林 芬，張兆芝，鄭昊星，蔡麗華

（福建省電力有限公司 客戶服務(wù)中心，福州 350000）

福建省電力公司的95598信息化進程較其它業(yè)務(wù)發(fā)展更快，在95598管理上已實現(xiàn)了全省投訴業(yè)務(wù)的集約受理和縣公司95598遠端接入，形成了3層聯(lián)網(wǎng)、2層監(jiān)控的95598監(jiān)督體系。但95598的客戶服務(wù)資源分散，全省供電區(qū)域范圍內(nèi)共計68個95598呼叫中心，其中15個呼叫中心分布在直管供電單位，5個縣級獨立，49個縣級遠端。

按照國家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署，全省已全面建成集約化營銷信息平臺，但縣級公司營銷基礎(chǔ)檔案信息不完善，地市級公司的營銷基礎(chǔ)信息、GIS信息、服務(wù)視頻信息等各類營銷服務(wù)數(shù)據(jù)分散在不同系統(tǒng)中，共享度低。95598客戶投訴基于統(tǒng)一客服系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了省公司的集約受理，但搶修、咨詢等業(yè)務(wù)所依賴的信息資源全面共享平臺尚未建立。

1 建設(shè)目標(biāo)

在全省形成服務(wù)業(yè)務(wù)運作、在線監(jiān)控一體化服務(wù)格局。業(yè)務(wù)運作集約、高效、可靠，監(jiān)控管理實時、閉環(huán)、動態(tài)，形成反應(yīng)快速、應(yīng)急能力強的全省服務(wù)體系。

業(yè)務(wù)運作層面，建設(shè)省級集中的95598供電服務(wù)中心，按照互為備用的原則，選擇福州和廈門2個建設(shè)點，福州95598供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區(qū)（均含其所轄縣公司）及長樂、福清共7個直管單位34個縣公司共計537萬客戶的95598呼叫業(yè)務(wù)；廈門95598供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理廈門、泉州、漳州、龍巖地區(qū)（均含其所轄縣公司）及石獅、晉江、南安共7個直管單位22個縣公司共計568萬客戶的95598呼叫業(yè)務(wù)。

監(jiān)控管理層面，通過省、地2級營銷稽查監(jiān)控中心實現(xiàn)對省級集中的95598供電服務(wù)中心及后臺支持的在線監(jiān)控管理。

2 方案論述

2.1 總體組織架構(gòu)

福建省級集中95598供電服務(wù)中心組織架構(gòu)如圖1所示。

福州、廈門95598供電服務(wù)中心下設(shè)辦公室、運營部和技術(shù)部，如圖2所示。

其中運營一室、二室、三室中涉及客服代表業(yè)務(wù)運作的按照技能組劃分的內(nèi)部設(shè)置如圖3所示。

2.2 95598供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作層

2.2.1 職能定位

每周7天每天24 h受理業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域范圍內(nèi)的報修，每周7天每天14 h受理咨詢、查詢、投訴、舉報等客戶服務(wù)請求，并根據(jù)區(qū)域歸屬進行相關(guān)業(yè)務(wù)工單的派發(fā)；按照既定的運營策略和組織定位，開展95598呼叫中心常態(tài)運營；接受省公司營銷部的在線監(jiān)控管理，按照要求適時啟動話務(wù)分流；對服務(wù)質(zhì)量及存在問題的常態(tài)分析、業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理；對系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的日常維護管理等。其中，福州中心作為主要運作中心，負(fù)責(zé)全省客戶投訴訴求的受理；負(fù)責(zé)開展客戶服務(wù)網(wǎng)站、95598短信、95598自助服務(wù)等電子渠道的客戶業(yè)務(wù)策劃、實施和信息更新等工作；負(fù)責(zé)全省范圍知識點的采編、維護和管理工作。

2.2.2 業(yè)務(wù)流程

省級集中95598供電服務(wù)中心建立后，撤銷原地、縣95598呼叫中心，同時，地市電業(yè)局和直管縣公司設(shè)立營銷遠程工作站和配電遠程工作站，營銷遠程工作站負(fù)責(zé)對接省級呼叫中心派發(fā)的業(yè)擴、投訴、舉報等需就地判別、屬地處理業(yè)務(wù)的內(nèi)部承接、派發(fā)、協(xié)調(diào)、督辦工作；配電遠程工作站負(fù)責(zé)直接接收省級95598供電服務(wù)中心派發(fā)的報修工單的分派、搶修業(yè)務(wù)的指揮、協(xié)調(diào)和督辦。

圖1 福建省級集中95598供電服務(wù)中心組織架構(gòu)

圖2 福州、廈門95598供電服務(wù)中心組織架構(gòu)

圖3 客服代表業(yè)務(wù)運作職能劃分

業(yè)務(wù)流程如圖4所示。

2.2.3 組織模式

福州、廈門95598供電服務(wù)中心屬于業(yè)務(wù)上獨立運作的正處級單位，授權(quán)福州、廈門電業(yè)局代管，業(yè)務(wù)上接受省公司營銷部的指導(dǎo)和監(jiān)控，每年由省公司向福州、廈門電業(yè)局撥付95598供電服務(wù)中心費用。

2.3 服務(wù)監(jiān)控層

依托實時在線的全省統(tǒng)一系統(tǒng)平臺支持,省公司營銷稽查監(jiān)控中心對省級95598供電服務(wù)中心整體運營指標(biāo)到位情況進行監(jiān)控管理，適時調(diào)度話務(wù)，開展跨區(qū)話務(wù)分流。

2.4 技術(shù)平臺建設(shè)

2.4.1 系統(tǒng)部署

為保障省級集中的95598供電服務(wù)中心運行可靠性，福州、廈門2個業(yè)務(wù)處理中心在正常情況下各承擔(dān)相應(yīng)區(qū)域范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，在異常情況下互為災(zāi)備。

福州、廈門中心各配置一套完整的呼叫中心接入平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在省公司與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用一并集中部署；兩中心各設(shè)置100座席位，其它各地市作為兩中心的語音接入點，提供話務(wù)本地接入和呼出，避免長途呼入、呼出。

圖4 95598供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程圖

新開發(fā)全省營銷稽查監(jiān)控中心系統(tǒng)，采用大集中模式覆蓋省、市、縣3級。

2.4.2 機房與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)

由于采用互為備用的部署模式，對信息系統(tǒng)相關(guān)支撐平臺的要求較高，如：網(wǎng)絡(luò)、機房、供電等，需要先期進行場地、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

由于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)服務(wù)器設(shè)備放置在省公司，接入平臺分別在福州、廈門，對廣域網(wǎng)傳輸要求高，因此，在3點之間組建安全、可靠的通信和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

基于IP的語音質(zhì)量不可靠，時延、抖動較大，此次設(shè)計中仍考慮采用2 Mbit/s電路作為專用語音接入組網(wǎng)方案；數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基于公司數(shù)據(jù)通信網(wǎng)組建，并充分考慮備用通道和設(shè)備。

3 利弊分析

3.1 規(guī)模效益方面

集中后應(yīng)對突發(fā)高峰話務(wù)能力大大增強，流程規(guī)范化運作形成強勢，資源的重新配置在不增人的情況下管控能力極大提高。同時，集中后用于呼叫中心運營的資金投入將比集中前減少。

3.2 服務(wù)的差異性方面

原有的95598呼叫中心分別部署在不同的地市電業(yè)局，雖然有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于管理力度不同，而存在服務(wù)水平的區(qū)域性差異。隨著95598呼叫中心的集中，不同區(qū)域的客戶將感受無差異的電話服務(wù)，這將較大程度地提高客戶對95598服務(wù)的滿意度，從而提高95598服務(wù)品牌的效應(yīng)。

3.3 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)方面

集中95598需要大量與后臺業(yè)務(wù)的實時互動。由于面對多個平級單位運作，存在橫向協(xié)調(diào)工作量大、難度大的問題。但該問題可采取健全95598呼叫中心前后臺工作質(zhì)量評價指標(biāo)、由省級營銷服務(wù)監(jiān)控中心進行監(jiān)控考核等方式給予解決，從而為呼叫中心快速響應(yīng)客戶需求建立了完善的機制。

3.4 業(yè)務(wù)復(fù)雜度方面

由于全省營銷各專業(yè)業(yè)務(wù)及同一業(yè)務(wù)不同地市、不同縣之間均存在較大差異，集中后的95598呼叫中心面臨多個地市和縣的差異性業(yè)務(wù)，復(fù)雜度高，僅依靠座席掌握的業(yè)務(wù)知識已較難適應(yīng)服務(wù)要求，因此業(yè)務(wù)差異性解決難度較大。該問題可以通過加強后臺知識庫功能和在地市局層面設(shè)立運營協(xié)調(diào)處負(fù)責(zé)對省級95598呼叫中心轉(zhuǎn)發(fā)的疑難問題和復(fù)雜業(yè)務(wù)在本單位內(nèi)的協(xié)調(diào)處理的方式來解決。

3.5 語言溝通方面

由于福建省方言很多，部分地區(qū)一個縣內(nèi)就存在多種方言，集中后座席與縣公司供電區(qū)域內(nèi)的客戶電話溝通中可能存在語言障礙。該問題已通過招聘不同語種的座席進行解決。

3.6 人員安置方面

由于進行了全省性的座席資源整合，將存在如何對部分因不符合條件或不愿意到省級95598呼叫中心工作的座席的安置問題。該問題可采取將人員分流到營業(yè)廳等其它服務(wù)渠道的方式進行解決。

3.7 話務(wù)浪涌占用通道

集中后個別地市的大面積故障導(dǎo)致的話務(wù)峰涌，可能會擠占所有呼入話路，導(dǎo)致其他地市的話務(wù)無法正常呼入。該問題可通過對系統(tǒng)中繼線路進行靈活調(diào)整，按照實際需要配置供單個地市使用的話務(wù)路數(shù)。