汲秋靈，李秋霞

（河南省平頂山市中平能化醫(yī)療集團總醫(yī)院急診科，河南平頂山 467000）

急診科是醫(yī)院的前沿陣地，急診科醫(yī)務人員服務水平的高低反映一個醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，體現(xiàn)一個醫(yī)院的文明服務程度。隨著人民生活水平的提高，醫(yī)療服務市場競爭日趨激烈，對服務的要求也不斷提高，服務模式也逐步上升，護理服務已由被動服務→主動服務→滿意服務之后，進入“感動式服務”新階段。感動式服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進，是建立在“滿意服務“基礎上的人性化互動服務，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務。作為以人為對象的護理隊伍，我們要緊緊抓住服務對象的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務，預測服務對象的需求，主動提供服務[1]。讓每個患者都享受到超過個人期望的高品質(zhì)護理服務，是贏得患者的根本條件。

1 感動式服務的定義及必要性

感動式服務主要包括：滿意的境界直屬于達到標準，感動式服務是創(chuàng)造超過患者的期望；患者沒想到的，我們都能為患者想到、做到；患者認為我們做不到的，我們卻為患者做到了；患者認為我們做的很好了，我們要做得更好[2]。

菲利普·科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。”因此，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。即當其值＜0時，用戶不滿意；當其值=0時，用戶滿意；當其值＞0時，用戶感動。

伴隨著醫(yī)療市場的變化，醫(yī)患關系呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨向：一是患者心理需求不斷增強。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)護人員更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導和心理治療。二是患者法律觀念和權利意識是不斷增強的。三是醫(yī)療模式的改革，實行舉證倒置，從法律角度給我們提出了更高要求，醫(yī)護人員承受越來越高的職業(yè)風險，只有率先實施“感動式服務”，得到患者的理解和支持，才能實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

2 感動式服務的意義

2.1 感動式服務橫向拓寬了護理的范圍，增進了醫(yī)患關系

傳統(tǒng)的護理只是執(zhí)行醫(yī)囑，進行治療，而感動式服務把迎送、陪護、生活護理等均納入了護理范疇。全員、全程、全心服務，增近了醫(yī)患關系，讓患者無時無刻不感覺到醫(yī)生護士的關心。他們?yōu)橹袆樱判湃挝覀?。真正實現(xiàn)了“進院似親人，出院是朋友”的宗旨。

2.2 感動式服務可帶來可觀的經(jīng)濟效益

感動式服務是一種良好的宣傳方式。醫(yī)院業(yè)務常是患者的人際傳播建立的，一個患者的好評，就可能給我們帶來10個新患者，而且這種宣傳最可信、最經(jīng)濟、效果佳。我科從推行感動式服務以來，經(jīng)濟收入大大提高。

2.3 感動式服務有助于療效的提高

良好的護患關系對疾病的轉(zhuǎn)歸起著重大的作用。接待患者時，愉快、積極的情緒能感染患者，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。一個微笑、一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。熟記患者的名字，使患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。無論給患者做何種治療，良好的溝通既分散了患者的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性地對患者進行健康宣教，無疑事半功倍。如對糖尿病患者可以指導其測量血糖的方法，教給他們學會各種營養(yǎng)要素的餐次分配，制訂相應的食譜，合理地控制飲食，大大提高了血糖水平的控制。

2.4 感動式服務從縱向上把護理服務做的更深入、更人性

要真正感動患者，必須從生活、心理、情感等各方面的細節(jié)入手。手術患者多緊張焦慮，要做到感動式服務就要求手術室的護士：術前晚去探視患者，初步建立感情；術前迎接入手術室；術中撫慰患者；術后隨訪，注重心理護理，加強與患者溝通，給予更多的人文關愛。

2.5 感動式服務能激勵護理人員不斷提高自身的綜合素質(zhì)

現(xiàn)代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合”。感動式服務的開展，要求護理人員不僅要有高尚的道德情操、端莊的儀表、豐富的理論知識和精湛的護理技能，還應具有敏銳的觀察能力和分析能力，勇于創(chuàng)新進取，具有開展護理教育和護理科研的能力。另外，隨著我國法律制度的不斷完善，服務對象、法律意識和自我保護意識不斷增強，這就要求每位護理人員都必須熟悉國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章制度，知法、用法，并依法行事，以保護患者和自身的權益。這就要求護理人員要不斷學習，不斷充電，以開闊眼界，提高自己各方面的能力，充實和完善自己，從而為患者提供高標準、全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務。

3 方法與措施

3.1 樹立感動式服務理念

為提高廣大員工對“感動式服務”的認識，我醫(yī)療集團邀請了北大醫(yī)院管理專家專題傳授了“感動式服務”的理論；今年初集團還專門組織質(zhì)管、護理、行政、后勤、信息等部門管理人員到廣東學習考察“感動式服務”。開展“假如我是一個患者”、“感動是服務，天使在行動”等一系列征文活動。

3.2 廣泛宣傳動員，倡導“以人為本”的人文精神，營造溫馨、安全、舒適的就診環(huán)境

急診患者就診，分診護士主動熱情接待，“請”字當頭，耐心細致地聽取患者主訴，快速作出判斷以安排患者到相關診室就診；危重患者用平車或輪椅迎接，想在患者需求之前，坐在患者開口之前，使患者和家屬處處感受到熱情周到、細致、規(guī)范的護理服務。深入開展“九個一”工程，即說好第一句話、遞上第一杯水、回答好第一個問題、落實好第一頓飯、做好第一次用藥指導、盡心做好第一次靜脈穿刺、做好第一次入院檢查、指導患者留好第一次標本、做好第一次入院宣教及健康指導。以安全為主題開展病區(qū)管理六規(guī)范活動，有效防范和控制護理不良事件的發(fā)生，實現(xiàn)搶救室安全護理。

深入開展“人性化七聲服務”，即入院有問候聲，操作有解釋聲，失誤有致歉聲，合作有感謝聲，不適有安慰聲，節(jié)日有祝賀聲，離院有送行聲。急診患者對自己的病情、搶救室的急救儀器設備有恐懼、緊張感，語言交往是護士工作的重要手段，護士與患者接觸最多，言語交流的機會最多，親切而有感染力的交談，恰到好處的疏通、勸導會起到正性效應[3]。護理人員對患者要有愛心、耐心，了解患者心理，如實告知患者或家屬病情，講解給予的搶救措施、治療及護理，積極主動的配合以及良好的預后，緩解或消除患者或家屬的恐懼緊張感。

3.3 深入開展“5s”護理服務

即微笑、快速、誠摯、安全、敏銳。接觸陌生的環(huán)境、陌生的人群，對于初次到醫(yī)院、來自外地、年老、認字不多、殘疾、語言不同和對醫(yī)院環(huán)境不熟悉的患者來說是不容易的事。因此我們要完善急救服務流程，對急診患者做到“四有”，即檢查有人陪、住院有人送、問路有人引、困難有人幫，是患者在醫(yī)院享受到安全親切溫暖的護理服務。

對“九個一”、“人性化七聲服務”、“5s”護理服務進行全面的總結，根據(jù)科室的情況對存在的問題認真分析整改，使“感動式服務”在護理服務細節(jié)中不斷升華。對于作出特殊貢獻的人物和典型事例給予表彰和獎勵，教育廣大護理人員樹立“立足崗位、關注細節(jié)、從我做起、從身邊小事做起”的服務理念，樹立良好的社會形象，促進醫(yī)院的發(fā)展。

4 小結

在急診患者中實施感動式服務，提升了服務品質(zhì)，確保了護理安全，建立了患者磁場，增進了醫(yī)患關系，大大提高了患者的滿意度和信賴度。

[1]葉志弘.以人為本提供超期望服務[J].中華護理雜志,2002,37(4):315.

[2]王發(fā)強,郝瑞生,彭碧波.現(xiàn)代醫(yī)院實施感動式服務的探討[J].中國醫(yī)院管理,2003,7(6):13-15.

[3]皇甫恩,劉志宏.護理心理學[M].西安:第四軍醫(yī)大學出版社,2001:7.