劉秀芝，葛艷

（1.新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院門診，新疆烏魯木齊830011；2.新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院急診，新疆烏魯木齊830011）

細(xì)節(jié)管理在數(shù)字化醫(yī)院門診流程中的應(yīng)用

劉秀芝1，葛艷2

（1.新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院門診，新疆烏魯木齊830011；2.新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院急診，新疆烏魯木齊830011）

將細(xì)節(jié)管理應(yīng)用在數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化門診就診流程，是解決“三長一短”問題的好辦法，具體表現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)重視、人人參與；建立流程、責(zé)任到人；加強(qiáng)溝通、預(yù)防為主；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、避免糾紛；完善機(jī)制、全院協(xié)作。細(xì)節(jié)管理是一種理念，是品質(zhì)管理的重要手段，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)。通過細(xì)節(jié)管理最大限度地優(yōu)化就診流程，徹底解決患者看病難的壓力，以保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

細(xì)節(jié)管理；數(shù)字化醫(yī)院；門診流程

眾所周知，門診患者看病過程中的“三長一短”現(xiàn)象（患者掛號、交費(fèi)、取藥排隊的時間長，醫(yī)生診斷的時間短）是醫(yī)院普遍存在的問題，一直以來困擾著醫(yī)院。很多醫(yī)院都努力嘗試各種方法希望能夠解決這個問題，但是由于實(shí)現(xiàn)手段的局限性，都只能做一些業(yè)務(wù)上的局部改造，比如說設(shè)立窗口預(yù)約掛號方便患者，設(shè)立簡易門診方便急診患者，安排專人導(dǎo)醫(yī)等，但這些措施基本上都很難解決“三長一短”的問題。

2009年8月，我院在認(rèn)真分析門診患者看病過程中的“三長一短”現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，將細(xì)節(jié)管理應(yīng)用在數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化門診就診流程，使棘手的患者就診時間長的問題變得簡單而具有可操作性，收到顯著效果?，F(xiàn)報道如下：

1 何謂數(shù)字化醫(yī)院

數(shù)字化醫(yī)院就是利用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將患者的診療信息、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)信息與醫(yī)院管理信息等進(jìn)行最有效地收集、儲存、傳輸與整合，并納入到整個社會醫(yī)療保健數(shù)據(jù)庫中。實(shí)際上它是一種工具和手段，通過信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立醫(yī)院業(yè)務(wù)軟件、數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺三位一體的綜合信息系統(tǒng)，從而使醫(yī)院的資源得以整合、流程得以優(yōu)化，降低了運(yùn)行成本，提高了服務(wù)質(zhì)量、工作效率和管理水平。數(shù)字化醫(yī)院是醫(yī)院現(xiàn)代化的集中表現(xiàn)，是通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和信息標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)在醫(yī)院的深入應(yīng)用[1]。數(shù)字化醫(yī)院主要目標(biāo)有2個：一個是診療記錄的全數(shù)字化；另一個是診療過程的全自動化。把不同的醫(yī)療信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，使之鏈接成一個整體為數(shù)字化醫(yī)院服務(wù)，信息系統(tǒng)給醫(yī)院帶來的效益是多方面的[2]。

2 細(xì)節(jié)管理措施

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視、人人參與

面對競爭日益激烈的醫(yī)療市場，醫(yī)院只有通過優(yōu)化就診流程的基礎(chǔ)上加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，使患者在就診過程中方便快捷，才能提高醫(yī)院在競爭中求發(fā)展的能力。在上“一卡通”（數(shù)字化）系統(tǒng)之前，領(lǐng)導(dǎo)要求對門診所有部位人員進(jìn)行全員培訓(xùn)，熟悉并掌握整個系統(tǒng)的全過程。要求在門診工作的所有醫(yī)務(wù)人員在上系統(tǒng)的初期都要義務(wù)宣傳就診流程，對初次來我院就診患者，對于就診流程的熟悉尤為重要，并將就診流程張貼到醒目的地方。

2.2 建立流程、責(zé)任到人

凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一定是經(jīng)過嚴(yán)格的程序化的管理[3]。我門診部建立了數(shù)字化醫(yī)院就診流程，就診流程如下：建卡→預(yù)分診→分診臺掛號→診室就診→做相關(guān)檢查、取藥→離院。如果是復(fù)診則直接到分診臺掛號，其余流程同上。使流程管理環(huán)環(huán)緊扣、責(zé)任到人、責(zé)任明確。對于一走進(jìn)門診大廳的患者，大廳導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動迎接，對就診流程做耐心細(xì)致的解釋，并給予需要幫助的患者幫助就診。對于患者因流程不熟悉或醫(yī)生開出處方、檢查單不符合要求讓患者來回跑，延誤就診時間造成的投訴，查找原因，責(zé)任到人。

2.3 加強(qiáng)溝通、預(yù)防為主

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通和人性化服務(wù)，使門診流程管理工作得到患者及其家屬的理解與支持。對于我院這樣的轉(zhuǎn)制醫(yī)院，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理顯得尤其重要。導(dǎo)醫(yī)每天給初次就診患者發(fā)放就診流程宣傳資料并進(jìn)行耐心細(xì)致的講解，使患者及其家屬了解就診流程。盡量讓患者在就診卡內(nèi)充足夠的錢，減少患者及家屬來回繳費(fèi)浪費(fèi)的時間，以簡化就診流程。

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、避免糾紛

提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少患者就診流程中出現(xiàn)的問題。細(xì)節(jié)管理在服務(wù)中是“用心服務(wù)，真心服務(wù)”的工作思想在管理中的具體體現(xiàn)，其目的就是把大家平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好。對于就診過程中出現(xiàn)的問題，門診部主任和分診護(hù)士及時解決，直至達(dá)到患者的滿意。

2.5 完善機(jī)制、全院協(xié)作

健全和完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度是數(shù)字化醫(yī)院優(yōu)化就診流程的重要措施之一[4]。通過加強(qiáng)每個就診環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理,使就診流程管理工作形成全院“一盤棋”。如患者一進(jìn)入門診，馬上由導(dǎo)醫(yī)和門診工作人員詳細(xì)講解就診流程，進(jìn)入診區(qū)。分診護(hù)士進(jìn)行樓層的介紹，檢查科室的分布，目的是讓患者少走彎路，減少就診時間?；颊邚脑\室出來后，直接到檢查科室或藥房刷卡繳費(fèi)。如果病情危重和行動不便，有外勤人員全程陪護(hù)直至入院。

3 小結(jié)

將細(xì)節(jié)管理應(yīng)用在數(shù)字化系統(tǒng)門診就診流程，是解決“三長一短”問題的好辦法，細(xì)節(jié)管理是一種理念，是品質(zhì)管理的重要手段，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式。要求每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)。精心是態(tài)度，精細(xì)是過程，精品是成績?！罢J(rèn)真做能把事情做對，用心做才能把事情做好”，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)。通過細(xì)節(jié)管理最大限度地優(yōu)化就診流程，徹底解決患者看病難的壓力，以保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

[1]王雪峰.數(shù)字化醫(yī)院門診病人就診流程的優(yōu)化[J].中國醫(yī)院管理,2007, 27(4):50-51.

[2]李貴祥,劉國祥,李剛榮,等.大型綜合性醫(yī)院PACS系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)施[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(1):46-48.

[3]李孜,劉智勇,馬敬東,等.醫(yī)院信息系統(tǒng)評價復(fù)雜性研究[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(4):45-47.

[4]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].2版.北京:新華出版社,2004:232.

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1673-7210（2010）08（a）-195-02

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