馬立英 王 玥

（1.泰來縣泰來鎮(zhèn)街基學(xué)校 黑龍江 泰來 162400；2.齊齊哈爾市房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)市場管理處 黑龍江 齊齊哈爾 161000）

利用是檔案工作的永恒話題。檔案部門所做的一系列工作都是為了在利用中實現(xiàn)檔案的價值，然而在檔案利用中，不論是檔案部門還是檔案利用者，都常常忽視了一個重要問題——信息反饋，形成了一種只重視實際利用而忽視信息反饋的工作狀況。檔案利用，不僅包括檔案部門的提供利用和檔案利用者的利用檔案，而且還包括在這一活動中不同行為主體的信息反饋。

一、檔案信息利用反饋的內(nèi)容與機制

（一）拓展檔案利用反饋信息的內(nèi)容

當(dāng)前所進行的檔案利用信息反饋工作，在反饋信息的內(nèi)容構(gòu)成上還沒有形成一個明晰的范圍界定，只注重利用者的反饋信息，而忽略檔案部門內(nèi)部的反饋信息。在利用者的反饋信息中，又僅僅注重檔案利用所取得的效益方面的反饋信息，而對于利用者提出的檔案工作中存在的問題、改進的建議等卻沒有引起足夠的重視。

檔案利用信息反饋應(yīng)包括間接反饋和直接反饋。間接反饋信息主要包括：檔案利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、檔案基礎(chǔ)工作和利用工作中存在的問題、檔案信息資源利用需求的趨勢。直接反饋信息主要包括：利用者對檔案利用服務(wù)的要求、利用者對利用服務(wù)質(zhì)量的意見和建議、檔案利用取得的效果。

（二）改進檔案利用信息反饋機制

當(dāng)前，檔案利用信息反饋機制主要存在以下不足：一是反饋機制的結(jié)構(gòu)不夠全面。對檔案利用信息反饋的內(nèi)容構(gòu)成認(rèn)識的不足，表現(xiàn)為在反饋機制的構(gòu)成上。往往只重視檔案利用者信息反饋機制，而忽略了檔案工作人員信息反饋機制。二是檔案利用信息反饋制度建設(shè)乏力。檔案利用信息反饋并沒有在國家檔案法律法規(guī)中進行明確規(guī)定，目前大部分的檔案部門只是在檔案利用工作制度或守則中，用簡單的一個條款規(guī)定利用者有義務(wù)向檔案部門進行利用信息反饋。至于怎么反饋，就沒有更為詳細(xì)的規(guī)定了。

對于上述問題，應(yīng)從以下幾個方面來改進檔案利用信息反饋機制：

1.完善檔案利用信息反饋機制的結(jié)構(gòu)。檔案利用信息反饋機制主要由檔案利用者信息反饋機制和檔案工作人員信息反饋機制構(gòu)成。具體說來，檔案利用者信息反饋機制由利用者和利用者研究兩大要素構(gòu)成。其中利用者是檔案信息的輸出對象，是檔案利用最為重要的反饋信息源。檔案工作人員信息反饋機制由檔案工作人員和反饋信息的收集、處理研究兩要素構(gòu)成。這兩個組成部分是相互影響、相互依存的，二者的共同目的都是為了使檔案部門在了解和掌握檔案利用工作進展情況的基礎(chǔ)上適時做出調(diào)整，推動檔案利用工作的發(fā)展。

2.加強檔案利用信息反饋制度建設(shè)。在社會檔案意識薄弱、信息反饋意識更為薄弱的情況下，檔案法規(guī)應(yīng)對檔案利用信息反饋做出明確的規(guī)定，可以在《實施細(xì)則》中作為檔案利用的一個條款提出。對于各地各級檔案部門來說，當(dāng)務(wù)之急便是盡快結(jié)合本部門實際工作情況，擬定一套完整的檔案利用信息反饋制度。

二、創(chuàng)新檔案利用信息反饋的收集與處理方法

（一）被動收集和主動收集相結(jié)合

1.改進、優(yōu)化被動收集方法。改進利用登記制度。以往的利用登記表格內(nèi)容太過于簡單、僅僅包括利用者基本信息、時間、卷次、利用檔案的目的、利用效果等項目，而且利用者對于表格中最為重要的利用目的和效果的填寫往往過于籠統(tǒng)。

利用者意見箱制度與其他配套方法結(jié)合。檔案部門懸掛利用者意見箱用來收集反饋信息的做法由來已久，但收效甚微，由于這項活動帶有很大的自愿性.在執(zhí)行過程中檔案部門還應(yīng)采取一些其他的配套方法，如對提出有效建議的利用者實行獎勵、主動走訪征詢一些利用者的意見等，以激勵利用者反饋信息。

2.探索、開創(chuàng)主動收集方法。開展走訪調(diào)查工作。即根據(jù)檔案利用登記表所反映的線索，對重點利用者進行調(diào)查訪問，跟蹤典型事例，印發(fā)檔案利用情況調(diào)查表，檔案部門最好能夠提供填寫好的信封和郵票，以方便利用者郵寄。

利用者參與檔案工作人員的考評。即以利用者評價為主.與工作人員互評、領(lǐng)導(dǎo)者評價相結(jié)合的一種方式。這種方法對于收集利用者對檔案工作人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等反饋信息提供了契機，為檔案工作人員素質(zhì)建設(shè)提供了一個重要的參考依據(jù)。

問卷調(diào)查。檔案部門可以根據(jù)實際情況，“從最想了解的方面人手，有目的地設(shè)計問卷，主動征集反饋信息”。運用此法可以在充分尊重利用者意愿的前提下，系統(tǒng)地收集大量的反饋信息。

網(wǎng)絡(luò)反饋。主要有人員網(wǎng)絡(luò)反饋和計算機網(wǎng)絡(luò)反饋。人員網(wǎng)絡(luò)反饋可考慮由檔案行政管理部門牽頭，由當(dāng)?shù)攸h政機關(guān)、利用檔案頻繁的企事業(yè)單位、檔案館信息服務(wù)人員等共同組成。計算機網(wǎng)絡(luò)反饋即利用檔案網(wǎng)站進行網(wǎng)上信息反饋，可以采用召開網(wǎng)絡(luò)會議.開展網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，分析利用者在瀏覽檔案網(wǎng)站時留下的日志和記錄等方法，了解利用者的利用情況和檔案部門在線服務(wù)的效果。

（二）優(yōu)化信息反饋處理程序

1.反饋信息的分類。按照反饋信息所涉及的內(nèi)容對其進行分門別類。根據(jù)利用者利用檔案解決問題的種類，反饋回來的信息一般可以分為以下幾種類型：解決學(xué)歷和工齡問題的信息、開展歷史研究和編史修志情況的信息、用于工作參考和進行科研產(chǎn)品開發(fā)取得成果的信息、利用檔案取得經(jīng)濟效益和社會效益的信息等。除此之外，還有利用者對檔案部門工作的評價、意見、建議和要求等信息。

2.反饋信息的篩選。信息篩選應(yīng)該在信息分類的基礎(chǔ)上，在同類型的信息中綜合采用類比法、查重法、時序法等信息篩選方法進行分析研究，有比較、有鑒別地進行過濾篩選，選取留有保存價值的反饋信息。

3.反饋信息的整理加工?？蓪⑹占貋淼姆从骋呀?jīng)取得的效益的信息進行審核、編選、加工整理，編輯成檔案利用效益典型實例匯編。送交領(lǐng)導(dǎo)參閱或印刷出版。結(jié)合館情將評價性、建議性信息寫成專題性意見或建議送領(lǐng)導(dǎo)參閱，用于指導(dǎo)各項工作。

4.反饋信息的執(zhí)行。這是整個信息反饋的中心環(huán)節(jié)，關(guān)系到反饋信息能否及時有效地發(fā)揮對檔案工作的調(diào)節(jié)、控制作用。檔案工作的各環(huán)節(jié)在獲得檔案利用反饋信息并形成具體的改進項目的執(zhí)行方案后，必須調(diào)動有關(guān)工作人員。配備充足的物力和財力.認(rèn)真貫徹落實方案中確定的任務(wù)，按要求完成任務(wù)。

5.反饋信息的再反饋。即將反饋信息處理情況向反饋信息提供者進行通報。檔案部門進行信息再反饋，除了對反饋信息提供者表示感謝外，還要征詢他們對反饋信息執(zhí)行結(jié)果的評價，鼓勵他們對檔案利用信息反饋工作提出相關(guān)建議，以不斷提高檔案利用信息反饋工作的水平。

三、構(gòu)建檔案利用信息反饋的保障體系

（一）組織保障

鑒于檔案利用信息反饋工作的重要性，應(yīng)在檔案部門內(nèi)部建立專門的檔案利用信息反饋工作機構(gòu)。來具體承擔(dān)這項工作。

（二）經(jīng)濟保證

運用經(jīng)濟原則，把信息反饋的質(zhì)量、效果與利用者、與檔案部門和檔案工作人員的經(jīng)濟利益聯(lián)系起來，以有效地調(diào)動各方面的積極性和主動性。提高檔案利用信息反饋工作的水平。

（三）智力支持

檔案管理部門要發(fā)揮宏觀調(diào)控作用.積極組織人員參加反饋信息收集和處理等方面的培訓(xùn)，建立競爭機制，鼓勵檔案工作人員提高信息反饋處理質(zhì)量，并開創(chuàng)利用者參與檔案工作人員績效考評，尤其是信息反饋處理工作考評的渠道。檔案工作人員要主動學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)信息時代對檔案工作者提出的新的要求，實現(xiàn)由檔案保管員到檔案信息開發(fā)者的轉(zhuǎn)變。