韓 琴

(新鄉(xiāng)學(xué)院,河南 新鄉(xiāng) 453000)

近年來(lái),隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的快速發(fā)展,高校圖書(shū)館的建設(shè)也取得了一定的發(fā)展,如先進(jìn)設(shè)備的增添、電子文獻(xiàn)資源的采購(gòu)等。但是,相對(duì)于高校迅速大量增加的學(xué)生的借閱需求來(lái)說(shuō),仍然存在著不適應(yīng)的方面,諸如館室不足、文獻(xiàn)資源數(shù)量短缺、服務(wù)方式落后等。為了使讀者更有效地利用館藏資源,更好地滿(mǎn)足讀者的需求,眾多高校都采用了開(kāi)架借閱的模式。開(kāi)架借閱的模式充分體現(xiàn)了阮岡納贊定律中“書(shū)是為了用的”、“節(jié)約讀者時(shí)間”、“讓每本書(shū)有其讀者”、“每個(gè)讀者有其書(shū)”等思想,不但方便了讀者的借閱,也大大提高了館藏圖書(shū)的使用效率。

然而,在讀者中存在的一些不良借閱行為也伴隨著這一模式的推開(kāi)而被放大。讀者的不良借閱行為給圖書(shū)管理工作帶來(lái)了很多的麻煩,也大大增加了圖書(shū)的損耗率,這已經(jīng)引起了高校圖書(shū)管理工作者的普遍關(guān)注。很多業(yè)界工作者也紛紛撰寫(xiě)文章,分析和研究了讀者不良借閱行為的種類(lèi)、產(chǎn)生的原因以及應(yīng)該采取的防范措施等,對(duì)規(guī)避、解決相應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行了積極的探討。筆者在查閱了大量相關(guān)的論文資料后發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)文章在分析讀者違規(guī)原因的時(shí)候,往往都是從讀者身上來(lái)查找原因,而忽略或者輕視了對(duì)圖書(shū)館自身建設(shè)的思考和反省,導(dǎo)致在提出應(yīng)對(duì)策略的時(shí)候,只強(qiáng)調(diào)讀者應(yīng)負(fù)的責(zé)任及對(duì)其提出嚴(yán)格的諸多要求,而忽視了圖書(shū)館在管理、服務(wù)水平上的改進(jìn)和提高。這些偏重于走“單面”思路的策略,也總是起不到理想的效果,甚至有時(shí)還會(huì)適得其反。基于此,筆者著重從提升圖書(shū)館管理、服務(wù)水平的角度來(lái)對(duì)此問(wèn)題做一下新的探討,作為引玉之磚,希望廣大同行更全面地思考、研究這一問(wèn)題,提出更加行之有效的措施,為高校圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展做出更實(shí)際的貢獻(xiàn)。

1 讀者不良借閱行為的主要類(lèi)型及原因分析

全國(guó)各高校圖書(shū)館讀者的不良行為的主要類(lèi)型有極大的共性,或者說(shuō)基本上是相同的,這從諸多論文資料中可以看出。這些不良行為,總結(jié)起來(lái)主要有以下幾種類(lèi)型:一是損害性不良借閱行為,如圈點(diǎn)、涂畫(huà)、撕頁(yè)、“開(kāi)窗”等行為;二是占有性不良借閱行為,如偽稱(chēng)丟書(shū)、偷竊書(shū)刊等,通過(guò)各種手段將書(shū)刊據(jù)為己有;三是違規(guī)性不良借閱行為,如逾期不還、隨意擺放、亂架藏匿、不講公德等等。

在分析讀者這些不良借閱行為產(chǎn)生的原因時(shí),很多文章主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行分析的:

1.1 從讀者心理角度分析

從這個(gè)角度分析的,基本上都認(rèn)為讀者的不良借閱行為源自讀者自身的人格不健全、心理不健康。

1.1.1 獨(dú)自占有心理

有些學(xué)生對(duì)于好書(shū)、熱門(mén)書(shū)籍過(guò)于喜愛(ài),總想獨(dú)自占有,不想讓其他讀者借閱;還有少數(shù)學(xué)生在扭曲的“知識(shí)壟斷欲、占有欲”的驅(qū)使下,長(zhǎng)期借閱不還,還會(huì)私自把書(shū)藏在其他讀者不易發(fā)現(xiàn)的地方,以便自己下次再借;有些學(xué)生采取置換條碼的方式,將高價(jià)值的圖書(shū)與低價(jià)值的圖書(shū)條碼互換,獲取高價(jià)值的圖書(shū),甚至撕掉磁條盜走圖書(shū)來(lái)達(dá)到自己獨(dú)占的目的。

1.1.2 盲目從眾心理

此種心理,主要是指讀者在借閱圖書(shū)和利用圖書(shū)館的過(guò)程中,有意或者無(wú)意跟隨其他讀者的不良借閱行為。此種心理帶來(lái)的不良借閱行為有延遲歸還圖書(shū),在圖書(shū)中亂寫(xiě)亂畫(huà),不按照規(guī)定使用代書(shū)板等等。

1.1.3 逆反和發(fā)泄心理

此種心理主要是指一些讀者由于不適應(yīng)圖書(shū)館的管理而產(chǎn)生抵觸和報(bào)復(fù)情緒,從而產(chǎn)生故意違規(guī)行為。此種心理帶來(lái)的不良借閱行為幾乎可以對(duì)應(yīng)上面羅列的所有種類(lèi)。

此外還有錯(cuò)覺(jué)心理、投機(jī)僥幸心理等其他心理學(xué)角度的分析,基本上都是簡(jiǎn)單而談,此處不再列舉。

1.2 從讀者公共道德和法律觀念角度分析

持此種觀點(diǎn)者認(rèn)為,讀者違規(guī)行為的出現(xiàn),一方面是自身公德意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn);另一方面,他們還認(rèn)為,在讀者辦理了相關(guān)借閱手續(xù)后,圖書(shū)館與讀者之間形成了實(shí)際的借閱合同關(guān)系,借閱合同關(guān)系規(guī)定了雙方的權(quán)利與義務(wù)。這種關(guān)系在一方違反合同規(guī)定的時(shí)候,必須按照產(chǎn)生的后果根據(jù)有關(guān)法律和制度進(jìn)行處理,即讀者的違規(guī)行為,實(shí)際上是一種違反合同關(guān)系的“違法”行為。而在我國(guó)目前整個(gè)社會(huì)環(huán)境里公共道德意識(shí)普遍缺失、法律意識(shí)普遍淡薄的大背景下,讀者的公共道德意識(shí)和法律意識(shí)也同樣普遍不強(qiáng),出現(xiàn)上述違規(guī)行為也就不足為奇了。

上述分析角度,基本上都是從讀者身上來(lái)查找讀者出現(xiàn)不良借閱行為的原因,而很少?gòu)膱D書(shū)館自身的角度來(lái)分析。就算有部分圖書(shū)館工作者提到了圖書(shū)館管理水平的問(wèn)題,往往也是“客套話”,一點(diǎn)點(diǎn)綴而已。在此種思路、觀點(diǎn)下,提出的應(yīng)對(duì)策略當(dāng)然也主要是如何教育大學(xué)生要有健康的借閱心理,如何懲戒違規(guī)者等,在實(shí)際工作中往往難以取得令人滿(mǎn)意的效果。筆者不否認(rèn)讀者的上述不良借閱行為和讀者的心理、公德意識(shí)、法律意識(shí)等方面有著一定的聯(lián)系。但是,筆者不認(rèn)為讀者的所謂心理問(wèn)題、意識(shí)問(wèn)題就是促發(fā)讀者產(chǎn)生不良閱讀行為的全部因素或充分條件。筆者認(rèn)為,讀者那些不良閱讀行為產(chǎn)生的深層根源在于圖書(shū)館低水平的管理和服務(wù)不能適應(yīng)讀者的需求,因此讀者為了滿(mǎn)足其借閱需求被迫采取的一些行為就超出了低水平的管理和服務(wù)對(duì)應(yīng)的“正常”范圍,就成了不良借閱行為。所以,讀者不良借閱行為的原因不能主要?dú)w咎于讀者自身,而更應(yīng)該從圖書(shū)館管理和服務(wù)水平的角度來(lái)探討產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因及應(yīng)對(duì)的策略。

2 目前我國(guó)高校圖書(shū)館管理服務(wù)水平低的主要表現(xiàn)

2.1 規(guī)章制度不科學(xué),執(zhí)行不嚴(yán)格

目前,我國(guó)高校圖書(shū)館基本上都建立了各自的一套讀者管理制度?；旧习俗x者入館須知、借閱證管理制度、圖書(shū)流通管理制度、違規(guī)處罰管理制度、閱覽室和自習(xí)室管理制度等等。這些管理制度,看似非常全面、具體,但是只要稍加推敲,就能發(fā)現(xiàn)這些規(guī)章制度往往是全面但過(guò)于籠統(tǒng),具體但過(guò)于繁瑣和死板,有些規(guī)定讀者和管理員都根本沒(méi)有可能去具體執(zhí)行。下面列舉幾項(xiàng):

2.1.1 不許讀者把資料帶出圖書(shū)館復(fù)印的規(guī)定

這類(lèi)規(guī)定雖然是為了保護(hù)文獻(xiàn)資源不流失,但有的圖書(shū)館館內(nèi)復(fù)印的價(jià)格比館外高出很多,其本身就帶有利用壟斷資源,為自己謀取經(jīng)濟(jì)利益的成分在內(nèi)。甚至,在館內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足讀者復(fù)印需求的情況下,也不許讀者把資料帶出圖書(shū)館復(fù)印。這都增加了讀者在急需時(shí)鋌而走險(xiǎn),撕、割書(shū)籍甚至把圖書(shū)偷帶出館的可能性。

2.1.2 關(guān)于圖書(shū)丟失按原價(jià)格幾倍賠償?shù)囊?guī)定

有些圖書(shū)館的這類(lèi)規(guī)定條款只是籠統(tǒng)規(guī)定讀者所借圖書(shū)丟失后需按原價(jià)格幾倍賠償,而沒(méi)有區(qū)分圖書(shū)的出版年代、館藏價(jià)值等實(shí)際情況。有些出版年代較為久遠(yuǎn)、學(xué)術(shù)價(jià)值又很高的圖書(shū)往往容易“被丟失”,借閱者即使按原書(shū)較低價(jià)格的數(shù)倍賠償了,可能還覺(jué)得物有所值。這就造成了珍貴圖書(shū)資料的流失。

2.1.3 不許讀者代借書(shū)刊的規(guī)定

很多圖書(shū)館規(guī)定不許讀者拿別人的借書(shū)證代借書(shū)刊。要嚴(yán)格執(zhí)行這條規(guī)定,在讀者辦理借閱手續(xù)時(shí),工作人員必須核對(duì)照片與持證人是否相符,但在辦理借閱手續(xù)的高峰期很難做到逐一核對(duì)。

2.1.4 規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)格的情況

不少圖書(shū)館雖然制定了比較全面的讀者管理制度,但是在執(zhí)行過(guò)程中,往往由于諸多因素,導(dǎo)致這些制度不能按照同一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。比如,上述“不許讀者代借書(shū)刊”的規(guī)定,要嚴(yán)格落實(shí)到工作中就很困難,所以往往執(zhí)行不力,也會(huì)導(dǎo)致讀者覺(jué)得不公平的現(xiàn)象出現(xiàn);再比如,在讀者超期歸還圖書(shū)的處理過(guò)程中,不少圖書(shū)館對(duì)部分老師和領(lǐng)導(dǎo)的處罰的力度遠(yuǎn)低于相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),從而直接導(dǎo)致普通讀者的不滿(mǎn)。讀者的這些不滿(mǎn)情緒又會(huì)直接導(dǎo)致他們?cè)诮栝唸D書(shū)的過(guò)程中有意或無(wú)意地產(chǎn)生一些發(fā)泄、報(bào)復(fù)等不良行為。

2.2 業(yè)務(wù)工作不規(guī)范,管理服務(wù)不到位

圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的規(guī)范與否、管理服務(wù)水平的高低都會(huì)直接影響到讀者的借閱體驗(yàn)是否快樂(lè)、滿(mǎn)意,進(jìn)而又會(huì)影響到讀者的借閱行為是否文明規(guī)范。而目前我國(guó)高校圖書(shū)館存在的一些業(yè)務(wù)不規(guī)范、管理服務(wù)水平低的現(xiàn)狀正是導(dǎo)致讀者出現(xiàn)不良借閱行為的深層因素。在此也列舉幾例:

2.2.1 讀者教育不到位

讀者教育是圖書(shū)館的基本業(yè)務(wù)之一,是讀者了解圖書(shū)館及圖書(shū)館規(guī)章制度的重要途徑。由于種種原因,有些圖書(shū)館在新生入學(xué)時(shí)沒(méi)有及時(shí)組織進(jìn)行專(zhuān)題教育,導(dǎo)致新生讀者在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)圖書(shū)館的功能、服務(wù)項(xiàng)目、館內(nèi)布局、機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)備設(shè)施使用方法、規(guī)章制度等都知之不詳;有的圖書(shū)館僅靠下發(fā)《讀者指南》來(lái)指導(dǎo)讀者,但內(nèi)容或粗略不詳或更新滯后,讀者難以留下深刻印象,甚至讀后還是一頭霧水,在利用文獻(xiàn)過(guò)程中,就有可能無(wú)意違反有關(guān)規(guī)定。

2.2.2 館室設(shè)置不合理

不少圖書(shū)館在對(duì)館室進(jìn)行功能分區(qū)的時(shí)候,不能突出人性化的特點(diǎn),沒(méi)有根據(jù)文獻(xiàn)資源的分布特點(diǎn)和本校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置情況來(lái)對(duì)文獻(xiàn)資源實(shí)行合理的分類(lèi)、組合,不能面向讀者提供更有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。不少規(guī)模小、地域偏的高校圖書(shū)館,由于各種各樣的局限,對(duì)所擁有的文獻(xiàn)簡(jiǎn)單地按照《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》進(jìn)行分庫(kù)入藏來(lái)面向讀者提供借閱服務(wù),往往給讀者的借閱帶來(lái)很多的麻煩或者難以滿(mǎn)足讀者的借閱需求。如,只設(shè)置簡(jiǎn)單的文科書(shū)庫(kù)、理科書(shū)庫(kù)等,而一些更有針對(duì)性的、更具專(zhuān)業(yè)性的、導(dǎo)讀性的文獻(xiàn)服務(wù)模式較少,或者干脆沒(méi)有。如,提升查全率的樣本書(shū)庫(kù)、提供專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)檢索的情報(bào)檢索室、起到導(dǎo)讀作用的新書(shū)閱覽室、培養(yǎng)讀者人文意識(shí)的經(jīng)典名著借閱室等等。但是,在高校里,讀者的文獻(xiàn)信息需求不是簡(jiǎn)單的、統(tǒng)一的文獻(xiàn)服務(wù)方式,多樣性和個(gè)性化的文獻(xiàn)服務(wù)需求正變得越來(lái)越普遍。缺少這些針對(duì)性更強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象更明確的文獻(xiàn)典藏設(shè)置和借閱服務(wù)模式,讀者的需求心理就會(huì)得不到滿(mǎn)足,出現(xiàn)上述各種違規(guī)行為也就不難理解了。

2.2.3 管理服務(wù)不到位

管理服務(wù)工作的一個(gè)環(huán)節(jié)不到位,都可能直接或間接引發(fā)讀者的不良借閱行為。如,各種標(biāo)引指示不明顯,讀者特別是新讀者到館后得不到服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、使用方法、規(guī)章制度等信息的指引,不知道如何獲取幫助,不知道各庫(kù)室有什么特別規(guī)定,往往違反了規(guī)定還不知道,有的甚至違反了規(guī)定而以不知道為由拒不接受批評(píng)或處罰,又會(huì)跟工作人員造成沖突;一些書(shū)的復(fù)本過(guò)少,導(dǎo)致資源稀缺,無(wú)形中增加部分讀者的占有欲;再如,開(kāi)放時(shí)間及部門(mén)安排不合理。一是開(kāi)放時(shí)間不合理,有的圖書(shū)館由于各種原因在開(kāi)放時(shí)間安排上不合理,有的時(shí)間太短,有的非正常上班時(shí)間安排過(guò)少,有的時(shí)間安排過(guò)于集中,有的圖書(shū)館硬性規(guī)定各單位讀者分批次、分時(shí)到館等,這些都會(huì)給讀者的借閱帶來(lái)不便,增加了讀者發(fā)生不良借閱行為的可能性。二是開(kāi)放部門(mén)安排不合理。圖書(shū)館的很多服務(wù)項(xiàng)目是配套的,或者有承繼關(guān)系,如果在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)只安排某一個(gè)部門(mén)開(kāi)放而配套服務(wù)部門(mén)不開(kāi)放,就會(huì)給讀者造成不方便,比如開(kāi)放期刊閱覽室時(shí)復(fù)印室不開(kāi)放,讀者復(fù)印資料的需求無(wú)法滿(mǎn)足,就可能促使個(gè)別讀者采取撕頁(yè)、“開(kāi)窗”等損壞書(shū)刊的行為。

2.2.4 館員素質(zhì)參差不齊

圖書(shū)館館員的形象在很大程度上影響著圖書(shū)館在讀者心目中的形象。個(gè)別素質(zhì)低的工作人員要么業(yè)務(wù)水平低,要不服務(wù)意識(shí)差,面對(duì)讀者的合理服務(wù)要求時(shí)不能妥善處理或者冷漠對(duì)待,引起讀者不滿(mǎn);專(zhuān)業(yè)服務(wù)崗位不能提供深入的優(yōu)質(zhì)的服務(wù),導(dǎo)致讀者產(chǎn)生缺憾等等。這些因館員自身形象不好、素質(zhì)不高而引發(fā)的不滿(mǎn),進(jìn)而會(huì)引發(fā)不良借閱行為的發(fā)生。

3 提升管理服務(wù)水平,遏制不良借閱行為的發(fā)生

從上文分析可以看出,讀者產(chǎn)生不良借閱行為的深層原因在于圖書(shū)館管理服務(wù)水平滿(mǎn)足不了讀者的需求,看似直接導(dǎo)致不良借閱行為發(fā)生的諸多心理及所謂的公德缺失、法律觀念不強(qiáng)等因素,也都是因此引發(fā)的。所以,我們的解決思路應(yīng)當(dāng)是未雨綢繆,應(yīng)該注重研究如何提升管理服務(wù)水平,并積極付諸實(shí)踐,從而從根源上遏制不良借閱行為的發(fā)生。而從當(dāng)前公開(kāi)發(fā)表的論文來(lái)看,很多同行的關(guān)注點(diǎn)還在于如何懲戒讀者的不良借閱行為,還在于如何制定更多更繁復(fù)的“規(guī)范”,解決思路還處在提出事后“應(yīng)對(duì)問(wèn)題”的策略而不是事先遏制問(wèn)題發(fā)生的方向上,這無(wú)疑是本末倒置,緣木求魚(yú)的

從未雨綢繆的思路出發(fā)解決問(wèn)題,顯然必須先了解清楚圖書(shū)館管理服務(wù)水平低,不能滿(mǎn)足讀者借閱需求的具體表現(xiàn),然后才能研究制定相關(guān)的改善措施。如針對(duì)上文提到的規(guī)章制度不科學(xué),執(zhí)行不嚴(yán)格的問(wèn)題,我們可以研究剔除現(xiàn)有規(guī)章制度中不合理的成分,代之以更人性化更具有操作性的規(guī)章制度;針對(duì)館室設(shè)置不合理的問(wèn)題,要注重研究本校的實(shí)際情況,運(yùn)用先進(jìn)的理念,科學(xué)的方法,優(yōu)化組合既有文獻(xiàn)資源,使其最便利地發(fā)揮最大的效用;針對(duì)管理服務(wù)不到位的問(wèn)題,要注重根據(jù)讀者需求擴(kuò)大服務(wù)范圍,要注重研究從細(xì)節(jié)上提升管理服務(wù)水平等;針對(duì)館員素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題,要研究制定有效的館員培養(yǎng)方案,要實(shí)施適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展需求的人事制度改革等。這些正是應(yīng)該采取的防患于未然的做法,本文重在提出新的思路,拋磚引玉,故不詳論。

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