266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 紀芳

近幾年來，隨著生活水平的提高，人們的生活質(zhì)量也在逐步提高，我國目前正逐步進入老年社會，療養(yǎng)員中老年人占多數(shù)，且隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，對護理服務質(zhì)量的期望值也越來越高。為力爭做到技術(shù)上追求精益求精，服務上追求盡善盡美，信譽上追求真誠可靠[1]，從而提高護理服務質(zhì)量和療養(yǎng)員滿意率，我院護理部根據(jù)老年療養(yǎng)員的臨床特點，制定了一些護理服務標準和言行規(guī)范，并要求各科室的各位護理人員認真實施，3年來，我科在社會效益和經(jīng)濟效益方面都取得了一定效果。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務實施辦法

我科是我院的療養(yǎng)重要科室，領(lǐng)導級別比較高，層面比較廣，實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，在我科療養(yǎng)的療養(yǎng)員除了能得到一流的醫(yī)療護理服務外，還真切地感受到了我科護士們?nèi)诵曰膬?yōu)質(zhì)護理服務。

1.1 制定服務標準、規(guī)范和實施辦法，成立領(lǐng)導小組院護理部制定服務標準、言行規(guī)范及療養(yǎng)員滿意度調(diào)查表，科護士長召開全科護理人員工作會議，對全科護士進行推行優(yōu)質(zhì)護理服務的相關(guān)動員，從尊稱療養(yǎng)員、儀容儀表規(guī)范、禮貌服務規(guī)范、各項護理技術(shù)操作規(guī)范和微笑親情服務方面規(guī)范護理服務行為?？浦魅巍⒆o士長按標準、規(guī)范要求，對全科護理人員進行系統(tǒng)的培訓、考核，并對護士的護理工作質(zhì)量進行督查。每月隨機向療養(yǎng)員發(fā)滿意度調(diào)查表，了解負責護士的服務態(tài)度、業(yè)務技術(shù)和療養(yǎng)員管理情況，如出現(xiàn)護理差錯及被療養(yǎng)員投訴者，扣發(fā)獎金，當事者作書面檢查；表現(xiàn)優(yōu)秀者，年底給予一定獎勵。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務，讓療養(yǎng)員感到舒心，感到“入院如到家”、“不是家勝似家” 當療養(yǎng)員懷著緊張、陌生感入院時，面帶微笑、態(tài)度溫和的責任護士會立刻放下手中的工作主動上前迎接，為療養(yǎng)員提行李，直接安排療養(yǎng)員入療養(yǎng)房間休息，在療養(yǎng)房間內(nèi)為其測體溫、脈搏、血壓、體重，介紹療養(yǎng)員入院須知及科室規(guī)章制度，并且輕柔地為療養(yǎng)員遞上一杯熱水。接著，責任護士會靜靜地傾聽療養(yǎng)員的訴說，細細地觀察療養(yǎng)員的表情，認真分析療養(yǎng)員的心理、生理狀況，通過家常式的談話交流，詳盡了解療養(yǎng)員需求，想方設(shè)法滿足每一位療養(yǎng)員的合理要求，責任護士會安排療養(yǎng)員吃好第一頓飯、睡好第一晚覺，短時間消除他們第一次來院的陌生感。一位住過我科的療養(yǎng)員在滿意度調(diào)查表上留言說：“護士們?nèi)绱擞H切、溫馨、細致的服務，讓我們感到舒心，讓我們感到像在自己家，自己的女兒陪在身邊一樣?！?/p>

1.3 “八防、三第一、一全程”服務 由于老年人軀體各器官機能退化、動作遲鈍、對疾病的抵抗力下降、本身有多種慢性疾病，加上心理方面的改變，因此老年療養(yǎng)員的護理和正常護理有所不同。老年療養(yǎng)員更應著重加強生活上的照料及注意安全管理，防止發(fā)生并發(fā)癥和意外，使他們在療養(yǎng)期間能夠預防疾病，促進健康，愉悅身心。為此我科開展了“獻出我的愛，視療養(yǎng)員為自己親人”的護理服務，給予療養(yǎng)員家人般的照顧，親人般的關(guān)懷。在療養(yǎng)科工作的護士都必須具有高度的責任心和同情心，隨時把療養(yǎng)員的安全放在首位，做到“八防、三第一、一全程”：防跌傷、防墜床、防燙傷、防出走、防受涼、防自傷、防激惹、防漏服藥；療養(yǎng)員入院時第一次帶療養(yǎng)員入療養(yǎng)房間的是護士、入院后第一次帶療養(yǎng)員就餐的是護士；療養(yǎng)員體檢時護士全程陪同。這樣，拉近了護理人員與療養(yǎng)員的距離，讓療養(yǎng)員享受到了“護士女兒”、“護士孫女”般的照顧，使療養(yǎng)員感受了護士的真情關(guān)愛。

1.4 精心護理，療養(yǎng)員安心，家屬放心 療養(yǎng)員有的會因為反應遲鈍、抑郁情緒、癡呆、精神衰退、妄想及生活自理能力差而導致生活自理能力下降或完全不能自理；有的因長期患有慢性病，療養(yǎng)期間有發(fā)生各種并發(fā)癥的可能?？吹竭@些步履蹣跚、白發(fā)蒼蒼的老年人，護士們會嚴格遵守科室管理原則，以規(guī)范的操作，細心的照顧，為每位療養(yǎng)員提供積極的護理服務。每天查房時，詢問前一天晚上的休息情況；療養(yǎng)員外出時，提醒其帶好寫有療養(yǎng)員地址和電話的“愛心卡片”；根據(jù)療養(yǎng)員自身情況，為其書寫打印健康教育材料，促使其養(yǎng)成更好的生活習慣；指導服務員整理房間衛(wèi)生，隨時保持床鋪整潔干燥，天氣變化提醒療養(yǎng)員及時添加衣服、毛毯；每天指導療養(yǎng)員正確的運動方式，陪同做保健操。

老年療養(yǎng)員是一特殊的群體，療養(yǎng)員體質(zhì)和抗病能力下降，在護理過程中稍有不慎就會發(fā)生意外，對療養(yǎng)員造成嚴重損害。因此老年療養(yǎng)員護理更強調(diào)責任心、技術(shù)性，我科全體護理人員深知自己的責任，她們苦練基本功、學習新技術(shù)，嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)范，用準確、及時、周到、安全、溫馨的服務贏得了療養(yǎng)員及家屬的信賴。

2 效果

2.1 護理服務質(zhì)量和療養(yǎng)員滿意率提高 2006年至今，按優(yōu)質(zhì)護理服務標準和規(guī)范開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”以來，護理質(zhì)量各項指標均在療養(yǎng)院要求的基礎(chǔ)上，成平穩(wěn)上升趨勢，療養(yǎng)員滿意率由原來的95%提高到99%。

2.2 服務意識提高，護患關(guān)系密切 我科隨著優(yōu)質(zhì)護理活動的深入開展，護理人員克服各種困難，從“要我服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙铡?，努力為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足不同療養(yǎng)員的需求。以真摯、熱情、細致、周到的工作熱情拉近護患間的距離，用豐富的專業(yè)知識耐心解答療養(yǎng)員的疑問，用尊重、寬容、接納、真誠的態(tài)度對待療養(yǎng)員，牢記“療養(yǎng)員是我們的衣食父母”、“被尊重是人的基本需要”，讓療養(yǎng)員感受到護士對他們的尊重，療養(yǎng)員才會尊重護士，信賴護士[2]。注重誠信服務，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為療養(yǎng)員提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，使療養(yǎng)員在我科能得到最好的照顧，許多療養(yǎng)員出院后都說再來還要住我科，并要回去宣傳，讓他們的朋友來療養(yǎng)時都住我科，我科室聲譽不斷提高。

2.3 減少了護理糾紛和投訴的發(fā)生 開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，達到了療養(yǎng)員滿意、家屬滿意、醫(yī)生護士滿意及領(lǐng)導滿意的目標，無療養(yǎng)員、家屬投訴和護理糾紛，做到零投訴。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理活動有利于提高護理服務質(zhì)量 護理質(zhì)量管理是療養(yǎng)院管理的核心，也是療養(yǎng)院管理永恒的主題。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們的健康意識和法律意識在不斷增強，同時對我們的醫(yī)療護理質(zhì)量也提出了越來越高的要求[3]。開展溫馨護理服務的目的是提高護理服務質(zhì)量和療養(yǎng)員滿意度，推動療養(yǎng)院護理科學化、規(guī)范化、標準化建設(shè)，按服務標準和言行規(guī)范指導服務，可讓每位護士關(guān)注服務過程中的每個細節(jié)、每個方面，實施全過程感動的服務策略，讓療養(yǎng)員感到受尊重、受重視，提高療養(yǎng)員對治療護理的依從性，從而確保護理服務質(zhì)量的提高。

3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務有助于構(gòu)建和諧的療養(yǎng)護理環(huán)境優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，能使我院獲得良好的社會形象，增強療養(yǎng)員對我院的信任，增強醫(yī)護人員與療養(yǎng)員之間的接觸溝通，使療養(yǎng)員得到關(guān)心、支持和安慰，同時也增加療養(yǎng)員對護士的信任感、安全感和尊敬感，以構(gòu)建和諧的療養(yǎng)護理環(huán)境。

3.3 實施優(yōu)質(zhì)護理服務活動中存在的不足與建議 在優(yōu)質(zhì)護理服務活動的實施過程中，由于醫(yī)療體制的改革和現(xiàn)行的療養(yǎng)院結(jié)構(gòu)、護士角色、個人和溝通因素等原因的影響，護理工作負荷在不斷加大，使護理人員從心理和生理上深感疲憊，護士情緒易受到影響，從而影響了護理工作績效[4]。另外，護士自身素質(zhì)、護理服務效率的參差不齊及少數(shù)護士工作責任心不強，也會在不同程度上影響優(yōu)質(zhì)護理服務的質(zhì)量和療養(yǎng)員的滿意度。

由于療養(yǎng)員是來自全國各地的部隊領(lǐng)導，各方面閱歷都很深，作為一線的護理人員，不僅要具有一般護理的專業(yè)理論及臨床經(jīng)驗，還要掌握豐富的生物醫(yī)學、心理學和社會學科等方面的知識，并且還要有強烈的責任感和耐心，面對療養(yǎng)員的任何問題，都能不厭其煩，耐心細致，正確認識自己工作的意義。因此建議在今后工作中加強護士素質(zhì)及業(yè)務技術(shù)等方面的培訓，提高護士的整體素質(zhì)和水平，調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性，讓她們不僅成為護理業(yè)務和技術(shù)操作的能手，而且還應是照顧療養(yǎng)員、及時掌握療養(yǎng)員心理變化、善于與療養(yǎng)員溝通交流的護理專家型人才。

[1]葉煜榮.用心服務用情呵護[M].廣州：廣東省地圖出版社，2004：18.

[2]李凌江.精神科護理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：30.

[3]周榮慧.醫(yī)院臨床護理質(zhì)量保證的探討與對策[J].中華護理雜志，2002，37(10)：753-755.

[4]王效雷.尋求沖突的正面效應提高護理組織績效[J].中華護理雜志，2004，39(1)：41-43.