陳 蝦,鄧曉燕

【案例】 投訴風(fēng)波 某區(qū)衛(wèi)生局于 2008年 5月 1日下午收到 1位 65歲男性居民的投訴,事由經(jīng)過為:此居民于當(dāng)天上午因 “腹痛、腹瀉”到 1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù),醫(yī)生給予 “補液”治療,其中有一種名叫 “山莨菪堿” (654-2)的藥物,治療后當(dāng)天居民出現(xiàn)了 “視物不清、排尿困難、口干”等癥狀,于是到中心進行詢問。但由于時值法定假日,中心主任不在中心,值班醫(yī)生因患者多、值班人員少而沒有進行答復(fù),在該患者大吵大鬧時才給予答復(fù):“這是正常藥物反應(yīng),如果有疑問可以到醫(yī)學(xué)會去咨詢,也可以到衛(wèi)生局去投訴”?；颊叻浅２粷M意,于是向衛(wèi)生局進行投訴,并同時向媒體也反映了此事,媒體記者不久也到了現(xiàn)場采訪并準(zhǔn)備刊登。

區(qū)衛(wèi)生局及中心主任立即到現(xiàn)場調(diào)查,發(fā)現(xiàn)治療方案是正確的,因該患者同時患有 “前列腺腫大”,在用此藥之前醫(yī)生沒有詳細詢問其他病史,也沒有就此藥的治療方案進行必要的交待,導(dǎo)致出現(xiàn)不良反應(yīng)后,沒有給患者進行明確的答復(fù),患者由于擔(dān)心藥物有嚴(yán)重后果,同時對答復(fù)的態(tài)度不滿意而進行投訴。中心主任對此向患者進行了詳細解釋,給予道歉,消除了他的顧慮,同時請一名泌尿外科專家給予處理。隨后,中心主任就此事件在業(yè)務(wù)會議上進行討論,舉一反三,吸取教訓(xùn),并出臺了一項措施:要求醫(yī)生在以后服務(wù)中必須詢問治療藥物的禁忌證及進行必要的解釋,納入日常業(yè)務(wù)考核中,并將此事轉(zhuǎn)告于媒體。居民對此表示滿意,媒體也于次日發(fā)表了正面的報道。

1 責(zé)任服務(wù)理念、糾錯處理、危機處理及防范服務(wù)理念

責(zé)任服務(wù)理念是指用一種負責(zé)任的態(tài)度進行服務(wù),同時將責(zé)任明確到人的理念。糾錯處理及防范處理就是對出現(xiàn)的錯誤及工作疏漏進行正確、及時的處理,并制定和落實防范錯誤的措施。

對錯誤事件及危機的處理往往是檢驗一種服務(wù)理念是否真正落實,以及理念堅定程度的重要指標(biāo),我們在日常生活經(jīng)?？梢泽w驗到這種情況,一些企業(yè)或商家在日常服務(wù)中的態(tài)度非常好,也令人滿意,但一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題或服務(wù)錯誤,其處理方式往往令人對其以前的服務(wù)產(chǎn)生懷疑甚至否定。

對錯誤事件及危機處理,應(yīng)該采取主動、負責(zé)任的態(tài)度,需要冷靜和換位思考,同時應(yīng)該從服務(wù)理念及長遠目標(biāo)上進行考慮,采取逃避或搪塞的方式往往會令簡單的問題變得更加復(fù)雜,而且引起后果將可能會對已經(jīng)建立的服務(wù)形象和成效造成不可挽回的打擊,一個良好的服務(wù)形象及理念需要很長時間的積累以及多方面的努力,但往往一件很小的錯誤可以快速對已經(jīng)形成的成果造成毀滅性的打擊。這種情況無論在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)還是在企業(yè)界都是屢見不鮮,而且教訓(xùn)非常深刻。這需要管理者有長遠的眼光及整體的思維觀,這也是文化建設(shè)的行為層與精神層的具體體現(xiàn)。

2 重防范也重糾錯處理理念的實施

一個理念往往需要通過多方面來體現(xiàn),同時也需要一個富有科學(xué)性和可行性的計劃或規(guī)劃,這其中需要在認識上進行提高,而在行為上要進行統(tǒng)一,在目標(biāo)上要進行明確。

2.1 貫徹落實全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念,是防范錯誤的基礎(chǔ) 全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念是以人為本的服務(wù),在服務(wù)中與居民建立了良好的關(guān)系,視居民為朋友和親人的服務(wù)理念,使全科醫(yī)師在服務(wù)中自然而然為服務(wù)對象更多地考慮各方面的因素,使服務(wù)對象也會更多地理解,對于存在的不足也會采取較好的方式與醫(yī)生共同來面對和處理,而不敵對和懷疑,這不但是一種約束,同時也是種促進。

在上述案例中,如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心后續(xù)處理仍然采取逃避和推搪的態(tài)度,那么可能出現(xiàn)的結(jié)果是:(1)病人繼續(xù)往上一級主管部門進行投訴或采用法律手段解決糾紛;(2)此居民不再到這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù),將此事在其生活人群中進行宣揚并告訴其親戚朋友也不要到這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù);(3)類似這樣的錯誤還會在這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心繼續(xù)發(fā)生,引發(fā)更嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛,影響中心形象和團隊的工作氛圍。

2.2 建立完善的工作制度、處理預(yù)案 一種理念的形成需要多種制度及措施的保障,如醫(yī)學(xué)診療常規(guī)是約束醫(yī)生進行疾病診療的規(guī)范。定期進行服務(wù)對象的滿意度調(diào)查及 “不滿意項目”的分析與改進,制定較好的錯誤處理預(yù)案,可以使工作人員能夠正確處理每一次的錯誤和失誤,并形成良好的長效機制。

2.3 建立良好的溝通渠道,是減少糾紛的有效措施 對居民公布中心主任的電話,建立與居民溝通的各種渠道,廣泛聽取居民的建議,讓居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作,不但可以提早消除居民的隱患,同時在出現(xiàn)危機及錯誤時,能夠讓居民站在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的角度協(xié)助處理。