王 穎 薛醒思

（福建工程學(xué)院 計算機與信息科學(xué)系，福建 福州 350108）

條件定制方法在電信業(yè)CRM項目中的應(yīng)用研究

王 穎1薛醒思2

（福建工程學(xué)院 計算機與信息科學(xué)系，福建 福州 350108）

結(jié)合電信CRM項目的實際應(yīng)用的需求，文章提出了一種靈活的條件定制方法，并應(yīng)用于中國聯(lián)通客戶評價系統(tǒng)中的客戶分級、俱樂部分級、客戶積分預(yù)警的條件定制模塊中，解決了目前項目開發(fā)中條件變動而修改程序代碼的弊病，獲得了較好的應(yīng)用效果.

條件定制；客戶價值分析；客戶評價系統(tǒng)；CRM；電信業(yè)

1 客戶價值定義與研究背景

對于客戶價值的定義諸多學(xué)者從不同角度進行了探討，文獻［1］認為客戶價值就是客戶感知價值，是客戶基于其所得和付出而對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價.文獻［2］以客戶讓渡價值（Customer-Delivered Value）來表示客戶價值，客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差；文獻［3］提出了服務(wù)利潤鏈理論，揭示了企業(yè)的利潤與客戶滿意、忠誠度，以及與員工滿意度、忠誠度、生產(chǎn)率之間的關(guān)系.

對客戶價值的分析是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵，只有通過發(fā)現(xiàn)、重視客戶的價值判斷，才能通過更經(jīng)濟、更有效的方法提供更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶忠誠度，進而提升企業(yè)的整體收益.然而在實際中，隨著電信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，系統(tǒng)建設(shè)中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理“散”，IT管控“散”，IT建設(shè)“散”等問題.為了解決這些問題，2005年中國聯(lián)通制訂了未來3年的戰(zhàn)略規(guī)劃，具體包括BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、OSS（運營支撐系統(tǒng)）、MSS（管理支撐系統(tǒng)）三個系統(tǒng)域.其中，BSS為市場營銷、客戶服務(wù)等企業(yè)的經(jīng)營活動提供全面支撐，而CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）又是BSS的核心，它以客戶為中心，對客戶的信用度、積分進行綜合評價和管理，為客戶營銷服務(wù)策略的制定提供支撐.

由于在CRM的設(shè)計需求中，要求實施對客戶分級的分級規(guī)則管理、俱樂部分級的分級規(guī)則維護、客戶積分預(yù)警等諸多業(yè)務(wù)需求，這就要求有一種靈活的規(guī)則管理方法以滿足眾多的業(yè)務(wù)需求，以盡可能地降低程序代碼的開發(fā)量與程序后期的維護工作.基于這些業(yè)務(wù)需求，本文提出了一種條件定制的方法，并應(yīng)用于中國聯(lián)通的客戶評價系統(tǒng)中，獲得了較好的應(yīng)用效果.

2 條件定制方法

定義1因子：能反映事物某種特性并能使用某種衡量標準實現(xiàn)對該特性進行度量的屬性單元或維度.一個特定因子的所有因子值構(gòu)成因子值集合.在中國聯(lián)通客戶評價系統(tǒng)中，因子值集合主要有三種類型：

1）字符型集合：如學(xué)習(xí)經(jīng)歷因子對應(yīng)的取值為‘未入學(xué)’、‘小學(xué)’、‘初中’、‘高中’、‘大學(xué)’等；

2）數(shù)值型集合：如月工資、積分、年齡等；

3）日期型集合：如出生日、結(jié)婚日、集團重要紀念日等.

定義2原子因子：形成描述事物的最基本的維度，具有不可綜合分析的特性.

定義3復(fù)合因子：由兩個或兩個以上的基本維度或原子因子通過某種運算組合后形成的一種復(fù)合維度.原子因子只能反映所描述對象的一個基本屬性，而復(fù)合因子能反映比原子因子更多的具有綜合性的屬性／維度.

定義4原子條件結(jié)點：由因子，關(guān)系運算符與條件值構(gòu)成一個三元序偶對＜Factor，op，Threshold＞，其中Factor為因子，op為對應(yīng)的度量關(guān)系，主要包括：＞，＜，＝，≤，≥，≠，Threshold為使該條件結(jié)點判斷為真的因子值.

定義5復(fù)合條件結(jié)點：由一個或一個已上的原子條件結(jié)點通過合取運算后形成的復(fù)合結(jié)點.

定義6規(guī)則結(jié)點：由多個復(fù)合條件結(jié)點通過析取運算后形成的結(jié)點.

根據(jù)前面的定義，我們給出具體的條件定制方法的描述過程（如圖1所示），其中，規(guī)則庫的產(chǎn)生過程步驟為：

1）對由經(jīng)營分析系統(tǒng)、專家經(jīng)驗、統(tǒng)計學(xué)等方法獲取到的規(guī)則信息進行分解，獲取規(guī)則的基本原子因子信息；

2）對多個原子因子提供必要的函數(shù)運算，生成復(fù)合因子，由原子因子與復(fù)合因子構(gòu)成因子庫；

3）根據(jù)具體的規(guī)則信息，分解原子條件結(jié)點，并進行定義；

4）利用原子條件結(jié)點提供合取運算產(chǎn)生復(fù)合條件結(jié)點；

5）利用復(fù)合條件結(jié)點的析取運算形成具體的規(guī)則；并由定義的規(guī)則構(gòu)成規(guī)則庫.

規(guī)則庫應(yīng)用過程的步驟為：

1）從各個分散的數(shù)據(jù)原始信息表中獲取與因子相關(guān)的數(shù)據(jù)信息；并將抽取到的信息進行整理（涉及到編碼變化等操作），產(chǎn)生規(guī)則運算過程中所需要的原子因子數(shù)據(jù)信息；

2）獲取規(guī)則庫中的規(guī)則信息，將對應(yīng)的規(guī)則轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的Where查詢條件；

3）利用各個規(guī)則對抽取到的數(shù)據(jù)信息進行匹配，獲取數(shù)據(jù)記錄信息所能滿足的規(guī)則集合；

4）利用預(yù)先設(shè)置的規(guī)則優(yōu)先級對數(shù)據(jù)信息可以滿足的規(guī)則進行分析，獲取最佳的匹配規(guī)則作為該數(shù)據(jù)記錄的相應(yīng)匹配結(jié)果.

圖1 條件定制方法的流程

3 應(yīng)用實現(xiàn)

3.1 客戶分級

客戶分級規(guī)則管理是指對客戶分級過程中定義的計算規(guī)則進行維護管理，主要用于根據(jù)客戶消費、收入貢獻等信息進行客戶價值評定.

3.1.1 功能要求

1）支持客戶分級規(guī)則的配置，可以定制客戶分級的計算因子，并通過這些因子建立客戶分級計算表達式，客戶分級的計算因子可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要具體定制.

2）支持對客戶分級規(guī)則進行增、刪、改、查等維護操作.

3）支持對客戶分級規(guī)則的優(yōu)先級的制訂.

4）支持對客戶分級規(guī)則的審核功能，只有審核通過的分級規(guī)則才可以參與客戶分級計算.

5）支持客戶分級規(guī)則凍結(jié)功能，在一定時間內(nèi)規(guī)則不允許修改，只允許查看，防止客戶分級計算過程中對規(guī)則進行修改.

3.1.2 基于靈活條件定制設(shè)計的邏輯模型

考慮到實際應(yīng)用中各種原子因子編碼表的獨立性，因此在設(shè)計實現(xiàn)中我們利用Er Win建立了因子庫、規(guī)則庫、規(guī)則與因子之間的對應(yīng)關(guān)系如圖2所示.

圖2 客戶分級邏輯模型

3.1.3 規(guī)則的生成

結(jié)合圖2所示的Er實體關(guān)系圖，得到圖3所示的規(guī)則生成算法.

圖3 規(guī)則生成算法

3.1.4 應(yīng)用效果

我們將這一方法應(yīng)用于中國聯(lián)通某分公司的客戶級別評定過程中，使不同級別的客戶享受不同級別的服務(wù)，從而為高級別的高中端客戶提高其在網(wǎng)的忠誠度.通過對各種級別的條件定制，使公司在不需要變動系統(tǒng)代碼的基礎(chǔ)上能靈活地修正分級參數(shù)，實現(xiàn)靈活的條件定制.圖4為進行客戶分級時所使用的界面截圖.

圖4 條件定制時的界面截圖

3.2 客戶積分預(yù)警

對于積分將要過期或者積分滿足兌換條件的用戶，設(shè)立相關(guān)預(yù)警指標，通過各種接觸渠道通知客戶，引導(dǎo)其盡快使用積分.客戶積分預(yù)警包括客戶積分預(yù)警規(guī)則設(shè)置、預(yù)警數(shù)據(jù)生成和預(yù)警結(jié)果輸出三個部分.

積分預(yù)警設(shè)置可對用戶的積分值上下限、積分有效期、預(yù)警結(jié)果輸出方式等規(guī)則進行增、刪、改操作.

積分預(yù)警規(guī)則信息：記錄積分預(yù)警的提前時間、兌換門檻等預(yù)警規(guī)則信息.預(yù)警規(guī)則包括：預(yù)警類型（提供積分有效期、積分值、每月積分值波動等類型）、定時類型（提供五種定時選擇，包括每天、每周、每月、每幾天一次）、輸出類型（設(shè)置預(yù)警的輸出方式，支持多種接觸渠道向客戶發(fā)出預(yù)警信息，如短信、語音、客戶經(jīng)理等渠道）.

3.2.1 功能要求

1）支持積分預(yù)警規(guī)則的生成、維護功能，比如設(shè)置積分值類型，輸入?yún)?shù)為大于500，那么預(yù)警數(shù)據(jù)生成時將根據(jù)輸入的參數(shù)進行判斷，如果該用戶的積分值大于500則將生成一條預(yù)警數(shù)據(jù)，見圖4.2）系統(tǒng)按設(shè)置的積分有效期預(yù)警時限，自動生成預(yù)警客戶名單.3）對超過積分預(yù)警時限的客戶應(yīng)取消預(yù)警.

4）支持預(yù)警數(shù)據(jù)生成，根據(jù)預(yù)警設(shè)置定時生成預(yù)警數(shù)據(jù)，預(yù)警數(shù)據(jù)生成可以定時執(zhí)行或由操作員人工發(fā)起執(zhí)行.

5）支持對積分將要到期的客戶自動發(fā)送預(yù)警信息.

3.2.2 基于靈活條件定制設(shè)計的邏輯模型

見圖5所示.

圖5 積分預(yù)警條件設(shè)置邏輯模型

3.2.3 規(guī)則生成

結(jié)合圖5所示的邏輯圖得到如圖6所示的預(yù)警名單生成算法.

圖6 積分預(yù)警記錄生成算法

3.3 俱樂部會員分級

俱樂部會員級別管理是指對俱樂部會員級別的評定規(guī)則、評定周期以及動態(tài)級別評定、審核、調(diào)整的管理.

3.3.1 功能要求

1）支持俱樂部會員級別評定規(guī)則的管理.俱樂部會員級別評定可參照客戶分級的結(jié)果，評定規(guī)則一般是通過客戶的品牌和客戶的積分范圍等信息來定義俱樂部會員級別的.

2）支持俱樂部會員級別的評定周期的管理.

3）支持按照評定規(guī)則在滿足評定周期時，對會員動態(tài)進行級別評定，并對會員級別進行升降級調(diào)整.

3.3.2 基于靈活條件定制設(shè)計的邏輯模型

見圖7所示.

圖7 俱樂部會員分級邏輯模型

3.3.3 規(guī)則的生成

見圖8所示.

圖8 規(guī)則生成算法

3.3.4 應(yīng)用效果

我們將這一方法應(yīng)用于俱樂部會員級別評定過程中，得到如圖9所示的子規(guī)則界面截圖.

圖9 俱樂部會員級別維護中的子規(guī)則界面截圖

4 結(jié)論

針對電信CRM項目中的眾多規(guī)則設(shè)置的業(yè)務(wù)需求，本文提出了一種靈活的條件定制的方法，并成功應(yīng)用于中國聯(lián)通客戶評價系統(tǒng)中的客戶分級、俱樂部分級、客戶積分預(yù)警等模塊中，取得了較好的應(yīng)用效果.

［1］ Zeithaml V A.Consumer perceptions of price，quality and valuel［J］.Journal of Marketing，1988，52（3）：2-22

［2］ Koher P.Marketing management：analysis，planning and control［M］.New Jersey：Prentice Hall Inc.，1984

［3］ Heskett J L ，Sasser W E，Schlesinger L A.The service porfit chain［M］.New York：Free Press，1997

The Research of Condition Customization Method in Telecom CRM Project

Wang Ying1Xue Xingsi2
（Department of Computer，F(xiàn)ujian University of Technology，F(xiàn)uzhou 350108，China）

Required by actual application of telecom CRM project，a flexible condition customization model is provided and it is applied to customer appraises system of China Unicom including grading of customer，grading of club members and customer conditioned alarm.It flexibly solves the defect that change of condition in requirement needs changing source code，and gets better effect in application.

condition customization；customer value analysis；customer appraises system；CRM；telecom

王映苗】

1672-2027（2011）04-0091-05

TP311

A

2011-06-24

福建工程學(xué)院院基金項目（GY-Z08102）.

王 穎（1980-），女，福建福州人，碩士，福建工程學(xué)院計算機與信息科學(xué)系實驗師，主要從事數(shù)據(jù)挖掘方面研究.