羅維源

(福建省教育管理信息中心，福建福州350003)

互聯(lián)網(wǎng)教育輿情服務實踐探索

羅維源

(福建省教育管理信息中心，福建福州350003)

本文通過介紹網(wǎng)絡輿情的涵義及特征，講述了網(wǎng)絡輿情對教育系統(tǒng)群體性事件的影響，最后，主要論述了基于網(wǎng)絡環(huán)境下教育輿情服務對策。

互聯(lián)網(wǎng)；教育輿情；服務實踐

一、網(wǎng)絡輿情的涵義及其特征

所謂輿情，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項（國家管理者制定和推行的法律法規(guī)、方針政策、工作措施，以及影響民眾利益及主客體利益關系變化的事件、人物等）的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的執(zhí)政者及其所持有的政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。[1]互聯(lián)網(wǎng)誕生以后，隨著人們向“互聯(lián)網(wǎng)空間”的移民，輿情形成、發(fā)展的空間也開始拓展到互聯(lián)網(wǎng)這個新的公共領域。網(wǎng)絡輿情就是指在一定時期內(nèi)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)空間中，圍繞一定中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，所引發(fā)的網(wǎng)民和其他社會公眾社會政治態(tài)度重大變化及其輿情傳播、影響的態(tài)勢。

由于互聯(lián)網(wǎng)本身具有虛擬性、開放性、發(fā)散性、交互性、即時性、超時空性、滲透性等特點，網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出一些區(qū)別于現(xiàn)實輿情的特征：直接性、隨意性、及時性、多元性、傾向性、突發(fā)性、隱蔽性、偏差性等。

二、網(wǎng)絡輿情對教育系統(tǒng)群體性事件的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及，教育系統(tǒng)師生尤其是廣大學生成為網(wǎng)絡社會文化生活的重要主體。在我國改革開放不斷深入、社會體制和教育體制變革轉(zhuǎn)型的過程中，在信息傳播網(wǎng)絡化的背景下，網(wǎng)絡輿情的發(fā)生和傳播與教育系統(tǒng)群體性事件的發(fā)生呈現(xiàn)出相互影響、放大的嚴峻態(tài)勢，網(wǎng)絡輿情對教育系統(tǒng)群體性事件的發(fā)生和擴散已經(jīng)產(chǎn)生了普遍而重大的影響。而教育系統(tǒng)群體性事件的發(fā)生，輕則影響學校的正常教學、科研秩序，重則影響社會的穩(wěn)定。研究表明，近年來，幾乎所有的教育系統(tǒng)群體性事件的產(chǎn)生和發(fā)展都離不開網(wǎng)絡信息的傳播，網(wǎng)絡輿情成為教育系統(tǒng)群體性事件屢屢產(chǎn)生和擴大的“導火索”和“催化劑”。準確把握網(wǎng)絡輿情的內(nèi)涵、特征以及探討其對教育系統(tǒng)群體性事件的影響，積極展開網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、預警、處置工作，對于維護教育系統(tǒng)的穩(wěn)定，保障其正常的教學、科研秩序以及構建和諧校園都具有重要意義。

三、基于網(wǎng)絡環(huán)境下的教育輿情服務對策

1.開發(fā)和應用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，提升監(jiān)測工作的有效性

對教育網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測分析是為準確把握教育系統(tǒng)網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容、導向、發(fā)展趨勢，將最新情況及時反映到有關部門和領導，提供網(wǎng)絡輿情方面決策支持。面對網(wǎng)絡輿論的海量信息，不能單純、簡單地依靠網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作人員人工瀏覽、搜索、處理信息，還應該積極開發(fā)和應用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)來進行輿情的采集、存儲、分析和處理，有效地做好不良網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、處置、引導工作，從而極大地提高對不良網(wǎng)絡輿情預警的效率，積極化解網(wǎng)絡輿情危機。

（1）硬件平臺規(guī)劃與實現(xiàn)

為了構建一個安全性高、穩(wěn)定性好、可擴展性強的全省教育輿情監(jiān)測平臺，我們硬件上采用了4臺服務器完成輿情監(jiān)測的基礎平臺搭建（圖1），分別為1臺采集監(jiān)控服務器，1臺內(nèi)容分析服務器，1臺數(shù)據(jù)庫服務器，1臺備份服務器，現(xiàn)有系統(tǒng)在規(guī)劃設計上已為日后的擴容預留了接口。具體實現(xiàn)上我們采用了IBM Blade HS21刀片式服務器。

（2）系統(tǒng)規(guī)劃與實現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，是一套綜合利用信息采集技術、信息檢索技術（互聯(lián)網(wǎng)搜索技術）、網(wǎng)站內(nèi)容管理技術、信息智能處理技術、數(shù)據(jù)挖掘技術，基于關鍵字，通過對互聯(lián)網(wǎng)信息自動采集抓取、分析聚合、分類管理，專題監(jiān)測、熱點事件追蹤，關聯(lián)分析，相似搜索與消重，網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫開放訪問等，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、預警、處置等需求，形成與網(wǎng)絡輿情相關的簡報、專報、報告、圖表等結(jié)果，為全面掌握網(wǎng)絡輿情動態(tài)做出正確輿論引導，提供分析決策依據(jù)。

系統(tǒng)通過信息采集器完成信息采集，實現(xiàn)信息采集時效性、正確性、充分性、完整性。通過Web程序和關系型數(shù)據(jù)庫存儲、處理、展示信息。實現(xiàn)支持關鍵詞采集并智能提取有效信息，全天候監(jiān)控采集抓取，輿情編寫、統(tǒng)計、分析、檢索、反饋、批示等主要功能。覆蓋輿情采集、輿情加工、輿情服務、評價反饋全生命周期過程，具備完備的輿情工作管理功能（圖2）。

2.建立網(wǎng)絡教育輿情處置網(wǎng)上協(xié)同辦公、網(wǎng)下聯(lián)動的應急處理機制

（1）網(wǎng)上協(xié)同辦公

搭建輿情門戶。輿情監(jiān)控系統(tǒng)采集、分析、處理后的信息，通過Web程序和關系型數(shù)據(jù)庫在頁面展示出來，供最終輿情使用者訪問。領導和綜合、宣傳（穩(wěn)定）、安辦、網(wǎng)絡（信息）中心、業(yè)務處室等主要網(wǎng)絡輿情處理部門可在同一網(wǎng)絡平臺上處理、分析輿情信息。不再依靠紙質(zhì)材料傳遞信息，領導可直接在系統(tǒng)上批示，輿情信息流在辦公網(wǎng)絡上快速流轉(zhuǎn)，提高了輿情利用的效率。

此外，對接政府網(wǎng)站政民互動模塊，通過政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫開放訪問，將網(wǎng)站上領導信箱、監(jiān)督投訴、評議調(diào)查、網(wǎng)上咨詢、民意征集、留言板等欄目中網(wǎng)民零碎、直接的輿情耦合到輿情門戶，實現(xiàn)相關輿情統(tǒng)一平臺分析、處理。

建立工作角色。根據(jù)組織和工作的需要，靈活建立工作角色（瀏覽、編寫、管理、領導等角色），并設定用戶和角色的對應關系。不同的用戶和角色登錄后訪問的內(nèi)容有所不同，靈活適應不同機構的復雜要求，滿足機構授權的需要，構建輿情權限體系，保證其輿情工作的安全性和可管理性。

開通短信提示、個性化定制、郵件訂閱功能。通過配置，將加工后的輿情及時用短信的形式發(fā)送給領導，必要時，通過教育手機快訊平臺下發(fā)圖片、圖表等，滿足移動辦公需要，使領導可以第一時間直觀獲悉網(wǎng)絡輿情。而個性化定制和郵件訂閱，主要是根據(jù)部門及下屬單位要求，分類定制輿情信息，通過訂閱獲取輿情郵件自動送達服務，實現(xiàn)個性化和及時便捷的輿情服務。

（2）網(wǎng)下聯(lián)動的應急處理機制

在基于網(wǎng)絡的輿情發(fā)生后，要快速反應，積極應對，盡可能遏制教育系統(tǒng)群體性事件的惡性蔓延，將其影響降到最低。網(wǎng)下聯(lián)動的應急處理機制，可從以下幾方面入手。

制定演練教育系統(tǒng)網(wǎng)絡輿情應急預警方案。針對教育系統(tǒng)影響力重大的各種類型事件，制定周密的網(wǎng)絡輿情應急預警方案。例如，《福建省校園突發(fā)公共事件應急預案——網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置》制定后，針對預案內(nèi)容進行必要的演練，通過培訓和演練，培養(yǎng)應急隊伍協(xié)同能力，熟悉應急工作流程，檢驗應急預案的可行性，并改進預案。

分工合作，部門聯(lián)動，主動做好網(wǎng)絡輿情處置工作。在網(wǎng)絡輿情的處置過程中，要整合內(nèi)部相關資源，明確部門職責，形成合力，集中力量處理好網(wǎng)絡輿情涉及的事件。建立并完善網(wǎng)絡輿情通報機制，對于部分輿情有關教育部門還無法完全分析、處置，必要時，要與宣傳、網(wǎng)安、工商、文化、網(wǎng)絡運營商、媒體等部門溝通聯(lián)系，提供相關網(wǎng)絡輿情，發(fā)揮部門各自職能優(yōu)勢，為網(wǎng)絡輿情處置爭取寬松外部環(huán)境。網(wǎng)絡輿情涉及事件處置后，首先要上網(wǎng)公布、反饋處理信息，開展評論和引導，消除事件對教育系統(tǒng)的影響。開展輿情評估，總結(jié)教訓、完善預案。將事件的發(fā)生、發(fā)展和處理的細節(jié)、方法詳細收錄到應急預案中，并及時總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗教訓。

從目前的實踐來看，規(guī)劃、應用網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡教育輿情處置網(wǎng)上協(xié)同辦公、網(wǎng)下聯(lián)動的應急處理機制，對主要新聞媒體，省內(nèi)院校網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客重點監(jiān)控；對領導關注的大事、要事進行監(jiān)控，網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)基本滿足了進行輿情的采集、存儲、輿情分析和處理需求，促進有效地做好不良網(wǎng)絡輿情、分析、處置、引導工作。

[1]王來華.輿情研究概論：理論方法和現(xiàn)實熱點[M].天津：天津社會科學院出版社，2003，9.

[2]吳明友.校園網(wǎng)絡輿情的應對策略分析[J].中國教育信息化（基礎教育），2008，(12).

[3]陶建杰.網(wǎng)絡輿情聯(lián)動應急機制初探[J].青年記者，2007，(15）.

（編輯：劉軒）

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1673-8454（2010）08-0076-03