李為華,吳美福

目前,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,以技術(shù)力量為主的競(jìng)爭(zhēng)逐漸向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的方向發(fā)展。病人滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要指標(biāo),常作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的一般工具,以了解服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)的要求,發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題,并以此作為改善服務(wù)的重要依據(jù)。本文通過(guò)回顧近年相關(guān)文獻(xiàn),初步探討了有關(guān)病人滿(mǎn)意度的幾個(gè)方面,以期對(duì)醫(yī)院管理者制定決策有所幫助。

1 病人滿(mǎn)意度的概念和起源

病人滿(mǎn)意度最早起源于20世紀(jì)70年代早期的“顧客滿(mǎn)意度”(customer satisfaction,CS),CS指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度[1]。80年代發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始將“顧客滿(mǎn)意”的理念引入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)之中,同時(shí)國(guó)際上也開(kāi)始提出把病人作為顧客的觀(guān)點(diǎn)。90年代初,有學(xué)術(shù)報(bào)告稱(chēng)病人為消費(fèi)者,某些管理專(zhuān)家還稱(chēng)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象為“客戶(hù)或服務(wù)使用者”[2]。滿(mǎn)意度可以理解成是服務(wù)對(duì)象感知到的服務(wù)超過(guò)他們期望的服務(wù)[3]。從衛(wèi)生服務(wù)角度講,病人滿(mǎn)意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望,并對(duì)所獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應(yīng)[4]。

2 病人滿(mǎn)意度調(diào)查的目的

病人滿(mǎn)意度是測(cè)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)良好指標(biāo),有利于醫(yī)院根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù),從而促進(jìn)病人滿(mǎn)意。病人滿(mǎn)意度的測(cè)量?jī)?nèi)容不僅包括病人對(duì)于醫(yī)療、護(hù)理等專(zhuān)業(yè)技術(shù)的滿(mǎn)意程度,還包括醫(yī)院環(huán)境、膳食等技術(shù)外的內(nèi)容,因此有的醫(yī)院將病人滿(mǎn)意度納入醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)病人滿(mǎn)意度調(diào)查不僅僅是為了觀(guān)察正向的結(jié)果,更重要的是要發(fā)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)存的問(wèn)題,但是國(guó)內(nèi)病人滿(mǎn)意度的測(cè)量很多是用于衛(wèi)生行政部門(mén)評(píng)價(jià)醫(yī)院效績(jī)的工具,因此不能完全體現(xiàn)病人真實(shí)的想法,有的醫(yī)院甚至讓醫(yī)務(wù)人員代替病人填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。另外,病人滿(mǎn)意度大多是對(duì)于住院病人的測(cè)量,病人可能會(huì)擔(dān)心影響治療護(hù)理的質(zhì)量,從而不敢真實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷,導(dǎo)致調(diào)查發(fā)生偏倚。筆者認(rèn)為,應(yīng)鼓勵(lì)納入第三方評(píng)價(jià)方法,從而獲得真實(shí)、客觀(guān)的調(diào)查結(jié)果,以利于醫(yī)院積極整改,促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3 病人滿(mǎn)意度調(diào)查方法

目前,病人滿(mǎn)意度調(diào)查大多由醫(yī)院內(nèi)部組織,調(diào)查方法采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)調(diào)查、信函郵寄和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等[5]。醫(yī)院根據(jù)具體情況通過(guò)自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行,一般采用量性研究,質(zhì)性研究鮮有報(bào)道。調(diào)查問(wèn)卷多采用封閉式回答,一般采用李克特5分計(jì)分方式,如果病人選擇中立答案較多,則很難了解病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)情況。因此筆者認(rèn)為,病人滿(mǎn)意度調(diào)查最好選擇質(zhì)性與量性研究相結(jié)合的方式,可以提前同病人預(yù)約,更深入地了解病人的需要。

4 病人滿(mǎn)意度的研究工具

國(guó)外病人滿(mǎn)意度調(diào)查表研制較早,并獲得相對(duì)較廣泛的應(yīng)用。例如,Carey等[6]歷時(shí)13年研制了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)量表(quality of care monitors)。另外,還有針對(duì)特定病人而研制的滿(mǎn)意度問(wèn)卷,例如:Beck等[7]的艾滋病病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷,Baker[8]的咨詢(xún)滿(mǎn)意度量表(consultation satisfaction questionnaire,CSQ)和外科手術(shù)滿(mǎn)意度量表(surgery satisfation questionnaire,SSQ),Grogan等[9]的通科診所服務(wù)的病人滿(mǎn)意度量表,Loeken等[10]的乳腺檢查量表(mammography questionnaire,MGQ)等。

國(guó)內(nèi)于20世紀(jì)80年代后期逐步開(kāi)始病人滿(mǎn)意度研究。衛(wèi)生部在1991年8月研制了職工滿(mǎn)意度調(diào)查表、門(mén)診及住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表和合同單位對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查表,量表標(biāo)度分級(jí)只有3級(jí)。在醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中要求滿(mǎn)意度≥85%,并實(shí)行一票否決。2004年版《北京地區(qū)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中,護(hù)理質(zhì)量要求住院病人滿(mǎn)意度≥90%[11]。第一軍醫(yī)大學(xué)陳平雁等[12]初步研制了住院病人滿(mǎn)意度量表(inpatient satisfaction questinnaire,IPSQ),包括“入院過(guò)程”“花費(fèi)”“醫(yī)生服務(wù)”“伙食供應(yīng)”“輔助科室服務(wù)”“護(hù)理”“治療結(jié)果”和“醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施”8個(gè)因素共計(jì) 39個(gè)項(xiàng)目,其中36項(xiàng)采用 Likert 5級(jí)評(píng)分法,重測(cè)信度0.509～0.959,Cronbach's α系數(shù) 0.92,內(nèi)容效度為 0.874,具有較好的信度和效度。并且此量表結(jié)合了國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況,目前應(yīng)用較為廣泛。張麗君等[13]研制了網(wǎng)絡(luò)模式下觸摸屏端住院病人滿(mǎn)意度量表(E-IPSQ),應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)模擬現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查,使得調(diào)查方法和數(shù)據(jù)收集更加迅速、簡(jiǎn)單,但是對(duì)于文化程度低的病人,此種方法受到一定的限制。雖然報(bào)道的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷具有良好的信度和效度,但是調(diào)查表在設(shè)計(jì)、調(diào)查方法和統(tǒng)計(jì)方法等方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),一般只適用于某個(gè)或某些醫(yī)院,調(diào)查結(jié)果缺乏可比性與可推廣性。另外,使用國(guó)外問(wèn)卷時(shí),應(yīng)考慮國(guó)內(nèi)外環(huán)境的差異,并注意問(wèn)卷翻譯的準(zhǔn)確性。

5 病人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

目前,滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大多采用滿(mǎn)意率(即滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意的人數(shù)相加占調(diào)查對(duì)象總?cè)藬?shù)的百分比)[14]。劉峰等[15]開(kāi)發(fā)了VPSM(病人滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè))工具,提出使用構(gòu)成比代替百分率來(lái)解釋病人總滿(mǎn)意度,旨在了解構(gòu)成總體服務(wù)指數(shù)的6個(gè)次級(jí)指數(shù)(如可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)等)所占的比重,從而有利于發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題,提出針對(duì)性的整改措施。

6 病人滿(mǎn)意度測(cè)量時(shí)機(jī)

病人滿(mǎn)意度的測(cè)量在諸多的調(diào)查中因研究設(shè)計(jì)而不同,有的是在病人住院過(guò)程中進(jìn)行的,有的是病人出院后進(jìn)行的,但是對(duì)于出院多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行并不統(tǒng)一,文獻(xiàn)中也沒(méi)有給出具體的時(shí)間。病人住院期間填寫(xiě)問(wèn)卷,可能擔(dān)心會(huì)給醫(yī)務(wù)人員留下不好的印象,影響自己的治療效果,這樣會(huì)使?jié)M意度測(cè)量的分?jǐn)?shù)偏高;另外,有些危重病人可能會(huì)因?yàn)閱?wèn)卷過(guò)長(zhǎng)而不耐煩,導(dǎo)致調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)多無(wú)效問(wèn)卷。因而一般住院期間的滿(mǎn)意度測(cè)量需要向病人講清調(diào)查目的,并采取匿名的形式回收問(wèn)卷。但是也有病人希望署名,以期及時(shí)向醫(yī)院反饋他們的意見(jiàn)和抱怨。病人在住院期間受到多種因素的影響,其生理、心理各方面也是在不斷變化的,因此病人滿(mǎn)意度也是隨之變化的,應(yīng)動(dòng)態(tài)地觀(guān)察,及時(shí)了解病人的需求,滿(mǎn)足他們的需要。

7 影響病人滿(mǎn)意度的因素

董伊人等[16]研究發(fā)現(xiàn),影響病人滿(mǎn)意度的因素主要有6個(gè)方面:醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)與能力、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、醫(yī)療效果、醫(yī)療過(guò)程、環(huán)境和收費(fèi)。結(jié)果顯示,醫(yī)療效果為影響病人滿(mǎn)意度的主要因素,其次是醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)和能力。而中華醫(yī)學(xué)會(huì)某調(diào)查結(jié)果顯示:非醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量因素問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛占74.4%[17],影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素主要包括:醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、尊重保密等方面。兩項(xiàng)結(jié)果存在差異的原因可能是樣本量不同造成的。楊維[18]調(diào)查發(fā)現(xiàn),病人對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度與護(hù)士的配置呈正相關(guān),人力資源相對(duì)不足的科室綜合滿(mǎn)意度低,這與因人員缺乏而不能提供充足、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有關(guān);還有調(diào)查結(jié)果顯示,影響病人滿(mǎn)意度的因素中醫(yī)療收費(fèi)是不可忽視的方面,自費(fèi)病人滿(mǎn)意度較低[19]。綜合文獻(xiàn)回顧,目前造成病人滿(mǎn)意度調(diào)查分?jǐn)?shù)低更多是非技術(shù)方面的,因此改善服務(wù)在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和病人滿(mǎn)意度中扮演著十分重要的角色。

病人滿(mǎn)意度是反映醫(yī)院醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[20,21],衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)根據(jù)我國(guó)醫(yī)護(hù)工作現(xiàn)狀,參考國(guó)外病人滿(mǎn)意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn),研制開(kāi)發(fā)適合我國(guó)醫(yī)院環(huán)境的調(diào)查問(wèn)卷,嚴(yán)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn),保證病人滿(mǎn)意度調(diào)查客觀(guān)、真實(shí),以期為醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)的依據(jù)。

[1]王敏怡,黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿(mǎn)意度的概念與評(píng)估[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(1):46-48.

[2]Hopkins A.Measuring the quality of medical care[M].London:Royal College of Phy sicians,1990:1.

[3]Cataract Surgery:An analy sis of patient satisfaction with medical Care[J].International Ophthalmology,1998,22(4):227-232.

[4]Judith AH,Michael CD.Meta analy sis of satisfaction with medical care:Description of research domain and analysis of overall satisfaction levels[J].Soc Sci Med,1988,27(6):637-644.

[5]蔡湛宇,陳平雁.病人滿(mǎn)意度的概念及測(cè)量[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2002,9(4):236-238.

[6]Carey RG,Seibert JH.A patient survery system to measure quality improvement:Questionnaire reliability and validity[J].Medical Care,1993,31(9):834-835.

[7]Beck EJ,Griffith R,Fitzpatrick R,et al.Patient satisfaction with HIV service provision in NPMS hospitals:The development of a standard satisfaction questionnaire[J].AIDS Care,1999,11(3):331-343.

[8]Baker R.Pragmatic model of patient satisfaction in genaral practice:Prog ress towards a theory[J].Quality in Health Care,1997,6:201-204.

[9]Grogan S,Connor M,Willits D,et al.Development of a questionnaire to measure patients'satisfaction with general practitioners'services[J].British Journal of General Practice,1995,45:525-529.

[10]Loeken K,Steine S,Sandvik L,et al.A new instrument to measure patient satisfaction with mammography:Validity,reliability,and discriminatory power[J].Medical Care,1997,35(7):731-741.

[11]楊輝,劉峰,張拓紅.病人滿(mǎn)意度研究中存在的問(wèn)題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):1.

[12]陳平雁,Wong CM,區(qū)燕萍,等.綜合醫(yī)院住院病人滿(mǎn)意度量表研制初報(bào)[J].中國(guó)醫(yī)院管理,1999,19(2):15-18.

[13]張麗君,陳平雁,王景明.網(wǎng)絡(luò)模式下住院病人滿(mǎn)意度量表的研制[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):442-445.

[14]茅福成.醫(yī)院滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)方法探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,1994,10(6):358.

[15]劉峰,楊輝,張拓紅,等.北京某醫(yī)院住院病人滿(mǎn)意度和體驗(yàn)的中澳比較[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2006,26(1):61-64.

[16]董伊人,陶鵬德.病人滿(mǎn)意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理,2005,24(1):116-120.

[17]楊蘇華,樓斌,杜筱蓓.改善非技術(shù)因素缺陷 提高病人滿(mǎn)意度[J].中國(guó)醫(yī)院,2007,11(12):73-74.

[18]楊維.護(hù)理人力資源配置與病人滿(mǎn)意度的相關(guān)性研究[J].中華護(hù)理雜志,2007,42(12):1119-1121.

[19]王桂蘭,劉義蘭,趙光紅,等.住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的研究[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(8):730-732.

[20]梁靜.病人滿(mǎn)意度調(diào)查[J].家庭護(hù)士,2008,6(9B):2431.

[21]陸詠華.綜合醫(yī)院產(chǎn)科病人滿(mǎn)意度影響因素與對(duì)策[J].全科護(hù)理,2009,7(12B):3259.