池煒成，劉智瓊

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州510630）

1 引言

電信企業(yè)重組后，中國的電信運營商步入了全業(yè)務運營的新時期，各電信運營商正抓緊時間進行結(jié)合多種網(wǎng)絡（移動網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）的新業(yè)務研發(fā)，推出了內(nèi)容豐富的全網(wǎng)性新業(yè)務。新時期的全網(wǎng)業(yè)務采用了新的業(yè)務運營模式，并要求全網(wǎng)實施相同的業(yè)務規(guī)則。當前，以省為單位建設的IT支撐系統(tǒng)難以滿足全網(wǎng)業(yè)務全國統(tǒng)一的業(yè)務需求，需要尋求新的解決方案。另外，新型全網(wǎng)業(yè)務越來越多，對于IT支撐系統(tǒng)，如果都以“一事一議”的方式針對每個全網(wǎng)業(yè)務討論支撐方案，則會造成工作量巨大且新業(yè)務上線效率低下等后果。因此，需要在已有經(jīng)驗中總結(jié)通用的解決辦法，對需求相近的業(yè)務采用相同的IT支撐模式來支持，以減少不必要的重復勞動，提高新業(yè)務的推出效率，避免系統(tǒng)的重復建設。故此，在現(xiàn)有的三級管理體系和二級IT支撐系統(tǒng)部署架構(gòu)下，全網(wǎng)業(yè)務的IT支撐模式非常值得我們研究和探討，好的模式能充分利用現(xiàn)有的支撐能力，使全網(wǎng)IT支撐體系成為一個有機整體，從而有力地支撐全網(wǎng)業(yè)務的開展。

2 全網(wǎng)業(yè)務

全網(wǎng)業(yè)務是指由電信運營商總部統(tǒng)一規(guī)范、部署和管控，并在全網(wǎng)范圍內(nèi)推廣和應用的電信產(chǎn)品和服務。在全業(yè)務運營背景下，越來越多的全網(wǎng)業(yè)務進行了移動網(wǎng)、固網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的融合創(chuàng)新，產(chǎn)生了多樣化的新型全網(wǎng)業(yè)務。一般而言，客戶可分為政企客戶和公眾客戶。對于政企客戶，電信運營商除了向客戶提供固網(wǎng)業(yè)務、帶寬型業(yè)務、ICT業(yè)務等傳統(tǒng)業(yè)務外，還提供了各種新型的全網(wǎng)業(yè)務，如某電信運營商推出的總機服務、綜合辦公、行業(yè)短信、協(xié)同通信等融合業(yè)務；對于公眾客戶，電信運營商不但提供具有地域特征的固定電話、互聯(lián)網(wǎng)接入等傳統(tǒng)業(yè)務，還提供具有便攜性特點的移動電話、無線寬帶等業(yè)務，同時也提供各種融合性的新業(yè)務，如某電信運營商推出的天翼live、愛音樂、天翼視訊等。另外，由于移動用戶可以漫游到異地，這就要求電信運營商提供異地服務，除了移動網(wǎng)絡覆蓋面要廣，業(yè)務質(zhì)量穩(wěn)定外，客戶服務方面也要求跨地域進行，如異地補換卡、異地充值、異地積分兌換等業(yè)務。

3 全網(wǎng)業(yè)務對IT支撐的要求與挑戰(zhàn)

全網(wǎng)業(yè)務在實時性、移動性、全網(wǎng)統(tǒng)一性方面對IT支撐體系提出了更高的要求。在實時性方面，客戶要求得到更快的受理、開通和業(yè)務變更服務；在移動性方面，客戶要求在異地能夠得到與本地一樣的服務；在全網(wǎng)統(tǒng)一性方面，客戶要求在不同地點、不同時間得到一致和良好的客戶體驗。對于全網(wǎng)業(yè)務，客戶對區(qū)域概念已經(jīng)變得模糊，他們會將電信運營商作為一個整體來看待，要求在任何地點都能得到相應的服務。IT支撐系統(tǒng)作為支持業(yè)務開展的重要手段，也應在任何時間、任何地點支撐向客戶提供服務。

根據(jù)TMF(電信管理論壇)提出的eTOM（擴展的電信運營模型），完善的電信運營端應該具備面向客戶、端到端的業(yè)務流程框架，包括戰(zhàn)略和基礎設施與產(chǎn)品、運營、企業(yè)管理3大部分，如圖1所示。

圖1 eTOM（擴展的電信運營模型）

其中，在運營部分，F(xiàn)AB（實施、保障、計費）是電信運營商向客戶提供的核心服務。對于全網(wǎng)業(yè)務，這3方面的支撐服務包括如下具體要求。

（1）實施服務（Fulfillment）

要求在全網(wǎng)范圍內(nèi)提供一點受理與開通服務。一點受理是指電信運營商對任何類型的客戶、在任何地點都能一點受理訂購、業(yè)務變更、退訂等服務。這點對于政企客戶有更多要求，比如，有的業(yè)務只需要企業(yè)訂購，有的業(yè)務則需要企業(yè)與成員同時訂購。受理后要求實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務的服務開通，無論業(yè)務平臺或網(wǎng)元在集團總部還是在各省本地，都能及時完成開通、退出、變更等。實施服務要求IT支撐系統(tǒng)提供全網(wǎng)業(yè)務的客戶信息管理、訂單管理、服務開通管理等功能。

（2）保障服務（Assurance）

要求實現(xiàn)在全網(wǎng)范圍內(nèi)提供一點故障申告與業(yè)務咨詢服務。一點故障申告和業(yè)務咨詢是指電信運營商對任何類型的客戶、在任何地點都能一點進行故障申告和業(yè)務咨詢，為客戶提供7×24 h一點故障申告處理和投訴服務，并協(xié)調(diào)處理直至故障恢復。保障服務要求IT支撐系統(tǒng)提供全網(wǎng)業(yè)務的故障管理、知識庫管理等功能。

（3）計費服務（Billing）

要求實現(xiàn)在全網(wǎng)范圍內(nèi)提供一點收費服務。一點收費是指電信運營商對任何類型的客戶都能在某一點（集團或省本地）收費、向客戶提供統(tǒng)一的賬單。對于政企客戶則有更多要求，比如，有的客戶只要企業(yè)付費，有的客戶要求企業(yè)與個人分賬付費，還有的客戶要求一點收費和分散收費相結(jié)合。計費服務要求IT支撐系統(tǒng)提供全網(wǎng)業(yè)務的話單采集、計費批價、優(yōu)惠處理、賬務處理、賬單管理、賬單打印、銷賬管理等功能。

上述服務要求給現(xiàn)有的IT支撐系統(tǒng)帶來了新的挑戰(zhàn)。目前各運營商基本實現(xiàn)了IT支撐系統(tǒng)的省集中，包括省集中的CRM、服務開通、計費等核心系統(tǒng)，而且省內(nèi)業(yè)務的需求基本在省層面統(tǒng)一管理，在這種架構(gòu)下，對省內(nèi)業(yè)務的支撐比較到位，但對全網(wǎng)業(yè)務的支撐卻存在困難。雖然系統(tǒng)進行了省集中，但是由于各省的業(yè)務需求不完全一致，故此各省的IT支撐系統(tǒng)的實現(xiàn)也不完全一致。而全網(wǎng)業(yè)務需求由集團層面提出和管理，并要求全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)則，向客戶提供統(tǒng)一支撐服務，所以省集中的IT支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀與全網(wǎng)業(yè)務需求管理不完全匹配，從而導致對全網(wǎng)業(yè)務的支撐力度不夠，還難以充分滿足客戶的全網(wǎng)一點服務要求，需要尋求新的解決辦法。

4 全網(wǎng)業(yè)務IT支撐模式

IT支撐系統(tǒng)主要提供電信業(yè)務的前端銷售、服務開通、服務計費、服務保障等功能，要實現(xiàn)這些功能，IT支撐系統(tǒng)要支撐、執(zhí)行多個環(huán)節(jié)的處理工作，包括業(yè)務受理、服務開通、網(wǎng)絡激活、話單采集、計費處理、賬務處理、故障處理等，針對不同全網(wǎng)業(yè)務的需求特點，結(jié)合電信運營商IT系統(tǒng)架構(gòu)現(xiàn)狀，可以歸納出以下3種IT支撐模式來支撐全網(wǎng)業(yè)務：全網(wǎng)協(xié)同模式、中心轉(zhuǎn)發(fā)模式、網(wǎng)狀交互模式。

4.1 全網(wǎng)協(xié)同模式

全網(wǎng)協(xié)同模式主要針對用戶跨省且要求一點受理、一點收費的全網(wǎng)業(yè)務，這種業(yè)務涉及用戶跨省并采用全國統(tǒng)一業(yè)務平臺來實現(xiàn)，在前臺營銷上，這類業(yè)務由電信集團統(tǒng)談、統(tǒng)簽，統(tǒng)一受理和錄入，并在開通、計費、賬務、客服方面都有全網(wǎng)統(tǒng)一管控的要求。

全網(wǎng)協(xié)同模式將全網(wǎng)的IT支撐能力資源看作一個整體，集團層面與省層面的IT支撐系統(tǒng)功能被有效地整合在一起，由集團層面系統(tǒng)面向客戶提供面向客戶的服務，省層面系統(tǒng)密切配合，兩個層面協(xié)同工作，向客戶提供高效和便利的服務，共同支撐全網(wǎng)業(yè)務的運營。集團層面涉及的集團級系統(tǒng)包括集團CRM、CRM樞紐、集團計費與計費樞紐，省層面涉及的省級現(xiàn)有IT支撐系統(tǒng)主要包括省CRM、省計費系統(tǒng)。此模式的架構(gòu)如圖2所示。

全網(wǎng)協(xié)同模式的主要處理流程包括：在集團CRM上進行一點受理并錄入訂單信息，集團CRM通過CRM樞紐觸發(fā)集團級業(yè)務平臺的業(yè)務開通，集團CRM通過CRM樞紐將訂單下發(fā)給所有的相關省CRM系統(tǒng)，省CRM系統(tǒng)完成省內(nèi)工作后通過CRM樞紐向集團CRM報竣，集團CRM向集團計費系統(tǒng)同步相關客戶資料，集團級業(yè)務平臺產(chǎn)生話單并傳送到計費樞紐，計費樞紐采集話單并分發(fā)給各省計費，省計費完成批價和賬務處理后通過計費樞紐將一點收費數(shù)據(jù)上傳給集團計費，集團計費針對業(yè)務需要對匯集的一點收費數(shù)據(jù)進行進一步的處理，最終完成出賬和銷賬工作。處理流程如圖3所示。

這種模式提供了很強的業(yè)務能力。對于電信運營商的業(yè)務部門，此模式提供了強有力的自動化支撐手段，大大加快了全網(wǎng)業(yè)務的快速開展；對于跨省的大客戶，此模式提供了最便捷的服務，跨省客戶在一點即可一體化地快速完成業(yè)務的受理和開通，在業(yè)務使用后也只需在一點進行繳費，收到一張賬單，它可以涵蓋全國各省涉及的用戶消費情況。在客戶服務方面，集團層面掌握了全部數(shù)據(jù)，可以向統(tǒng)談、統(tǒng)簽的跨省客戶提供一站式的全面服務。另外，省層面也會有該省用戶的數(shù)據(jù)信息，所以在省層面也可以通過用戶習慣的渠道進行故障申告和投訴處理，如10000號或網(wǎng)上營業(yè)廳。

這種模式對二級IT支撐系統(tǒng)也提出了較高的要求。在系統(tǒng)功能方面，此模式涉及集團級系統(tǒng)和省級系統(tǒng)的業(yè)務功能實體，特別是集團級系統(tǒng)（集團CRM和集團計費）的功能實體；在IT系統(tǒng)間流程方面，集團級系統(tǒng)與省級系統(tǒng)的交互比較多，涉及的環(huán)節(jié)比較多，并且要求二級系統(tǒng)間形成閉環(huán)，故此需要二級系統(tǒng)進行深度的整合。

4.2 中心轉(zhuǎn)發(fā)模式

中心轉(zhuǎn)發(fā)模式主要針對只涉及單個省的用戶但采用了全國統(tǒng)一業(yè)務平臺的全網(wǎng)業(yè)務，主要在省層面完成統(tǒng)一受理、控制開通、計費、賬務、客服等工作，通過全國級的樞紐進行開通和計費信息的轉(zhuǎn)發(fā)。

中心轉(zhuǎn)發(fā)模式以集團級樞紐為中心，各省IT支撐系統(tǒng)通過樞紐互聯(lián)，發(fā)起省通過樞紐完成集團級平臺業(yè)務的開通以及調(diào)用異省IT系統(tǒng)提供的接口服務，由發(fā)起省系統(tǒng)為客戶提供前臺服務，被調(diào)用方配合提供端到端的服務。此模式的架構(gòu)如圖4所示。

中心轉(zhuǎn)發(fā)模式的主要處理流程包括：在省CRM上進行受理并錄入訂單信息，省CRM通過CRM樞紐觸發(fā)集團級業(yè)務平臺的業(yè)務開通，省CRM系統(tǒng)按省內(nèi)流程完成本地網(wǎng)元的開通，省CRM向省計費系統(tǒng)同步相關客戶資料，集團級業(yè)務平臺產(chǎn)生話單并傳送到計費樞紐，計費樞紐采集話單后分發(fā)給省計費，省計費完成計費賬務工作。處理流程如圖5所示。

這種模式主要提供對采用集團級業(yè)務平臺的省內(nèi)業(yè)務的支撐能力。雖然業(yè)務采用了集團級業(yè)務平臺，但是由于IT系統(tǒng)對后臺服務的支撐到位，省級業(yè)務部門不需要做任何額外工作，完全可以按原有的方式進行業(yè)務管理，省內(nèi)客戶繼續(xù)享受省內(nèi)提供的受理、繳費和客服等服務，可以在任何渠道如營業(yè)廳、10000號或網(wǎng)上營業(yè)廳與電信運營商接觸。

在系統(tǒng)功能要求方面，此模式不涉及集團CRM和集團計費的業(yè)務功能實體，只涉及省CRM和省計費，但要求CRM樞紐/計費樞紐與省CRM/省計費進行互聯(lián)轉(zhuǎn)發(fā)。在IT系統(tǒng)間流程方面，與全網(wǎng)協(xié)同模式相比，集團級系統(tǒng)與省級系統(tǒng)的交互和涉及環(huán)節(jié)都有所減少，功能上在省層面就能形成閉環(huán)。

4.3 網(wǎng)狀交互模式

網(wǎng)狀交互模式主要針對異地服務且實時性要求很高的全網(wǎng)業(yè)務，這種業(yè)務的客戶或用戶要求在漫游到全國各地時也能享受跟歸屬地同樣的服務。

網(wǎng)狀交互模式不需要通過集團級樞紐互聯(lián)，各省IT支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)狀互聯(lián)的方式連接，發(fā)起省直接調(diào)用異省IT系統(tǒng)提供的接口服務，由發(fā)起省系統(tǒng)為客戶提供前臺服務，被調(diào)用方配合提供相應的接口服務。此模式的架構(gòu)如圖6所示。

網(wǎng)狀交互模式的主要處理流程包括：在任何一個省系統(tǒng)（如A省系統(tǒng)）上進行受理并錄入受理信息，A省系統(tǒng)判斷用戶來自其他省，A省系統(tǒng)向用戶歸屬?。ㄈ鏐?。┫到y(tǒng)發(fā)起服務請求，B省系統(tǒng)接收請求后在本地完成相應的操作，B省系統(tǒng)向A省系統(tǒng)反饋處理結(jié)果，A省系統(tǒng)向客戶反饋處理結(jié)果。處理流程如圖7所示。

圖6 網(wǎng)狀交互模式架構(gòu)

這種模式提供了高質(zhì)量的異地服務，保持了客戶在歸屬地的服務體驗水平。漫游到異地的客戶，可以采用與歸屬省同樣的方式在當?shù)氐碾娦徘肋M行服務辦理，并且可以快速地得到響應。在客服方面，客戶可以在漫游省提供的渠道如營業(yè)廳、10000號或網(wǎng)上營業(yè)廳與電信運營商接觸。

在系統(tǒng)功能要求方面，此模式只涉及省層面的IT系統(tǒng)，不涉及集團級系統(tǒng)的業(yè)務功能實體，也不需要通過集團級樞紐進行轉(zhuǎn)發(fā)。在IT系統(tǒng)間流程方面，只涉及省級系統(tǒng)間的交互，環(huán)節(jié)比較少。

5 結(jié)束語

隨著新型全網(wǎng)業(yè)務的不斷推出，電信運營商急需提升全網(wǎng)運營支撐能力，研究高效的全網(wǎng)業(yè)務IT支撐模式是非常必要的。本文總結(jié)的3種IT支撐模式在支撐電信運營商全網(wǎng)業(yè)務中不斷得到應用及實踐，提升了全網(wǎng)業(yè)務的快速支撐和順利開展。例如，某電信運營商在總機服務業(yè)務支撐中成功應用了全網(wǎng)協(xié)同模式，實現(xiàn)了跨省客戶的全網(wǎng)一點受理和一點收費；在天翼視訊業(yè)務支撐中成功應用了中心轉(zhuǎn)發(fā)模式，將集團級平臺業(yè)務的開通和話單采集平滑地整合到省內(nèi)原有的IT支撐系統(tǒng)流程中；在統(tǒng)一充值的異地充值中成功應用了網(wǎng)狀交互模式，實現(xiàn)了在任何地點購買充值卡都能快速完成充值的需求。

1中國電信.CTG-MBOSS CRM2.0規(guī)范集，2010

2中國電信.中國電信計費模型2.0規(guī)范集，2007

3中國電信.中國電信統(tǒng)一充值平臺技術(shù)方案，2007

4中國移動.中國移動業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務規(guī)范，2006

5中國聯(lián)通.中國聯(lián)通電信業(yè)務綜合營業(yè)賬務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范，2005

6中國聯(lián)通.中國聯(lián)通綜合結(jié)算系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范，2005

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