嚴(yán)炎 陶志強(qiáng)

【摘要】三大運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的不斷深入導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，運(yùn)營(yíng)商也由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)／業(yè)務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量監(jiān)控和指標(biāo)分析體系已經(jīng)無法滿足競(jìng)爭(zhēng)需求，而面向客戶感知的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理(SQM)越來越受到運(yùn)營(yíng)商的青睞和關(guān)注。文章針對(duì)“業(yè)務(wù)與服務(wù)”、“QoE、KQI、KPI”的區(qū)別、KQI的生成過程進(jìn)行深入剖析和研究，為業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的落實(shí)和實(shí)施提供基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理(SQM)QoEKPIKQI

1背景

TMF在GB923中提出KQI，主要目標(biāo)是針對(duì)不同業(yè)務(wù)提出的一種普遍適用的貼近客戶感知的關(guān)鍵業(yè)務(wù)質(zhì)量參數(shù)，其出發(fā)點(diǎn)在于將傳統(tǒng)的基于網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量參數(shù)(KPI)向更加關(guān)注客戶感知的質(zhì)量參數(shù)(KQI)轉(zhuǎn)變，從而為電信運(yùn)營(yíng)商提供更好的測(cè)評(píng)客戶感知、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的手段和方法。但其方法和理論在提出后的一段時(shí)間內(nèi)，并沒有得到廣泛的推廣和應(yīng)用。分析其原因，一方面在于該方法和理論仍停留在理論模型層面，未能與不同類型的運(yùn)營(yíng)商及網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)快速適配；另一方面在于當(dāng)時(shí)運(yùn)營(yíng)商(尤其是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商)的競(jìng)爭(zhēng)不夠充分，競(jìng)爭(zhēng)層次和重點(diǎn)也大不相同，沒有進(jìn)行“面向客戶感知”的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)估的必要。

隨著電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的逐步深入，各大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)速度進(jìn)一步加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使各家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化，用戶對(duì)電信產(chǎn)品具有更多的選擇。全業(yè)務(wù)給運(yùn)營(yíng)商帶來的是新的市場(chǎng)領(lǐng)域，伴隨新市場(chǎng)的擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)支撐能力(尤其是直接支撐客戶的能力)急需提升，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求。由此，基于KQI的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理(SQM)日益受到運(yùn)營(yíng)商青睞。

2業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)

隨著業(yè)務(wù)不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理日益復(fù)雜和難以評(píng)估，面臨著如下挑戰(zhàn)：

(1)業(yè)務(wù)鏈條持續(xù)趨長(zhǎng)

如wap業(yè)務(wù)就涉及到終端、無線網(wǎng)、核心網(wǎng)(SGSN／GGSN)、承載網(wǎng)(數(shù)據(jù)網(wǎng)等)、業(yè)務(wù)網(wǎng)(Wap網(wǎng)關(guān))、應(yīng)用平臺(tái)等多個(gè)部分，業(yè)務(wù)鏈條覆蓋網(wǎng)絡(luò)各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及網(wǎng)元眾多。且不同的網(wǎng)元由不同設(shè)備廠家提供，不同的系統(tǒng)分屬于不同開發(fā)商。

(2)業(yè)務(wù)種類不斷增多

從承載技術(shù)上分為話音類、短信類、數(shù)據(jù)類、流媒體類等；從業(yè)務(wù)類型上分為瀏覽類、下載類、接入類等。

不同類型的業(yè)務(wù)模型不同，客戶感知的業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)不同，對(duì)QoS的要求也千差萬別。

(3)業(yè)務(wù)模式日趨多樣

目前運(yùn)營(yíng)商的很多業(yè)務(wù)，尤其是大部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)越來越多地與第三方公司(如ISP等)合作開展。合作開展的業(yè)務(wù)質(zhì)量不僅僅與運(yùn)營(yíng)商自身的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)，而且很大程度上與第三方公司的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件等緊密相連，合作伙伴對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響不容忽視。而用戶一般是感受不到或者無法區(qū)分哪些是運(yùn)營(yíng)商造成的。哪些是ISP造成的。

綜上所述，作為直接提供業(yè)務(wù)給客戶的運(yùn)營(yíng)商，無可置疑地承擔(dān)起業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、維護(hù)、提升的重任。而目前運(yùn)營(yíng)商所擅長(zhǎng)的以面向網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的KPI考核，無法直接、直觀地提供面向客戶感知、符合客戶感受的質(zhì)量指標(biāo)，所以急需業(yè)務(wù)質(zhì)量管理(SQM)來彌補(bǔ)和填補(bǔ)此項(xiàng)短板。

3業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)

運(yùn)營(yíng)商通過相關(guān)的支撐手段以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理功能，建立完善的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，完整評(píng)估客戶感知及網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)質(zhì)量；通過建立面向客戶、面向業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)保障和差異化服務(wù)能力，提升業(yè)務(wù)保障能力和終端客戶滿意度，支撐市場(chǎng)開拓，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。業(yè)務(wù)質(zhì)量管理能夠從三個(gè)層次提升運(yùn)營(yíng)商對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的管理和客戶的服務(wù)能力，如表1。

4業(yè)務(wù)與服務(wù)的區(qū)分

在評(píng)估業(yè)務(wù)質(zhì)量時(shí)，很多時(shí)候會(huì)對(duì)評(píng)估對(duì)象和范圍有不同的理解和看法。比如評(píng)估對(duì)象究竟是“業(yè)務(wù)”或者是“服務(wù)”，不同對(duì)象對(duì)應(yīng)的范圍、策略、方法等都有較大差異。

業(yè)務(wù)與服務(wù)均來自于“Service”，業(yè)內(nèi)對(duì)于面向客戶感知的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估對(duì)象應(yīng)為業(yè)務(wù)還是服務(wù)具有不同的觀點(diǎn)和看法。部分研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為業(yè)務(wù)使用的主體為客戶，因此業(yè)務(wù)質(zhì)量其實(shí)就是用戶感知的具體體現(xiàn)；而部分研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為業(yè)務(wù)其實(shí)就是基于客戶使用的產(chǎn)品。

ITU-T E.480對(duì)“Service”進(jìn)行如下區(qū)分及定義：

(1)Resource facing Service面向資源的Service

一種邏輯能力，作為打包產(chǎn)品的一部分由服務(wù)提供商提供給客戶，但不能被客戶直接看到或者使用。該邏輯功能可以來自底層網(wǎng)絡(luò)或信息技術(shù)(即作為某個(gè)路由器一部分進(jìn)行提供的MPLS能力)，也可能由服務(wù)提供商雇用的員工或承包人發(fā)布或提供。

(2)Customer facing Service面向客戶的Service

一種邏輯能力，作為打包產(chǎn)品的一部分由服務(wù)提供商提供給客戶，并且可以被客戶直接購(gòu)買、租用、可見、和／或被客戶直接使用。該邏輯功能可以來自底層網(wǎng)絡(luò)或信息技術(shù)(即為某個(gè)特定客戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)支持的一個(gè)專用合同號(hào)或經(jīng)裁減后的基于Web的接入)，也可能由服務(wù)提供商雇用的員工或承包人發(fā)布或提供(即為某個(gè)特定客戶的專用服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)臺(tái))。

在運(yùn)營(yíng)商評(píng)估業(yè)務(wù)質(zhì)量時(shí)，毫無疑問面向的對(duì)象是客戶，所提供的服務(wù)是客戶能夠感知或可見的。因此根據(jù)運(yùn)營(yíng)商及客戶需求，建議業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估的對(duì)象為“customer facing service”，即面向客戶的業(yè)務(wù)。

5QoE、KQI、KPI的理解

在業(yè)務(wù)質(zhì)量管理中經(jīng)常用到QoE、KQI、KPI等術(shù)語。這些參數(shù)或者指標(biāo)如何定義、獲取等會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系的落地和實(shí)施。有必要進(jìn)一步辨析，如表2。

6KQI的生成過程分析

如圖1，電信管理論壇TMF在GB923 WirelessService Management Handbook(無線通訊服務(wù)管理手冊(cè))提出一套KPI／KQI設(shè)計(jì)思路與架構(gòu)，提供了自KPI向KQI的由下至上的評(píng)估方法以及相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理模型。

KPI是最熟悉、最常見、使用最頻繁的指標(biāo)?；谶\(yùn)營(yíng)商網(wǎng)管系統(tǒng)呈現(xiàn)的也大部分屬于KPI的范疇，一般我們更加關(guān)注KQI是如何由底層匯總、加權(quán)等方法得出，而較少關(guān)注KPI底層的網(wǎng)元等性能參數(shù)數(shù)值。

(1)KPI向上匯總至KQI

如圖2，此階段由于網(wǎng)絡(luò)KPI數(shù)量眾多，對(duì)KQI的影響也不盡相同，且不同的KPI之間存在重疊或者從屬關(guān)系，因此在匯總過程中需要選擇重點(diǎn)、具有較大影響力的KPI參數(shù)作為業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI的基礎(chǔ)。常見的關(guān)鍵指標(biāo)如PDP激活成功率、掉話率等。

通過縮減KPI的選擇范圍，能夠大大降低KPI至KQI的算法復(fù)雜度，并且提高KPI至KQI的方法模型的可理解性。

(2)KPI向下挖掘至網(wǎng)元參數(shù)

如圖3，由網(wǎng)絡(luò)KPI建立業(yè)務(wù)KQI已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的共識(shí)，但在目前大多數(shù)KQI的指標(biāo)生成體系中，僅僅提出了KPI到KQI的方法，也就是說KQI的分解僅僅到KPI層次就停止，而沒有關(guān)注KPI到更加底層的網(wǎng)元參數(shù)之間的映射和影響關(guān)系。根據(jù)筆者對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估的經(jīng)驗(yàn)，底層網(wǎng)元參數(shù)對(duì)KQI／KPI而言具有更深層次的影響。

在TMF提出的層次模型中，指出KQI來自于KPI，而KPI來自于底層眾多的網(wǎng)元參數(shù)。兩個(gè)網(wǎng)元互為主備，其中一臺(tái)網(wǎng)元發(fā)生故障，而業(yè)務(wù)由另外一臺(tái)網(wǎng)元承接，KQI／KPI數(shù)據(jù)就會(huì)仍然呈現(xiàn)出比較良好的狀態(tài)／性能，但此時(shí)也不能表征網(wǎng)絡(luò)就處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。因此在監(jiān)控業(yè)務(wù)層KQI時(shí)，不僅僅要看到KQI的表面狀態(tài)，還需要向下探求底層的網(wǎng)元的拓?fù)浣M網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、備份方式等。以挖掘由于各種原因隱藏在表象之下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。

7結(jié)束語

本文重點(diǎn)就業(yè)務(wù)質(zhì)量管理(SQM)關(guān)鍵概念和問題進(jìn)行了深入研究和分析，并對(duì)TMF推薦的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(KQI)的方法做了拓展性探討。業(yè)務(wù)質(zhì)量管理在當(dāng)前市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下顯得尤為重要，業(yè)務(wù)質(zhì)量管理既是通用性的體系和方法。又是獨(dú)特性的策略和措施。運(yùn)營(yíng)商如何根據(jù)自身的網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)類型、組織架構(gòu)的特征，推進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的落地和實(shí)施，將是提升客戶滿意度的要點(diǎn)，也是未來研究的重點(diǎn)。