吳 潔

（進賢縣圖書館，江西 進賢 331700）

隨著行業(yè)競爭的加劇，終身學習的理念已深入人心，越來越多的人走進圖書館，利用圖書館獲取知識。圖書館作為收集知識、傳播文化的場所，應(yīng)根據(jù)讀者知識需求層次，有針對性地、有重點地提供服務(wù)，即根據(jù)讀者的不同知識需求、不同閱讀目的，提供優(yōu)質(zhì)、高效、差異化、個性化的服務(wù)。

1 基礎(chǔ)讀者

1.1 普通教育型讀者

普通教育型讀者的知識需求多為一些時事、新聞、通俗、娛樂等方面的信息。其閱讀目的是獲取基本的知識和時新的信息，以滿足其在生活、工作、學習中對知識的基本要求。

聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中指出：“每個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制”。在信息時代，圖書館需設(shè)置寬敞潔凈的閱讀空間、營造濃厚的文化氛圍，以激發(fā)讀者的閱讀熱情。圖書館的館藏應(yīng)包括書刊、視聽資料、電子出版物、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立一個傳播信息、交流智慧、提供咨詢服務(wù)的開放系統(tǒng)，以開放的心態(tài)，堅持“讀者至上”的根本宗旨，平等地對待每一位讀者，以激發(fā)讀者的求知熱情。館員親切的微笑、真誠的目光、文明的用語、主動的溝通，不但可以提升讀者的閱讀興趣，而且樹立了圖書館的良好社會形象。圖書館應(yīng)設(shè)置簡明的指引標識，如圖書館指引圖、規(guī)則制度牌、讀者須知等，利用宣傳欄或培訓(xùn)班，向讀者介紹圖書館的基本性質(zhì)、功能和圖書館基本知識，使讀者了解圖書館的文獻收藏結(jié)構(gòu)、分類標識符號、基本檢索途徑、報刊排架方式、內(nèi)閱外借制度等，培養(yǎng)讀者的信息獲取能力。

前臺服務(wù)人員的直接指引、導(dǎo)讀人員的介紹和推薦、圖書館網(wǎng)頁的全面展示是圖書館為普通教育型讀者獲取知識的重要措施。對待普通教育型的知識需求，筆者認為須做好圖書館的導(dǎo)讀工作，除了書籍排架的規(guī)范外，利用各種方式加強讀者導(dǎo)讀工作尤其重要。一是引導(dǎo)讀者選擇適當?shù)拈喿x內(nèi)容。讀物的內(nèi)容對塑造一個人的精神素質(zhì)和智能素質(zhì)影響極大，別林斯基所說的“閱讀一本不適合自己的書，比不閱讀還要壞”，真切地道出了讀物的影響作用。所以，圖書館員要扮演書山引路人、信息導(dǎo)航員的角色，正確引導(dǎo)讀者選擇讀物，有針對性地做好書目推薦工作。向讀者推薦真、善、美的人文經(jīng)典著作，向讀者推出蘊含新思想、新方法、新技術(shù)、新動向、新進展的著作和信息。二要做好網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀工作。網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以數(shù)字化資源為內(nèi)容，以引導(dǎo)讀者開發(fā)與利用網(wǎng)絡(luò)信息資源為目的，有針對性地對互聯(lián)網(wǎng)資源進行收集、組織和排序，使之形成一個網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，為讀者提供導(dǎo)讀服務(wù)。圖書館應(yīng)建立網(wǎng)站，向讀者推薦熱門書籍，針對不同讀者需求開展導(dǎo)讀工作。不同職業(yè)、不同身份的讀者會有不同的信息需求，這就需要圖書館適時開展個性化導(dǎo)讀工作。如利用Blog、Tag、RSS等技術(shù)，為讀者提供個性化導(dǎo)讀服務(wù)。三是利用書評、征文比賽等活動，使讀者與讀者之間能夠交流閱讀心得，互相推薦書籍。

1.2 求知消遣型讀者

這類讀者有眾多的興趣，或一些特殊愛好，對知識的選擇自由度和閱讀多樣性要求較高，除閱讀專業(yè)書籍外，還涉及文學藝術(shù)、哲學、法律、軍事、體育、科普等書籍。知識背景、職業(yè)背景的不同，這類讀者的需求也不同，但他們利用圖書館的目的是：滿足愛好，增加生活情趣，以緩解壓力，拓展生活空間，提高自身的素養(yǎng)。

孔子曰：“學而時習之，不亦說乎？”這是最早的求知與愉悅相承的經(jīng)典。在經(jīng)濟發(fā)達、生活水平日益提高的今天，讀萬卷書、品萬種樂、賞萬種情的輕松愉悅式的休閑閱讀行為已是人們的一種追求。讀者報告會、專家座談會、文化沙龍等已是這類讀者的青睞之物。圖書館應(yīng)分析這些讀者的需求特點，加強硬件設(shè)施建設(shè)，如設(shè)置展覽廳、演講廳等場所，有的放矢地開展各種讀者活動。讀者活動項目主要包括群眾性讀書活動、講座、報告會、會議、展覽、讀書演講比賽、讀者自治組織活動等，可謂形式多樣、異彩紛呈。每年舉辦的“圖書館服務(wù)宣傳周”活動、圖書館的會議和展覽活動、讀書演講比賽、各種講座和報告會吸引了眾人的眼球，使讀者在活動中汲取知識，增長才干，體驗真情，無不受到讀者的普遍歡迎和好評。這些活動充分滿足了求知消遣型讀者的需求。

圖書館開展各類讀者活動，要堅持公益性原則，有必要成立讀者活動部門（如上海圖書館的展覽部、講座中心等），從事讀者活動的策劃、組織和實施工作。在沒有條件成立專職機構(gòu)的圖書館，各個窗口部門均可設(shè)計、實施讀者活動。在明確活動主題的基礎(chǔ)上，擬定活動方案，組織好場地、文獻資料，并及時與讀者溝通，以保證服務(wù)質(zhì)量和社會效益。以講座為例，從積累資料、確定主題、選擇講師、籌措經(jīng)費，到媒體宣傳、聽眾組織、現(xiàn)場服務(wù)，乃至資源的歸檔保存、公開發(fā)表、數(shù)據(jù)庫建設(shè)等延伸服務(wù)，整個流程需要周詳?shù)慕M織安排。

首都圖書館開展的文化藝術(shù)系列講座、健康課堂、上品課堂、首圖少兒活動等，涉及知識面廣，主題明確，實用精煉，深受讀者喜愛。江西省圖書館連續(xù)承辦五屆的由省委宣傳部、省文化廳和省新聞出版局等主辦的全省性的讀書演講大賽，每屆大賽均以省委、省政府當年的中心工作為主題，如“弘揚井岡精神 興我美好江西”、“建設(shè)和諧平安江西 共創(chuàng)富民興贛大業(yè)”等。讀者通過演講方式交流閱讀書籍的心得體會。參與每次大賽活動的讀者數(shù)以萬計，產(chǎn)生了轟動效應(yīng)，成為該館的品牌服務(wù)項目。國家圖書館的 “文津講壇”、上海圖書館的 “上圖講座”、山西省圖書館的“星期日講座”、江西省圖書館的“未名論壇”和“社科大講堂”、常州圖書館的“都市文化系列講座”、寧波市圖書館的“周末講座”等，場場爆滿。這些讀者活動，已是新時期圖書館服務(wù)大眾的得力之作。

圖書館開展的各種讀者活動影響力大、涵蓋面廣、集成度強，一能增強全民的圖書館意識，使人們懂得政府設(shè)立圖書館的意義和利用圖書館的必要性；二是提高民眾的綜合素質(zhì)，使讀者能從講座、報告會、展覽、讀書活動中深受啟發(fā)。讀者活動一般形式活潑，寓教于樂，利于互動，往往能取得更理想的教育效果。如不少省級圖書館的講座，從本館走向企業(yè)和學校，走向市、縣圖書館，走向社區(qū)和農(nóng)村，走向全國文化信息資源共享工程網(wǎng)絡(luò)，受眾和效果遠非個人讀書研究可比；三是提供休閑娛樂服務(wù)。各種主題的講座特別是非物質(zhì)文化遺產(chǎn)講座，使聽眾能領(lǐng)略到文化的深刻意蘊，擴大了聽眾的視野。

2 重點讀者

2.1 實用價值型讀者

在市場經(jīng)濟下，讀者希望獲得可以直接利用的知識和信息，以解決工作實踐中遇到的問題，他們需要實用性強、有參考價值的信息。

學生、技術(shù)人員、工礦企業(yè)員工等讀者需要系統(tǒng)學習專業(yè)基礎(chǔ)知識，這類讀者所需知識系統(tǒng)性強，他們能根據(jù)自己的現(xiàn)有知識和已掌握的圖書館利用方法，從圖書館獲取學科基礎(chǔ)讀物、相關(guān)參考書、科普性專業(yè)期刊等。社會經(jīng)濟的發(fā)展和科學技術(shù)的突飛猛進，新技術(shù)、新問題隨之而來，人們在實際工作中常常需要針對性、實用性和時效性強的信息。針對以上讀者需求，圖書館應(yīng)加強文獻資源建設(shè)，建立各種數(shù)據(jù)庫，建立交流平臺，提供參考咨詢服務(wù)，使這類讀者能從圖書館的服務(wù)中獲益。

文獻資源建設(shè)是圖書館業(yè)務(wù)工作和圖書館學研究的一個重要領(lǐng)域。在新的信息環(huán)境和各種社會因素的影響和推動下，圖書館的文獻資源建設(shè)面臨挑戰(zhàn)并產(chǎn)生變化。圖書館要根據(jù)讀者需求，加強重點學科館藏建設(shè)。如高校圖書館應(yīng)該系統(tǒng)收藏學校重點學科領(lǐng)域文獻，包括國內(nèi)外的專著、論文、參考書、工具書等；加大電子文獻收藏力度，引進大型數(shù)據(jù)庫。圖書館應(yīng)逐步加大電子出版物的收藏比例，引進光盤數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化文獻；加強網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)。因特網(wǎng)的不斷發(fā)展，使信息交流模式正在發(fā)生變化。圖書館必須充分利用新的信息交流媒體，樹立全新的服務(wù)觀念，加強網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)。

編制目錄、文摘、索引、提要等二次文獻，提供情報檢索服務(wù)，是傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的主要方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館應(yīng)建立即時交流平臺，為讀者提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。一是為讀者提供電子郵件服務(wù)。它是互聯(lián)網(wǎng)提供的一種極為簡單、方便、快速、經(jīng)濟的通訊服務(wù)方式。圖書館開通電子郵件服務(wù)，通過電子信箱為讀者提供日常網(wǎng)上咨詢服務(wù)和各種電子文獻、信息提供服務(wù)。如清華大學圖書館E-mail咨詢則是讀者利用Web表單提交問題，館員在兩個工作日之內(nèi)(非疑難問題當班解決)將答案用E-mail通知讀者。二是提供BBS服務(wù)。BBS電子公告牌服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。提供BBS服務(wù)的系統(tǒng)叫做BBS站，它提供一塊公共電子白板，每個讀者都可以在上面書寫，像日常生活中的黑板報一樣，可發(fā)布信息或提出看法，每條信息也能像電子郵件一樣被拷貝和轉(zhuǎn)發(fā)。通過BBS，讀者可以隨時向館員提出各種提問和咨詢，并能很快得到答復(fù)。三是提供在線咨詢服務(wù)。即在網(wǎng)上實時地、“面對面”地解答讀者提問。如由廣東省立中山圖書館創(chuàng)建的“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)”免費為讀者提供網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻咨詢、電話咨詢和實時在線咨詢等多種方式的服務(wù)。四是提供常見問題(FAQ)解答。面對讀者經(jīng)常遇到的問題，設(shè)立常見問題解答欄目(FAQ)，方便讀者查詢。如清華大學圖書館的“圖書館利用100問”提供了非常優(yōu)秀的FAQ服務(wù)，對一般性導(dǎo)向、查找資料、數(shù)據(jù)庫檢索、OPAC查詢、流通閱覽、圖書館規(guī)則及咨詢服務(wù)常見問題都作了詳盡解答。

2.2 決策研究型讀者

國家現(xiàn)行方針政策、法規(guī)制度、社會問題觀察、經(jīng)濟發(fā)展模式、技術(shù)革新趨勢、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是高層管理者關(guān)注的焦點。學科動態(tài)、科研攻關(guān)、項目研究、專利發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新等是專家學者所注重的內(nèi)容。這類讀者對社會經(jīng)濟、文化進程的歷史和現(xiàn)狀有橫向廣度的要求，對相關(guān)領(lǐng)域和專業(yè)的發(fā)展趨勢和技術(shù)動態(tài)有縱向深度的要求。針對這類讀者，圖書館不僅僅是提供文獻資料，而是要讓服務(wù)精品化、深層化。

這類讀者的知識需求向深度和廣度延伸，有時要求精確到一個知識單元，甚至是知識點。他們一般要求圖書館提供專業(yè)期刊、內(nèi)部資料、專業(yè)經(jīng)典著作和檢索工具書。因此，圖書館應(yīng)收藏多載體文獻，特別要重視述評、綜述、研究報告等三次文獻的收藏，為讀者提供深層次化的信息服務(wù)。一為政府決策提供綜述、研究報告等決策信息。如河南省圖書館編輯的《港澳臺報刊文摘》、《經(jīng)濟文摘》、《決策參考》、《省長專遞》等二、三次文獻，浙江省湖州市圖書館編輯的《信息》刊物，東莞市圖書館與市委宣傳部合作，共同編輯的《市委中心組學習參考》等為政府決策提供了有針對性的服務(wù)，得到各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

值得一提的是，圖書館要深入企業(yè)、科研機構(gòu)，了解讀者的需求，為企業(yè)創(chuàng)新、科學研究提供定題情報服務(wù)。緊緊圍繞企業(yè)的經(jīng)營目標，以市場為導(dǎo)向，主動為企業(yè)提供課題跟蹤、代查、代譯、代借資料、文獻綜述、專題題錄、書目、文摘、索引等服務(wù)，為企業(yè)提供信息技術(shù)和競爭情報培訓(xùn)服務(wù)，特別是要在科技立項、成果鑒定、專利申請、產(chǎn)品開發(fā)等活動中提供科技查新服務(wù)。

3 結(jié)束語

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館工作的宗旨。細分讀者類型，提供針對性服務(wù)，是新時期圖書館讀者服務(wù)工作的終極目標。圖書館員必須敬業(yè)、修業(yè)、專業(yè)，才能最終保證服務(wù)目標的實現(xiàn)。

[1]邵魁德.圖書館市場意識的建立[J].圖書館學刊,2006(3):54-58.

[2]肖佐剛.《特色圖書館論》引發(fā)的思考[J].圖書館雜志,2001(2):34-35.