蔣彤

（福建工程學(xué)院，福州 350007）

高校圖書館作為高校的三大支柱之一，有其特定的服務(wù)對(duì)象及固定客戶群體，談其危機(jī)管理似乎危言聳聽，然現(xiàn)代圖書館作為一個(gè)開放的有機(jī)體，諸多內(nèi)外因素都可能對(duì)其發(fā)展和生存構(gòu)成威脅，形成危機(jī)。信陽師范學(xué)院圖書館事件等典型案例的發(fā)生，使我們清醒地認(rèn)識(shí)到圖書館危機(jī)管理的重要性。圖書館界的相關(guān)人士也紛紛在圖書館學(xué)的主要期刊陣地上發(fā)起圖書館危機(jī)管理專題討論。參考咨詢作為最能體現(xiàn)現(xiàn)代圖書館和館員服務(wù)增值與知識(shí)提供者價(jià)值的一項(xiàng)圖書館業(yè)務(wù)工作，在現(xiàn)代信息環(huán)境下面臨巨大的挑戰(zhàn)，其危機(jī)管理問題也應(yīng)引起圖書館界的高度重視。

1 危機(jī)管理及參考咨詢服務(wù)危機(jī)

自從20世紀(jì)60年代初危機(jī)管理理論在國際學(xué)術(shù)領(lǐng)域作為一門獨(dú)立學(xué)科出現(xiàn)后，日益受到各國的重視。有統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)不滿意的用戶一天之內(nèi)可以影響的人數(shù)達(dá)235人，由此可見危機(jī)事態(tài)蔓延的速度有多快[1]?，F(xiàn)代圖書館在生存、發(fā)展的過程中，必須高度重視危機(jī)的預(yù)防和管理工作。

1.1 危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理領(lǐng)域的著名學(xué)者森培爾等人認(rèn)為：“危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。”[2]危機(jī)管理即管理危機(jī)，是為處理危機(jī)提供指導(dǎo)原則以便盡可能控制事態(tài)；在危機(jī)中把損失控制在一定范圍，尤其是當(dāng)損失無法進(jìn)行量化時(shí)。危機(jī)管理包括危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。在危機(jī)管理中尤其要做好事前的管理，防患于未然。

1.2 圖書館危機(jī)管理及參考咨詢服務(wù)危機(jī)

圖書館危機(jī)管理的定義，大部分學(xué)者只是引用了危機(jī)這一概念。龐恩旭認(rèn)為，圖書館危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它專指由圖書館內(nèi)外的某種非常規(guī)因素所引發(fā)的非常事態(tài)；馬海群認(rèn)為，圖書館危機(jī)即它自身的生存問題[3]。高校圖書館作為社會(huì)組織的重要細(xì)胞，也必須學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)危機(jī)和進(jìn)行危機(jī)管理。筆者認(rèn)為參考咨詢服務(wù)危機(jī)：是高校圖書館各種危機(jī)，如服務(wù)危機(jī)、財(cái)政危機(jī)、資源危機(jī)、管理危機(jī)、人才危機(jī)等諸多危機(jī)的集合表現(xiàn)，由于圖書館諸多危機(jī)因素導(dǎo)致了高校圖書館參考咨詢服務(wù)不盡人意，其功能未得到充分實(shí)現(xiàn)，不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的對(duì)深層次參考咨詢的需求。

2 高校圖書館參考咨詢服務(wù)危機(jī)影響因素

參考咨詢工作歷來是高校圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)。特別是在圖書館越來越強(qiáng)調(diào)其服務(wù)，情報(bào)功能、信息功能、決策參考功能等功能體現(xiàn)的情況下，參考咨詢工作成為提升服務(wù)檔次、深化服務(wù)內(nèi)容以及拓展服務(wù)領(lǐng)域的主要手段。在新的技術(shù)環(huán)境下，參考咨詢工作面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇同時(shí)存在的現(xiàn)狀。

2.1 參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件缺失

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件環(huán)境構(gòu)成主要包括：學(xué)科館員以及信息資源庫、學(xué)科知識(shí)庫、技術(shù)設(shè)備。目前高校參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件缺失，已經(jīng)大大影響了其服務(wù)質(zhì)量。

2.1.1 參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的軟環(huán)境——學(xué)科館員

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作是一種高層次的研究工作，一方面要對(duì)所服務(wù)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)具有認(rèn)識(shí)和判斷能力，另一方面要有文獻(xiàn)信息研究能力，這是做好參考咨詢工作的必要條件。在整個(gè)參考咨詢服務(wù)過程中，學(xué)科館員始終處于核心地位，學(xué)科館員的知識(shí)構(gòu)成是有限的，而知識(shí)是無限的，讀者的信息需求可能涉及到各學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)。因此高校圖書館參考咨詢工作需要復(fù)合型人才，而當(dāng)前這類復(fù)合型人才極為缺乏，嚴(yán)重制約著DRS的質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，這與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是相矛盾的，缺乏以人才為核心競(jìng)爭(zhēng)力的智力支持。參考咨詢的發(fā)展只會(huì)停滯不前甚至倒退，影響了讀者對(duì)圖書館的滿意程度。

2.1.2 參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的硬環(huán)境

（1）信息資源庫。信息資源是參考咨詢工作的基礎(chǔ)[4]。信息資源庫包括圖書館的館藏資源庫、各種信息檢索系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)資源等。高等教育的大眾化，高校的擴(kuò)招使高校圖書館讀者迅速增加，以致圖書館文獻(xiàn)保障率下降，高校評(píng)估對(duì)紙本文獻(xiàn)數(shù)量的要求也使部分高校忽略了電子資源的建設(shè)。

（2）學(xué)科知識(shí)庫。學(xué)科知識(shí)庫是參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中重要的組成部分，也是參考咨詢服務(wù)向更高層次發(fā)展的重要特征之一。高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)學(xué)科建立特色學(xué)科知識(shí)庫。學(xué)科知識(shí)庫的建設(shè)需依托信息資源以及人員的保障，除實(shí)力較強(qiáng)的高校建立的特色庫，多數(shù)高校的學(xué)科知識(shí)庫只是框架，并無實(shí)際內(nèi)容。

（3）技術(shù)設(shè)備。技術(shù)設(shè)備是圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的基礎(chǔ)，沒有高質(zhì)量的設(shè)備，沒有掌握高技術(shù)設(shè)備的人員，一切都難以實(shí)現(xiàn)。技術(shù)設(shè)備是指圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢所需的硬件和軟件。硬件包括高質(zhì)量計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、高速傳輸線路和數(shù)據(jù)輸入設(shè)備等，技術(shù)人員是指熟練掌握和使用以上技術(shù)設(shè)備的圖書館館員。目前多數(shù)高校圖書館的硬件設(shè)備優(yōu)劣不等，有些高校圖書館為了評(píng)估的需要，一味地追求館藏資源的總藏?cái)?shù)量，卻忽略了硬件設(shè)備的建設(shè)，加重了圖書館參考咨詢服務(wù)的形象危機(jī)。

2.2 參考咨詢服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣不齊，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

目前我國的幾個(gè)合作式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)都處于服務(wù)的穩(wěn)定開展期。由于系統(tǒng)的穩(wěn)定性或機(jī)制不完善等原因，服務(wù)質(zhì)量不能完全得到保證，咨詢館員的服務(wù)意識(shí)有待提高。在網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)中，學(xué)科館員或咨詢專家的解答質(zhì)量日趨重要。如果缺乏良好的敬業(yè)精神，在網(wǎng)頁上以模糊或欠全面的檢索結(jié)果搪塞讀者，勢(shì)必影響到網(wǎng)上咨詢的質(zhì)量。缺乏應(yīng)有的規(guī)范以保證咨詢專家的服務(wù)質(zhì)量，如何控制成員館的服務(wù)質(zhì)量，提升館員的服務(wù)意識(shí)，都關(guān)系到參考咨詢服務(wù)在讀者心目中的形象。

2.3 Google Scholar、百度對(duì)圖書館參考咨詢工作的沖擊

圖書館遭遇了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，參考咨詢工作受到?jīng)_擊是必然的。Google Scho1ar是直接面向科研需要的學(xué)術(shù)資源網(wǎng)絡(luò)檢索工具。它的檢索結(jié)果不是普通網(wǎng)頁，而是世界范圍內(nèi)的期刊論文、學(xué)位論文、專業(yè)圖書、技術(shù)報(bào)告、會(huì)議錄等全文或文摘，具有很高的學(xué)術(shù)權(quán)威性[5]。百度“知道”互動(dòng)問答平臺(tái)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了機(jī)器搜索與人提供信息的結(jié)合，它們并非直接根據(jù)關(guān)鍵字查詢已經(jīng)存在于互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容，而是用戶根據(jù)自身的需求有目的、有針對(duì)性地提出問題，并采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)其他用戶給出該問題的答案。同時(shí)，這些問題的答案又會(huì)進(jìn)一步作為搜索結(jié)果，提供給其他有類似疑問的用戶，達(dá)到知識(shí)信息共享的效果。這樣，從服務(wù)的角度來說，百度“知道”互動(dòng)問答平臺(tái)也是一種虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)[6]。從服務(wù)效果看，一些人把Google看成從數(shù)字信息時(shí)代一開始圖書館就一直尋覓的最終“殺手锏”——一個(gè)可以擔(dān)當(dāng)大任的綜合性檢索工具，人們甚至改變了檢索習(xí)慣，越來越多的人更是覺得這些工具完全可以滿足科研需要。

3 應(yīng)對(duì)高校圖書館參考咨詢服務(wù)危機(jī)的若干建議

3.1 樹立危機(jī)意識(shí)，制定危機(jī)管理制度

制度建設(shè)是圖書館管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。建立一個(gè)有利于人才培養(yǎng)、有利于科學(xué)管理、有利于服務(wù)創(chuàng)新的公正的以人為本的制度環(huán)境是當(dāng)務(wù)之急。在制度建設(shè)上應(yīng)加入危機(jī)管理機(jī)制，融入危機(jī)管理意識(shí)，使危機(jī)管理的內(nèi)容有一定的制度保證。在新的歷史時(shí)期，參考咨詢館員要樹立危機(jī)意識(shí)，能時(shí)刻洞察可能誘發(fā)危機(jī)的各種潛在因素，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，爭(zhēng)取能在自己的能力范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響?！叭藷o遠(yuǎn)慮，必有近憂”，這就要求高校圖書館要提前建立符合自己館情的、能夠?qū)嵤┑膱D書館危機(jī)管理制度，分析可能誘發(fā)危機(jī)的各種潛在因素，然后列出可能性評(píng)估表，劃分各種危機(jī)的危險(xiǎn)等級(jí)，制定相應(yīng)的解決措施，以使危機(jī)管理工作有據(jù)可依，有條不紊，不至于危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，手忙腳亂，不知所措。

3.2 建立參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系

3.2.1 信息資源評(píng)價(jià)

建立參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，有效改善圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件。文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫的建立是保證數(shù)字參考咨詢服務(wù)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是圖書館建設(shè)的核心。因此，必須對(duì)其做出科學(xué)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)主要內(nèi)容包括：信息資源保障能力、信息資源質(zhì)量、信息資源共享程度、信息資源利用統(tǒng)計(jì)。在這些方面高校圖書館有明顯的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楦咝＞奂拿?、造詣高、影響大的教師、專家和教授多，可邀?qǐng)他們參加咨詢服務(wù)活動(dòng)，利用他們的知識(shí)完善特色信息資源庫。

3.2.2 咨詢?nèi)藛T評(píng)價(jià)

美國圖書館界著名人士Kihutau先生認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢館員應(yīng)發(fā)揮中介服務(wù)和教育服務(wù)兩個(gè)作用，他們最核心的定位和作用就是溝通用戶與信息源的橋梁。作為用戶的指導(dǎo)者和領(lǐng)航員，向用戶提供檢索策略的方向和建議，是連接圖書館文獻(xiàn)信息與用戶的最直接中介。參考咨詢?nèi)藛T的知識(shí)水平和素質(zhì)決定著參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，因此，參考咨詢服務(wù)的成功與否是由用戶與館員互動(dòng)關(guān)系中呈現(xiàn)出的積極或消極的影響來決定的。對(duì)其評(píng)價(jià)可從以下幾個(gè)方面考慮：信息能力、公關(guān)交際能力、科研能力、綜合反應(yīng)能力。參考咨詢崗位是需要終身學(xué)習(xí)的崗位，只有為參考咨詢館員繼續(xù)教育提供眾多機(jī)會(huì)，不斷充電，以提高其綜合素質(zhì)，才能更好地勝任信息環(huán)境下的參考咨詢工作，才能使參考咨詢工作得到持續(xù)發(fā)展[7]。

3.3 逐步加大網(wǎng)上信息資源建設(shè)力度

逐步加大網(wǎng)上信息資源的建設(shè)和開發(fā)力度[8]，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)對(duì)參考咨詢工作的沖擊。信息資源對(duì)于發(fā)展圖書館參考咨詢工作至關(guān)重要，沒有信息資源，參考咨詢就成為無源之水、無本之木。圖書館要逐步加大網(wǎng)上信息資源的建設(shè)和開發(fā)力度。

（1）加大館藏信息資源數(shù)字化步伐，聚全館之人力、物力、財(cái)力，集中優(yōu)先開發(fā)本館的特色信息資源。以筆者所在福建工程學(xué)院為例，結(jié)合學(xué)科優(yōu)勢(shì)，目前正在建設(shè)與閩臺(tái)建筑相關(guān)的特色數(shù)據(jù)庫。

（2）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上信息資源分類組織方法研究，以便咨詢?nèi)藛T和用戶利用。編制專題信息以及相關(guān)課題追蹤信息，加強(qiáng)與系部專業(yè)人員的溝通，建立專家學(xué)科館員制度。利用網(wǎng)上信息資源組織完善的圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢信息源體系。

4 搭建高校虛擬參考咨詢互動(dòng)問答平臺(tái)

為了解決特殊領(lǐng)域內(nèi)一些特殊的難題和面向用戶提供更為專業(yè)的知識(shí)服務(wù)，“百度知道”在一些知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)聘請(qǐng)了一些知識(shí)專家，通過專家作答來更好地服務(wù)于用戶。

在高校虛擬參考咨詢互動(dòng)問答平臺(tái)的建設(shè)中，可以充分利用高校的人才優(yōu)勢(shì)，聘請(qǐng)專業(yè)學(xué)科內(nèi)優(yōu)秀學(xué)者、教授等組建知識(shí)專家團(tuán)，讓團(tuán)隊(duì)中的知識(shí)專家來解答讀者提出的專業(yè)和高深疑難的問題，這樣更加有助于信息服務(wù)質(zhì)量的提高。

最大限度地滿足每一位讀者對(duì)信息和知識(shí)的需求，是圖書館義不容辭的責(zé)任，也是圖書館生存和發(fā)展的動(dòng)力。加強(qiáng)參考咨詢館員的危機(jī)意識(shí)，完善圖書館危機(jī)管理制度，重視圖書館形象建設(shè)，通過圖書館工作人員日積月累的不懈努力，才能在廣大讀者心目中建立一個(gè)良好的圖書館形象。

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