遭到質(zhì)疑。因此，為了提高利用者的滿(mǎn)足度，保護(hù)老年人的基本權(quán)利，亟需一種科學(xué)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)來(lái)規(guī)范和管理混亂的養(yǎng)老服務(wù)，淘汰那些不規(guī)范的業(yè)者。

3.要因三：從措置制度到契約制度。1963年日本建立了老年福利制度，但當(dāng)時(shí)實(shí)施的措置制度實(shí)際上只是為了保護(hù)低收入老人。隨著家庭結(jié)構(gòu)的變化和老齡化的進(jìn)展，除了低收入老人外，一般市民也有了入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求。此時(shí)的機(jī)構(gòu)則變?yōu)樵瓌t上優(yōu)先收容低收入老人，如果床位允許的話(huà)，其他市民也可以申請(qǐng)入住，收費(fèi)則以其支付能力或全額自負(fù)為標(biāo)準(zhǔn)。而且此前入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都是由行政部門(mén)分配，利用者并沒(méi)有權(quán)利選擇。但是，護(hù)理保險(xiǎn)制度實(shí)施之后，服務(wù)利用者可以自由地選擇與任意服務(wù)提供機(jī)構(gòu)締結(jié)契約，根據(jù)自己的意愿和需要自由地選擇服務(wù)提供機(jī)構(gòu)。因此，在做出選擇之前便需要對(duì)多家服務(wù)機(jī)構(gòu)做出調(diào)查和對(duì)比。對(duì)于利用者來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造一個(gè)能夠提供給選擇方即服務(wù)利用者獲得這些信息的環(huán)境顯得尤為必要。而對(duì)于被選擇方的業(yè)者來(lái)說(shuō)，在這種信息公開(kāi)的環(huán)境中，也需要積極做出宣傳，展示自己，提高自己，增加信譽(yù)的努力。

總之，服務(wù)評(píng)價(jià)在為利用者提供客觀、公正、科學(xué)、公開(kāi)的評(píng)價(jià)結(jié)果的同時(shí)，也為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)者提供了宣傳自己、彼此交流、公平競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，成為鼓勵(lì)他們積極提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力量。同時(shí)，不間斷的服務(wù)評(píng)價(jià)是提高整體福利服務(wù)水準(zhǔn)的牽引力，也是社會(huì)不斷發(fā)展賦予它的使命。

與日本十分相似，我國(guó)的養(yǎng)老方式也隨著老齡化進(jìn)程發(fā)展和家庭結(jié)構(gòu)的變化，在養(yǎng)老方式上出現(xiàn)了新的特征：（1）家庭養(yǎng)老向社會(huì)養(yǎng)老發(fā)展的趨勢(shì)；（2）養(yǎng)老設(shè)施和養(yǎng)老服務(wù)利用者在數(shù)量上不斷增加；（3）服務(wù)提供者的多元化。

為了保證老年人服務(wù)的質(zhì)量，國(guó)家和地方民政局也采取了一系列的檢查措施來(lái)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。要想成為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)者必須經(jīng)過(guò)民政部的認(rèn)可，而在申請(qǐng)過(guò)程中需要填寫(xiě)的各種表格內(nèi)的項(xiàng)目便視為評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)。但這些基準(zhǔn)的制定從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)充其量只是一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有形成一套依據(jù)福利理論、采用福利領(lǐng)域研究方法的系統(tǒng)的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，日本的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的思路、措施對(duì)于我國(guó)管理養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)有著重要的借鑒作用。

（二）以老人自主、自立為基本理念的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)

自20世紀(jì)60年代后半期日本經(jīng)濟(jì)高度成長(zhǎng)以來(lái)，日本老人被視為弱勢(shì)群體而受到社會(huì)保障制度的保護(hù)。20世紀(jì)60年代的《老人福利法》強(qiáng)調(diào)的是國(guó)家和政府在保障老人的各項(xiàng)權(quán)益方面的責(zé)任制。進(jìn)入80年代以后，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化，老人的精神文化方面的需求也隨之發(fā)生變化。老年人的經(jīng)濟(jì)能力不但不遜于年輕一代，甚至大大優(yōu)于他們。與其說(shuō)老年人在擔(dān)憂(yōu)老后的生活，不如說(shuō)他們?cè)趽?dān)憂(yōu)將來(lái)病后沒(méi)有人在身旁悉心照顧，不能再自主自己的想法，無(wú)法延續(xù)現(xiàn)有的生活。因此，以前只重視“老有所養(yǎng)”的責(zé)任型的思維已經(jīng)不利于老人的身心發(fā)展。

2001年3月日本制定和公布的《設(shè)施運(yùn)營(yíng)核對(duì)項(xiàng)目細(xì)則》成為“護(hù)理保險(xiǎn)制度”下評(píng)價(jià)福利養(yǎng)老設(shè)施的最新基準(zhǔn)。在這些基準(zhǔn)中都貫穿著最基本的理念，第一，自主決定，服務(wù)利用者有自由選擇權(quán)、知情權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)利。當(dāng)因某些理由利用者不能決定時(shí)，應(yīng)該由其家人或第三方代表為其選擇尊重利用者本人意愿的特殊服務(wù)。第二，維持、提高生存能力，服務(wù)著眼于生存能力，以幫助、促進(jìn)老人自立為目的，幫助老人恢復(fù)身心健康，維持、開(kāi)發(fā)老人生存能力，維持正常生活。第三，服務(wù)的延續(xù)性。在提供服務(wù)時(shí)，最大限度減少對(duì)老人生活的限制，注重營(yíng)造家庭的氛圍，延續(xù)老人原有的生活方式和氛圍。

正是貫穿了這些基本理念，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)才能促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量提高到一個(gè)新的高度，使得老人不僅“老有所養(yǎng)”，并且能夠活得更有質(zhì)量，為老人的家人減輕了后顧之憂(yōu)。

（三）重視服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)評(píng)價(jià)從其內(nèi)容來(lái)看分為了四個(gè)次元，分別為“投入資源”、“過(guò)程”、“結(jié)果”和“效率”。（1）投入資源源于英文中“input”，即為提供服務(wù)投入的人力和物力資源。投入資源的評(píng)價(jià)則是指與目標(biāo)水準(zhǔn)進(jìn)行比較，對(duì)投入資源是否充足進(jìn)行的評(píng)價(jià)。（2）過(guò)程評(píng)價(jià)是指與目標(biāo)水準(zhǔn)相比，對(duì)看護(hù)等援助過(guò)程是否恰當(dāng)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。（3）結(jié)果評(píng)價(jià)是指對(duì)提供服務(wù)后，服務(wù)利用者的生活水準(zhǔn)與目標(biāo)水準(zhǔn)相比是否得到了維持或提高的評(píng)價(jià)。（4）效率評(píng)價(jià)是指對(duì)投入資源發(fā)揮的效率進(jìn)行的評(píng)價(jià)。其中，由于作為服務(wù)評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)往往放在實(shí)施后的表現(xiàn)如何，“結(jié)果評(píng)價(jià)”和“效率評(píng)價(jià)”往往是服務(wù)評(píng)價(jià)中最大的焦點(diǎn)[8]。而且，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)除了看“效果”和“效率”外，人們還往往會(huì)偏重于用投入資源來(lái)衡量服務(wù)的好壞，認(rèn)為投入資源越多，服務(wù)質(zhì)量、效果就越好。因此，在評(píng)價(jià)項(xiàng)目中通常都包含有對(duì)投入資源的評(píng)價(jià)，而忽略了對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)的項(xiàng)目。

但是事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量的好壞最應(yīng)該引起關(guān)注的是，資源投入后、結(jié)果得出前、效果達(dá)到前的提供服務(wù)的過(guò)程。以日本的飲食服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為例，評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容如下[9]：

（1）在愉快的氣氛中進(jìn)餐，享受美味的進(jìn)食，配有合適的餐廳采光和食品器具，專(zhuān)人打掃照明設(shè)備和椅子、桌子，食物的量恰到好處。

（2）有多種的飲食可供選擇。一日之內(nèi)可以有多品種飲食供選擇。

（3）能提供熱菜和冷菜。入住者進(jìn)食的場(chǎng)所中設(shè)有小型廚房，能提供熱菜和冷菜。

（4）飲食援助時(shí)要與入住者的進(jìn)食速度合拍。按照入住者的各種身體狀況、進(jìn)食速度而定；有專(zhuān)人清潔餐具和自助用具；援助者一邊與入住者交談，一邊照料入住者慢慢地進(jìn)食；準(zhǔn)備的量一次一口，在確認(rèn)已經(jīng)吞咽后，再給下一次的飲食援助。

（5）從飲食健康上考慮，不同的人有不同的要求，并提供適當(dāng)?shù)娘嬍?。提供與疾病相適應(yīng)的飲食，經(jīng)常與營(yíng)養(yǎng)師和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系和調(diào)整；在發(fā)燒、牙痛等一時(shí)性、突發(fā)性的癥狀出現(xiàn)時(shí)，立即有相應(yīng)的照料措施；準(zhǔn)備豐富多彩的主食，如粥、面包、面等。

（6）對(duì)入住者實(shí)施恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)養(yǎng)管理。配備專(zhuān)職的營(yíng)養(yǎng)師，依據(jù)入院者的病情、咀嚼能力、吞咽能力、健康狀況，來(lái)進(jìn)行飲食營(yíng)養(yǎng)管理。

這樣的評(píng)價(jià)并不僅僅注重了“是否吃得飽”、“食物是否豐富”等服務(wù)結(jié)果和投入資源，而且通過(guò)參與觀察利用者的情感、身體和聲音的表現(xiàn)，做出了包括對(duì)過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)，是通過(guò)對(duì)援助者的援助過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)綜合觀察才能得出的評(píng)價(jià)結(jié)果。

另外，在對(duì)具體操作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)者會(huì)依據(jù)已經(jīng)制定好的“服務(wù)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)”進(jìn)行逐步確認(rèn)。此時(shí)的“服務(wù)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)”便是一個(gè)可以參照?qǐng)?zhí)行的，可以用來(lái)檢查日常實(shí)踐工作的具體判斷標(biāo)準(zhǔn)。以日本茨城縣特養(yǎng)松榮莊為例，他們?cè)?987年就制定出“松榮莊式操作水準(zhǔn)評(píng)價(jià)法”，對(duì)“移動(dòng)、排便、飲食”等生活援助過(guò)程做出了詳細(xì)的參照表[9]78。以排泄援助過(guò)程為例，在衡量協(xié)助排泄服務(wù)到位與否會(huì)參照以下問(wèn)題：居室有無(wú)異味，是否隨時(shí)更換尿布，換尿布時(shí)是否進(jìn)行了陰部清潔，墊尿布的方法是否遵循操作規(guī)程，是否根據(jù)不同需要區(qū)別尿布種類(lèi)，有沒(méi)有制作、填寫(xiě)幫助排便記錄表，等等。

這樣，經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)，不僅可以客觀了解到該服務(wù)的水平，而且，如果將其與結(jié)果評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)起來(lái)，還可以推出結(jié)果是否順理成章，是否僅僅只是表象。不僅如此，由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在日常工作中得到貫穿，服務(wù)人員在糾正不科學(xué)做法的同時(shí)，也就無(wú)形中提高了服務(wù)的質(zhì)量，并且可以突破通用的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)屬于自己的特色服務(wù)，形成業(yè)內(nèi)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

我國(guó)在對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收時(shí)，往往忽視了對(duì)過(guò)程的監(jiān)管，檢查內(nèi)容少而籠統(tǒng)，可操作性不強(qiáng)。筆者曾將北京“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況年報(bào)表”中的項(xiàng)目做了統(tǒng)計(jì)，分類(lèi)的方法按照日本冷水豐的服務(wù)評(píng)價(jià)理論，將其分為四個(gè)次元。結(jié)果顯示：對(duì)建筑、設(shè)備、醫(yī)療合作等投入資源的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)占了總項(xiàng)目數(shù)的77.89%，對(duì)過(guò)程的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)為0（雖然在該表中列出了20項(xiàng)關(guān)于基本服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)查，但通過(guò)這樣的設(shè)定，我們明確的只是此機(jī)構(gòu)提供了什么服務(wù)，究竟是怎樣服務(wù)的，是否科學(xué)、人性化卻無(wú)從知道），對(duì)結(jié)果的調(diào)查項(xiàng)目為0，對(duì)效率的調(diào)查為23.11%?？梢钥闯?，我國(guó)在養(yǎng)老服務(wù)的管理中，明顯存在注重以硬件即投入資源上來(lái)衡量養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的傾向。如此過(guò)于粗略、缺乏科學(xué)性的調(diào)查，肯定是不能更好地引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)的。在張京萍的調(diào)查中就曾有這樣的記錄：“北京的很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只設(shè)置了公共廁所，一部分老人要走過(guò)很長(zhǎng)的距離才能到達(dá)廁所，特別是冬天，很容易因此引起感冒，甚至在途中滑到”[10]。

因此，衡量一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的好壞，僅僅對(duì)投入資源的有無(wú)、數(shù)量的多寡做出評(píng)價(jià)，只能算作一個(gè)初步評(píng)價(jià)。服務(wù)是一種通過(guò)人與人直接接觸的行為，通過(guò)這種行為達(dá)到解決問(wèn)題，改善生活，提高能力等結(jié)果和效果。我們要摒棄“投入資源越多，提供的服務(wù)越好”的老觀念，建立一套重過(guò)程，有較強(qiáng)的可操作性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，真正使其起到監(jiān)督和引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)科學(xué)、健康發(fā)展，最終達(dá)到提高老人生活質(zhì)量的作用。

（四）多樣化的服務(wù)評(píng)價(jià)主體

在服務(wù)評(píng)價(jià)中，由誰(shuí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，即服務(wù)評(píng)價(jià)主體問(wèn)題關(guān)系到評(píng)價(jià)的公正性、客觀性和科學(xué)性。在日本的服務(wù)評(píng)價(jià)論中評(píng)價(jià)主體往往有以下幾種：（1）自我評(píng)價(jià)中提供服務(wù)的主體——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)者或設(shè)施內(nèi)員工；（2）除服務(wù)提供者和利用者以外的第三方評(píng)價(jià)；（3）服務(wù)利用者及其家屬進(jìn)行評(píng)價(jià)；（4）同行業(yè)者間的相互評(píng)價(jià)。其中，雖然第三方評(píng)價(jià)最公正、中立、最受歡迎，但是，由于服務(wù)提供者和服務(wù)利用者的感受是聯(lián)動(dòng)的，相互影響的，只有多個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一個(gè)共通的認(rèn)識(shí)，才能稱(chēng)得上是科學(xué)的、符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。因此，將服務(wù)一線的工作人員、直接接受服務(wù)的老年人、潛在的服務(wù)利用者——一般市民的評(píng)價(jià)納入服務(wù)評(píng)價(jià)便是一種周全的考慮。我國(guó)現(xiàn)在對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，從嚴(yán)格意義上說(shuō)，只是一種行政監(jiān)管，政府部門(mén)是唯一對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的主體。如果能夠借鑒日本服務(wù)評(píng)價(jià)的多元化主體進(jìn)行評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)，相信可以找到更好的管理養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的新思路和新方法。

三、我國(guó)在借鑒日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)時(shí)需注意的問(wèn)題

（一）正確處理服務(wù)評(píng)價(jià)與發(fā)展中的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)之間的關(guān)系

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)只有60%的城市街道辦事處和不到一半的社區(qū)居委會(huì)建有社區(qū)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)更少。我國(guó)現(xiàn)在的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，一為計(jì)劃時(shí)期延續(xù)下來(lái)的公辦敬老院，主要服務(wù)對(duì)象是城鄉(xiāng)孤寡老人，提供的是低水平的生活照料服務(wù)；二為近幾年由公辦醫(yī)院改建的老年公寓，主要服務(wù)對(duì)象是城鎮(zhèn)生活不能自理的老年人，除提供基本生活照料服務(wù)外，還兼具簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)功能；三為近幾年興建的私辦老年公寓，多數(shù)配套服務(wù)設(shè)施少，規(guī)模小，住地分散，各自為戰(zhàn)。我國(guó)還處于加大養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的整備階段，且服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)設(shè)施的總體水平比較低。服務(wù)評(píng)價(jià)雖然可以促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量不斷提高，但是服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)的高低也會(huì)直接或間接地影響現(xiàn)實(shí)中養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低會(huì)使評(píng)價(jià)工作失去其本身的意義，起不到優(yōu)勝劣汰的作用，而服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高勢(shì)必會(huì)抑制養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。如何在借鑒日本養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)，提高我國(guó)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，避免抑制養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，這就需要在設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，結(jié)合我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，按照從無(wú)到有、從有到優(yōu)、循序漸進(jìn)的步伐制定出適合我國(guó)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）老年服務(wù)的人才培養(yǎng)機(jī)制有待完善

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是人制訂的，又是依靠人來(lái)實(shí)施的，如果工作人員沒(méi)有較高的服務(wù)技術(shù)水平，將不能正確理解標(biāo)準(zhǔn)，更不能準(zhǔn)確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)[11]。在日本，作為第三方養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)者需要滿(mǎn)足以下條件：（1）資格要求：有三年以上組織運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)者；從事福利、醫(yī)療、保健工作的有3年以上經(jīng)驗(yàn)人士；參加過(guò)評(píng)價(jià)調(diào)查員研修班；符合各都道府縣的要求；（2）對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)員進(jìn)修科目要求：必須參加過(guò)評(píng)價(jià)調(diào)查員培養(yǎng)課、評(píng)價(jià)調(diào)查員繼續(xù)進(jìn)修課、評(píng)價(jià)調(diào)查員指導(dǎo)者科目。

從日本的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)工作人員是優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的重要保證，而成為評(píng)價(jià)這些養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)者則需要達(dá)到更高的條件。我國(guó)應(yīng)該鼓勵(lì)和支持更多人投身養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的教育培養(yǎng)工作，努力提高職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化。

（三）政事分工合作，避免服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐脫節(jié)

如何能夠制定出符合實(shí)際的、專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這需要政府嚴(yán)格控制工作的程序、環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)做到細(xì)分責(zé)任、科學(xué)監(jiān)督。政府不僅要從國(guó)家福利體系設(shè)計(jì)者的角度設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)制度，明確養(yǎng)老服務(wù)的性質(zhì)和作用，為養(yǎng)老服務(wù)作規(guī)劃，還要用法律和道德等手段融資、管理和監(jiān)督。而將行政性管理與事務(wù)性管理分開(kāi)是避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際脫節(jié)的科學(xué)做法。行政性管理機(jī)構(gòu)履行政府職能，主要負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的制定、協(xié)調(diào)以及改革方案的設(shè)計(jì)、修訂，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行必要的行政監(jiān)督；事務(wù)性機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)性事務(wù)工作，在政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織對(duì)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的深度研究、調(diào)查，協(xié)助政府制定出專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、有實(shí)踐操作性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能確保服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)起到提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)本身真正服務(wù)于利用者主體，避免評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際脫節(jié)。

[1]鄔滄萍，姜向群.老年學(xué)概論[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006：70.

[4]厚生勞動(dòng)省編印.厚生白皮書(shū)2000年版[M].東京：日本厚生勞動(dòng)省，2001：394.

[5]小笠原祐次.介護(hù)老人福祉施設(shè)の生活援助[M].東京：ミネルヴァ書(shū)房，2002：117.

[7]小笠原祐次.介護(hù)のグレ一ドアップのために「サ一基準(zhǔn)」[J].ふれあいケア，1995(創(chuàng)刊號(hào))：78.

[8]森宮勝子.介護(hù)ビジネス研究（Ⅳ）[C].文京大學(xué)

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[10]張京萍.公的介護(hù)制度の模索[M]//田多英範(fàn).現(xiàn)代中國(guó)の社會(huì)保障制度.東京：流通大學(xué)出版會(huì)，2004：22-25.

[11]盧亦魯.中日養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比[C]//王振耀，王齊彥，馮曉麗.新時(shí)期中國(guó)社會(huì)福利制度轉(zhuǎn)型理論探索獲獎(jiǎng)?wù)撐募旱谌龑萌珖?guó)社會(huì)福利理論與政策研討會(huì).北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2009：397.

The Japanese Evaluation System of Elderly Caring Service and Its Implications for China

WANG Lifang
(School of Foreign Languages,Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong,526061,China)

Facing the more and more serious problem of population aging,the Japanese government has encouraged people to have home-based and organization-based care services,meanwhile begun to explore the evaluation system of the caring system from the 1980s,for the purpose of guarantee and improvement of the caring service quality and regulate the elderly caring market.The state has taken the evaluation system as a part of social welfare reform and implemented it in communities and various elderly caring organizations all over the country.The Japanese evaluation system of caring for the elderly is of referential value to China.But in our country the caring service is at an initial stage,so in order to avoid gaps between service standards and practice,it is necessary to take our national situation into account,proceed step by step and implement the personnel training mechanism ahead.

evaluation system of elderly caring service;quality of service;pre-evaluation;post-evaluation; evaluation criterion

C913.7

A

1009－8445（2010）04－0045－06

（責(zé)任編輯：杜云南）

2010－04－26；修改日期：2010－06－13

王麗芳（1981－），女,河南安陽(yáng)人，肇慶學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院助教,碩士。