王敏

隨著人們對物質(zhì)文化需求的不斷提高,醫(yī)院護理也面臨新的挑戰(zhàn),改善護患關(guān)系,提高患者滿意度是臨床追求的主要目標(biāo)。離退休老干部曾經(jīng)為國家和社會建設(shè)努力奮斗,做好離退休老干部身體檢查、醫(yī)療保健工作,是醫(yī)療保健人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。而且為離退休干部提供深入的人文關(guān)懷也是滿足社會高層次人士對衛(wèi)生服務(wù)的需要?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變促進現(xiàn)代護理模式由傳統(tǒng)的按醫(yī)囑單純疾病護理程序逐步向以人為本的整體護理轉(zhuǎn)變,護理的內(nèi)涵也越來越寬廣。護理是科學(xué)、藝術(shù)和愛心的結(jié)合,注重護理實踐與關(guān)懷行為的結(jié)合,以患者為中心,遵循安全、舒適、人性化的原則,針對患者不同需要提供合適的護理服務(wù),促進康復(fù)、提高滿意度[1]。本研究本著增強高層次離退休老干部護理的有效性和針對性,對前來我院查體的老干部采取人性化護理措施,轉(zhuǎn)變服務(wù)意識,以患者為中心,變被動服務(wù)為主動服務(wù),護理中給予患者人性化的服務(wù),注重護患溝通技巧,提高門診護理工作質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院醫(yī)療保健科 2008年及 2009年前來門診查體離退休老干部 156人次,均為男性,年齡 82～94歲,平均年齡 87.04歲,均經(jīng)電話預(yù)約前來門診查體,體檢項目按照衛(wèi)生部印制的《干部體格檢查表》進行,包括內(nèi)、外、耳鼻喉、眼、口腔科,X線、心電圖、肝膽脾 B型超聲(B超)以及血尿便常規(guī)、肝功、血脂、血糖、胎甲球等,針對可疑結(jié)果送請專家醫(yī)生復(fù)查、診治。所有患者經(jīng)預(yù)約合理安排查體時間,通常每次安排 15人左右,門診查體分兩個半天完成,上午安排空腹抽血、腹部 B超、胸腹 CT、早餐、超聲心動圖、心電圖、頭部 MRI、餐后2 h血糖等,第 2天下午安排?？撇轶w,如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、普外、骨科、泌尿外科等,檢查時集中在同一層樓內(nèi)集中進行,相關(guān)專家提前到位,就診患者不需過多走動。

1.2 護理

1.2.1 綠色通道:為離退休老干部提供身體和心理護理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以患者為中心,積極開展溫馨、舒適、便捷、高效的人性化護理流程。開通綠色通道,通過電話預(yù)約的方式,在了解患者健康狀況的同時,快速量身定做查體項目,根據(jù)患者的時間妥善安排查體計劃,使查體方案更個性化、正確化、快捷化。

1.2.2 就診環(huán)境:老干部查體患者與普通患者分開,開辟獨立優(yōu)雅的候診環(huán)境,候診室寬敞明亮,為就診患者提供一條龍服務(wù),從就診開始就有專人指引、陪伴,過程相對快捷、方便,以體帖關(guān)心的言行舒緩患者情緒,營造輕松和家庭化氛圍。候診房間配備電視、空調(diào)、電話、飲水機 24h提供冷熱水,餐桌椅,書刊報紙以及室內(nèi)衛(wèi)生間等。

1.2.3 陪同護理:護士全程陪同查體者在此過程中與患者溝通交流,提前 15m in到崗接診,接診后耐心傾聽患者陳述,給予引導(dǎo)性語言,使患者明確制定的查體流程。陪同患者等待過程中向患者宣傳健康教育知識,通過心理護理、心理疏導(dǎo)、知識的講解、健康知識普及,使患者對自己的身體狀況有一個全面的了解,同時有一個正確的生活方法[2]。每位陪同護理人員工作集中,熱情接待老干部,不接無關(guān)電話,不聊無關(guān)話題。陪同離退休干部的護理人員均接受過禮儀培訓(xùn),對待離退休老干部言語親切,問候性語言進行溝通,使患者感受到賓至如歸的服務(wù)。做到接診有迎聲,見到患者有稱呼聲,檢查有詢問聲,失誤操作有歉聲,患者合作有謝聲,患者離院有送聲。護理人員陪同過程中注意周圍離退休老干部動態(tài)。如當(dāng)天查體人員較多時,即可匯報給護士長,及時調(diào)配人力,安撫對等候時間較長的患者。

1.2.4 人性化護理概念:以患者為中心,是現(xiàn)代人文核心的體現(xiàn)。以尊重患者、理解患者為基礎(chǔ),完善的整體護理程序在實踐中才能達到優(yōu)質(zhì)護理效果,進而促進整體護理向縱深發(fā)展。對離退休老干部的護理保健要事無巨細(xì),以老干部為中心的人性化護理,包括患者的查體保健各方面,以患者滿意為出發(fā)點和目的。遵循尊老愛幼的宗旨,為患者服務(wù)。人性化護理中,護理人員通過面部表情、語言交流以及肢體表達等方面,向患者傳遞關(guān)懷和服務(wù)。人性化護理流程實施過程中,要注意針對患者不同心理狀態(tài)實施。有些離退休老干部自我保健意識強烈,心思較重,但是疾病會帶來這樣那樣的后果,對檢查相關(guān)知識需求程度高。對待這樣的患者要耐心細(xì)致講解,消除顧慮,釋放壓力,促進患者配合保健治療。人性化護理應(yīng)融入到護理工作的點滴中,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實在實際環(huán)節(jié)中,主動了解患者需求,理解并滿足患者需求,服務(wù)于患者提出需求之前[3]。此外,護理人員工作中還要滿足患者個性化的需要,從而提高患者及家屬的滿意度,使家屬放心將離退休老干部托付給醫(yī)院。

1.2.5 靜脈穿刺護理:老干部患者由于年事較高,靜脈穿刺時選派優(yōu)秀護理人員熟練準(zhǔn)確操作,力求 1次成功。一旦穿刺失敗,誠懇道歉后建議貴賓可以調(diào)換另一護理人員。靜脈穿刺前護理人員先自己暖手,然后暖患者手,使靜脈充盈。抽血過程中密切觀察患者表情等,盡量減少疼痛刺激。護理人員面帶微笑,緩緩道來穿刺后注意事項以及血管保護方法?；颊叱檠?教會患者如何正確的按壓方法及時間,必要時協(xié)助貴賓正確按壓,以免引起皮下瘀血。

1.2.6 離院指導(dǎo):離退休老干部離院前也是健康教育的最佳時期,叮囑患者如何注意以后的生活方式,藥品保健品的使用劑量方法等注意事項。為所有前來查體離退休老干部建立電子檔案,記錄每次體檢結(jié)果以及建議。做到下次患者再來有檔可尋、有檔可鑒。免費贈送健康知識宣傳手冊及方便就診卡片。離院后不定期進行電話隨訪,提供相關(guān)疾病健康咨詢,用藥指導(dǎo),將人性化服務(wù)延伸到患者家庭,解決患者后顧之憂。

2 結(jié)果

對我院醫(yī)療保健科 2008年及 2009年接待的前來門診查體的離退休老干部,在其查體結(jié)束后對我們的服務(wù)進行評價,其中非常滿意 141例,滿意 15例,無 1例不滿意,總體評價較高,受到患者、患者單位及患者家屬好評。

3 討論

離退休干部護理質(zhì)量主要取決于醫(yī)護人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度兩方面的因素,在同樣的技術(shù)和設(shè)備條件下,服務(wù)態(tài)度和人性化服務(wù)在很大程度上起著重要的輔助作用。工作中通過為離退休患者提供分診、維持良好就醫(yī)環(huán)境、為患者服務(wù)并提供方便等,提高醫(yī)護人員主動服務(wù)意識態(tài)度,加強學(xué)習(xí)各方面的知識,提高綜合素質(zhì),熟練掌握與患者溝通交流的各種技巧。人性化服務(wù)是以疾病為中心向以患者為中心轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)[4]。護理過程中更加重視患者滿足患者的需求,提高全方位的護理質(zhì)量,有效的將短期護理行為轉(zhuǎn)向長期護理行為,有效促進健康教育的長足發(fā)展。

1 莫孫淑冰,廖進芳,劉均娥.與病人溝通的重要技巧——同感心.中華護理雜志,2004,39:396-398.

2 洪夢雁.以人為本提升護理服務(wù)水平.實用醫(yī)藥雜志,2005,23:1078.

3 鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關(guān)懷深化整體護理.中華護理雜志,2003,38:707-708.

4 張虹.“5S”護理模式在老干部病區(qū)中的應(yīng)用.齊魯護理雜志,2006,12:1628-1629.