?。壅莨参C發(fā)生時，政府和權(quán)威媒體及時公布真實有效的信息不僅有助于安穩(wěn)公眾，也有利于和公眾齊心協(xié)力共同應對危機。而現(xiàn)實中，由于公眾和政府的信息溝通渠道不暢、公眾面對謠言缺乏理性、政府對公眾缺乏信任、網(wǎng)絡(luò)和媒體虛假信息盛行等原因，謠言得以借助各種非正式渠道肆意傳播，使公共危機破壞性不斷升級的同時，也使官民矛盾加劇，社會治理難度加大。因此，有必要研究找出相應的解決辦法，從源頭上預防和消除公共危機中的謠言，減輕其對社會的不利影響。
　?。坳P(guān)鍵詞］謠言；公共危機；政府；信息溝通
　　［中圖分類號］D630 ［文獻標識碼］ Ａ ［文章編號］ １００９ — ２２３４（２０１1）０３ — ００17 — ０2
　　
　　前不久，日本遭遇里氏9.0級的大地震，地震引發(fā)的海嘯和福島核電站的核泄露事故不僅重創(chuàng)日本本國，而且，由其導致的核輻射危機對中國乃至全球都造成不良影響。核輻射影響之下的海鹽污染謠言四起，使用碘鹽可以防輻射的謠言也隨之擴散，受此影響，我國公眾掀起“搶購碘鹽”風潮，短時間內(nèi)超市碘鹽便被搶購一空，甚至出現(xiàn)鹽價暴漲、鹽市混亂的糟糕局面。最后，政府不得不拘捕相關(guān)造謠者，并通過加大碘鹽市場投入量等措施澄清謠言，才使“搶鹽風波”漸漸平息。
　　公共危機中謠言的危害性，主要體現(xiàn)在兩方面：一是擾亂公眾生活和社會正常秩序。謠言的傳播會使公眾恐慌，正常的生活節(jié)奏變得紊亂，而且，瘋狂搶購食品、藥物和飲用水等生活必需品又會造成商品脫銷，嚴重影響消費市場，造成社會和市場經(jīng)濟秩序混亂。如果謠言不能盡早被澄清，公眾就會長期遭受誤導，自擾的同時不斷干擾他人和社會，不滿情緒愈積愈深，一旦被某個觸發(fā)點引燃，就會產(chǎn)生強烈的負面效應，嚴重影響社會穩(wěn)定和發(fā)展。二是謠言的無限制擴散，會導致群體性事件的發(fā)生。在謠言出現(xiàn)以后，如果政府不及時采取相關(guān)措施制止謠言傳播，或者通過有效途徑澄清謠言，而任憑謠言蔓延并被無休止地放大，公眾將長期遭受謠言恐慌和情感壓抑，無法安心去過正常生活。當公眾不滿積攢到一定程度時，極易爆發(fā)群體性事件，將最初的謠言危機演變成公眾與政府沖突的惡性事件，其中，“甕安事件”就是最好的例子。類似現(xiàn)象在當前社會并不罕見，而這種謠言的出現(xiàn)不僅會進一步激化公共危機本身，還會成為諸多其他社會問題的導火索，通過對這類謠言的緣起與危害進行分析，在此基礎(chǔ)上找出相應的解決之道，有助于我們今后積極應對公共危機。
　　一、公共危機中謠言的緣起
　　對于謠言，彼得森和吉斯特下過這樣的定義：“在人們之間私下流傳的，對公眾感興趣的事物、案件或問題的未經(jīng)證實的闡述或詮釋”。從中不難看出，謠言就是在特定時期，普通公眾受某些社會事件或熱點話題影響，彼此之間通過非正式的渠道轉(zhuǎn)述、交流未經(jīng)證實的或很大程度上并不正確的言論和觀點。公共危機事件產(chǎn)生后，謠言的傳播更容易加劇社會的動蕩和社會秩序的潰敗，公眾的不安和恐慌情緒也會隨之激增。具體到這類謠言如何產(chǎn)生并迅速傳播，筆者歸因為以下幾點：
　　1.公眾與政府的信息溝通渠道不暢。危機發(fā)生后，政府在第一時間發(fā)布消息并制定和采取解決辦法往往對于緩解事態(tài)擴大有著至關(guān)重要的作用。而現(xiàn)實當中，政府有時出于安穩(wěn)民心的目的，信息發(fā)布時間會有所滯后，即使發(fā)布也是言語含糊、敘述不詳，公眾又急于了解到足夠多的詳情，在正式渠道不暢通或者通過正式渠道不能實現(xiàn)時，就只能求助于非正式渠道，進而使之成為滋生謠言的溫床?！玻薄持{言會借勢成為主導公眾輿論的特殊力量，使得政府在危機最初爆發(fā)后的關(guān)鍵時刻喪失主導權(quán)，表現(xiàn)被動。更有甚者，謠言會被政府的不當應對方法進一步刺激放大，危害性成倍增長。
　　2.公眾面對危機中的謠言缺乏理性。與“搶鹽風波”相類似，還有過一次比較典型的謠言蠱惑公眾的事件，即2003年的“非典”事件中，大批公眾聽信傳言，為預防“非典”而大量購買板藍根、白醋等。謠言的來源是一些所謂“智者”對于專家文章只言片語的誤解，歪曲了作者本意。兩起事件的共同點在于，一方面是公眾在危機陰影籠罩下易表現(xiàn)出緊張恐懼意識，對謠言容易失去理性判斷能力，尤其是事關(guān)自己切身利益時偏向采取“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，并在其親友和熟人之間風氣助長，放大謠言。另一方面是，面對危機時公眾易產(chǎn)生從眾心理和“隨大流”的不理性行為，“人們傾向于相信大多數(shù)，認為他們是信息的來源而懷疑自己的判斷，因為人們覺得，多數(shù)人正確的機遇多”，這樣會導致的最終結(jié)果就是，人們越相信他人，自信心越弱，并朝著錯誤方向越走越遠。
　　3.政府與公眾之間的相互信任不足。政府官員以及權(quán)威媒體常在危機出現(xiàn)之后，為安撫公眾情緒或維護自身利益而故意隱瞞危機實情，等到事態(tài)無法控制以至掩藏不住時，才被迫承認事態(tài)嚴重性。這樣可能導致的結(jié)果是，隨著危機發(fā)生的次數(shù)增多，政府官員或權(quán)威媒體極易陷入信任危機，在公眾心目當中喪失權(quán)威。更有甚者，當公眾出現(xiàn)抵觸情緒后，可能會出現(xiàn)政府、媒體越說沒事，公眾越覺有事，政府、媒體說沒大事，公眾反而會認為問題已經(jīng)到了很嚴重的局面的惡劣情況。久而久之，公眾不再相信政府或權(quán)威媒體公布的信息，轉(zhuǎn)而對謠言表現(xiàn)出認可和接受的態(tài)度，而政府也不輕易相信公眾，總覺得公眾只會把事情越搞越糟。這樣下去，政府和公眾之間的信任危機會極大地助長謠言，擴大事態(tài)。
　　4.網(wǎng)絡(luò)虛假信息涌現(xiàn)帶來的負面性。當前，互聯(lián)網(wǎng)的普及提升了信息傳播速度，拓寬了信息輻射范圍，加上現(xiàn)階段信息管理技術(shù)的相對滯后，網(wǎng)絡(luò)在很大程度上成為謠言泛濫有效的保護傘。造謠者在網(wǎng)絡(luò)上肆無忌憚地發(fā)布各種虛假信息，而且可以在很短的時間內(nèi)從一個“點”向一個“面”快速傳播，造成大范圍的謠言失控。如“搶鹽風波”最早就是通過江浙地區(qū)的網(wǎng)民傳播，后又擴散至山東、遼寧等很多省份，進而導致事態(tài)擴大。
　　二、公共危機中謠言的對策
　　1.暢通公眾和政府的信息溝通渠道。作為政府一方，及時掌握并發(fā)布各類事件的有效信息給公眾是必備的執(zhí)政能力。政府有必要保持對社會輿論的敏感性，提高公共事件中的信息處理能力，以最快的速度解讀公眾需要，制定出科學適當?shù)奈C公關(guān)策略?！?〕危機一旦發(fā)生，信息發(fā)布的時效性至關(guān)重要。政府要本著“以民為本”的理念在第一時間發(fā)布掌握到的真實信息，才能取得公眾信任，樹立“執(zhí)政為民”的良好政府形象。相反，如果政府在面對突發(fā)公共危機的最初時刻，采取封鎖消息、隱瞞實情，試圖用假象去蒙蔽公眾的對策，在短時間內(nèi)可能會有所成效，然而在信息傳播手段和方式多樣化的當今社會，尤其是當公眾無法通過正規(guī)信息渠道獲得相關(guān)危機信息時，謠言等非正規(guī)渠道信息就會大行其道，使政府不能占據(jù)和主導輿論的制高點，陷于被動局面?，F(xiàn)代政府的發(fā)展趨勢將是大力發(fā)展電子政務，采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，政府通過其門戶網(wǎng)站或采取召開新聞發(fā)布會等方式來向公眾發(fā)布權(quán)威的最真實的危機信息，以權(quán)威性官方語言來震懾謠言，控制輿論導向，讓公眾盡早了解到危機的最新消息，意識到政府與公眾站在一起，共同應對危機。
　　2.提高危機面前公民的理性判斷力。近年來，國際、國內(nèi)頻繁爆發(fā)群體性事件和自然災害等社會危機，公眾面對危機時容易產(chǎn)生心理動搖，失去應有的理性，失去對謠言的判斷力和分辨力。這無疑與我國國民的整體素質(zhì)還相對較差、整體的國民理性尚待提高有不可分割的聯(lián)系。正所謂，“謠言止于智者”，謠言在具有較高理性和是非判斷力的人群中造成的危害要比在無知公眾之間進行傳播的危害小的多。只有大力發(fā)展文化教育，狠抓國民素質(zhì)，提高普通公眾對謠言的理性判斷能力，才能為其在面對危機和社會事件時能夠分清是非曲直，不受謠言蠱惑，不盲目地以訛傳訛，助長謠言擴散打好堅實的基礎(chǔ)。
　　
　　3.政府應建立謠言預防和預警機制。任何事物的發(fā)生發(fā)展都是一個漸進的過程，謠言也是如此。作為政府，應該增強輿論敏感性，提高信息處理能力，及時察覺到社會不良動向的苗頭，在謠言產(chǎn)生的源頭處將其消滅，以防止其進一步擴散。謠言固然可怕，然而，當政府面對危機時所表現(xiàn)出的消極應對態(tài)度會比謠言本身所產(chǎn)生的不良后果更為可怕。尤其是當危機已經(jīng)不可避免，政府對謠言的處理態(tài)度和處理方式則顯得更為重要。政府應該建立公共危機中的謠言預防和預警機制，而這一機制的有效運轉(zhuǎn)需要建立在政府與公眾互相信任，政府與公眾有暢通的信息溝通渠道和政府工作盡量透明公開的基礎(chǔ)之上，加之與權(quán)威媒體的合作，及時向社會發(fā)布最新最真實的危機信息，政府可以力求在危機發(fā)生時刻盡快地控制輿論導向，平衡輿論分歧，消除公眾恐懼心理和極端傾向。
　　4.加強網(wǎng)絡(luò)和媒體的正面導向作用。近一二十年，互聯(lián)網(wǎng)作為一種高效信息傳播途徑的作用日益顯著，在為社會提供極大便利的同時，也不斷衍生出各種問題。而且，由于現(xiàn)階段我國對于互聯(lián)網(wǎng)的法律規(guī)章還不健全，相應的管制措施也有待完善，使得各種虛假有害信息大肆流傳，不僅給一些不法分子造成鉆空子的機會，也為謠言在特定時期的迅速蔓延充當了幫手。與此同時，新聞媒體作為“第四權(quán)力”，其在危機管理過程中的重要作用不言而喻。危機事件發(fā)生后，公眾急于了解任何可得到的關(guān)于危機的信息，往往不管其是否可信。真真假假的信息通過口口相傳，最后以扭曲和失真的形態(tài)（即謠言）擴散和傳播，導致大面積恐慌。而媒體作為一種對付謠言的最有力武器，可以在危機事件中充當“穩(wěn)壓器”的作用?！?〕權(quán)威的新聞媒體和真實有效的新聞信息能夠有力地澄清謠言，緩解公眾不安情緒，恢復公眾理性判斷。所以，今后作為應對公共危機中謠言的重要手段，網(wǎng)絡(luò)和媒體必須嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和各自職業(yè)道德；政府部門要加強監(jiān)管，綜合運用法律和行政手段來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息的傳播以及對網(wǎng)民的不良行為采取嚴打狠抓的辦法，使網(wǎng)民不加入謠言傳播的行列，更不充當隨意制造傳播虛假信息來騙取輿論沸點的始作俑者。在凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的同時也要創(chuàng)造良好的媒體氛圍，新聞媒體應本著科學態(tài)度、理性精神和客觀尺度來報道危機事件，給公眾以真相，盡可能地為政府的危機決策提供支持，發(fā)揮其正面導向作用。
　　〔參考文獻〕
　　〔1〕李增瑞，彭鵬.公共安全危機中謠言的阻斷〔J〕.軍事記者，2