王英霞

中國(guó)石油渤海石油裝備制造有限公司 中成裝備制造分公司質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 （天津 300280）

提高員工滿意度是提高用戶滿意度的前提*

王英霞

中國(guó)石油渤海石油裝備制造有限公司 中成裝備制造分公司質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 （天津 300280）

論述了通過(guò)提高員工綜合素質(zhì)，提高員工工作的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，進(jìn)而提高用戶滿意度的必要性，并從加強(qiáng)員工培訓(xùn)與提高員工滿意度兩方面論述了如何提高員工綜合素質(zhì)，著重從提高員工滿意度方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在如何提高員工滿意度方面，又從6個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)論述。

用戶滿意度 員工滿意度 綜合素質(zhì) 保健因素 激勵(lì)因素

當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，已由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化傾向日益明顯，產(chǎn)品質(zhì)量也由符合性質(zhì)量觀念向用戶滿意性質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)向提高用戶滿意度方向轉(zhuǎn)移，誰(shuí)能抓住用戶，誰(shuí)就能在市場(chǎng)中處于有利地位。因此，提高用戶滿意度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不二法則。而企業(yè)與用戶的“關(guān)系”過(guò)程其實(shí)是一種情感的體驗(yàn)過(guò)程，而這種體驗(yàn)最主要來(lái)自員工與用戶——有滿意的高素質(zhì)員工才能有滿意的用戶。有用戶的滿意，企業(yè)才能獲得持續(xù)不斷的發(fā)展動(dòng)力，從而建立自己穩(wěn)固的用戶群，樹立自己良好的品牌形象。同時(shí)，當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)員工工作壓力也十分巨大，只有通過(guò)提高員工綜合素質(zhì)，才能樹立一個(gè)生機(jī)勃勃、斗志昂揚(yáng)的團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，其環(huán)境壓力才是正向的，才是一種基于公司明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效考核和目標(biāo)管理體制所產(chǎn)生的正向壓力。而這一切，只有通過(guò)提高員工綜合素質(zhì)才能真正提高用戶滿意度。

提高員工綜合素質(zhì)，一靠培訓(xùn)，二靠提高員工滿意度。培訓(xùn)可以提高員工技能、服務(wù)技巧、綜合知識(shí)等，但對(duì)員工的工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性等態(tài)度方面，只有通過(guò)提高員工滿意度來(lái)達(dá)到。但培訓(xùn)是提高員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)，提高員工基本技能后，才能通過(guò)提高員工滿意度進(jìn)而提高員工綜合素質(zhì)，給用戶提供滿意的服務(wù)，如果光有熱情，那也是空喊口號(hào)。所以，要提高用戶滿意度，首先要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工技能素質(zhì)，同時(shí)，注意培訓(xùn)的針對(duì)性與實(shí)用性。1999年，美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)選的最適宜工作的100家企業(yè)中，流動(dòng)率最低的僅有4%，這些企業(yè)中，幾乎每家企業(yè)都對(duì)員工提供免費(fèi)培訓(xùn)或部分免費(fèi)的培訓(xùn)。培訓(xùn)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段，一方面，通過(guò)培訓(xùn)可以改變員工的工作態(tài)度，增長(zhǎng)見識(shí)，提高技能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和潛能使企業(yè)直接受益；另一方面，通過(guò)增強(qiáng)員工的素質(zhì)與能力，讓員工體會(huì)到企業(yè)對(duì)他們的重視。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)人才具有了連續(xù)性，凝聚力也會(huì)加強(qiáng)。但是光是培訓(xùn)，如果員工其他方面不能讓員工滿意，也是不能提高用戶滿意度，所謂內(nèi)因決定外因，就是這種道理。為此，只有提高員工滿意度，進(jìn)而提高員工綜合素質(zhì)，提高員工激情，提高員工工作主動(dòng)性，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條黃金法則：“關(guān)愛(ài)你的用戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！薄坝脩簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。毫無(wú)疑問(wèn)，用戶是企業(yè)的上帝，那么“上帝”如何才能滿意呢？只有員工真誠(chéng)的服務(wù)才能讓用戶感到真正滿意。如果員工對(duì)企業(yè)不滿，滿意度差，就無(wú)法生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或提供良好的服務(wù)，而且他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響到用戶的滿意度，使銷售和管理工作的執(zhí)行力大打折扣。員工輕微的不滿會(huì)導(dǎo)致怠慢用戶，給用戶造成企業(yè)不良形象；員工中度不滿意會(huì)在不同程度上貶低自己企業(yè)，對(duì)用戶的購(gòu)買決策造成負(fù)面影響。員工如果出現(xiàn)高度不滿會(huì)辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為企業(yè)原有業(yè)務(wù)的破壞者。

同時(shí)，服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠(chéng)，富有激情，而員工對(duì)企業(yè)滿意是真誠(chéng)服務(wù)的源泉。美國(guó)西南航空公司認(rèn)為，要讓員工富有激情、能夠融入以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化，“態(tài)度最重要，本事可培訓(xùn)”。如果員工綜合素質(zhì)低，靠培訓(xùn)改變員工的外表行為，而無(wú)法提高服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。而且企業(yè)管理制度再完善，也有漏洞，或者說(shuō)死角，存在管理盲區(qū)或冰山下的部分，這些只有通過(guò)提高員工綜合素質(zhì)而提高員工工作的主動(dòng)性，增加工作激情，保持高昂斗志，讓激情得到100%釋放。并激發(fā)他們的創(chuàng)造力，靈活地適應(yīng)各種變化，凝聚團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，彌補(bǔ)管理盲區(qū)，為用戶提供滿意服務(wù)，在這方面員工的作用可以無(wú)限放大。我們都有體會(huì)，人喜歡做的事情，做多少都不會(huì)感覺(jué)累。富有激情的員工能為公司帶來(lái)意想不到的價(jià)值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難抄襲、最難克隆的。這一點(diǎn)，幾乎是世界所有優(yōu)秀企業(yè)的共識(shí)。每個(gè)人都是富有激情的，關(guān)鍵是怎么讓他迸發(fā)出來(lái)，什么時(shí)候迸發(fā)出來(lái)，有沒(méi)有營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境和條件，促使和培養(yǎng)其迸發(fā)出來(lái)。員工的情緒是一把雙刃劍，若不善于調(diào)動(dòng)、激發(fā)，企業(yè)與員工就有可能陷于僵化停滯的狀態(tài)。不注重員工綜合素質(zhì)的提高，員工的激情得不到釋放，“用戶就是上帝”就變成了一句空頭口號(hào)，而無(wú)法變成實(shí)際行動(dòng)。企業(yè)好比一個(gè)金字塔，從上到下依次為企業(yè)贏利、用戶滿意度和員工滿意度。所以企業(yè)最重要的工作是保持員工滿意?？傊?，靠培養(yǎng)和培訓(xùn)來(lái)獲得員工和團(tuán)隊(duì)激情是不現(xiàn)實(shí)的，培訓(xùn)是對(duì)技能起作用，而激情則是一種心理主動(dòng)的內(nèi)在因素。

據(jù)調(diào)查，員工滿意度達(dá)到80%的企業(yè)，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行其它企業(yè)20%左右。因此，要想用戶滿意，首先要服務(wù)好企業(yè)自己的內(nèi)部用戶——員工。

行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論認(rèn)為，工資、工作條件、工作環(huán)境等屬于“保健”因素，它不具有激勵(lì)作用，而工作成就、社會(huì)認(rèn)可、發(fā)展前途等因素是真正的激勵(lì)因素。所以要想提高員工滿意度，必須從“保健”因素和激勵(lì)因素兩個(gè)角度下手。所謂“保健”因素就是與員工生活密切相關(guān)的基本因素，如工資、地位、安全等?！氨＝　币蛩厥菃T工滿意的基礎(chǔ)，提高這些因素不會(huì)給員工帶來(lái)太大的滿意度，但是降低這些因素會(huì)導(dǎo)致員工的不滿，造成員工身在曹營(yíng)心在漢、出工不出力，或另外尋覓新的處所，不能安心服務(wù)用戶。因此，企業(yè)無(wú)論遇到任何困難，必須首先保證員工的基本生活要素，否則會(huì)形成樹倒獼猴散的惡性循環(huán)，加快企業(yè)的倒閉，使企業(yè)無(wú)力回天。

中科院心理所的專家研究發(fā)現(xiàn)，工資和獎(jiǎng)金因素在工作重要性的排列中列第6、第8位，第1位是成就感，依次是被賞識(shí)、工作本身、責(zé)任感、晉升機(jī)會(huì)，這說(shuō)明非金錢因素的重要性。因此，必須強(qiáng)化激勵(lì)因素的作用。所謂激勵(lì)因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如賞識(shí)、提升、發(fā)展空間、責(zé)任和成就等。提高員工的激勵(lì)因素，會(huì)增強(qiáng)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和個(gè)人成就感，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。在不增加薪酬的前提下，一般從以下方面激勵(lì)員工。

增加員工參與企業(yè)事務(wù)的機(jī)會(huì)

歐姆龍公司總裁皆川平先生提出：“讓每個(gè)員工像總經(jīng)理一樣思考?！眴T工是企業(yè)的一線“情報(bào)員”，他們最清楚用戶的需求和不滿，要積極發(fā)揮他們的作用。他們的建議和意見會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量，因此要努力增加員工參與企業(yè)事務(wù)的機(jī)會(huì)。員工參與企業(yè)事務(wù)不但為公司帶來(lái)好的現(xiàn)實(shí)思路,而且及時(shí)地發(fā)泄出了自己的不滿,增強(qiáng)了他們的成就感和歸屬感。

員工參與企業(yè)事務(wù)的形式應(yīng)力求多樣化，比如“10大建議評(píng)選”、專向問(wèn)題大討論等，比較重要的決策事務(wù)也可以選舉員工代表參加，避免決策的片面性。

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制

良好的溝通、充分的理解，可以化解來(lái)自內(nèi)部的沖突，使每個(gè)員工有滿足感、安全感，讓員工放下包袱，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。每個(gè)人都希望得到別人的理解，尤其是上級(jí)的理解，因此有“士為知己者死”之說(shuō)。要時(shí)刻注意員工的情緒變化，多與員工交流工作、生活等問(wèn)題，及時(shí)幫助他們解決生活和工作中的問(wèn)題。有時(shí)即使無(wú)法解決員工的實(shí)際問(wèn)題，但只要讓他感覺(jué)企業(yè)對(duì)他的關(guān)心，員工也會(huì)對(duì)企業(yè)心存感激。

要讓員工迸發(fā)激情，很重要的一點(diǎn)是，企業(yè)主和高層管理者要了解員工的需求，并能把這種需求與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、績(jī)效考核等有效結(jié)合起來(lái)。在工作中盡量地加強(qiáng)溝通和交流，多舉辦文化活動(dòng)等等，形成一種積極向上、富有激情和創(chuàng)造性的工作氛圍。要盡量營(yíng)造一種民主的氛圍，使員工了解管理層的思想，使管理層了解員工的需求?？梢酝ㄟ^(guò)在企業(yè)內(nèi)部定期舉辦討論、交流會(huì)等方式，讓員工與管理者全面、坦誠(chéng)地進(jìn)行雙向溝通。同時(shí)，通過(guò)設(shè)立意見箱，鼓勵(lì)員工多提意見和建議，并對(duì)切實(shí)可行的好建議予以重獎(jiǎng)。這樣可以營(yíng)造一種民主、進(jìn)取、合作的健康氛圍。

及時(shí)肯定員工取得的成績(jī)和進(jìn)步

卡耐基先生曾經(jīng)指出：每個(gè)人都渴望得到別人的贊揚(yáng)。員工一旦取得良好的成績(jī)或進(jìn)步，要及時(shí)表?yè)P(yáng)，不要以為現(xiàn)在的員工只注重金錢，一句口頭的表?yè)P(yáng)或者一張榮譽(yù)證書會(huì)超過(guò)幾千元現(xiàn)金的激勵(lì)作用。同時(shí)，通過(guò)舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，讓公司中優(yōu)秀的員工將他們的經(jīng)驗(yàn)與大家共享，讓大家來(lái)認(rèn)可他們的工作成就；開展不同層級(jí)的傳、幫、帶活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，使每個(gè)人都能看到自己的發(fā)展空間，為員工提供晉升機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果員工違反規(guī)定絕不能手軟，否則會(huì)傷害正直人的心，破壞良好的工作氛圍。

給員工更大的責(zé)任和權(quán)利

員工一般都希望在企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間，來(lái)體現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。每個(gè)人都覺(jué)得自己能做更大的事情，這不單是物質(zhì)回報(bào)的需要，也是心理回報(bào)的需要。對(duì)于比較積極的員工要賦予他更多的責(zé)任和權(quán)利，讓他從自己的工作中獲得快樂(lè)，否則會(huì)影響他們的工作熱情，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致有能力的員工另謀高就。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，可激發(fā)員工沖天的干勁；同時(shí)，在授權(quán)后，要做好幫助和監(jiān)督工作。

注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

企業(yè)正如球隊(duì)一樣，可以高薪聘到大球星，但是如果讓這些球星同乙級(jí)隊(duì)比賽，也不一定留住他們。要想留住人才，不但需要充分發(fā)揮他們的作用，還要讓他們有明確的奮斗目標(biāo)。幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，了解分析員工現(xiàn)狀，設(shè)定未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，制定計(jì)劃，使員工在為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。企業(yè)主要學(xué)會(huì)培養(yǎng)性地使用人才，學(xué)會(huì)對(duì)每個(gè)人內(nèi)心的揣摸和分析，盡量將自己的精力放一些在關(guān)注員工需求上，尊重員工、尊重核心團(tuán)隊(duì)、建立有效的責(zé)權(quán)利分配機(jī)制，給員工創(chuàng)造發(fā)展的空間，創(chuàng)造切切實(shí)實(shí)的愿景，也創(chuàng)造迸發(fā)激情的機(jī)會(huì)。

以和諧的組織文化吸引人

關(guān)于組織文化，倫敦商學(xué)院教授康戈?duì)栒f(shuō)：“文化非常像魚缸里的水，盡管它在相當(dāng)大的程度上是不易被人覺(jué)察，但是它的化學(xué)成分以及能夠支持生命的元素卻深深地影響著魚缸里的生物”。員工在一個(gè)組織中工作時(shí)，只有當(dāng)他個(gè)人的價(jià)值觀與組織的價(jià)值觀相吻合時(shí)，他才會(huì)感到自在和快樂(lè)，只有在已經(jīng)形成良好的氛圍和企業(yè)流程的文化背景下，員工才會(huì)有工作的激情。組織文化不僅能提高員工滿意度，還能創(chuàng)造真正的員工忠誠(chéng)度，而組織文化是組織的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念的一種體現(xiàn)。因此，必須培養(yǎng)一種對(duì)員工有吸引力的組織文化，建立一個(gè)在公平、合理的激勵(lì)機(jī)制下的新酬體系、晉升制度，營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，讓員工在工作中找到并享受樂(lè)趣。

[1]劉立戶.全面質(zhì)量管理[M].北京:北京大學(xué)出版社，2004.

[2]方補(bǔ)長(zhǎng).成功五智[[M].長(zhǎng)沙:湖南人民出版社，2007.

An explanation centers around the necessity of improving user satisfaction degree through the promotion of staff comprehensive quality,the initiative and innovation of their work.At the same time,how to improve the comprehensive qualities of staffs and increase the staff satisfaction degree are expounded from the aspects of enhancing the staff training and raising the staff satisfaction degree.And how to increase the staff satisfaction degree is explained in detail from six aspects.

user satisfaction degree;staff satisfaction degree;comprehensive quality;health factors;encouraging factors

2010-08-13

*本文獲2010年“石油工業(yè)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇”優(yōu)秀論文二等獎(jiǎng)