李永強(qiáng)

服務(wù)是圖書館的永恒主題,在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天,圖書館界熱議“圖書館服務(wù)”,雖是老問題但也是常談不舊的新問題。高校圖書館已進(jìn)入一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)期,信息爆炸式增長和用戶日趨個(gè)性化的信息需求,使圖書館個(gè)性化信息服務(wù)由理論設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)可能。

一、個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵

顧名思義,個(gè)性化信息服務(wù)是相對(duì)群體服務(wù)而言的。簡單地講,個(gè)性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動(dòng)提供給用戶。它既是一種個(gè)性服務(wù),又是一種信息服務(wù)。首先,它是能滿足用戶的個(gè)體信息需求的一種服務(wù),即根據(jù)用戶提出的明確要求提供信息服務(wù),或通過用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析主動(dòng)地組織信息資源,向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。其次,個(gè)性化信息服務(wù)又是一種培養(yǎng)個(gè)性,引導(dǎo)需求的服務(wù)。它的根本就是尊重用戶,研究用戶的行為、習(xí)慣,為用戶選擇更貼切的信息資源,提供有特色的服務(wù)。再次,個(gè)性化信息服務(wù)也是展現(xiàn)信息服務(wù)業(yè)個(gè)性的服務(wù)。圖書館的服務(wù)只有充分顯示出自己的個(gè)性特色,才能吸引用戶,并有效地為用戶服務(wù),才能在日趨激烈的競爭中占有一席之地。

二、個(gè)性化信息服務(wù)的必要性與可能性

1.個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的發(fā)展方向

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使用戶獲取信息的主要障礙已從距離上的障礙轉(zhuǎn)變?yōu)檫x擇上的障礙。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶獲取信息的渠道是多方面的,但面對(duì)浩如煙海的信息資源,找準(zhǔn)自己所需的信息往往是困難的。用戶如何有效地獲取自己所需的信息,這種日益?zhèn)€性化的信息需求決定了圖書館的信息服務(wù)方向。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)大多針對(duì)群體用戶,“我提供什么,用戶接受什么”,而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館服務(wù)則變?yōu)椤坝脩粜枰裁?我提供什么”。作為為教學(xué)和科研服務(wù)的高校圖書館,面對(duì)信息市場的激烈競爭,面對(duì)用戶日益多樣化和個(gè)性化的信息需求,只有樹立以用戶為中心的觀念,尊重用戶,滿足用戶的個(gè)性需求,才有近一步發(fā)展的空間。

2.科研人員對(duì)信息的需求日益?zhèn)€性化

高校中的教學(xué)和科研人員對(duì)信息資源的需求呈以下特點(diǎn),一是專業(yè)性較強(qiáng),二是學(xué)科相關(guān)專業(yè)交叉性較強(qiáng),三是多樣性、前沿性。在教學(xué)和科研過程中,他們往往既要進(jìn)行文獻(xiàn)資源的調(diào)查,收集相關(guān)的科研信息,又要了解研究課題的發(fā)展?fàn)顩r,隨時(shí)掌握與自己課題相關(guān)的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)。在工作任務(wù)重時(shí)間緊的情況下,希望圖書館能方便快捷地提供相關(guān)文獻(xiàn)信息。這種日益?zhèn)€性化的信息需求,傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。高校圖書館就必須適應(yīng)這種客觀存在的需求,在傳統(tǒng)圖書館定題服務(wù)、重點(diǎn)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化,為科研人員及時(shí)主動(dòng)地提供國內(nèi)外最新的研究動(dòng)態(tài)和相關(guān)文獻(xiàn)信息,實(shí)現(xiàn)一站式個(gè)性化服務(wù)。

3.個(gè)性化信息服務(wù)為高校培養(yǎng)創(chuàng)新型人才營造良好環(huán)境

高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂,大學(xué)生是高校圖書館信息服務(wù)的主體。當(dāng)代大學(xué)生思想活躍、愛好多樣、閱讀興趣廣泛,他們有較強(qiáng)的自我意識(shí),展示自我才華、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是他們的理想和追求目標(biāo)。圖書館對(duì)于他們來說,如同知識(shí)的海洋,他們渴望從圖書館獲得及時(shí)準(zhǔn)確的專業(yè)知識(shí),以充實(shí)自己。但由于他們的閱歷和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有限,在索取信息的過程中有的表現(xiàn)為盲目、隨機(jī),有的表現(xiàn)為專一。對(duì)于前者,圖書館應(yīng)正確引導(dǎo)他們的閱讀方向,調(diào)動(dòng)他們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性,對(duì)后者,則應(yīng)有針對(duì)性地培養(yǎng)他們的信息能力,提供有價(jià)值的信息創(chuàng)新他們的思維。圖書館還要根據(jù)大學(xué)生的年齡特點(diǎn)、專業(yè)特點(diǎn)及不同學(xué)習(xí)階段的特點(diǎn),營造符合學(xué)生需求的良好的信息環(huán)境,提供多層次的個(gè)性化信息服務(wù)方式。這樣既充分發(fā)揮了圖書館的服務(wù)功能,也為創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)營造了良好的人文環(huán)境。

4. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館拓展個(gè)性化信息服務(wù)已成為可能

首先,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源豐富、覆蓋面廣,僅中國互聯(lián)網(wǎng)就有多個(gè)中文期刊、圖書數(shù)據(jù)庫、眾多索引數(shù)據(jù)庫,且有加速建設(shè)的數(shù)字圖書館在網(wǎng)上落戶。其次網(wǎng)絡(luò)功能強(qiáng)大,任何人所需的信息都可以在網(wǎng)上檢索并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。再次,高校圖書館具有很強(qiáng)的服務(wù)優(yōu)勢。多年來,圖書館培養(yǎng)了一支具有敬業(yè)精神的信息服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍,而且又有自己穩(wěn)定服務(wù)群體,人們的創(chuàng)新活動(dòng)需要圖書館的豐富資源和個(gè)性化服務(wù)。上述優(yōu)勢為圖書館拓展個(gè)性化信息服務(wù)提供了技術(shù)支持和資源保障。

三、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的途徑和措施

1.建立個(gè)性服務(wù)機(jī)制

傳統(tǒng)圖書館信息資源單一有限,服務(wù)手段和技術(shù)相對(duì)落后,信息開發(fā)多為學(xué)科專題方面,用戶的信息需求大多數(shù)是解決特定環(huán)境下的特定問題。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)性化服務(wù)是深層次服務(wù),是在用戶個(gè)性化信息需求基礎(chǔ)上的信息服務(wù)。用戶不只是需要圖書館提供某一方面的資料信息,而是用戶個(gè)性需求的具體資料信息,信息來源也不只限于圖書館自己擁有,往往要在各種交互出現(xiàn)的信息網(wǎng)中搜集。如果讓用戶從日益增多的海量的信息中尋找自己有用的信息已越來越困難。這就需要圖書館信息咨詢?nèi)藛T根據(jù)不同用戶的信息需求,進(jìn)行搜集、篩選、整理、加工后提供給用戶,這也要求圖書館信息咨詢?nèi)藛T必須具備良好的信息素質(zhì),包括服務(wù)意識(shí)、信息意識(shí)、學(xué)科知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語水平以及信息研究和歸納分析等素質(zhì)和能力。而傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢工作無論在服務(wù)的深度、廣度和信息傳遞交互功能方面都無法相比的,因此,建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制已成必然。

2.個(gè)性化資源建設(shè)

個(gè)性化資源建設(shè)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ),它是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的信息服務(wù)系統(tǒng)。它可以根據(jù)讀者訪問資料的歷史記錄進(jìn)行自動(dòng)分析,以識(shí)別、確定讀者的信念(belief)、目標(biāo)(goal)和計(jì)劃(plan)。它還可以自動(dòng)地定義數(shù)據(jù)以滿足系統(tǒng)需求,識(shí)別當(dāng)前讀者,加載當(dāng)前讀者的用戶模型,以及在讀者與系統(tǒng)交互的基礎(chǔ)上更新其信息。在此基礎(chǔ)上建立數(shù)字圖書館的信息提取系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)可以根據(jù)每個(gè)讀者的信息需求建立一個(gè)信息篩,通過篩選將符合需求的信息推薦給有關(guān)用戶。

3. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的定題檢索服務(wù)

高等院校,特別是重點(diǎn)高等院校承擔(dān)著較重的科研任務(wù),學(xué)校每年的科研立項(xiàng)都以不同形式反饋到圖書館,從科研立項(xiàng)到成果評(píng)審,圖書館始終擔(dān)任跟蹤服務(wù)角色,發(fā)揮著自己的資源優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,對(duì)一般課題研究者來說,他們雖然具有專業(yè)優(yōu)勢,而對(duì)科研過程中所需信息的檢索往往不如圖書館專業(yè)人員得心應(yīng)手,需要圖書館專業(yè)人員的幫助。圖書館應(yīng)主動(dòng)做好這方面的工作,充分利用自己的資源優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢,根據(jù)用戶特定的信息需求,對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行搜集、加工,形成特定的專題信息產(chǎn)品,利用網(wǎng)絡(luò)傳輸給用戶,提供有針對(duì)性的及時(shí)的定題信息服務(wù)。

4.信息檢索幫助服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶無論是查找館藏文獻(xiàn)還是網(wǎng)上遠(yuǎn)程的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫都有一定難度。究其原因,一是信息資源龐雜無序,二是用戶大多不太了解信息的檢索技術(shù),不懂檢索方法,網(wǎng)上信息如何查找,哪些網(wǎng)站有自己需要的信息,用戶知之甚少。據(jù)此,圖書館要針對(duì)用戶的檢索課題和用戶使用網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn),給予幫助和指導(dǎo),告訴用戶如何使用網(wǎng)上信息,如何查找網(wǎng)上信息,在檢索過程中如何使用網(wǎng)上資源,如何查找網(wǎng)上信息,在檢索過程中如何運(yùn)用檢索策略,修改檢索提問等,讓用戶比較容易地進(jìn)入并搜索數(shù)據(jù)庫中自己需要的資料,為用戶提供一個(gè)容易查找的起始點(diǎn)。

5.信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是在定題服務(wù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用推送技術(shù)(push Technology)開展的一項(xiàng)新型服務(wù)方式,是一種按用戶指定時(shí)間或要求把用戶需要的信息通過Internet主動(dòng)傳遞給用戶的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。按照當(dāng)前信息推送服務(wù)的理論和實(shí)踐,它包括由智能軟件完成的全自動(dòng)信息推送服務(wù)和由人工借助E-mail進(jìn)行的信息推送服務(wù)兩大類。一般先由用戶向系統(tǒng)輸入自己的信息需求,然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進(jìn)行針對(duì)性搜索,最后通過郵件、“頻道”報(bào)道、預(yù)留網(wǎng)頁等多種途徑定期將有關(guān)信息送到用戶的電腦中。

6.加強(qiáng)用戶信息需求的分析

隨著圖書館信息資源的拓展和服務(wù)環(huán)境的改善,圖書館的用戶明顯增多,面對(duì)千差萬別的用戶如何有效實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化服務(wù),第一位的工作是深入調(diào)查了解,分析和研究不同用戶的研究方向和信息需求。而后,圖書館工作人員應(yīng)加大信息工作力度,進(jìn)行高效率的集成化信息的搜集、過濾,根據(jù)用戶的不同層次的需求,明確服務(wù)方式,采用多種信息傳遞手段和傳遞方法,為用戶提供充分個(gè)性化的信息服務(wù)。

個(gè)性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要手段,是用戶獲取有效信息的重要途徑,是當(dāng)代圖書館事業(yè)發(fā)展的大趨勢。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,只有進(jìn)行有效的個(gè)性化服務(wù),才能從根本上改變信息服務(wù)的被動(dòng)局面。(作者單位:包頭師范學(xué)院圖書館)

[1] 溫萬虎,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新模式和創(chuàng)新策略[j],圖書館論壇, 2005,(4)。

[2] 王富民,新時(shí)期圖書館信息個(gè)性化服務(wù)初探 [j],圖書館論壇,2003, [5]。

[3] 陳海英, 數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)[j] ,圖書館建設(shè), 2002 ,[4]。