361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 林珊

療養(yǎng)院實(shí)施“零缺陷”護(hù)理管理體會(huì)

361002 南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院 林珊

零缺陷；療養(yǎng)院；護(hù)理管理

“零缺陷”管理又稱無缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，由美國(guó)管理思想家菲利普·克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出，他對(duì)“零缺陷”的經(jīng)典解釋是“第一次就把事情做對(duì)”[1]。為優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量，減少由于護(hù)理工作中的缺陷而造成的不良影響，我院從2007年開始把“零缺陷”理論應(yīng)用到護(hù)理管理之中，避免了在療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)過程中的一些“沒想到”和“想不到”的意外發(fā)生，使療養(yǎng)護(hù)理質(zhì)量得到提高。運(yùn)行3年來，取得較好的效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 實(shí)施方法

1.1 加強(qiáng)培訓(xùn)首先是對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括“零缺陷”的基本知識(shí)、“零缺陷”的計(jì)劃、“零缺陷”體系的運(yùn)作方法、“零缺陷”的管理制度、每個(gè)人在此系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧?。每年?月份為療養(yǎng)院的制度學(xué)習(xí)月，組織進(jìn)行再學(xué)習(xí)，科室每月組織一次“回頭看”，把查找問題和學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過學(xué)習(xí)教育轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的思維方式，激發(fā)她們的積極性和主動(dòng)性，自覺地加入和支持“零缺陷”的管理，達(dá)到全員關(guān)心質(zhì)量、人人參與管理。

1.2 制定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范護(hù)理行為的重要依據(jù)，是衡量護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)劣的準(zhǔn)繩，是護(hù)士進(jìn)行工作的指南。為更好地搞好“零缺陷”管理，我們根據(jù)療養(yǎng)員在院療養(yǎng)期間的護(hù)理服務(wù)需求，制定了一系列具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如《療養(yǎng)員接送站工作標(biāo)準(zhǔn)》、《療養(yǎng)員入院接診工作標(biāo)準(zhǔn)》、《景觀治療工作標(biāo)準(zhǔn)》、《海水浴工作標(biāo)準(zhǔn)》、《健康宣教工作標(biāo)準(zhǔn)》、《早晚查房工作標(biāo)準(zhǔn)》、《重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)》等，使每項(xiàng)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的一言一行都有標(biāo)準(zhǔn)可依，出現(xiàn)問題有據(jù)可查、有辦法整改。

1.3 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控一是成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、分管質(zhì)量助理員、護(hù)士長(zhǎng)組成，每季度召開一次會(huì)議，對(duì)本季度的護(hù)理質(zhì)量情況進(jìn)行分析講評(píng)；二是成立護(hù)理質(zhì)量管理專項(xiàng)組，由分管質(zhì)量的助理員和質(zhì)控辦成員組成，每周對(duì)科室的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查；三是成立科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組，由護(hù)士長(zhǎng)、總務(wù)護(hù)士再加一名護(hù)理骨干組成，每天對(duì)科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管控。通過三級(jí)質(zhì)控，以保證各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量[2]，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防止問題的發(fā)生，同時(shí)增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，提高護(hù)理服務(wù)的細(xì)致度、準(zhǔn)確度和質(zhì)量。

1.4 建立人性化獎(jiǎng)懲方法我們將原來發(fā)現(xiàn)一處缺陷就扣分(與考勤掛鉤)，改為同事之間“互相補(bǔ)缺”不扣分，若是總務(wù)護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，下發(fā)“黃色缺陷整改通知單”，上面注明整改內(nèi)容、時(shí)限、負(fù)責(zé)人，并根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分；若是質(zhì)量管理組發(fā)現(xiàn)，下發(fā)“紅色缺陷整改通知單”，扣分為原質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值的1.5倍，各科室每月質(zhì)量缺陷5分以內(nèi)(含5分)不予處罰，5分以上按實(shí)際累積分值進(jìn)行扣分。年末根據(jù)各科室質(zhì)量檢查情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，未扣分科室設(shè)為特等獎(jiǎng)，其余按扣分排序設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)，以此表揚(yáng)在“零缺陷”管理中做得好的科室，促進(jìn)此項(xiàng)工作的開展。

2 效果評(píng)價(jià)(表1～2)

實(shí)施“零缺陷”護(hù)理管理后，療養(yǎng)護(hù)理工作的缺陷和差錯(cuò)明顯減少，2007年發(fā)生護(hù)理缺陷5例，2009年下降至1例。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與2007年相比，2009年的療養(yǎng)員滿意率和健康教育覆蓋率明顯提高(經(jīng)卡方檢驗(yàn)，P＜0.05)。

表1 療養(yǎng)員滿意率比較

表2 療養(yǎng)員健康教育覆蓋率比較

3 體會(huì)

通過實(shí)施“零缺陷”管理，護(hù)士的理念發(fā)生了很大變化，由被強(qiáng)制性地管理變?yōu)樽杂X主動(dòng)地改正錯(cuò)誤，療養(yǎng)護(hù)理行為逐步規(guī)范，醫(yī)護(hù)關(guān)系、療護(hù)關(guān)系更加融洽，療養(yǎng)護(hù)理工作質(zhì)量和工作效率得到了明顯提高，科室形成了改進(jìn)質(zhì)量、預(yù)防缺陷的意識(shí)。在護(hù)理工作中實(shí)施“零缺陷”管理是提高護(hù)理工作質(zhì)量的有效措施。

[1]梅桂萍，謝紅珍.現(xiàn)代護(hù)理流程管理與規(guī)范[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：167.

[2]唐麗萍.護(hù)理零缺陷管理的幾點(diǎn)思考[J].解放軍護(hù)理雜志，2009，26(5)：67-68.

1005-619X(2011)02-0124-01

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