熊廣平

[關(guān)鍵詞]以客戶為中心;服務(wù);文化建設(shè)

建設(shè)銀行鶴崗分行深入開展了“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)活動,究竟在市分行機關(guān)、基層落實得如何?帶著這些問題,利用近一個月的時間走訪了機關(guān)13個部門和21個營業(yè)網(wǎng)點,進行了調(diào)研?？傮w情況來看:“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)得到了各級管理者的高度重視,員工的普遍認(rèn)同,“以客戶為中心”理念正在形成,所梳理出的問題和制定的整改措施基本得到落實。

一、市行機關(guān)認(rèn)真解決瓶頸問題,服務(wù)基層明顯變化

市分行組織了機關(guān)主要業(yè)務(wù)職能部門對現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度、管理規(guī)定、網(wǎng)點建設(shè)等進行認(rèn)真梳理,歸納出機關(guān)存在的問題16條,提出解決措施21條,都得到了全面落實。

1.樹立服務(wù)意識,真心轉(zhuǎn)變作風(fēng)。在對網(wǎng)點的調(diào)查得到的結(jié)果是:機關(guān)員工近幾年來作風(fēng)總體上有了很大的改變,辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好,待人誠懇熱情。個人金融部從著裝、行為舉止、用語等方面制訂切實可行的員工行為規(guī)范,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。辦公室通過全面履行服務(wù)承諾,建立服務(wù)咨詢制度,征集對接待、大堂、用車等方面的問題;完善和調(diào)整督查辦制度,加大對支行和客戶反映問題的執(zhí)行力度;以及完成車輛運行管理、接待、會議管理、秘書工作等制度,提高行務(wù)運行整體的合理性和高效性。營運管理部則從電話“首問負(fù)責(zé)”和處理問題“問責(zé)制”入手,提倡部門員工換位思考,增強服務(wù)意識,通過意識的提高和制度的約束增加員工服務(wù)意識。

2.梳理業(yè)務(wù)流程,解決瓶頸問題。手續(xù)復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多常常容易引起客戶的不滿和投訴,作為后臺職能管理部門任務(wù)重大。各部門從提高工作效率、減少環(huán)節(jié)、方便一線和客戶等著手,效果明顯。個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部、住房金融與個人信貸部等業(yè)務(wù)部門針對業(yè)務(wù)辦理過程中的瓶頸問題進行了認(rèn)真解決。會計部、信貸審批部等后臺支持保障部門梳理業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)基層發(fā)展。為保證各項業(yè)務(wù)順利進行,機關(guān)各職能部門加大了對基層行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度,同時充分利用企業(yè)網(wǎng)平臺,及時收集、整理和發(fā)布業(yè)務(wù)信息動態(tài),提高信息共享和利用,增設(shè)了配送中心和網(wǎng)點管理中心。個人金融部等部門針對網(wǎng)點建設(shè),推出了精品網(wǎng)點建設(shè)“1257”實施方案,并出臺了《柜面服務(wù)管理實施辦法》和《柜面服務(wù)管理實施標(biāo)準(zhǔn)》,啟動了網(wǎng)點大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作,所有城區(qū)網(wǎng)點大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問在崗率達(dá)100%,增加營業(yè)窗口近40%,客戶滿意度大幅提高。

二、營業(yè)網(wǎng)點樹立“以客戶為中心”理念,見行動見效果

“以客戶為中心”服務(wù)理念的提出,在各營業(yè)網(wǎng)點上下得到一致贊同,并認(rèn)真實踐。 “以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)效果較為明顯。

1.“以客戶為中心”的服務(wù)理念得到基層行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,并逐漸被廣大員工所接受。各網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)都非常重視文件的傳達(dá)學(xué)習(xí),并對照文件精神,認(rèn)真梳理二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)中制約服務(wù)提高的瓶頸問題。如寶泉嶺支行以演講比賽,南山支行利用晨會、員工大會等認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行相關(guān)資料和文件,強化員工對服務(wù)理念的認(rèn)知認(rèn)同,切實改進和提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.營業(yè)場所整潔明亮,更加人性化。各營業(yè)廳內(nèi)燈光照明、空調(diào)配備等齊全,攝像頭、報警器等安保設(shè)備建設(shè)規(guī)范;柜臺桌椅清潔,客戶各種需用的憑條擺放整齊,筆、膠水等配備齊全,折頁架、宣傳欄等產(chǎn)品介紹完整和整潔有序;有條件的網(wǎng)點還為客戶配備飲水機、茶杯等,服務(wù)環(huán)境得到很大改善。都能夠按照總行精品網(wǎng)點建設(shè)方案布置,而待裝修網(wǎng)點布局建設(shè)也盡量優(yōu)化布局。從實地調(diào)研情況看,網(wǎng)點分區(qū)較為明顯,主城區(qū)行營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)有專門的VIP窗口,營業(yè)面積較大的分理處設(shè)立了專門的貴賓理財室,所有營業(yè)網(wǎng)點都配備了一定數(shù)量的自助設(shè)備。

3.營業(yè)場所服務(wù)水平提高,服務(wù)禮儀規(guī)范。各主要網(wǎng)點都配置了專職大堂經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問,在提供差別化服務(wù)和客戶識別能力上得到加強。網(wǎng)點員工禮儀服務(wù)規(guī)范化有明顯改善。做到掛牌上崗,員工辦理業(yè)務(wù)與客戶對話使用普通話,并用站立姿勢,雙手遞卡、折,主動問好和詢問,臨別有送聲?？蛻襞抨牭群騿栴}得到緩解。

三、“以客戶為中心”的幾點思考

通過調(diào)研,我們感覺到“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重視認(rèn)同,充分說明服務(wù)文化建設(shè)符合時代要求,找準(zhǔn)了銀行在競爭中發(fā)展的著力點和出發(fā)點。但是,就我行“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè),還有值得我們思考的地方。

思考一:以誰為中心的問題還沒有解決。在調(diào)研過程中,管理人員更多的還是強調(diào)以產(chǎn)品和效益為中心,并且在日常工作中要求員工更多的是注重效益,這些觀點、思考都是對的。但是問題的關(guān)鍵在于未抓住現(xiàn)代商業(yè)銀行可持續(xù)生存與發(fā)展的本質(zhì),市場經(jīng)濟的實質(zhì)在于充分尊重經(jīng)濟活動當(dāng)事人的自主選擇權(quán)。因此,銀行只有充分尊重客戶的“自主選擇權(quán)”,所有的經(jīng)營活動以客戶需求為中心,才能獲得持續(xù)發(fā)展的空間。

思考二:“以客戶為中心”與“差別化服務(wù)”的關(guān)系。在實際工作中,把眼光盯在大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的維護和發(fā)展上,差別化服務(wù)要充分體現(xiàn)客戶對銀行的貢獻度,體現(xiàn)在服務(wù)場所、服務(wù)價格和享受額外服務(wù)的差異,在營業(yè)廳功能區(qū)分上、客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理引導(dǎo)上、辦理業(yè)務(wù)質(zhì)量和速度上都要體現(xiàn)差別化,讓大客戶感到至尊、溫馨、快捷、放心。同時,還需要研究上門服務(wù)、理財服務(wù)、人機服務(wù)、純機服務(wù)等服務(wù)方式和成本,以客戶綜合貢獻度來決定服務(wù)方式。

思考三:“以客戶為中心”與中后臺管理崗位關(guān)系。對中后臺如何服務(wù)前臺、如何支持前臺以及對日益壯大的客戶經(jīng)理隊伍如何服務(wù)客戶,要有更多人去研究、去規(guī)范、去檢查評比。推進“以客戶為中心”的服務(wù)是全行各部門基本職責(zé),是全行員工的共同任務(wù)。

思考四:客戶滿意度來自于員工滿意度。服務(wù)是與客戶接觸開始的,沒有與客戶的接觸就沒有服務(wù),而在接觸中,更多的是員工與客戶的接觸。因此,員工與客戶接觸產(chǎn)生的行為如何,直接關(guān)系到客戶的滿意度?，F(xiàn)在一些學(xué)者在服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),員工滿意度提高3.5個百分點就會提高客戶滿意度5.5個百分點。因此,我們提倡強化人本管理,就要在競爭壓力下注意關(guān)心員工、愛護員工,改善員工生活環(huán)境,豐富員工精神文化生活,常溝通、多了解,力所能及地為員工解決實際問題。□(編輯/劉佳)