周 群

【內(nèi)容摘要】良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證,是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的有效載體,是提高社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益,構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要舉措。隨著改革開放的不斷深入,在市場經(jīng)濟(jì)的場景中,醫(yī)務(wù)工作者的思想道德觀念有所轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在新時(shí)期,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),充分認(rèn)識醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程的重要意義;強(qiáng)化教育,切實(shí)增強(qiáng)與營造健康和諧的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)氛圍;完善制度,全力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的科學(xué)管理與有效監(jiān)督;以人為本,不斷拓展人性化服務(wù)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)路徑。

【關(guān) 鍵 詞】市場經(jīng)濟(jì) 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 建設(shè)路徑

改革開放是中國進(jìn)行的一場新的革命,它的一個(gè)顯著表征就是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)。處于不斷探索、不斷完善的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制,在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、財(cái)富極大積聚的同時(shí),也給人們的價(jià)值觀念塑造帶來了一些負(fù)面效應(yīng)。一方面,它強(qiáng)調(diào)個(gè)人自主性,突出個(gè)人利益,人們的主動(dòng)性和積極性得到了發(fā)揮;另一方面,市場經(jīng)濟(jì)固有的自我價(jià)值取向又會(huì)誘導(dǎo)人們產(chǎn)生“一切向錢看”的拜金主義,極端個(gè)人主義,享樂主義等。醫(yī)院既要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),又要在醫(yī)療市場中求生存和謀發(fā)展,它將面臨著比以往更多、更復(fù)雜的矛盾和問題。這些新矛盾和新問題的出現(xiàn),使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)成為衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)院管理的難點(diǎn),更成為當(dāng)前社會(huì)問題的熱點(diǎn)和群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。因此,解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題是擺在各級政府尤其是衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)院面前的重要課題之一。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個(gè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題,而且是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程。高尚的美德在于養(yǎng)成,良好的風(fēng)氣在于形成,明是非方能塑美德,知榮辱方能創(chuàng)和諧,因此必須抓緊抓好在新形勢下的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),加強(qiáng)教育,制度建設(shè),綜合管理,形成合力。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),充分認(rèn)識醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程的重要意義

醫(yī)院職業(yè)道德與人的生命休戚相關(guān),與別類職業(yè)道德相比,具有地位突出、對象特殊、責(zé)任重大的特點(diǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)競爭中,醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,才能有效地滿足人民群眾健康需求,才能促進(jìn)醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一認(rèn)識是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。只有在思想上高度重視,形成了共同意識,才能在實(shí)踐中取得實(shí)效。醫(yī)院必須成立由院長、黨委書記任雙組長的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃,建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,落實(shí)崗位責(zé)任制,從嚴(yán)整治,從嚴(yán)落實(shí)、從嚴(yán)考核,堅(jiān)決抵制行業(yè)不正之風(fēng)。對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)做到有布置、有落實(shí)、有檢查,堅(jiān)持“掛在嘴上”,隨時(shí)隨地、見縫插針、常抓不懈。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、嚴(yán)于律己,以政治強(qiáng)、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的優(yōu)良人格魅力影響群眾、感染群眾。要堅(jiān)持正面灌輸,反復(fù)強(qiáng)化的方式,醫(yī)務(wù)工作者則要從自己做起,樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)更上一個(gè)新臺(tái)階。

二、強(qiáng)化教育,切實(shí)增強(qiáng)與營造健康和諧的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)氛圍

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育強(qiáng)化一方面要靠有關(guān)理論的灌輸;另一方面要依賴醫(yī)院的整體風(fēng)氣和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的熏陶,營造健康和諧的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)氛圍。而后者往往更生動(dòng)、更具體、更富有力量。

在教育內(nèi)容上,主要有(1)理想教育,樹立為人民服務(wù)觀念。要通過思想政治教育,深入持久地開展理想宗旨教育,促使廣大醫(yī)護(hù)工作者將愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心融化入腦入心,使醫(yī)護(hù)人員牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的觀念,并付之實(shí)際行動(dòng)。(2)誠信教育,把德技雙馨作為事業(yè)追求。誠信是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的精髓所造,是病人的“生命線”,也是醫(yī)務(wù)工作者必須堅(jiān)守的道德“底線”。醫(yī)生為患者看病是一種復(fù)合性勞動(dòng),高尚的醫(yī)德與精湛的醫(yī)術(shù)緊密相連。因此,必須以老老實(shí)實(shí)的態(tài)度掌握過硬的醫(yī)療技術(shù),這需要長期的醫(yī)療實(shí)踐來積累,必須耐得住艱苦和寂寞,立足臨床需要,扎扎實(shí)實(shí)地苦練基本功,勤于實(shí)踐,潛心摸索,不斷提高醫(yī)療診治水平,使自己成為醫(yī)術(shù)高明、醫(yī)德高尚、讓人放心的好醫(yī)生。(3)廉潔教育,廉潔行醫(yī)勤政為民。要經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)模范代表的事跡,抓好法制教育,牢記當(dāng)一名醫(yī)護(hù)工作者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),不斷培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感、事業(yè)心,做到愛崗敬業(yè),一切以病人為中心,一切從病人要求出發(fā),真正做到醫(yī)德高尚、廉潔行醫(yī)、勤政為民。

在教育形式上,要注意靈活多樣性?？刹扇〖薪逃c分科教育相結(jié)合、分類指導(dǎo)與突出重點(diǎn)相結(jié)合、院內(nèi)教育和集中培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式與教育載體,重點(diǎn)強(qiáng)化職業(yè)道德觀念、服務(wù)觀念、遵紀(jì)守法觀念等,使整個(gè)教育過程始終保持針對性、經(jīng)常性、有效性。

三、完善制度,全力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的科學(xué)管理與有效監(jiān)督

醫(yī)院行政制度化管理的目標(biāo)是促進(jìn)醫(yī)院整體優(yōu)化。整體優(yōu)化的內(nèi)涵包括各種有形資源的優(yōu)化、各種無形資源的優(yōu)化、有形資源與無形資源的配置優(yōu)化。高效的醫(yī)院行政管理的精髓在于科學(xué)、合理的制度機(jī)制的形成。它的形成規(guī)范了處于機(jī)制中的各類人員的行為模式。在這種制度體制下,行政管理者普遍會(huì)采取有益于企業(yè)和自身的行為,使其在競爭中保持優(yōu)勢。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中既要治標(biāo),更要治本,而治本的關(guān)鍵就是要建立健全行之有效的規(guī)章制度和考核獎(jiǎng)懲措施,必須結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,通過制度規(guī)范行為,使醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為有明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

(1)建立目標(biāo)管理制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為年度醫(yī)院目標(biāo)管理的內(nèi)容,做到層層簽訂責(zé)任狀,把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的措施落實(shí)到各部門,責(zé)任到人。同時(shí)開展經(jīng)常性的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)紀(jì)律考核活動(dòng)。

(2)強(qiáng)化監(jiān)督約束機(jī)制。實(shí)行自我監(jiān)督、專門監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督三種形式。尤其是要建立暢通聯(lián)系渠道,接受群眾監(jiān)督。要深入調(diào)查研究,設(shè)立院內(nèi)、外監(jiān)督員,抓社會(huì)輿論的監(jiān)督,建立暢通的聯(lián)系渠道,重視服務(wù)信息反饋工作,定期召開監(jiān)督員座談會(huì),開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)意見征詢活動(dòng),向病員及其家屬發(fā)放征求醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)意見表,認(rèn)真聽取各層面群眾的意見,設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)意見箱、舉報(bào)箱、舉報(bào)電話,建立接待日制度,廣泛聽取批評意見,接受來自各方面的監(jiān)督。作為醫(yī)院接受監(jiān)督的舉措,應(yīng)該建立公開承諾制度。

(3)建立自查自糾制度。醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際,建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自查自糾制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,并分析其原因。重點(diǎn)查服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、投訴信件,及時(shí)了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的現(xiàn)狀,做到邊查邊改,推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的深入開展。建立健全組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題,不僅要從思想上進(jìn)行教育,更要從條件上限制,不能有“讓細(xì)菌生長的土壤”。醫(yī)院要設(shè)立質(zhì)量管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、招標(biāo)采購等專門機(jī)構(gòu),要有專職或兼職工作人員負(fù)責(zé),并且要制定相關(guān)的規(guī)章制度,比如:《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理規(guī)定》、《醫(yī)務(wù)人員外出診療活動(dòng)管理規(guī)定》、《藥品采購和供應(yīng)管理規(guī)定》、《醫(yī)療設(shè)備采購管理規(guī)定》、《各類檢查規(guī)范》等。

(4)完善科學(xué)考評制度。對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)督、考核和評價(jià)要有一套完整的措施,如設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)督小組,建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度、承諾公示制度等。建立量化考核制度,實(shí)行科學(xué)管理。主要對每位醫(yī)務(wù)人員在病房管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、組織紀(jì)律、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)、廉潔行醫(yī)、差錯(cuò)事故等方面的情況采用量化打分的辦法進(jìn)行考核評優(yōu)。對全院工作人員建立個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案,每年進(jìn)行一次考評;修訂完善并細(xì)化量化考核指標(biāo),把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容,實(shí)行一票否決制。

四、以人為本,不斷拓展人性化服務(wù)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)路徑

以人為本的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是把人置于醫(yī)療活動(dòng)的中心,一切從人出發(fā),以病人及醫(yī)生的需求滿足和利益實(shí)現(xiàn)為基本考量的醫(yī)療道德和醫(yī)療職業(yè)操守。以人為本的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不排斥醫(yī)生利益,同時(shí)又強(qiáng)調(diào)患者利益,是一種注重醫(yī)生與患者利益的統(tǒng)一性的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)屬于道德的范疇。建設(shè)以人為本的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),實(shí)際上也就是促進(jìn)“以人為本”這一基本精神內(nèi)化于醫(yī)務(wù)工作者的頭腦,并使之反作用于醫(yī)務(wù)工作者的日常醫(yī)務(wù)活動(dòng)。促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者對“以人為本”這一道德原則的內(nèi)化,總的途徑是把道德勸慰和制度規(guī)制相結(jié)合、做到思想教育與制度建設(shè)兩手抓。具體來說,我們可以通過以下幾種途徑來促進(jìn)“以人為本”原則的內(nèi)化、促進(jìn)以人為本醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的生成。

(1)塑造窗口形象親情化。門診是醫(yī)院的窗口,門診的服務(wù)質(zhì)量代表著整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平。因此,長期以來醫(yī)院堅(jiān)持提高門診各窗口的服務(wù)滿意率,力求做到讓病人滿意。醫(yī)院將掛號、交費(fèi)、取藥、辦理醫(yī)保、出入院手續(xù)、費(fèi)用查詢和清單打印等窗口全部集中在一個(gè)大廳內(nèi),大大地方便了患者,縮短了就診時(shí)間。門診各窗口在每天就診高峰時(shí)段,采取提前上班、增加人員的辦法,可以有效地減少病人排隊(duì)等候時(shí)間。這些便民措施可以充分體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)理念。

(2)推行服務(wù)流程人性化。在全面深化整體護(hù)理的基礎(chǔ)上,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)、推行護(hù)士“星級服務(wù)”活動(dòng),制定“星級護(hù)士”評選標(biāo)準(zhǔn),由病人參與評選。開展這些人性化服務(wù)活動(dòng),既提升了護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量,又提高了患者的滿意度,在醫(yī)院和病人之間架起了一座連心橋。

(3)改善就醫(yī)環(huán)境家庭化。優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境能給患者以溫馨、舒適、方便、安全的感覺,可以有效調(diào)節(jié)患者及家屬的心理緊張狀態(tài)。在條件允許的前提下,對病房進(jìn)行裝修改造,安裝了中央空調(diào)、電視、電話、對講機(jī)、陪護(hù)椅、浴室等設(shè)施,讓病人入住有家的感覺。

(4)建設(shè)醫(yī)患溝通同盟化。醫(yī)患溝通對話機(jī)制的建立是加強(qiáng)醫(yī)生和患者的交流與合作,使二者建立起相互尊重、相互信任和相互理解的同盟關(guān)系的重要保證, 是塑造良好的醫(yī)患關(guān)系的一種重要方式。以人為本的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),其實(shí)也就是一種以醫(yī)生為參與主體的,以病人利益為中心的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),它的實(shí)現(xiàn)實(shí)際上有賴于兩個(gè)前提條件:其一是醫(yī)生對病人需求的了解;其二是病人的需求本身的現(xiàn)實(shí)合理性。有了前者,醫(yī)生才能準(zhǔn)確地去給予或?qū)崿F(xiàn)患者的利益;有了后者,以人為本的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的實(shí)現(xiàn)才具有現(xiàn)實(shí)的可操作性。

總之,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在市場經(jīng)濟(jì)的場景中加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)必須堅(jiān)持堅(jiān)持“標(biāo)本”兼治、綜合治理的方針,必須堅(jiān)持合力,從實(shí)際出發(fā),從工作特點(diǎn)、服務(wù)方式上覆蓋所有醫(yī)務(wù)人員;必須配合教育,制定具有強(qiáng)制約束力的規(guī)章制度,用制度管理人,用制度約束人;必須通過多渠道、多層面、多形式的監(jiān)督,促進(jìn)教育內(nèi)容落實(shí),制度要求落實(shí);必須廣泛深入地開展醫(yī)德評價(jià),充分發(fā)揮群眾監(jiān)督的作用。只有這樣,才能切實(shí)地解決當(dāng)前醫(yī)德醫(yī)風(fēng)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),才能不斷地推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)。

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