胡順利

在當(dāng)今高星級酒店中,一進入到酒店大堂,就會看到在大堂禮賓臺,站有身著西裝或燕尾服,并在衣領(lǐng)口兩邊別有兩把交叉的金色鑰匙的禮賓司,那就是我們所講的酒店“金鑰匙”。金鑰匙服務(wù)是一種以“委托代辦”性質(zhì)的服務(wù)。以“為客人排憂解難,幫助客人在入住酒店期間解決一些實際問題,為客人帶來驚喜和超值的服務(wù)”是其最高的服務(wù)宗旨。酒店金鑰匙服務(wù)在我國的個性化服務(wù)領(lǐng)域中,充分體現(xiàn)出它的內(nèi)涵和服務(wù)哲學(xué)理念。在我國,高星級酒店金鑰匙的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容,已得到普及和推廣,并已列入“中國酒店星級評定等級標(biāo)準(zhǔn)”中的一項評分內(nèi)容。中國酒店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)的基本理念為我國高星級酒店的服務(wù)起到了積極地推動和引領(lǐng)作用。

一、國際金鑰匙組織

“國際金鑰匙組織”的全稱是“INTERNATIONAL LES CLEFS DOR(簡稱I.C.O)”。在1929年,法國飯店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗的世襲委托代辦賓司們給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù),這些服務(wù)包括從代辦修鞋補褲到承辦宴會酒會,充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細致服務(wù),目的是為客人提供一般飯店沒有的有“一定難度”的所謂“額外”的服務(wù),他們中以費迪南德·吉列特先生為代表,費迪南德·吉列特先生率先把委托代辦服務(wù)上升為一種理念,并把一群志同道合的飯店委托代辦成員組織起來,成立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織,并給該組織起了一個很好的名字——“金鑰匙”,兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門;另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門,也就是說,這些金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。從金鑰匙服務(wù)確立的23年之后,也就是1952年,正式成立了歐洲金鑰匙組織,總部設(shè)在巴黎。從此每年都會召開一次國際金鑰匙年會。 1972年,在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上,已發(fā)展成為一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)化組織,其服務(wù)理念開始在全球推廣。

二、中國金鑰匙組織

1990年底,第一位中國的金鑰匙,白天鵝賓館禮賓部的葉世豪助理加入了國際金鑰匙組織,成為當(dāng)時中華香港區(qū)的會員。他是首位中國籍的國際金鑰匙組織會員。1993年12月,第一次參加國際金鑰匙組織年會。白天鵝賓館派林文杰、孫東、林志釗赴新加坡參加第41屆國際金鑰匙組織的年會,學(xué)習(xí)和交流在實際工作中所遇到的問題,并向同行介紹了一些我們的發(fā)展情況,引起了國際金鑰匙協(xié)會的重視。1994年6月,第一次參加國際金鑰匙服務(wù)理論培訓(xùn)。孫東被派往美國康耐爾大學(xué)進修,期間參加了該學(xué)院首次舉辦的委托代辦服務(wù)及管理課程,系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了有關(guān)理論和操作,帶回了大量委辦服務(wù)的資料,回來后又將所學(xué)知識傳授給了其他委辦職員,使大家對金鑰匙服務(wù)有了更全面、更深刻的認識。1994年10月,廣州地區(qū)的五家五星級酒店的首席禮賓司和一些四星級酒店的禮賓經(jīng)理,應(yīng)孫東的邀請,乘船共赴黃埔議事,達成共同建立酒店間委托代辦服務(wù)的協(xié)作意向,為建立地區(qū)協(xié)會奠定了基礎(chǔ)。1995年3月,第一次傳播金鑰匙服務(wù)。白天鵝賓館房口副總監(jiān)歐陽文、委辦主任孫東和劉志強,走訪北京和上海,了解兩地酒店委辦服務(wù)的情況,交流經(jīng)驗,促進自身的提高。這次走訪活動,引起了許多酒店高層管理者和同行對金鑰匙的極大關(guān)注。1995年5月,孫東成為國際金鑰匙協(xié)會正式會員。1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會,主題是“奔向2000年的金鑰匙”,標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生。1996年9月,國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會對中國金鑰匙的發(fā)展給予了支持與指導(dǎo)。同年11月在北京王府飯店召開了第二屆研討會,主題是“崛起的中國飯店金鑰匙”,中國飯店金鑰匙的發(fā)展使全國飯店金鑰匙協(xié)作網(wǎng)絡(luò)方向基本形成。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上,中國區(qū)金鑰匙被接納為國際金鑰匙組織的第31個成員國。同年11月在南京召開了第三屆研討會,主題是“蓬勃發(fā)展的中國飯店金鑰匙”,正式提出了中國飯店金鑰匙組織的工作口號:友誼、協(xié)作、服務(wù)。

三、金鑰匙服務(wù)理念

在酒店中的“金鑰匙”既是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂?！癱oncierge”一詞最早起源于法國,主要在酒店負責(zé)迎來送往下榻的賓客們,但隨著酒店業(yè)的發(fā)展,其工作范圍在不斷擴大,在當(dāng)今的酒店業(yè)中,金鑰匙不光停留在為客人提供“委托代辦”服務(wù),已發(fā)展成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位。只要不違反法律和道德,客人提出的任何事情或服務(wù),金鑰匙們都會傾盡全力為客人辦到,以滿足客人所提出的要求。他們經(jīng)驗豐富、見多識廣、彬彬有禮、善解人意、謙虛熱情。“金鑰匙”們通常身著燕尾服,上面別著十分形金鑰匙,這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”(union international concierge hotel les clefs dor)會員的標(biāo)志,它象征著“金鑰匙”就如同萬能的“鑰匙”一樣,可以為客人打開困難之鎖,解決一切難題。這也就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。

“金鑰匙”的本質(zhì)是飯店中通過掌握豐富信息并由他們使用以共同的價值和信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為賓客提供專業(yè)個性化服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。金鑰匙通常指的是酒店禮賓司(行李部主管),其崗位職責(zé)主要有:

住店客人提出的特殊要求,要全方位滿足并提供更多種的服務(wù),如托嬰服務(wù)、沙龍約會并為客人推薦當(dāng)?shù)氐奶厣宛^、特色小吃;也提供導(dǎo)游、導(dǎo)購等服務(wù),客人有求就會必應(yīng);協(xié)助酒店賓客服務(wù)經(jīng)理處理酒店各類的投訴;在崗期間,必須保持個人良好的形象、言談、儀表舉止等;檢查大廳及其他公共活動區(qū)域;協(xié)助酒店保安員,保證大堂的安全和秩序;對禮賓部的日常工作進行管理和控制,并做好相關(guān)的工作記錄;每日早晨將前一天記錄的工作日志本,呈交前廳部經(jīng)理;協(xié)調(diào)和控制酒店門前的車輛;對行李員的技能,進行指導(dǎo)和訓(xùn)練;與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系,妥善安排好團隊行李的運送;保證禮賓部的設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

四、金鑰匙的素質(zhì)和條件

“金鑰匙”以其先進的服務(wù)理念和真誠,通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧,為客人解決各種各樣的問題,創(chuàng)造酒店超值的服務(wù)。因此,作為“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識技能:

1.素質(zhì):愛崗敬業(yè);語言表達能力:表達清晰、準(zhǔn)確;有一顆追求卓越的心;交際能力:彬彬有禮、善解人意,樂于和善與人溝通;協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力;更多的了解常識;具有創(chuàng)造性思維;具有處變不驚的心態(tài);有幽默感;具有一顆平常心;身體健康,精力充沛。

2.業(yè)務(wù)知識技能:掌握禮賓部工作的操作流程;普通話良好,并通曉兩種或以上的外語;掌握電腦操作技能;掌握酒店的信息資料,包括酒店概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)價格等;熟悉本地區(qū)其它酒店的基本情況,包括所在的區(qū)域、主要服務(wù)設(shè)施,特色和價格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景點、酒吧、娛樂場所的信息字、資料,包括地點、服務(wù)時間、特色、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系人及聯(lián)絡(luò)方式;能幫助客人代購各類票據(jù),如:飛機票、火車票、輪船票、演唱會票等;能幫助客人郵寄包裹、快件、信件,并知曉郵寄事項的要求和手續(xù);熟悉本市的交通情況,掌握從酒店到機場、火車站、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和大概的出租車價格;能幫助外籍客人解決簽證延期等問題,掌握公安外管單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和相應(yīng)的手續(xù)。

在走向二十一世紀(jì)的酒店業(yè),從經(jīng)營到管理方式都發(fā)生革命性的變化,網(wǎng)絡(luò)化的興起,使中國金鑰匙沒有停留在對歐美金鑰匙狂熱的抄襲和仿造中,而今天的中國金鑰匙們,用中國的文化和自己的特點,描繪出了東方特色的金鑰匙文化,成為繼歐洲和美國之后的第三流派的“金鑰匙”。中國正在啟動龐大的旅游和酒店市場,發(fā)達的酒店業(yè)和深厚的文化底蘊,決定了酒店金鑰匙的“亞洲模式”在中國的誕生。中國金鑰匙,任重而道遠。

(作者單位:天津海運職業(yè)學(xué)院)