文 任國(guó)賓

兩招，淡季不淡

文 任國(guó)賓

做眼鏡零售企業(yè)的人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，一年當(dāng)中總有一兩個(gè)月的生意不是很好，我們就稱之為淡季。其實(shí)，“沒(méi)有淡季的市場(chǎng)，只有淡季的思想”，所謂的淡季是我們看到生意不景氣時(shí)的一種托詞。如果我們就此認(rèn)為應(yīng)該是淡季了，聽(tīng)之任之，那么店內(nèi)的生意也就會(huì)萎靡不振，真正進(jìn)入銷售的低谷。相反，如果我們積極想辦法去改善這種不景氣的現(xiàn)象，不主觀地去認(rèn)為淡季是應(yīng)該的，不找客觀原因說(shuō)淡季是必然的，那么我們零售店的生意就會(huì)出現(xiàn)“淡季不淡”的新奇現(xiàn)象。

怎樣使眼鏡店的生意“淡季不淡”呢？據(jù)筆者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為以下幾種方法應(yīng)用到眼鏡零售店日常工作中去，可以改變店內(nèi)生意不景氣的問(wèn)題，使銷售業(yè)績(jī)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。

第1招改變員工“淡季論”的心態(tài)

一旦員工們有了“淡季論”的心態(tài)，便開(kāi)始變得懶惰。先是思想懶，然后是行為懶。思想懶，思路就會(huì)不開(kāi)闊、不靈活，就找不到突破的路徑，無(wú)法改變?cè)愀獾默F(xiàn)狀。行動(dòng)不勤快，會(huì)做事情拖拉，諸如清潔衛(wèi)生、貨物陳列、電話回訪、各種報(bào)表等都會(huì)懶得去做。最后的情景是店內(nèi)整體懶懶散散，顧客來(lái)了也會(huì)被這種氛圍所嚇退，使得生意愈加黯淡。不造成身處淡季的感覺(jué)，就要用積極的行動(dòng)去改變，其方式包括：讓員工們每天早晨堅(jiān)持進(jìn)行企業(yè)宣讀，用宣讀激勵(lì)文章的方式，使員工們情緒高漲，對(duì)一天的工作充滿激情；在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有顧客時(shí)，組織員工們進(jìn)行專業(yè)和銷售知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工們的專業(yè)素質(zhì)和銷售能力，做銷售案例分享，從實(shí)踐中總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，避免再次錯(cuò)誤和漏洞；創(chuàng)新柜臺(tái)商品陳列形式，令員工們有事情忙，也使顧客有新鮮感；每周讓員工們進(jìn)行自我總結(jié)，找出得與失，以書(shū)面形式寫(xiě)出來(lái)，再在一起進(jìn)行討論，這樣能激發(fā)員工們多動(dòng)腦筋，開(kāi)闊思路，從而找到提升業(yè)績(jī)的方法。

第2招細(xì)化店內(nèi)工作

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家汪中求在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中曾提出企業(yè)要求生存、求發(fā)展，就要做精細(xì)化管理，把店內(nèi)工作做細(xì)致，便會(huì)產(chǎn)生很多提升業(yè)績(jī)的方法，也就能使淡季中業(yè)績(jī)不淡。

1. 驗(yàn)光和指導(dǎo)配鏡細(xì)致化

眼鏡店日常的主要工作是驗(yàn)光和指導(dǎo)配鏡，所以驗(yàn)光環(huán)節(jié)專業(yè)化和指導(dǎo)配鏡科學(xué)化是把店內(nèi)工作做細(xì)致的主要內(nèi)容。驗(yàn)光專業(yè)化也就是讓顧客相信你的專業(yè)技術(shù)。要達(dá)到這樣的目的，就得讓顧客明白眼睛是一個(gè)復(fù)雜的視覺(jué)器官，必須要經(jīng)過(guò)細(xì)致檢查才能得出科學(xué)的配鏡處方。處方應(yīng)包括遠(yuǎn)用處方、近用處方、訓(xùn)練處方、營(yíng)養(yǎng)處方等多個(gè)配鏡處方，讓顧客明白眼睛在不同情況下使用的矯正方式是不一樣的，這樣顧客才能感覺(jué)到享受了良好而周到的視光服務(wù)。

驗(yàn)光結(jié)束后，配鏡顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)驗(yàn)光師的處方為顧客設(shè)計(jì)出多個(gè)配鏡方案。日常生活中存在各種不同用眼情況，所以不可能一副眼鏡就能滿足眼睛的所有需求，這就引出一人配多副眼鏡的必要性。要讓顧客明白，人眼是復(fù)雜的，單單一副眼鏡或一種矯正方式是不夠的，這樣顧客就有了選配多副眼鏡的認(rèn)知。

顧客配鏡的單價(jià)、數(shù)量直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)收入，所以指導(dǎo)配鏡是眼鏡店日常工作細(xì)致化要狠抓的方面。這是雙方互利的好事，能為每位顧客配出高質(zhì)量的、真正滿足顧客需要的多副眼鏡，才是科學(xué)的指導(dǎo)配鏡法。比如：青少年學(xué)生用眼的時(shí)間比較長(zhǎng)、強(qiáng)度大，眼睛得不到充分的休息，所以在配鏡時(shí)應(yīng)該配適合青少年戴的學(xué)生漸進(jìn)眼鏡和近用放松眼鏡，外加近視眼的治療儀和眼部訓(xùn)練操等，綜合配鏡、防治、訓(xùn)練才會(huì)使青少年的近視得到有效控制。

在客流量不大時(shí)，驗(yàn)光和指導(dǎo)配鏡細(xì)致化是眼鏡店必須要做的。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候更有時(shí)間與顧客進(jìn)行有效溝通，挖掘出顧客深藏的利益需求，達(dá)成完美銷售。

2. 接待顧客細(xì)致化

在接待時(shí)與顧客溝通到位，才能促使銷售成功。如果話不投機(jī)，就會(huì)出現(xiàn)“跑單”。這就要求要把接待工作做細(xì)致，以便能和每一位顧客都有良好的溝通。

接待時(shí)，首先要判斷顧客的年齡段，分析這個(gè)年齡段顧客的共性，然后再進(jìn)行有效話題的談?wù)?。比如：小朋友喜歡別人夸他聰明、天真活潑；少年朋友性格上有些叛逆，需要?jiǎng)e人的認(rèn)可；青年人一腔熱血，有崇高理想，要夸他有思想、有抱負(fù)、有前途；中年人事業(yè)有成、上有老下有小，夸他成熟穩(wěn)重，有責(zé)任心；老年人歷經(jīng)人間滄桑，閱歷豐富，夸他老來(lái)得福，德高望重。當(dāng)用這樣的語(yǔ)言與顧客交談時(shí)，顧客很快就會(huì)進(jìn)入狀態(tài)。

其次，我們要學(xué)會(huì)微笑，微笑能化解一切誤會(huì)，同樣的話微笑著說(shuō)能起到不一樣的效果。

再次，我們接待顧客時(shí)要會(huì)聽(tīng)，聆聽(tīng)顧客的述說(shuō)是和顧客互動(dòng)、產(chǎn)生共鳴的方法。但不能光聽(tīng)，我們還得回應(yīng)，以示我們是在關(guān)注顧客的傾訴。回應(yīng)，我們還不能一個(gè)姿勢(shì)、一個(gè)語(yǔ)調(diào)地去回應(yīng)，而要根顧客述說(shuō)的語(yǔ)速、內(nèi)容、表情作出相應(yīng)回應(yīng)，這樣顧客才會(huì)感到你在關(guān)注他。比如：一顧客和你談起他生活中的閱歷時(shí)，講到痛苦時(shí)要皺眉頭，講到驚險(xiǎn)時(shí)要瞪大眼睛，講到開(kāi)心時(shí)要用哈哈大笑的表情去附和……所有這些，都要發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)地去做?，F(xiàn)在是情感銷售為王的時(shí)代，如果能把每一筆銷售都做成快樂(lè)銷售，讓顧客感覺(jué)到是快樂(lè)消費(fèi)，相信眼鏡店的生意不會(huì)出現(xiàn)淡季的現(xiàn)象。

3. 回訪細(xì)致化

回訪工作做得好，不僅老顧客會(huì)來(lái)店再次消費(fèi)，還會(huì)給店里帶來(lái)新顧客。為了使回訪電話打得有效，要合理安排回訪時(shí)間和回訪內(nèi)容。打回訪電話的時(shí)間要避開(kāi)顧客的吃飯時(shí)間、午休時(shí)間等不方便接聽(tīng)的時(shí)刻；打電話給顧客的周期以配鏡后1周、1個(gè)月、3個(gè)月、半年、1年這樣一個(gè)周期去進(jìn)行比較合理；隱形眼鏡還要在鏡片壽命快要到期時(shí)提醒一下顧客；回訪電話的內(nèi)容，除了要讓老顧客來(lái)復(fù)查視力、調(diào)整保養(yǎng)眼鏡外，還要讓老顧客介紹他身邊的人來(lái)店里做眼睛檢查，因?yàn)檫@樣做新顧客很可能會(huì)來(lái)店內(nèi)消費(fèi)。

我們都有體會(huì)，當(dāng)有很多人需要你的時(shí)候，你感覺(jué)自己是有價(jià)值的，是幸福的。老顧客也不例外，當(dāng)我們請(qǐng)求老顧客給我們介紹新顧客時(shí)，顧客也會(huì)感覺(jué)到自己是別人需要的人，會(huì)樂(lè)意去做的。同時(shí)，老顧客所介紹來(lái)的人有很大可能成為我們的新顧客。有了新老顧客的支持，眼鏡店就會(huì)保持始終有顧客臨門，也就不會(huì)看到店內(nèi)客流少了、感覺(jué)生意淡了的景象。

為了鼓勵(lì)老顧客帶來(lái)新顧客，我們可以舉行新顧客任意消費(fèi)即贈(zèng)老顧客一份小禮品、或者有效積分的形式，具體內(nèi)容可以根據(jù)各店的實(shí)際情況制定。

目前，醫(yī)院、網(wǎng)上商城、商場(chǎng)太陽(yáng)鏡專賣店、飾品店、甚至服裝店、鞋店都來(lái)分眼鏡店的一杯羹，使得眼鏡目標(biāo)客戶消費(fèi)方式呈現(xiàn)出更加多元化的態(tài)勢(shì)。不僅在淡季，在平常也更加需要眼鏡零售企業(yè)調(diào)整好心態(tài)，把店內(nèi)工作做細(xì)致、做扎實(shí)，才更有競(jìng)爭(zhēng)力。

（作者單位：山東聊城精益眼鏡公司）