林賢埃

（溫州市圖書館 浙江 溫州 325000）

當(dāng)今的圖書館都在提倡建立“以人為本”的管理機(jī)制，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，希望通過自己的服務(wù)來滿足讀者對文獻(xiàn)資源的需求，提高讀者利用圖書館的興趣。但是在圖書館工作的過程中會發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館存在諸多不滿，而圖書館焦慮是最主要的原因?；诖?，本文將以圖書館焦慮為切入點，談?wù)剤D書館應(yīng)該如何轉(zhuǎn)變服務(wù)以應(yīng)對圖書館焦慮。

1 圖書館焦慮相關(guān)理論概述

1.1 圖書館焦慮概念

1986年，美國學(xué)者Constance A M等人首先提出了圖書館焦慮（library anxiety）的概念[1]。她將圖書館焦慮定義為： 學(xué)生們必須利用圖書館為他們的研究論文收集資料，他們在利用的過程中會感到如此焦慮，以致于不能合理、有效地解決在利用圖書館過程中所遇到的問題[1]。筆者認(rèn)為，這個概念的提出存在一定的局限性。圖書館焦慮在讀者群體中普遍存在，根據(jù)多年的一線服務(wù)工作經(jīng)驗及所作的調(diào)查，筆者把圖書館焦慮定義為：讀者必須利用圖書館來滿足自身在工作、學(xué)習(xí)方面的需求，他們在利用的過程中會產(chǎn)生心理的波動，以致于他們不能合理、有效地解決在利用圖書館過程中所遇到的問題，從而產(chǎn)生的焦慮情緒。

1.2 圖書館焦慮的特征

這種焦慮現(xiàn)象具有如下的特征：（1）相對于其他人，認(rèn)為自己沒有適當(dāng)?shù)膱D書館使用技能；（2）覺得不應(yīng)該暴露自己技能不足的弱點，認(rèn)為缺乏技能是不光彩的事；（3）認(rèn)為提問題就會暴露自己的弱點而不敢求教于工作人員，最后陷于利用圖書館的能力越來越差的惡性循環(huán)?？朔@種現(xiàn)象的有效方法是加強(qiáng)與讀者面對面的溝通，尊重讀者的感受，使讀者感受到圖書館的群體歸屬感，認(rèn)識到圖書館是令人興奮、充滿激情和具有服務(wù)意識的機(jī)構(gòu)。

圖書館焦慮理論研究顯示，讀者焦慮主要集中在信息查找行為上。1991年Kulthau C C也以定性分析方式探索了讀者在圖書館資料查詢過程中認(rèn)知與情感層面的反應(yīng)后指出，圖書館信息查詢過程涉及6個階段：任務(wù)開始、主題選擇、預(yù)查、選題形成、信息收集、檢索完成[2]。在信息查詢過程的每一個階段，焦慮都有可能產(chǎn)生，而產(chǎn)生圖書館焦慮的讀者會在精神和肉體上遭受更大的干擾，從而導(dǎo)致他們不能集中精力完成查詢?nèi)蝿?wù)。

1992年Bostick S L設(shè)計了一種調(diào)查問卷形式——圖書館焦慮量表（Library Anxiety Scale，簡稱LAS），為定量研究圖書館焦慮奠定了基礎(chǔ)[3]。其通過數(shù)學(xué)上的信度和效度來考查圖書館焦慮的5個層面[3]：（1）館員障礙：讀者認(rèn)為館員態(tài)度冷漠不容易接近，或者由于館員太忙而不愿意尋求他們的幫助；（2）情感障礙：讀者認(rèn)為自己沒有應(yīng)有的圖書館使用技能，而其他人則無此缺點，因而有焦慮不安的情緒；（3）圖書館舒適感障礙：讀者對圖書館周圍環(huán)境的感覺，如果他們不能感覺到圖書館是安全的和親切的，他們就不能輕松、有效地利用圖書館，對圖書館環(huán)境愈不適應(yīng)則焦慮感愈深；（4）圖書館知識障礙：相對讀者使用圖書館的經(jīng)歷及其熟悉程度而言，若讀者認(rèn)為不熟悉圖書館的規(guī)章制度和資源分布，就會產(chǎn)生挫敗感，感到灰心和焦慮；（5）圖書館設(shè)備障礙：讀者使用圖書館的設(shè)備表現(xiàn)出來的信心不足、迷茫和無助，感覺相關(guān)設(shè)備太少或者不知道如何使用。但LAS工具只注重讀者在實體圖書館的體驗，而沒有考慮讀者在虛擬圖書館遠(yuǎn)程獲得圖書館資源和利用互聯(lián)網(wǎng)的體驗，只是一種統(tǒng)計學(xué)上的體驗，在樣本和參數(shù)設(shè)計上還有需要改進(jìn)的地方。

1.3 圖書館焦慮的類型

1997年，Onwuegbuzie A J等人在研究中將圖書館焦慮分為6個大類[4]：（1）人際焦慮；（2）圖書館利用的自我知覺焦慮；（3）圖書館的舒適感覺焦慮；（4）圖書館的位置焦慮；（5）圖書館的設(shè)備焦慮；（6）圖書館的資源焦慮。10多年來，Jiao Q G和Onwuegbuzie A J利用Bostick S L設(shè)計的LAS研究了圖書館焦慮與學(xué)習(xí)風(fēng)格、學(xué)術(shù)成就、參考文獻(xiàn)質(zhì)量、完美主義、學(xué)術(shù)拖延、狀態(tài)—特質(zhì)焦慮、自我感知、學(xué)習(xí)習(xí)慣、社會相互依賴性、種族、閱讀能力、計算機(jī)焦慮的關(guān)系，并將它們歸結(jié)為個人性格 ( Dispositional )、情景( Situational )和環(huán)境( Environment )因素[5]。其中個人性格主要指讀者的自尊、自我感知、自我架構(gòu)、社會依賴性、完美主義及學(xué)習(xí)習(xí)慣等內(nèi)在心理特征；情景指讀者利用圖書館所受到的種種外界刺激和障礙，比如館員障礙、情感障礙、圖書館舒適度障礙、圖書館知識障礙及圖書館資源和各種設(shè)備的使用障礙；環(huán)境因素指讀者的性別、年齡、職業(yè)、種族、閱讀能力、母語等個人背景因素。

Jiao Q G、Onwuegbuzie A J等人的研究顯示：有圖書館焦慮的讀者在信息查找過程中不知道如何開始檢索，不知道如何進(jìn)行正確的選題或者準(zhǔn)確選取相關(guān)信息，不能對相關(guān)提示做出迅速反應(yīng)，進(jìn)而不能完成檢索過程，最終不能獲取有價值的資料?；谏鲜霰憩F(xiàn)特征，Jiao Q G、Onwuegbuzie A J等人深入細(xì)致地查找并對比分析了圖書館焦慮產(chǎn)生的因素及這些因素對焦慮程度影響的大小。他們的研究表明，圖書館焦慮受許多因素的影響，其中最主要的幾個因素是對技術(shù)的依賴程度的高低、自我領(lǐng)悟能力（主要體現(xiàn)為閱讀理解能力和閱讀詞匯量）的高低、是否偏好視覺和運動信息、是否具備毅力、是否具有良好的閱讀習(xí)慣、是否重視合作。其具體表現(xiàn)在，對技術(shù)的依賴程度越高，偏好視覺和運行信息的程度越高，其圖書館焦慮程度越高，而自我領(lǐng)悟能力越高，毅力越高，閱讀習(xí)慣越健康良好，越重視合作，其圖書館焦慮程度越低。此外，圖書館的溫度、聲音、開放時間及需求結(jié)構(gòu)與圖書館焦慮也有關(guān)系[6]。

國內(nèi)學(xué)者賀偉等人也認(rèn)為：圖書館焦慮在性別上無顯著差異；不同年級的大學(xué)生在知識維度上差異顯著；是否選修文獻(xiàn)檢索課對圖書館焦慮無顯著差異，可能是因為讀者可以從網(wǎng)絡(luò)上和實踐中獲取文獻(xiàn)的使用方法[7]。

1.4 圖書館焦慮的成因

讀者獲取信息的環(huán)境不斷變化，加劇了讀者的圖書館焦慮程度，阻礙了讀者對圖書館資源的高效利用。有數(shù)據(jù)顯示，65%的讀者雖然有專業(yè)需要卻沒有咨詢圖書館員，主要的原因可能是：不想打擾圖書館員；害怕他們的問題太基礎(chǔ)而遭冷遇；以前對圖書館員提供的服務(wù)不滿[8]。1988年，Karabenick S A等人研究表明，最需要幫助的讀者往往最不可能咨詢[9]。 Constance A M指出，初次使用圖書館的大學(xué)生有75%-85%在搜集信息時會出現(xiàn)迷失、恐懼、壓迫、無助、迷惑甚至害怕等焦慮癥狀，并且分析了產(chǎn)生的原因：（1）不了解圖書館規(guī)模；（2）不熟悉館舍配置與館藏分布；（3）不知道如何進(jìn)行信息查詢；（4）不知道如何使用圖書館的設(shè)備和資源[1]。筆者認(rèn)為，產(chǎn)生圖書館焦慮的因素是多方面的，其中主要因素有環(huán)境因素、心理因素、技術(shù)手段及館員的服務(wù)態(tài)度。

2 圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)克服圖書館焦慮的對策

圖書館焦慮是讀者在圖書館環(huán)境中所產(chǎn)生的一種不愉快的情緒狀態(tài)。當(dāng)個體產(chǎn)生焦慮情緒時，往往可以從生理層面、認(rèn)知層面、情緒層面和行為層面表現(xiàn)出來不愉快的情緒傾向。其具體表現(xiàn)為顫抖、臉紅、口吃、恐懼、緊張不安、挫折感、自我否定甚至表現(xiàn)出不理智的憤怒，降低了自我效能和自我感知的能力，以至于無法對現(xiàn)實作出客觀的判斷。面對存在的客觀焦慮現(xiàn)實，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面加以疏導(dǎo)和服務(wù)。

2.1 圖書館層面

提供人性化的服務(wù)，針對不同特質(zhì)的讀者提供有針對性的服務(wù)。要注意讀者的個性差異，關(guān)注讀者的人格特質(zhì)及性別、年齡、教育程度、工作、文化背景等，定期評估圖書館資源的使用情況與圖書館自身服務(wù)，與讀者進(jìn)行雙向的互動，掌握讀者的需求；加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，有針對性地按照學(xué)科設(shè)置采購策略充實文獻(xiàn)，必要時可以讓讀者共同來完成文獻(xiàn)的推薦工作；減少圖書館的亂架率，盡量使文獻(xiàn)按照科學(xué)的組織方式放在合適的地方；要將新到館圖書及時上架流通，減少在采編部門的時滯，同時，對于讀者的特殊需要可以通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞來實現(xiàn)，以滿足館藏不足的缺陷；對于被損壞的文獻(xiàn)要及時修補(bǔ)，及時增加流通率比較高的文獻(xiàn)復(fù)本，同時加大數(shù)字資源的采購力度，只有具備豐富的文獻(xiàn)資源，讀者才會對圖書館產(chǎn)生好感，認(rèn)為自己能夠在圖書館尋找到幫助，從而降低讀者在使用中的困惑，減少圖書館焦慮的出現(xiàn)。

同時，積極提供人性化的服務(wù)環(huán)境，讓讀者感受到群體歸屬感。所謂人性化，是指在規(guī)劃圖書館環(huán)境與設(shè)施時將生理、安全、社會、尊重與自我實現(xiàn)等基本需求納入設(shè)計考慮因素，使讀者感受到圖書館服務(wù)的熱誠，營造一種和諧、積極向上的氛圍；完善圖書館的指示設(shè)計，設(shè)計多樣化的圖書館使用指南，及時在網(wǎng)絡(luò)上公布文獻(xiàn)檢索方法和新到的資源，對于新到的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行專業(yè)的演示，并按需要進(jìn)行培訓(xùn)，提高文獻(xiàn)的利用率，提供一站式的文獻(xiàn)導(dǎo)航和服務(wù)，幫助讀者便利地獲取文獻(xiàn)以實現(xiàn)圖書館的自身價值；隨時保持網(wǎng)絡(luò)的暢通，進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，及時公布圖書館的各種規(guī)章制度、開放時間、借閱規(guī)則及罰款措施，在制訂各種規(guī)章時要將制度化和人性化相結(jié)合；將網(wǎng)絡(luò)通信、多媒體等現(xiàn)代技術(shù)有機(jī)融入圖書館服務(wù)，在辦理各種證件時應(yīng)該簡單、快捷，盡可能提供足夠多的空間供讀者自習(xí)之用，及時處理占座位現(xiàn)象，為讀者提供方便存放個人物品的空間，有條件的還可以提供無線上網(wǎng)、書吧等，供讀者休閑和消遣。圖書館的服務(wù)主要在于為讀者營造一個良好的讀書環(huán)境，這比什么都重要。通過人性化的措施使讀者感受到輕松和諧，可以減少圖書館焦慮。

加強(qiáng)圖書館的推廣工作，使讀者熟悉圖書館的環(huán)境、服務(wù)項目、館藏信息、各種設(shè)備及圖書館的使用方法，從而降低讀者的陌生感和不確定感；通過網(wǎng)絡(luò)互動和平面文字把圖書館的各個方面加以推廣說明，積極開展有關(guān)利用圖書館資源的講座和培訓(xùn)，讓讀者全面了解圖書館的具體工作和內(nèi)容。

2.2 讀者層面

每個讀者在使用圖書館時都有可能遭受挫折而產(chǎn)生焦慮情緒，面對同樣的背景，不同的個體因為不同的人格特質(zhì)會產(chǎn)生不同程度的焦慮，與圖書館焦慮有關(guān)的因素是人格特質(zhì)、性別、年齡、學(xué)歷、種群、學(xué)習(xí)動機(jī)、職業(yè)、教育程度、專業(yè)的學(xué)術(shù)訓(xùn)練、語言及閱讀能力等[6]。目前發(fā)現(xiàn)的人格特質(zhì)類型主要有19種：A型（具競爭性，好強(qiáng)，壓力大，工作狂）、B型（放松自如，有耐心，友好）、C型（寡言，謙遜，過分仁慈）、D型（急躁，缺乏信心，悲觀，憂慮）、E型（易有大成就，完美主義者，凡事凡人都要操心）、F型（喜歡轉(zhuǎn)發(fā)郵件信息）、H（對人有敵意，令人生厭）、I型（以自我為中心）、J型（有秩序，整潔）、M型（感情脆弱）、O型（易犯拼寫錯誤）、P型（堅持不懈）、R型（反應(yīng)靈敏）、S型（睡眠不足）、T型（尋求刺激）、V型（平凡，簡單）、W型（性格古怪）、X型（盛氣凌人，專橫）、Z型（極度心平氣和，與A型相反）。例如，具有A型人格特質(zhì)的個體追求完美主義與講究效率，挫折感的忍受能力較弱，對成就感的期望較高，當(dāng)對圖書館的使用不熟悉，面對眾多的文獻(xiàn)資料無法取舍和查詢時，或者無論利用何種方法都不能滿足自己的需要時，他們往往會遷怒于圖書館，感覺自己被欺騙和無能，特別是檢索不到自己所需要的文獻(xiàn)時，更加容易產(chǎn)生焦慮與不安；由于T型人格富有冒險和追求創(chuàng)新的特質(zhì)，此類型讀者處于安靜的圖書館環(huán)境也容易感到不安[10]。讀者的自我架構(gòu)、自我概念、自我效能也會引起焦慮：讀者會因為擔(dān)心檢索的信息能否達(dá)到別人對自己的期望而感到不安；不切實際的完美主義者會在使用中有較多的焦慮；自認(rèn)為自己獲取信息的能力很強(qiáng)但在實際檢索中卻不能達(dá)到預(yù)期效果的讀者，也容易產(chǎn)生焦慮的情緒。讀者還可能因為自己處于現(xiàn)實的社會中而產(chǎn)生社會焦慮，科技的創(chuàng)新和應(yīng)用容易使讀者感到缺乏自信心、無助而不愿意使用圖書館的新設(shè)備和資源，心理的排斥加劇了對圖書館使用的恐懼。

利用圖書館是一個循序漸進(jìn)、逐漸熟悉的過程。隨著讀者的知識積累的增加、檢索經(jīng)驗的提高、對圖書館使用頻率的增加、對圖書館的使用技能的逐漸熟悉及需求動機(jī)的調(diào)整，讀者的焦慮會減少。面對不同類型的讀者，首先，圖書館要對讀者進(jìn)行必要的圖書館知識的培訓(xùn)，例如新讀者在入館時要進(jìn)行圖書館的使用培訓(xùn)，利用文字、圖片和視頻資料減少其對圖書館的陌生感；當(dāng)讀者實際進(jìn)入圖書館里實踐時，要使其明白對自己不懂的要虛心請教，對自己的期望值要有合理的范圍，對不同的檢索環(huán)境要慢慢去適應(yīng)。其次，圖書館應(yīng)向讀者提供個性化的信息資源及個性化的服務(wù)方式；應(yīng)帶著主題來幫助讀者獲取專業(yè)的信息，使讀者認(rèn)識到尋求館員幫助是成功利用圖書館的重要方式；應(yīng)引導(dǎo)讀者通過自己具體的使用圖書館過程來提高其對圖書館的忠誠度，以消除讀者對使用圖書館的恐懼。

2.3 圖書館員層面

Leigh E將未來圖書館從業(yè)人員需要具備的素質(zhì)分為3個方面[11]：知識、技能和態(tài)度，強(qiáng)調(diào)21世紀(jì)的圖書館員需要接受教育，具備良好的溝通技能、靈活性、開放性的頭腦和完成多種任務(wù)的能力，圖書館員應(yīng)該是一個優(yōu)秀的溝通者，具有一定的幽默感，有廣泛的教育背景；另一方面，圖書館員是讀者查詢、研究的幫助者，幫助別人發(fā)現(xiàn)信息，并站在客觀的角度幫助人們獲得一個問題的多種角度觀點。而圖書館應(yīng)建立相應(yīng)機(jī)制幫助館員熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，做好定位，認(rèn)清自己的職業(yè)要求，提高自己的職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人素質(zhì)。

館員的友好與否及能否提供專業(yè)的幫助是讀者產(chǎn)生焦慮的重要原因。圖書館員只有擁有專業(yè)的知識技能、檢索技巧和溝通藝術(shù)才能做到信心十足地去面對讀者的各種問題，即通過與讀者的互動，了解讀者的心理感受，發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀傾向，抓住他們關(guān)心的重點，為讀者提供詳盡、友好的解答；營造一種親和的形象，對讀者提問積極主動地回復(fù)，不對讀者的問題做過于基礎(chǔ)、簡單、不值得回復(fù)等暗示；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，減少讀者在使用過程中的挫折感；關(guān)注知識獲取的新觀念即信息獲取平等、知識自由和讀者的知情權(quán)。筆者認(rèn)為，未來將會有越來越多的圖書館員成為頭腦靈活的咨詢?nèi)藛T，來幫助讀者更有效地重組他們的問題，幫助讀者在圖書和數(shù)字資源組成的信息海洋里探索。

事實上，溝通是雙向的，館員和讀者的情緒都會在這種焦慮的情緒中互相影響，使部分館員在溝通中不自覺地提高音量，或者不自覺地選擇退縮、回避讀者的提問，或者把問題推向其他部門以求得表面的和諧。但是，大多數(shù)館員樂于幫助讀者解決他們的問題，敏于思考并在這個過程中學(xué)習(xí)新東西，所以，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)館員公共關(guān)系技能的培訓(xùn)，使讀者的問題能得到客觀圓滿的解答，促進(jìn)知識的自由交流。同時，圖書館要加強(qiáng)讀者的信息素養(yǎng)培訓(xùn)，對讀者的數(shù)據(jù)庫選擇、主題確定、資料收集和查詢、信息過濾及最后完成檢索過程加以輔導(dǎo)，減少讀者對信息查詢的茫然和陌生感，從而減少焦慮現(xiàn)象的出現(xiàn)。

綜上所述，圖書館焦慮是一個存在的事實，圖書館應(yīng)該通過人文關(guān)懷、人性化服務(wù)來提供自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過與讀者的平等互動來減輕使用障礙，減輕讀者由于個體差異、社會人文環(huán)境及圖書館服務(wù)等因素帶來的焦慮狀態(tài)，使圖書館成為一個互動的平臺。

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