■文/王力平

一個絢麗的轉(zhuǎn)身
——山西省旅游業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略取得顯著成效

■文/王力平

山西是文物大省，全國70%的地上文物在山西，奠定了山西旅游發(fā)展的物質(zhì)條件，加上得天獨(dú)厚的自然景觀、人文資源和紅色旅游，山西處于旅游資源大省的地位。如何變旅游資源大省為旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省，需要有“標(biāo)準(zhǔn)化”來支撐。

因此，自2007年以來，山西省全面實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略，制定出了一系列具有地域特色的旅游服務(wù)質(zhì)量地方標(biāo)準(zhǔn)，并有效實(shí)施。

喜中頭彩

從綿山腳下驅(qū)車一路向上，視野中滿是綠樹青山，云煙繚繞。奇巖、險道、秀水、古柏、唐碑、宋塑、名剎、佛殿和道觀組成了綿山獨(dú)特的自然和人文景觀。沿路不僅風(fēng)景如畫，而且如珍珠項(xiàng)鏈般將各景點(diǎn)串在了一起：楞嚴(yán)會、龍頭寺、吊橋門、石乳泉、鳥道、白云洞、兔橋、三皇閣、抱腹巖……可謂步步有景，景景有典?！拔覀冊诰d山上的各個路口都設(shè)置了清晰的旅游標(biāo)志，不管從哪個角落出發(fā)，都能順著指示牌找到要去的景點(diǎn)?？紤]到山路曲折帶來的不便，我們還在公路拐彎險峻處安裝會車鏡，配備交警執(zhí)勤?！苯樾菥d山風(fēng)景區(qū)工作人員說。

能成為山西省首個“國家級旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市”，晉中市靠的就是“標(biāo)準(zhǔn)”二字。近年來，凡是去平遙古城、喬家大院、榆次后溝等景區(qū)（點(diǎn)）游玩的游客，無不感受到這些景區(qū)（點(diǎn)）的細(xì)微變化。從門口售票處開始，景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)，到國際通用語言的導(dǎo)向標(biāo)志、回收分類垃圾箱，到休息區(qū)的座椅，還有專為老年人和殘疾人準(zhǔn)備的輪椅；以至飯店賓館使用的菜譜、盤子的尺寸等，無不體現(xiàn)著對游客的關(guān)懷和人與自然的和諧……

當(dāng)然，在其他方面，游客同樣可以“嘗”到標(biāo)準(zhǔn)化管理帶來的種種甜頭。晉中市對出租車立下了“規(guī)矩”，在市內(nèi)運(yùn)行的電瓶車、三輪車等須持證上崗。在景區(qū)周邊大大小小的飯店內(nèi)，游客還會看到“標(biāo)準(zhǔn)”的晉菜菜譜，邊吃邊了解每一道晉菜的原料和烹飪流程，甚至對傳統(tǒng)名吃的價格、盤子的尺寸等都有詳細(xì)規(guī)定。

截至目前，在山西省質(zhì)監(jiān)、旅游等部門的共同努力下，先后頒布實(shí)施了《山西省旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)通則》《山西省介休市綿山風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》《特種設(shè)備安全管理實(shí)施細(xì)則》《山西省平遙古城民俗客棧服務(wù)質(zhì)量等級劃分》《山西省平遙古城沿街店鋪服務(wù)規(guī)范》《山西省鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)規(guī)范》以及《喬家大院旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》《山西客運(yùn)出租車服務(wù)規(guī)范》等一批旅游服務(wù)質(zhì)量的地方標(biāo)準(zhǔn)。

全面提高

晉中市旅游業(yè)發(fā)展可謂一派蓬勃生機(jī)。那么，如何借鑒這一部“標(biāo)準(zhǔn)”的教材，制定符合各地旅游景區(qū)實(shí)情的、完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立與市場需求相適應(yīng)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是山西各地旅游業(yè)管理者面臨的一個新課題。

以山西省臨汾市為例。大槐樹旅游景區(qū)、堯廟華門旅游景區(qū)、黃河壺口旅游景區(qū)，均為國家4A級旅游景區(qū)。高起點(diǎn)，意味著高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。2009年1月，由臨汾市質(zhì)監(jiān)局、洪洞縣質(zhì)監(jiān)局、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司共同起草的《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》實(shí)施。這是臨汾市起草制定的第一份服務(wù)業(yè)省級地方標(biāo)準(zhǔn)，不僅標(biāo)志著臨汾市的旅游業(yè)步入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，也標(biāo)志著臨汾市的旅游服務(wù)邁向了與國際接軌的第一步。

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一方面給臨汾市旅游業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇；另一方面，也對旅游服務(wù)提出了更高的要求。由于景區(qū)對外接待會議較多，臨汾市質(zhì)監(jiān)局對會議操作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化，按接待規(guī)格將會議標(biāo)準(zhǔn)分為一類、二類、三類。如一類會議從清掃會場、調(diào)節(jié)室溫，到條幅的懸掛、果盤的擺放、話筒的設(shè)置、桌簽的放置、會議各種資料的準(zhǔn)備、記錄，以及倒茶等均有詳細(xì)規(guī)定。

太原市是國內(nèi)首個實(shí)施綠色旅行社服務(wù)質(zhì)量等級建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的省會城市。2008年，《太原市綠色旅行社服務(wù)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)山西省質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)，成為山西省地方標(biāo)準(zhǔn)，并于2009年2月1日正式實(shí)施。太原市已組織專家評定出首批44家“綠色旅行社”，國內(nèi)多個省、市、區(qū)紛紛派人來太原市“取經(jīng)”。此項(xiàng)工作在全省開了一個好頭。

根據(jù)山西省委、省政府打造大運(yùn)沿線精品景區(qū)和發(fā)展晉北佛教文化、晉中晉商文化和晉南根祖文化的戰(zhàn)略布局，山西省質(zhì)監(jiān)部門會同相關(guān)部門著手編制的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，突出了標(biāo)準(zhǔn)化在規(guī)范市場經(jīng)營、服務(wù)、管理等方面的作用。如今，在政府的大力引導(dǎo)和積極服務(wù)下，山西省的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作已取得較大進(jìn)展，越來越多的旅游企業(yè)開始推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，形成了定標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)各具特色的活動，有效地帶動了各地旅游服務(wù)水平的全面提高。

創(chuàng)新模式

近年來，養(yǎng)生旅游、生態(tài)旅游、農(nóng)家樂等一些新興的旅游模式在該省悄然興起。相比旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游飯店以及傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品，這些特色旅游項(xiàng)目更亟需標(biāo)準(zhǔn)化。

山西省長治市“始祖百草堂” 將“文化與養(yǎng)生”旅游融入旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，無疑是一種有益的嘗試和探索。長治市質(zhì)監(jiān)局郊區(qū)分局以推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整為中心，把發(fā)展以“始祖百草堂文化與養(yǎng)生”為主題的避暑山莊和鄉(xiāng)村旅游客?！稗r(nóng)家樂”提到重要日程。依托區(qū)位優(yōu)勢，充分利用自然景觀、人為景觀、鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境、鄉(xiāng)村習(xí)俗文化以及地域飲食文化等資源，采取標(biāo)準(zhǔn)化示范帶動、政府政策推動等措施，使始祖百草堂和“農(nóng)家樂”兩個旅游項(xiàng)目前景看好。特別是2009年“始祖百草堂”被確定為國家級旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目后，長治市質(zhì)監(jiān)局郊區(qū)分局幫助“始祖百草堂”從旅游標(biāo)志、景點(diǎn)到旅游服務(wù)、住宿、餐飲都制定了符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，從根本上嚴(yán)把旅游服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

電視連續(xù)劇《走西口》在央視的熱播，讓山西省右玉縣這個名不見經(jīng)傳的邊塞小城，成為“最值得向世界推薦的旅游縣”。右玉縣把生態(tài)旅游作為全縣一大新興產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)來培養(yǎng)，打好 “右玉精神”和“西口文化”兩個品牌。右玉縣質(zhì)監(jiān)、旅游等部門正在進(jìn)行“右玉縣生態(tài)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”的創(chuàng)建、“右玉縣農(nóng)家賓館星級劃分與評定”等活動。

目前，山西省旅游業(yè)進(jìn)入了新一輪高速發(fā)展期，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更新更高的要求。山西省質(zhì)監(jiān)部門在加強(qiáng)現(xiàn)有旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施力度的同時，積極探索旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的新思路和新舉措，拓展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范領(lǐng)域，擴(kuò)大旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施覆蓋面。山西省質(zhì)監(jiān)局局長王正喜表示，圍繞全省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的新格局，著力在替代能源、節(jié)能減排、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)及服務(wù)業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)；重點(diǎn)抓好循環(huán)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、太原市綠色轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)體系完善、長治市農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推廣和晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、臨汾市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成果擴(kuò)大工作，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，全面開拓標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的縱深。