趙汗青 王延全 陳英杰

遼河油田分公司 質(zhì)量節(jié)能管理部 （遼寧 盤錦 124010）

企業(yè)質(zhì)量文化初探*

趙汗青 王延全 陳英杰

遼河油田分公司 質(zhì)量節(jié)能管理部 （遼寧 盤錦 124010）

介紹了質(zhì)量文化建設的內(nèi)涵，包括質(zhì)量觀念（理念）文化、質(zhì)量行為準則、質(zhì)量體系建設文化、質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量文化、質(zhì)量品牌戰(zhàn)略文化、質(zhì)量宣教培訓文化。就如何培育優(yōu)良的質(zhì)量文化進行了初步的探討，指出，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念是質(zhì)量文化建設的靈魂；領導觀念創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設的關(guān)鍵；質(zhì)量方針是質(zhì)量文化建設的核心；質(zhì)量管理創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設的源泉；質(zhì)量品牌經(jīng)營是質(zhì)量文化建設亮點；實施卓越績效管理模式是質(zhì)量文化建設的動力；用戶滿意是質(zhì)量文化建設的目標。

質(zhì)量文化 質(zhì)量氛圍 長效機制 用戶滿意

質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)實踐中經(jīng)過長期積淀和不斷地總結(jié)提煉，企業(yè)領導、員工認同并自覺遵守的質(zhì)量觀念（理念）文化、質(zhì)量行為準則文化、質(zhì)量體系建設文化、質(zhì)量管理創(chuàng)新文化、質(zhì)量品牌戰(zhàn)略文化、質(zhì)量宣教培訓文化等。

質(zhì)量文化建設的內(nèi)涵

質(zhì)量文化建設的內(nèi)涵應包括：

（1）質(zhì)量觀念（理念）文化：樹立“質(zhì)量是政治、質(zhì)量是生命、質(zhì)量是效益”的價值觀；“科技創(chuàng)新，質(zhì)量至上，追求卓越績效”的誠信經(jīng)營觀；創(chuàng)建“精品工程”，打造企業(yè)品牌的形象觀；以人為本，持續(xù)改進，精益求精，追求“零缺陷、零差錯”的行為觀；“顧客是上帝”、“滿足用戶根本需求”的服務觀；“今天的質(zhì)量，明天的市場”的市場觀；“人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”的生存觀等。先進的理念、創(chuàng)新的觀念是提升員工凝聚力、戰(zhàn)斗力，提高領導決策力、執(zhí)行力，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理目標、取得卓越績效的不竭動力。

（2）質(zhì)量行為準則文化：培養(yǎng)企業(yè)團隊員工誠信為本、愛崗敬業(yè)精神，推行“零缺陷”質(zhì)量管理，指導員工以正確的工作態(tài)度和方式“第一次就把事情做對”；開展“我的崗位我負責，我在崗位你放心”的活動，提升員工的執(zhí)行力和工作責任心及自主自控能力。

（3）質(zhì)量體系建設文化：加強基礎管理建設，建立、完善質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)ISO 9001-2008質(zhì)量管理體系的建設有效運行和持續(xù)改進，為實施卓越績效管理模式打好基礎；為提高質(zhì)量監(jiān)督檢查的有效性，理順監(jiān)督體系；進一步完善企業(yè)標準化體系建設，并在標準的宣貫和執(zhí)行上下功夫，爭創(chuàng)“標準化良好行為企業(yè)”；繼續(xù)完善計量體系建設，積極推進計量技術(shù)進步，為質(zhì)量管理、信息統(tǒng)計分析提供可靠性檢測數(shù)據(jù)，為領導決策提供依據(jù)。

（4）質(zhì)量創(chuàng)新管理文化：確定發(fā)展戰(zhàn)略，明確追求卓越的發(fā)展方向。對產(chǎn)品質(zhì)量控制、建設工程質(zhì)量控制、服務質(zhì)量控制方面，建立完善一套符合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點、保證企業(yè)質(zhì)量管理處于行業(yè)領先水平的質(zhì)量管理體制，確保持續(xù)獲得市場競爭優(yōu)勢、取得良好經(jīng)營績效的一套質(zhì)量管理、監(jiān)督、考核、激勵機制和不斷完善創(chuàng)新，制定一套適應市場經(jīng)濟需要、符合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點的規(guī)章制度，并選用 “六西格瑪”、“零缺陷”、“5S”、“精益管理”、“可靠性” 等先進的質(zhì)量管理方法，逐步實施卓越績效管理模式，積極推進質(zhì)量管理長效機制建設。

（5）質(zhì)量品牌戰(zhàn)略文化：企業(yè)在追求“產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷、工程質(zhì)量零事故、服務質(zhì)量零投訴”的戰(zhàn)略目標時，必須重視品牌建設。品牌代表了企業(yè)形象和市場競爭力，是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。在品牌競爭的時代，知名品牌是企業(yè)的靈魂。企業(yè)要不斷擴大市場占有份額，占領市場競爭的制高點，獲得更大的經(jīng)濟效益，必須在市場競爭磨練中鑄就卓越精品工程品牌、施工隊伍品牌、名優(yōu)產(chǎn)品品牌、特色技術(shù)品牌、質(zhì)量管理品牌，才能樹立形象，創(chuàng)造一流業(yè)績，展企業(yè)風采，實現(xiàn)由“數(shù)量經(jīng)濟”向“品牌經(jīng)濟”的跨越。

（6）質(zhì)量宣教培訓文化：結(jié)合企業(yè)特點，一是不斷探索和有效地開展以質(zhì)量活動 （“3.15”、“全國質(zhì)量月”、“全國優(yōu)質(zhì)服務月”、“世界標準日”、“世界計量日”）為載體和契機的形式多樣的宣傳教育；二是積極組織開展中國質(zhì)協(xié)石油分會組織的“五大品牌”活動和“用戶七滿意”活動的宣傳教育，來營造濃厚的質(zhì)量氛圍；三是參與或組織企業(yè)高層管理者的質(zhì)量管理培訓質(zhì)量論壇活動；新一輪“全國職工質(zhì)量知識普及教育”；ISO 9001質(zhì)量管理體系及質(zhì)量管理（QC）小組的專業(yè)培訓；2008版質(zhì)量管理體系的宣貫和企業(yè)標準的宣貫；推廣和應用“零缺陷管理”、“六西格瑪管理”、“精益管理”、“5S管理”、“卓越績效模式”等先進質(zhì)量管理方法企業(yè)骨干力量的專業(yè)培訓。因此企業(yè)領導層、管理層及專業(yè)人員的宣貫培訓等等都是倡導“以人為本”、創(chuàng)新質(zhì)量觀念、提升質(zhì)量意識、提高質(zhì)量管理水平的有效途徑。隨著中國石油天然氣集團公司（以下簡稱集團公司）全面實施質(zhì)量基礎管理建設工程的深入發(fā)展，必將推動企業(yè)質(zhì)量文化建設的發(fā)展創(chuàng)新。

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念是質(zhì)量文化建設的靈魂

2008年11月11日胡錦濤總書記在陳邦柱會長呈報的“關(guān)于加強質(zhì)量工作的幾點建議”報告上的重要批示：“質(zhì)量是企業(yè)的生命。改革開放以來，我國產(chǎn)品質(zhì)量水平有了很大提高，但一些領域與國際水平相比，還存在較大差距。在當前經(jīng)濟形勢下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭力，對擴大市場需求具有重要意義。望加強領導，認真落實有關(guān)法律法規(guī)，科學實施，常抓不懈，把我國產(chǎn)品質(zhì)量提高到新水平。”總書記的重要批示，為我們企業(yè)深入學習實踐科學發(fā)展觀活動指明了工作重點和方向。集團公司提出的“突出提高質(zhì)量效益”，包括發(fā)展質(zhì)量、生產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量，它關(guān)系到集團公司企業(yè)的長遠發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的最大效益，關(guān)系到企業(yè)的美好未來，關(guān)系到企業(yè)的良好品牌形象。因此，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量、工作質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)力水平的綜合反映，是市場競爭力的集中體現(xiàn)，是消費者利益的關(guān)注焦點，是企業(yè)的政治、形象、信譽、效益和生命。

領導觀念創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設的關(guān)鍵

“今天的質(zhì)量，明天的市場”形象比喻了“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的延續(xù)和發(fā)展，我們必須大力宣貫總書記關(guān)于“質(zhì)量是企業(yè)生命”的重要論述，要使這一理念扎根在領導心中，貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中，貫穿于提高質(zhì)量效益的中長期發(fā)展戰(zhàn)略中；要使這一理念融化在企業(yè)職工的血液中，貫穿于工作、生產(chǎn)崗位的全過程中，貫穿于提高質(zhì)量效益 “匹夫有責”、“質(zhì)量在我心中”的思想中；企業(yè)管理層要將這一理念，落實于“質(zhì)量興企”的質(zhì)量文化建設的實踐中開花結(jié)果。要培育優(yōu)良的質(zhì)量文化，領導是關(guān)鍵。關(guān)鍵在于領導是否認識到位、管理到位、行動到位。讓員工“聽到”領導強調(diào)質(zhì)量，“看到”領導實踐質(zhì)量，“感受到”領導重視質(zhì)量。黨中央明確提出了“全黨要重視質(zhì)量”，因此，領導管理層特別是質(zhì)量第一責任者要更新觀念，創(chuàng)新觀念，增強責任感、使命感和緊迫感，要把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念貫穿于設計、研究、生產(chǎn)、檢驗、銷售、服務的全過程，依靠技術(shù)進步和科學管理提高質(zhì)量，要充分認識到質(zhì)量效益對經(jīng)濟、社會、環(huán)境、安全可持續(xù)發(fā)展的貢獻和作用，質(zhì)量對于實現(xiàn)企業(yè)科學發(fā)展的重要性，增強全體員工做好質(zhì)量工作的責任感和使命感。企業(yè)要深入貫徹“質(zhì)量是企業(yè)的生命”理念，當理念深入人心的時候，員工就會將質(zhì)量作為是一種政治，作為一種責任。因此，要把責任層層分解，層層傳遞，把質(zhì)量責任落實到每個領導崗位、每一個工作崗位、每一個管理系統(tǒng)、每一個工作環(huán)節(jié)，形成“人人都是質(zhì)量管理人”、“人人都是質(zhì)量創(chuàng)造人”的良好氛圍。

質(zhì)量方針是質(zhì)量文化建設的核心

質(zhì)量方針是一個企業(yè)的戰(zhàn)略定位，是以堅持質(zhì)量至上、以質(zhì)取勝；堅持誠信經(jīng)營，滿足用戶需求；堅持以人為本，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨；是以突出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點，依靠特色技術(shù)，實施品牌經(jīng)營，引領企業(yè)追求卓越績效的方針。因此質(zhì)量方針是實施和改進質(zhì)量管理體系的動力，所營造出的奮發(fā)向上的質(zhì)量文化，具有五大功能：一是導向功能，引導企業(yè)員工努力完成各自的生產(chǎn)經(jīng)營指標，從而實現(xiàn)企業(yè)先進的質(zhì)量管理目標；二是約束功能，優(yōu)秀的質(zhì)量方針是座右銘，對每個企業(yè)員工起到了啟迪、熏陶和激勵作用；三是凝聚功能，優(yōu)秀的質(zhì)量方針是具有向心力，能形成企業(yè)員工團結(jié)一致的精神動力和思想支柱；四是融合功能，能陶冶企業(yè)員工的思想、性格、情趣，提升員工愛崗敬業(yè)的素質(zhì)；五是營造功能，能營造一個“人人關(guān)注質(zhì)量，人人參與質(zhì)量，人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人監(jiān)督質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”良好氛圍。

質(zhì)量管理創(chuàng)新是質(zhì)量文化建設的源泉

質(zhì)量管理創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的主題，也是質(zhì)量文化建設的創(chuàng)新。進入21世紀，由于科學和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品的市場競爭更加劇烈，競爭的焦點就是質(zhì)量，而質(zhì)量管理的創(chuàng)新，拓展了質(zhì)量管理的內(nèi)涵，強化了質(zhì)量管理的全過程，突出了質(zhì)量過程控制，優(yōu)化了質(zhì)量管理“細節(jié)”，實現(xiàn)了誠信經(jīng)營，以人為本，走質(zhì)量效益型企業(yè)發(fā)展道路。質(zhì)量管理創(chuàng)新就是企業(yè)要結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，針對不同時期不同市場挑戰(zhàn)進行的自主管理創(chuàng)新和學習應用創(chuàng)新，才能使企業(yè)獲得和保持持久的競爭優(yōu)勢。目前，有效的先進管理方法有：如“六西格瑪管理”以提高質(zhì)量為核心，通過系統(tǒng)的、集成的改進，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化的管理方法；“零缺陷質(zhì)量管理”是“以人為本”的管理，“第一次就將正確的事情做正確，并且次次正確”，是國內(nèi)外卓越企業(yè)的工作標準；“5S”質(zhì)量管理活動，能夠事半功倍地減少或消除無效勞動和損耗，引領員工養(yǎng)成良好的行為習慣，通過改善環(huán)境，消除人身及生產(chǎn)、服務過程中的事故隱患，促進生產(chǎn)服務效率的提升，經(jīng)營績效的實現(xiàn)；“卓越績效模式”管理以關(guān)注企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量，幫助企業(yè)取得杰出經(jīng)營管理結(jié)果，提升企業(yè)核心競爭力的系統(tǒng)經(jīng)營模式；“精益管理”以均衡生產(chǎn)為基礎，應用多種具體管理方式，講“精”求“益”，提高效率等都被認為21世紀最先進管理模式和生產(chǎn)方式等等，因此企業(yè)要從各自的特點出發(fā)，尋求管理創(chuàng)新理念和管理創(chuàng)新方式，兼具有企業(yè)特色的管理創(chuàng)新模式。

質(zhì)量品牌經(jīng)營是質(zhì)量文化建設亮點

品牌就是質(zhì)量、就是效益、就是競爭力、就是生命力。當今世界，企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要創(chuàng)造出品牌產(chǎn)品。品牌不僅是一個企業(yè)經(jīng)濟實力和市場信譽的重要標志，更是一個民族整體素質(zhì)的體現(xiàn)?！捌放聘偁幪煜隆?，沒有品牌就沒有市場廣闊的空間，而知名品牌更是企業(yè)高質(zhì)量、高信譽度、高市場占有率、高經(jīng)濟效益的集中體現(xiàn)，因此實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，不僅僅可以擺脫一城一地的市場束縛，而且還能多方尋找市場熱點，以品牌擴張市場規(guī)模，拓寬了企業(yè)生存發(fā)展空間。企業(yè)可通過開展創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)工程”、創(chuàng)“名牌產(chǎn)品”、創(chuàng)“星級隊伍”、創(chuàng)“用戶滿意”、創(chuàng)“質(zhì)量管理獎”等活動，精心打造一流產(chǎn)品品牌、工程品牌、服務品牌、技術(shù)品牌、隊伍品牌、管理品牌，做大規(guī)模，做強實力，做優(yōu)效益。因此企業(yè)領導必須牢固樹立 “每個職工都是一張名片”、“每一支隊伍都是一扇窗口”、“每一個工程都是一座豐碑”、“每一個產(chǎn)品都是一幅廣告”的品牌經(jīng)營理念，不斷深化品牌營銷和品牌服務意識。質(zhì)量品牌文化正是區(qū)別于其它行業(yè)，具有企業(yè)特色和強大市場功能的特有質(zhì)量文化，我們“要象保護眼睛一樣保護產(chǎn)品質(zhì)量、要象珍惜生命一樣珍惜企業(yè)品牌”。

實施卓越績效管理模式是質(zhì)量文化建設的動力

企業(yè)在實施ISO 9001質(zhì)量管理體系有效運行的基礎上，宣貫《卓越績效評價準則》，應逐步實施卓越績效管理模式。卓越績效管理模式是企業(yè)實施ISO 9001質(zhì)量管理體系的自然和必然延伸,是在質(zhì)量管理基礎上更高層次的追求,是企業(yè)實現(xiàn)卓越經(jīng)營的行動指南,是企業(yè)培育質(zhì)量文化更深層次的建設。

實施卓越績效管理模式，有助于企業(yè)建立自我診斷評價機制，作為企業(yè)重視自我，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和改進機會，適時有的放矢的持續(xù)改進和管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷提高整體經(jīng)營績效和市場綜合競爭能力，從而實現(xiàn)從“符合體系”向“追求卓越”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)管理層次上質(zhì)的飛躍。實施卓越績效管理模式是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)高層管理者、管理層的精心組織，員工的積極參與；是質(zhì)量管理建立長效機制征途上的一個新的里程碑；是質(zhì)量文化建設中的一個新起點，也標志著質(zhì)量文化建設進入了一個嶄新的階段。遼河油田十分重視《卓越績效評價準則》的宣貫和實施，2008～2009年有油建一公司、油建二公司、曙光工程技術(shù)處、興隆臺工程技術(shù)處、總機械廠5個單位，被集團公司評為石油工業(yè)實施卓越績效先進企業(yè)，總機械廠2008年榮獲遼寧省“質(zhì)量管理獎”，被評為2009年全國實施卓越績效先進企業(yè)。

用戶滿意是質(zhì)量文化建設的目標

當今世界產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量已成為國內(nèi)外市場競爭的焦點，企業(yè)的質(zhì)量工作應從“符合標準”向“用戶滿意”轉(zhuǎn)變，“滿足用戶要求和期望”將取代“追求質(zhì)量合格”或“服務達標”而成為企業(yè)所追求的目標，也是企業(yè)質(zhì)量文化建設中重要組成部分。用戶滿意是顧客（用戶）對產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的綜合評價，用戶滿意率的調(diào)查比較宏觀，不能發(fā)現(xiàn)細節(jié)上的缺陷，細節(jié)決定成敗，因此企業(yè)應積極開展用戶滿意度的測評工作，有利于發(fā)現(xiàn)改進空間，能直接發(fā)現(xiàn)用戶對哪些參數(shù)不滿意及其程度，從而制定整改措施，直至用戶滿意。滿意度的高低對市場也起到一個很好的導向作用。因此，企業(yè)在開展“用戶滿意服務”活動中，要十分關(guān)注用戶（顧客）的投訴，認真建立實施《用戶投訴抱怨處理機制》、《優(yōu)質(zhì)服務承諾機制》、《服務質(zhì)量問責機制》，要象海爾集團那樣，非常重視用戶抱怨的滿意處理，把用戶抱怨當作禮物來接收，作為產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量改進、服務提升等工作的提高標準和動力,努力爭創(chuàng)用戶滿意產(chǎn)品、用戶滿意工程、用戶滿意單位（圖1）。

圖1 創(chuàng)建質(zhì)量文化簡易流程圖

培育質(zhì)量文化建設應注意幾個問題

（1）堅持質(zhì)量文化與安全文化、環(huán)保文化等企業(yè)文化相融合的原則，提高職工隊伍思想政治素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務素質(zhì)。

（2）堅持以人為本的原則，精心組織開展QC小組等群眾性質(zhì)量管理活動。

（3）堅持持續(xù)改進和自主創(chuàng)新的原則，企業(yè)通過創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務來提升質(zhì)量文化品位。

（4）堅持實施基礎管理工程建設，積極開展“服務質(zhì)量作風”主題教育。服務水平、產(chǎn)品質(zhì)量和隊伍作風是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的三大基石，也是企業(yè)文化建設的重中之重，必須持之以恒，作為夯實企業(yè)發(fā)展基礎的重要工作來抓。

（5）堅持目標激勵、精神激勵、物資激勵、自我價值激勵等方式，充分調(diào)動各級領導、有關(guān)職能部門和各方面的積極性。

質(zhì)量文化是長期質(zhì)量理論和實踐的積淀，是從意識到思想，從自由行動到自覺行為的升華，是實用的方法和先進的理論有機結(jié)合結(jié)果。質(zhì)量文化建設是企業(yè)建立質(zhì)量管理長效機制建設中一項十分重要工作，企業(yè)要牢固樹立以大質(zhì)量觀為主的科學質(zhì)量觀，在建設和發(fā)展質(zhì)量文化上，要“以顧客為關(guān)注焦點”，充分發(fā)揮“領導作用”，營造全員參與的質(zhì)量文化氛圍，汲取新的管理理念精華，總結(jié)提煉實用有效的經(jīng)驗做法，充實完善和發(fā)展質(zhì)量文化，以優(yōu)秀的質(zhì)量文化去拓展市場，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大，創(chuàng)最佳質(zhì)量效益。

[1]萬舉勇,王金德,王梅.2008版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施[M].2版.北京:中國標準出版社,2009.

[2]于獻忠.卓越績效評價準則[M].3版.北京:中國標準出版社,2005.

[3]郭若虛.質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展[M].北京:中國計量出版社,2001.

[4]馬林.用戶完全滿意[M].北京:中國經(jīng)濟出版社,1998.

[5]洪生偉.質(zhì)量管理[M].北京:中國計量出版社,2001.

An introduction is given to the connotation of quality culture construction,which includes the culture of quality concept, the standards of quality behavior,the culture of quality system construction,the culture of quality innovation,the strategic culture of quality brand,and the training culture of quality propaganda.Meanwhile,a disscussion focuses on how to cultivate excellent quality culture.It is pointed out that the soul of quality culture construction is the idea——“Quality is the life of enterprise”;its key is the innovation of leader's concept;its core is the policies of quality;its source is the innovation of quality management;its highlight is the business of quality brand;its power is the implementation of excellent performance management model;and its goal is the users'satisfaction.

quality culture;quality atmosphere;long-term mechanism;user satisfaction

2010-08-13

*本文獲2010年“石油工業(yè)質(zhì)量學術(shù)論壇”優(yōu)秀論文一等獎