于輝

（運(yùn)城學(xué)院圖書(shū)館 山西 運(yùn)城 044000）

談如何提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

于輝

（運(yùn)城學(xué)院圖書(shū)館 山西 運(yùn)城 044000）

圖書(shū)館是高等學(xué)校的重要組成部分，可以從思想、管理、服務(wù)、館員、資源、環(huán)境、宣傳、溝通、創(chuàng)新等多個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書(shū)館 服務(wù)質(zhì)量

G258 6

A

圖書(shū)館是對(duì)信息、知識(shí)的物質(zhì)載體進(jìn)行收集、加工、整理、積聚、存貯、選擇、控制、轉(zhuǎn)化和傳遞，提供給一定社會(huì)讀者使用的信息系統(tǒng)。簡(jiǎn)言之，圖書(shū)館是文獻(xiàn)信息的存貯與傳遞中心[1]。高校圖書(shū)館是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它的工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。高校圖書(shū)館要根據(jù)教學(xué)和科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻(xiàn)信息資料。圖書(shū)館工作是教學(xué)、科研的有機(jī)組成部分，是辦好高校的基本條件之一。讀者服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館滿足讀者明確或潛在需求的程度，它取決于讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際所感知的服務(wù)水平的對(duì)比[2]。隨著高校的擴(kuò)招、信息技術(shù)的發(fā)展、知識(shí)的爆炸，讀者個(gè)性化的發(fā)展，圖書(shū)館在服務(wù)讀者方面表現(xiàn)出或多或少的問(wèn)題，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有待提高。提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量可以從多方面考慮。

一、在思想上足夠重視

遵循“讀者第一”的指導(dǎo)方針?！白x者第一”、“服務(wù)至上”、“一切為了讀者”的口號(hào)，作為讀者工作的戰(zhàn)略思想和指導(dǎo)方針，為各國(guó)圖書(shū)館界所普遍接受。在圖書(shū)館的各項(xiàng)要素中，讀者是第一要素，是出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在千頭萬(wàn)緒的圖書(shū)館工作中，為讀者服務(wù)應(yīng)擺在首位，以此推動(dòng)全局。在復(fù)雜交錯(cuò)的關(guān)系中，解決各種矛盾的宗旨是一切從讀者的根本利益出發(fā)，一切從滿足讀者需要出發(fā)，一切為了讀者。

提高管理者的讀者服務(wù)意識(shí)。質(zhì)量專(zhuān)家朱立博士認(rèn)為管理者可解決80%的質(zhì)量問(wèn)題，而基層員工只能解決20%的問(wèn)題，這強(qiáng)調(diào)了館領(lǐng)導(dǎo)解決讀者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的重要性。因此，館領(lǐng)導(dǎo)要確立服務(wù)至上的管理理念，統(tǒng)一圖書(shū)館的管理目標(biāo)，根據(jù)讀者的期望，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以身作則為館員起表率作用；在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，讓讀者服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的規(guī)劃，使制定的目標(biāo)既能讓館員經(jīng)過(guò)努力而達(dá)到，又能滿足或超越讀者的期望；在讀者服務(wù)過(guò)程中，體現(xiàn)優(yōu)良的質(zhì)量管理作風(fēng)，執(zhí)行質(zhì)量管理制度，深入了解讀者服務(wù)工作實(shí)際，定期討論讀者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，積淀圖書(shū)館積極向上的服務(wù)文化。

二、具有良好的管理制度

完善圖書(shū)流通規(guī)則。圖書(shū)館要根據(jù)實(shí)際情況，制定出圖書(shū)的流通規(guī)則：怎樣借書(shū)和還書(shū)；圖書(shū)流通中的續(xù)借；對(duì)學(xué)生偷書(shū)、丟失、撕書(shū)、污損等違反圖書(shū)流通規(guī)則的處罰等，都應(yīng)有相關(guān)的規(guī)定，并且在新生入學(xué)時(shí)頒發(fā)借閱手冊(cè)，必須人手一冊(cè)，學(xué)生違規(guī)時(shí)，能有章可循，照章辦事。在條件允許時(shí)，增加開(kāi)館時(shí)間，增加借書(shū)量，增加借閱期限。

落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格書(shū)庫(kù)管理，要分工明確、責(zé)任到人。通過(guò)隨時(shí)巡架、整架，減少差錯(cuò)率，保證讀者順利找到所需圖書(shū)。同時(shí)，要明確規(guī)定歸還圖書(shū)當(dāng)天上架。

明確流通服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)督檢查力度。服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技術(shù)規(guī)范。規(guī)范健全，執(zhí)行才有章可循，管理才有法可依。館領(lǐng)導(dǎo)要能夠站在統(tǒng)領(lǐng)全局的高度，有效監(jiān)督檢查規(guī)范的落實(shí)，促使館員將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。在服務(wù)中，做到凡事有章可循、凡事有人監(jiān)督、凡事都有記錄，讓每位館員都明確知道自己要干什么，如何干，干到什么程度才符合標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范的有效落實(shí)。

建立完善的圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救體系。服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。對(duì)圖書(shū)館而言，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)向影響減少到最低限度。

三、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容

拓展圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域。讀者需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使圖書(shū)館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)，應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變服務(wù)手段，圖書(shū)館的查詢、外借預(yù)約、館際互借，催還業(yè)務(wù)、新書(shū)報(bào)道等服務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。

提高讀者運(yùn)用計(jì)算機(jī)獲取信息的能力。流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機(jī)會(huì)，指導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)運(yùn)用微機(jī)查詢各種文獻(xiàn)資料，教給他們流通查詢的基本方法，使讀者更快地捕捉新信息，更好地利用圖書(shū)館來(lái)滿足自己的信息需求；同時(shí)輔導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)查詢自己圖書(shū)的借還情況等，提高讀者信息化時(shí)代的自我服務(wù)能力。

完善圖書(shū)館的配套設(shè)施。如建立服務(wù)總臺(tái)，為學(xué)生提供打印、復(fù)印、查詢、信息發(fā)布等服務(wù)；改善館內(nèi)采光條件；安裝冷暖設(shè)備等。為讀者代購(gòu)、代訂書(shū)刊；加強(qiáng)圖書(shū)館學(xué)習(xí)秩序的管理。

四、提高館員素質(zhì)

提高館員的文化素質(zhì)。流通館員不僅是圖書(shū)借還的“管理員”，還是信息的管理者、知識(shí)的導(dǎo)航員。這正如日本國(guó)立國(guó)會(huì)圖書(shū)館學(xué)研究所林隆明所長(zhǎng)所說(shuō)：“2l世紀(jì)以人為本參考功能的重要性，提出了圖書(shū)館員應(yīng)成為具有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的導(dǎo)航員和咨詢專(zhuān)家”。不言而喻，這就預(yù)示著對(duì)流通館員提出了更高的文化素質(zhì)要求。

提高館員的服務(wù)意識(shí)。每一個(gè)圖書(shū)館工作者都應(yīng)該追求語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、表情的魅力，去啟迪讀者的心靈與智慧，影響讀者的思想和行為。

五、加強(qiáng)圖書(shū)館建設(shè)

提高圖書(shū)館館藏質(zhì)量。有時(shí)候讀者可能對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度和方式等很滿意，但對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源不滿意，甚至抱怨很多?？梢?jiàn)，館藏質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的前提保證。就充實(shí)館藏而言，圖書(shū)館首先要使館藏能夠滿足讀者的即時(shí)要求，即強(qiáng)調(diào)需要和使用原則，努力滿足讀者現(xiàn)在的興趣要求。

良好的技術(shù)設(shè)備和設(shè)施條件。為讀者提供良好的技術(shù)設(shè)備、設(shè)施條件是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，在條件允許的情況下，圖書(shū)館引進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備首先應(yīng)考慮一線窗口，以便更好地為讀者提供服務(wù)。

增設(shè)閱覽和自修座位。圖書(shū)館往往以優(yōu)美舒適的環(huán)境吸引廣大學(xué)生來(lái)這里自習(xí)，但幾乎所有高校的圖書(shū)館的自習(xí)座位均很有限。

六、維護(hù)圖書(shū)館良好的環(huán)境

加強(qiáng)圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)，為學(xué)習(xí)、科研活動(dòng)創(chuàng)造條件。圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量高低的綜合反映。它包括占地面積、建筑物、設(shè)備、內(nèi)部裝飾及服務(wù)供應(yīng)品等所有自然條件和物資條件；也包括服務(wù)過(guò)程中的管理思想、管理模式、管理制度等一切管理手段及方法。圖書(shū)館的環(huán)境建設(shè)貴在創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)，不斷創(chuàng)新環(huán)境是圖書(shū)館自身發(fā)展變化的原動(dòng)力。良好的環(huán)境不僅對(duì)規(guī)范人的行為有暗示作用，同時(shí)也為讀者提供了便利，有利于準(zhǔn)確、快捷找到所需文獻(xiàn)資料，有利于集中精力安心攻讀，有利于學(xué)習(xí)效率的顯著提高，有利于教學(xué)、科研質(zhì)量的明顯提升。

七、加大宣傳力度

做好新書(shū)宣傳工作。圖書(shū)館工作人員要經(jīng)常向讀者提供圖書(shū)新信息，是讀者查閱信息的引路人。對(duì)每一批新上架的圖書(shū)，都要及時(shí)做好新書(shū)報(bào)道和宣傳工作，使讀者盡快了解新到圖書(shū)信息。另外，作好網(wǎng)上新書(shū)導(dǎo)讀、咨詢、推薦介紹等工作，加強(qiáng)與讀者的溝通。圖書(shū)館可通過(guò)廣告宣傳、公共關(guān)系、印發(fā)傳單以及組織讀者活動(dòng)等方式宣傳圖書(shū)館的服務(wù)，為讀者的決策、科研、生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)等提供有效信息。

設(shè)置新書(shū)架，將新到的圖書(shū)展示給讀者。不要將剛送到書(shū)庫(kù)圖書(shū)歸到各個(gè)書(shū)架，由于館藏量大，這些新書(shū)一旦被上到架上就很難被讀者注意到，新書(shū)的利用率就不高。為了讓讀者及時(shí)掌握新書(shū)到館動(dòng)態(tài)，可以設(shè)置一些新書(shū)架將新到的圖書(shū)展示給讀者。

八、加強(qiáng)與讀者的溝通

聘用學(xué)生館員。從各班級(jí)尤其是新生中，聘用學(xué)生館員。一方面要加強(qiáng)對(duì)勤工儉學(xué)學(xué)生的管理，制定出勤工儉學(xué)學(xué)生值班制度表，安排他們的上下班交接時(shí)間，明確他們的權(quán)利和義務(wù)；另一方面要讓學(xué)生以主人翁姿態(tài)參與圖書(shū)管理。

善于發(fā)現(xiàn)和滿足讀者需求。讀者需求是提供服務(wù)的著眼點(diǎn)，但讀者的需求又是千變?nèi)f化、各有不同，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)帶來(lái)諸多變量，這就要求圖書(shū)館對(duì)于讀者需求進(jìn)行深入調(diào)研，勤于和讀者溝通，善于發(fā)現(xiàn)和滿足讀者需求，盡可能使自己所提供的服務(wù)向讀者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量靠攏。

經(jīng)常開(kāi)展豐富多彩的讀者輔導(dǎo)活動(dòng)。圖書(shū)館不能停留在那種坐等讀者上門(mén)的傳統(tǒng)服務(wù)模式上，應(yīng)想辦法吸引讀者到圖書(shū)館來(lái)，以充分利用館藏資源。這就需要根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)常開(kāi)展一些讀者輔導(dǎo)活動(dòng)。例如:在新生中開(kāi)展讀者教育，讓其盡快了解圖書(shū)館的館舍布局、館藏情況、借書(shū)方法和規(guī)則，圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，各種書(shū)刊資料的特點(diǎn)及其使用方法，以及怎樣使用圖書(shū)館目錄，使讀者盡快熟悉圖書(shū)館、利用圖書(shū)館；定期舉辦微機(jī)檢索培訓(xùn)，使讀者掌握微機(jī)檢索方法，提高讀者的文獻(xiàn)檢索能力；主動(dòng)為讀者的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)、科技發(fā)明、網(wǎng)頁(yè)制作、論文寫(xiě)作提供參考咨詢服務(wù)，為讀者的科研課題進(jìn)行決策論證、追蹤反饋、結(jié)題補(bǔ)充；經(jīng)常舉辦讀書(shū)會(huì)、講演會(huì)、圖書(shū)展覽會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、圖書(shū)評(píng)論會(huì)，以激發(fā)讀者的讀書(shū)興趣，加深讀書(shū)印象，提高閱讀能力，活躍學(xué)校的學(xué)習(xí)氣氛，提高圖書(shū)利用率；針對(duì)名師的專(zhuān)題講座，畢業(yè)生撰寫(xiě)論文、畢業(yè)求職等方面，可以專(zhuān)門(mén)組織工作人員收集、整理有關(guān)資料進(jìn)行匯編。

建立讀者意見(jiàn)回復(fù)、處理責(zé)任制，暢通與讀者的聯(lián)系渠道。利用圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)、讀者意見(jiàn)簿、讀者座談會(huì)、圖書(shū)館工作專(zhuān)家指導(dǎo)委員會(huì)指導(dǎo)等形式進(jìn)一步溝通與讀者的聯(lián)系渠道，建立讀者意見(jiàn)回復(fù)，處理責(zé)任制。應(yīng)該由那個(gè)部門(mén)回復(fù)、處理的意見(jiàn)必須及時(shí)回復(fù)、處理。讀者的意見(jiàn)能解決的必須及時(shí)解決，暫時(shí)不能解決的必須向讀者解釋清楚。主管副館長(zhǎng)應(yīng)定期檢查執(zhí)行情況。

積極采納讀者提出的書(shū)刊訂閱意見(jiàn)。采編部與報(bào)刊閱覽部歡迎廣大讀者提出對(duì)圖書(shū)館書(shū)刊訂閱的意見(jiàn)，并盡可能予以采納。

開(kāi)展師生評(píng)選優(yōu)秀集體和優(yōu)秀館員活動(dòng)。

九、不斷創(chuàng)新

開(kāi)展咨詢工作創(chuàng)新。除采、編、定、閱等常規(guī)工作外，要增大咨詢服務(wù)工作的比重，并把這項(xiàng)創(chuàng)新貫穿于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的始終。要注意信息反饋，及時(shí)解決工作中遇到的各種問(wèn)題。

做好定題服務(wù)創(chuàng)新，做好定題服務(wù)創(chuàng)新即選定教學(xué)中主要的突出問(wèn)題，作為服務(wù)課題。并利用各種有效方法，直接、快速地為用戶提供相關(guān)資料，這種形式具有較強(qiáng)的針對(duì)性，及時(shí)而又準(zhǔn)確，往往會(huì)取得最佳效果。

開(kāi)展流通特色服務(wù)。流通特色服務(wù).是有效吸引讀者充分利用圖書(shū)館的一大法寶，概括起來(lái)主要有：特色館藏服務(wù)、多樣性個(gè)性化服務(wù)、暢通的溝通渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育服務(wù)等。

[1]黃宗忠.圖書(shū)館學(xué)導(dǎo)論[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,2002:10.

[2]徐勤勤.論圖書(shū)館的讀者服務(wù)質(zhì)量[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，17（2）：7-8.

于輝（1968—），女，河北涿州人。主要從事圖書(shū)館工作。