張 瑞

鄭州市工程質(zhì)量監(jiān)督站（450000）

近年來，隨著房地產(chǎn)市場的活躍，房屋建筑工程質(zhì)量投訴日益增多,商品房質(zhì)量已成為社會關(guān)注的一個熱點和難點問題。這說明我們的社會在進步，老百姓的維權(quán)意識在逐步提高，當然也說明了工程質(zhì)量確實有諸多問題，有待改進。

據(jù)統(tǒng)計,住宅工程質(zhì)量投訴主要集中在以下幾類:①房屋裂縫；②滲漏；③抹灰層脫落；④房間內(nèi)幾何尺寸和門窗幾何尺寸。建筑工程作為一個特殊的商品，由于其施工周期較長，使用的材料物理性能存在差異，施工工序繁雜和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，發(fā)生質(zhì)量缺陷的可能性客觀存在，且質(zhì)量問題的發(fā)生也不是固定在一個時期，竣工前后、使用中隨時可能出現(xiàn)。所以，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，有關(guān)責任方應(yīng)認真、及時、有效處理，可有效避免矛盾，否則，會形成矛盾升級等不和諧的社會問題。

筆者作為一個長期從事監(jiān)督一線工作的工程質(zhì)量監(jiān)督人員，曾處理過各種各樣的質(zhì)量投訴問題。下面，就在處理投訴過程中用戶的一些疑點和對今后投訴工作的管理做一些思考和分析。

1 商品房要經(jīng)過怎樣的驗收程序后方能交付給用戶

地產(chǎn)商自己對自己的商品房進行工程驗收是否合理合法。這是遇到的用戶問的頻次較高的一個問題，也是一些開發(fā)商掩飾自身的違規(guī)交房行為的一種說法。這種說法是不嚴謹、不準確的。

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第十六條規(guī)定:“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報告后，應(yīng)當組織設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進行竣工驗收。建設(shè)工程竣工驗收應(yīng)當具備下列條件:①完成建設(shè)工程設(shè)計和合同約定的各項內(nèi)容；②有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料;③有工程使用的主要建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備的進場試驗報告；④有勘察、設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等單位分別簽署的質(zhì)量合格文件；⑤有施工單位簽署的工程保修書。建設(shè)工程經(jīng)驗收合格的，方可交付使用。”從以上看出，房地產(chǎn)商自己對自己的商品房進行工程驗收,這個說法是不準確的，不是房地產(chǎn)商自己對自己驗收，是房地產(chǎn)商組織相關(guān)責任方進行驗收。

那么，既然是房地產(chǎn)商組織相關(guān)責任方進行驗收，監(jiān)督機構(gòu)對竣工驗收如何監(jiān)管呢?！斗课萁ㄖこ毯褪姓A(chǔ)設(shè)施工程竣工驗收暫行規(guī)定》（建建〔2000〕142號）第四條規(guī)定:“工程竣工驗收工作，由建設(shè)單位負責組織實施?？h級以上地方人民政府建設(shè)行政主管部門應(yīng)當委托工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對工程竣工實施監(jiān)督?！笔紫龋こ淘诳⒐を炇找郧?，監(jiān)督人員會對工程是否具備驗收條件進行檢查，符合要求后，才可以組織竣工驗收。驗收時，監(jiān)督人員到場對工程竣工驗收的組織形式、驗收程序、執(zhí)行驗收標準等情況進行現(xiàn)場監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)有違反建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定行為的，責令其改正，并對工程實體質(zhì)量按照一定的比例進行抽查,對存在的質(zhì)量問題提出整改意見，督促相關(guān)責任方整改。

近年來，有很多用戶提出了這樣的問題:工程還沒有進行竣工備案，開發(fā)商就交房了，這樣是不是不合法?對于這個問題，筆者認為很有必要討論一下。剛才提到《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第十六條規(guī)定:“建設(shè)工程經(jīng)驗收合格的，方可交付使用?！蹦敲矗裁闯潭炔攀球炇蘸细衲?，對此，國家的相關(guān)法律、法規(guī)未做出明確的解釋，使得在此方面有很多的理解和爭議。在鄭州市，按照常規(guī)的做法，工程組織竣工驗收后，驗收組和監(jiān)督機構(gòu)提出的整改意見全部落實完畢，各方達成了綜合的驗收意見并在《工程竣工驗收意見表》上簽章，建設(shè)單位將《工程竣工驗收意見表》報送至監(jiān)督部門并經(jīng)監(jiān)督部門接受后，工程才可交付使用。有個別開發(fā)商，給用戶看的《工程竣工驗收意見表》和給監(jiān)督部門報送的所簽署的時間不一致，甚至還沒有竣工驗收，竣工驗收意見就已經(jīng)簽署了，用戶若發(fā)現(xiàn)有這樣的作假行為，可以向有關(guān)部門舉報。

2 對于驗收合格的工程，如何對待用戶提出的質(zhì)量問題

不少用戶提出這樣的疑問:工程已經(jīng)驗收合格了，為什么還有質(zhì)量問題?對于這樣的質(zhì)疑，筆者認為開發(fā)單位有責任也有義務(wù)向用戶作出解釋:工程評定為合格，并不表示工程就不能存在質(zhì)量問題,國家的驗收規(guī)范規(guī)定出現(xiàn)嚴重質(zhì)量缺陷不能評定為合格,而一般質(zhì)量缺陷點不超過總檢查數(shù)量的20%時，可以驗收通過。并且質(zhì)量問題也不是固定在一個時期出現(xiàn)的,竣工驗收時可能沒有出現(xiàn)，但在使用中出現(xiàn)了。所以，對于工程竣工交付使用后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，國家實施質(zhì)量保修制度,施工單位必須嚴格履行保修義務(wù)。

用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如果在保修范圍和保修期內(nèi)，應(yīng)向開發(fā)商或物業(yè)反映，由建設(shè)單位通知施工單位進行整修。如果建設(shè)單位和施工單位不履行保修義務(wù),用戶可以向建設(shè)行政主管部門進行投訴，由政府部門協(xié)調(diào)解決。遇到用戶反映質(zhì)量問題,相關(guān)責任單位的工程技術(shù)人員首先應(yīng)該察看并進行初步判斷，是否是質(zhì)量問題，若是質(zhì)量問題，應(yīng)進一步判斷是一般質(zhì)量問題還是嚴重質(zhì)量問題，若是嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)處理后工程應(yīng)該重新驗收，若是一般質(zhì)量問題，則應(yīng)及時進行維修。有時候，處理問題的方式會對事態(tài)的發(fā)展起決定性的作用,很多小的糾紛都是由處理問題的態(tài)度而引發(fā)成為影響惡劣的事件的。在處理質(zhì)量投訴時，對于用戶反映的問題，不管是多么外行，都不能去嘲笑人家，而是應(yīng)該耐心的進行講解和解釋，盡量去打消用戶的疑惑甚至是恐慌。

3 如何從根本上解決質(zhì)量投訴問題

投訴率居高不下，筆者認為，是有很多的原因造成的，這不僅僅是鄭州市的問題,全國各個城市都存在著這樣的問題,這也反映了我國的一些保障制度的社會評價制度還是不健全的，如何解決，筆者談一下個人看法:

1）應(yīng)建立工程質(zhì)量保險體系。房屋是一種特殊的商品，不像其他的商品，可以做到全面機械加工，而房屋是用人工建起來的，偏差較大，精確度達不到機械加工的精度，這也是工程存在質(zhì)量問題的一個很重要的原因。用戶在使用房屋的過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)可以保修，那在保修期以外呢?房子屬于貴重的商品，一套房子的價格動輒就是幾十萬、上百萬，如果質(zhì)量保險體制建立起來，那無論什么時候出現(xiàn)質(zhì)量問題都可以得到妥善解決。目前，這種制度在發(fā)達國家已經(jīng)日臻完善。

2）要建立開發(fā)企業(yè)的信用體制，對于不誠信的開發(fā)單位要媒體曝光，使用戶可以擦亮眼睛，不去選擇那些開發(fā)商開發(fā)的房子。目前來說，政府對開發(fā)單位的誠信體制建立還不完善，對不誠信的開發(fā)單位還缺乏有效的制約，只有政府機制和市場機制聯(lián)動起來，才能起到較好的效果。

3）要全面實施住宅工程分戶驗收制度。實行住宅工程分戶驗收對提高住宅工程質(zhì)量水平是一個比較有效的制度。該制度是指在工程主體分部和單位工程竣工驗收前，依據(jù)國家質(zhì)量驗收規(guī)范、省市有關(guān)技術(shù)標準及經(jīng)審查合格的施工圖設(shè)計文件對住宅工程每一戶分別進行的逐戶逐間的專門驗收，并在驗收合格后填寫分戶驗收合格證書的行為。這種制度可有效的約束參建方的行為,彌補按照國家驗收規(guī)范進行的抽點驗收可能鉆的空子。

4）加大政府宣傳、公開力度。公布投訴程序、電話、負責人等相關(guān)信息，通過公共媒體，讓老百姓了解一些住宅工程質(zhì)量方面的基本常識，具備一些簡單的判斷能力。此外，還應(yīng)該通過公共媒體,讓老百姓了解一些諸如住宅工程質(zhì)量方面的基本常識，具備一些簡單的判斷能力。