姜珊娜

（江蘇省鎮(zhèn)江市機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 鎮(zhèn)江 212016）

〔企業(yè)經(jīng)營與管理〕

飯店服務(wù)業(yè)質(zhì)量的提升策略

姜珊娜

（江蘇省鎮(zhèn)江市機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 鎮(zhèn)江 212016）

我國飯店從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量觀念要從以往的“傳統(tǒng)型”向“現(xiàn)代型”轉(zhuǎn)變來滿足客人的需要。“現(xiàn)代型”質(zhì)量觀念要求建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量體系，使服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)程序有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，以及建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的作用、結(jié)構(gòu)、運(yùn)作要素。僅提供單一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不能滿足所有客人的需要。所以，就要在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提供富于人情味的個(gè)性化服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；提升策略

為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系，只有這樣，服務(wù)體系才能滿足客人的需求。

美國的一些連鎖酒店，像La Quinta inns和Hampton，早就意識(shí)到干凈而安全的客房及簡(jiǎn)便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。他們還明白，大多數(shù)的客人都是駕車而來，住上一晚后，第二天一大早就會(huì)啟程，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头浚饧用赓M(fèi)的歐洲大陸早餐，這頓設(shè)在酒店大堂里的早餐，使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費(fèi)太多的時(shí)間。通過這樣做，酒店就為客人們創(chuàng)造了價(jià)值。其實(shí)，在這一類型的酒店中，大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的“拳頭產(chǎn)品”。所以說，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中酒店的服務(wù)與眾不同，就可以給酒店增添許多有形或無形的價(jià)值。

一、讓客人感到物有所值的飯店服務(wù)質(zhì)量提升的四個(gè)步驟

建立一個(gè)高效的體系，需要酒店的經(jīng)營和管理者徹底改變管理模式，他們不僅需要了解變化，而且要會(huì)適應(yīng)這種變化。KTO就是這樣一個(gè)公司。在快餐業(yè)中，它因?yàn)槟茈S時(shí)改變經(jīng)營管理模式而聲名顯赫。KTO在調(diào)查了自己的客戶群后發(fā)現(xiàn)，有三件事可以使顧客在選擇快餐時(shí)感覺物有所值：一是付了錢可以得到盡可能多的食物；二是干凈而愉悅的就餐環(huán)境；三是接受定單和食物的發(fā)送準(zhǔn)確無誤。根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，KTO在它的食物價(jià)值上進(jìn)行了調(diào)整。一般來說，一個(gè)業(yè)績(jī)不錯(cuò)的快餐業(yè)經(jīng)營者所銷售的食物成本應(yīng)在25%左右，而KTO決定將成本從原來的27%提高至31%。為了讓就餐環(huán)境干凈而愉悅，KTO重新進(jìn)行了內(nèi)部裝潢，重新設(shè)計(jì)了餐館的座位。當(dāng)他們得知造成員工頻繁離職的原因之一是員工不喜歡與制作食品有關(guān)的那部分工作后，他們決定讓食物生產(chǎn)現(xiàn)代化，讓機(jī)器取代人來進(jìn)行大部分的食品生產(chǎn)，這樣員工呆在廚房里工作的時(shí)間就相對(duì)少多了。由于生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，廚房有許多空間空了出來。KTO決定對(duì)快餐店的生產(chǎn)和就餐空間進(jìn)行調(diào)整，過去70%的地方是廚房，30%的地方是餐廳，而如今正好相反，30%的地方是廚房，70%的地方變成了餐廳。這樣做，KTO公司就從過去的以生產(chǎn)為主變成了現(xiàn)在的以顧客為主。此外，公司還購置了一套更為省時(shí)的管理信息系統(tǒng)，使計(jì)算機(jī)技術(shù)運(yùn)用于他們的管理經(jīng)營中去。這樣，管理人員可以從繁瑣的管理工作中解脫出來，從而有更多的時(shí)間與顧客打交道。這一系列的改進(jìn)讓KTO在三年的時(shí)間里，營業(yè)額從18億美元一躍升至35億美元。

在任何一個(gè)酒店和旅游組織里，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。一個(gè)組織的文化是該組織價(jià)值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。

在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做：先認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場(chǎng)環(huán)節(jié)；再認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值；再建立起可以向顧客提供比別的競(jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)體系；最后傾聽顧客意見，隨時(shí)修改服務(wù)體系。

美國有家酒店，開業(yè)已經(jīng)有15年了。一天，酒店的管理人員發(fā)現(xiàn)，三分之二的客人會(huì)向服務(wù)員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個(gè)熨斗和燙衣板，但這項(xiàng)決定要花去飯店2萬美元。管理人員查看了那年的飯店預(yù)算，發(fā)現(xiàn)在預(yù)算里有同樣數(shù)量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是作了一個(gè)調(diào)查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結(jié)果根本沒有人。于是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務(wù)體系，在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，也給客人留下了美好的印象。

在這一過程中，傾聽客人的意見，并根據(jù)客人的要求改善服務(wù)是非常重要的。在W飯店，員工們接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何傾聽，客人的意見、偏好、喜歡和不喜歡的東西以及客人的習(xí)慣都被一一記錄下來，一起收入客人的歷史檔案。然后飯店根據(jù)這些信息，在客人今后住店時(shí)，向他們提供更為個(gè)人化的服務(wù)。不僅如此，這些信息還將輸入一個(gè)“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，讓所有W的飯店分享。比如說，如果一個(gè)客人最喜歡的報(bào)紙是《華盛頓郵報(bào)》，那么只要他住進(jìn)酒店，就會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)隨早餐而來的還有一份《華盛頓郵報(bào)》。這是因?yàn)樗倪@一讀報(bào)愛好已被記錄在案。當(dāng)他意外地從酒店得到這份報(bào)紙時(shí)，他就會(huì)覺得住在這家酒店“物有所值”。讓收集來的客人信息供所有的連鎖酒店使用以改進(jìn)酒店的服務(wù)，這就是對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行重新的調(diào)整。

二、向客人提供規(guī)范化服務(wù)

所謂規(guī)范化服務(wù)，是指飯店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對(duì)穩(wěn)定飯店服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率具有重要作用。因此，規(guī)范化服務(wù)是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有規(guī)范化服務(wù)，飯店的服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。當(dāng)然，規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)員工的工作責(zé)任心，因?yàn)樵偻晟频姆?wù)規(guī)范如果沒有員工的自覺遵守，也會(huì)成為空談。

規(guī)范化服務(wù)主要是規(guī)定了員工為顧客服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案，同時(shí)明確了“如何提供該項(xiàng)服務(wù)”的方法和步驟，飯店的服務(wù)規(guī)范有四個(gè)基本要點(diǎn)：

1.服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范是從飯店某一特定的服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容為對(duì)象，如入住登記、客房清掃過程等。飯店的每一個(gè)服務(wù)過程，都必須有一套與之相適應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。

2.服務(wù)程序。服務(wù)規(guī)范要規(guī)定每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)遵循的作業(yè)程序。如：規(guī)定必須的服務(wù)階段，規(guī)定每個(gè)服務(wù)階段中的活動(dòng)，服務(wù)程序的規(guī)定要符合飯店服務(wù)過程的規(guī)律，同時(shí)要考慮減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少物資的消耗。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范要明確每一項(xiàng)服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)。要針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)規(guī)定檢查標(biāo)準(zhǔn)；所規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能夠采取相應(yīng)的方法做可重復(fù)的測(cè)評(píng)和記錄。

4.服務(wù)銜接。服務(wù)規(guī)范要規(guī)定各個(gè)服務(wù)階段的接口，每套服務(wù)程序的首尾都有與其他服務(wù)程序互相銜接的內(nèi)容。

三、向客人提供個(gè)性化服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)，是指飯店為了滿足不同來店客人所具有的個(gè)性需求所提供的針對(duì)性服務(wù)，它對(duì)營造飯店忠誠顧客、追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益具有重要影響。當(dāng)然，個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)并不是對(duì)立的，它是規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)的延伸和具體化。個(gè)性化服務(wù)起源于發(fā)達(dá)國家，稱之為Perdonalized Service或Individualized Service。之所以提出這樣一個(gè)服務(wù)新概念，主要是因?yàn)槲鞣斤埖陿I(yè)在近百年的發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，在真正面對(duì)客人服務(wù)時(shí)，僅有規(guī)范化的服務(wù)仍然不能使不同客人完全滿足。造成這種狀態(tài)的最主要的原因就是服務(wù)對(duì)象——客人的需求變幻莫測(cè)，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本要求，而不能滿足不同客人更深層次的需求。在這種背景下，飯店管理者開始認(rèn)識(shí)到飯店服務(wù)必須站在客人的角度，因客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，個(gè)性化服務(wù)由此而產(chǎn)生。當(dāng)然，針對(duì)不同客人的個(gè)別需求提供個(gè)性化服務(wù)，需要員工的感情投入，對(duì)員工的素質(zhì)要求也更高。

個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣摩客人的心理。

隨著飯店業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)以它鮮明的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為了一種趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力法寶。由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性大，這就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

1.熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程

規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

2.要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力

飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期游客的需要、各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。

3.在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺(tái)的服務(wù)員就主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見，是否需要其他的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。

4.用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感

作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

5.個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性

無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感，吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

［1］朱承強(qiáng).現(xiàn)代飯店管理［M］.北京：高等教育出版社，2004.

［2］劉偉.旅游概論［M］.北京：高等教育出版社，2004.

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1673-0046（2010）2-0079-02