唐永洪

(佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528000)

一、引言

物流服務(wù)提供商的核心目標(biāo)就是提供顧客所需要的物流服務(wù)，[1]增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。物流企業(yè)需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，并提供具有特色水平的差異性物流服務(wù)。因此，以顧客感知為導(dǎo)向的物流服務(wù)水平的研究，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。[2]物流企業(yè)的服務(wù)水平若能恰當(dāng)?shù)亓炕葘?duì)分析，建立適時(shí)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，則能夠幫助物流企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)自身在物流服務(wù)中存在的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整物流服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[3]

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，珠江三角洲地區(qū)快遞業(yè)百花齊放，聯(lián)邦快遞、敦豪等國(guó)際快遞巨頭相繼在此設(shè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，宅急送、順豐等國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司也紛紛設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)。至于小型的快遞經(jīng)營(yíng)者，更是數(shù)以百計(jì)。如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是快遞行業(yè)企業(yè)面臨的重要課題。本文應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)度的方法，通過(guò)對(duì)佛山物流快遞企業(yè)市場(chǎng)占有率及物流服務(wù)進(jìn)行比對(duì)分析，找出物流服務(wù)因素與企業(yè)市場(chǎng)占有率之間的灰色關(guān)聯(lián)度，進(jìn)而確定其目標(biāo)客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)存在的主要不足，找出亟需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。

二、物流服務(wù)水平比對(duì)分析指標(biāo)

為實(shí)現(xiàn)差異性物流服務(wù)，首先需找出不同客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)即需求特征，其相對(duì)應(yīng)的便是多因素比對(duì)分析體系中各指標(biāo)的權(quán)重。本文在物流服務(wù)水平比對(duì)分析中采用了準(zhǔn)時(shí)交貨率、貨物質(zhì)量完好率、貨物交付性能、服務(wù)態(tài)度及物流服務(wù)價(jià)格可透視性6個(gè)指標(biāo)。[4]物流服務(wù)水平指標(biāo)初始體系，如圖1所示。

圖1 物流服務(wù)水平滿(mǎn)意度比對(duì)分析評(píng)價(jià)模型

三、建立客戶(hù)感知物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)的灰色關(guān)聯(lián)度比對(duì)分析模型

通過(guò)灰色關(guān)聯(lián)度分析方法(grey relational analysis，GRA)，建立客戶(hù)感知的服務(wù)水平比對(duì)分析模型(Model of Compare Analyzing Logistics Service Performance Level，CALSPL)。[6,7]具體分析步驟如下：[7]

①選取反映系統(tǒng)行為特征的數(shù)據(jù)序列

首先要選取反映系統(tǒng)行為特征的數(shù)據(jù)序列，即各市場(chǎng)占有率為參考序列，記為(1)：

(X0(t)=(X01,X02,…,X0n)

(1)

選擇各主要影響因素與參考數(shù)列作關(guān)聯(lián)比較的比較數(shù)列，記為(2)：

(2)

其中，n為參與比較的企業(yè)數(shù)；l為比較序列數(shù)，即影響因素的數(shù)量；Xij表示第j個(gè)企業(yè)的第i個(gè)影響因素的測(cè)評(píng)分值。

②原始數(shù)據(jù)無(wú)量綱化

取每個(gè)序列最優(yōu)序列值為1進(jìn)行無(wú)量綱化：

(3)

③計(jì)算參考序列與比較序列的差序列：

(4)

④取分辨系數(shù)ρ, 其取值范圍為0<ρ<1。經(jīng)過(guò)多次驗(yàn)證，當(dāng)ρ0.5時(shí)更容易觀(guān)察出關(guān)聯(lián)系數(shù)的變化，在本文中，取ρ=0.5。

⑤關(guān)聯(lián)系數(shù)Cik(t)及關(guān)聯(lián)度ri的計(jì)算

(5)

(6)

⑥確定各因素的權(quán)重：

(7)

權(quán)重序列為：

W=(λ1,λ2,…,λl)

(8)

⑦分析物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，找出改進(jìn)方向。

物流服務(wù)水平無(wú)綱量化矩陣為：

(9)

則與物流服務(wù)最好表現(xiàn)的比對(duì)矩陣為：

(10)

根據(jù)公式(8)、(10)可計(jì)算出物流服務(wù)各方面的改進(jìn)重要程度指數(shù)序列

(11)

其中，Iij數(shù)值越大，代表企業(yè)越需要在該方面進(jìn)行改進(jìn)。

四、仿真案例分析

選取佛山5家有影響的物流快遞服務(wù)公司為例，使用CALSPL 模型分析其客戶(hù)在進(jìn)行服務(wù)選擇時(shí)的主要影響因素。物流快遞服務(wù)主要是針對(duì)目前速遞業(yè)務(wù)而言，其客戶(hù)一般都是個(gè)人客戶(hù)，對(duì)服務(wù)的考慮因素一般也較為一致。由于物流快遞服務(wù)主要任務(wù)是把貨物從客戶(hù)手中運(yùn)送到指定客戶(hù)手中，這里只選取準(zhǔn)時(shí)交貨率、貨物質(zhì)量完好率、貨物交付性能、貨物發(fā)運(yùn)速度誤差、人員服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)價(jià)格可透視性6個(gè)指標(biāo)。

假定這五家快遞企業(yè)占據(jù)佛山市快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)100%份額。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，得出五家快遞企業(yè)在該物流快遞服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的相對(duì)市場(chǎng)占有率，同時(shí)通過(guò)客戶(hù)打分法，得出了客戶(hù)對(duì)企業(yè)在服務(wù)各方面表現(xiàn)的評(píng)價(jià)(見(jiàn)表1)。其中分?jǐn)?shù)越高代表企業(yè)在該因素方面的表現(xiàn)越好。

選取企業(yè)的市場(chǎng)占有率為參考序列，所有相關(guān)指標(biāo)為比較序列。為了增強(qiáng)數(shù)據(jù)之間的可比性，需要對(duì)原始數(shù)據(jù)作變換，進(jìn)行無(wú)量綱化處理，通過(guò)公式(3)得表2。

通過(guò)公式(4)，計(jì)算參考序列與比較序列之間的差序列，可得表3。從表3可以看出，其中的最大數(shù)與最小數(shù)分別是0.7585和0，即最小極差m=0和最大極差M=0.7585。

表1 各快遞公司2009年珠三角地區(qū)市場(chǎng)占有率及影響因素相關(guān)數(shù)

表2 數(shù)據(jù)無(wú)量綱化

表3 市場(chǎng)占有率與各因素差序列

通過(guò)公式(5)，可以計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)與市場(chǎng)占有率之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)，如表4所示。

根據(jù)關(guān)聯(lián)系數(shù)，可計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)與市場(chǎng)占有率之間的關(guān)聯(lián)度。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)公式(7)，即可知各因素的權(quán)重。同時(shí)企業(yè)還可以知道目前市場(chǎng)中各因素的最好及最差水平，見(jiàn)表5。

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)這6個(gè)指標(biāo)：人員服務(wù)態(tài)度、貨物交付性能、貨物質(zhì)量完好率、貨物發(fā)運(yùn)速度誤差、準(zhǔn)時(shí)交貨率、服務(wù)價(jià)格可透視性即客戶(hù)感知的服務(wù)水平的影響程度分別為0.1670、0.1590、0.1740、0.1630、0.1662、0.1708。針對(duì)這一目標(biāo)客戶(hù)群，他們更注重貨物的完好程度，其次分別是人員服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)交貨率、貨物交付性能、服務(wù)價(jià)格可透視性和貨物發(fā)運(yùn)速度誤差。

表4 各因素與市場(chǎng)占有率的關(guān)聯(lián)系數(shù)

表5 各因素的關(guān)聯(lián)度、權(quán)重及現(xiàn)有最好、最差水平

此外，以佛山同城快遞為個(gè)例，見(jiàn)表6。

表6 佛山同城快遞公司現(xiàn)有物流服務(wù)各因素情況

通過(guò)表6可以看出，注重保證貨物的完好程度，改進(jìn)企業(yè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，是該公司需解決的問(wèn)題。

五、結(jié)論

本文運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)度分析法建立的客戶(hù)感知物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型，定量分析影響客戶(hù)選擇物流服務(wù)提供商的因素，找出了其中的關(guān)鍵因素，幫助物流服務(wù)提供商更準(zhǔn)確的找出其應(yīng)該改進(jìn)的方面，提高物流服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在對(duì)物流服務(wù)水平進(jìn)行綜合比對(duì)分析過(guò)程中，關(guān)鍵是建立合理的綜合指標(biāo)體系，以及找出影響綜合比對(duì)分析的主要影響因素。選用不同的權(quán)重或影響因子，分析所得的結(jié)論可能不同，甚至大相徑庭，因此，在使用該分析工具時(shí)，前期的客戶(hù)調(diào)研是基礎(chǔ)與重要前提。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉明菲.客戶(hù)導(dǎo)向下的物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].商業(yè)時(shí)代，2006(19)：25-26.

[2]黃由衡，韓霜.物流客戶(hù)服務(wù)成本與物流服務(wù)水平關(guān)系探析[J].物流技術(shù)，2007，(2)：22-30.

[3]John T Mentzer，Matthew B Myers，Mee-Shewcheung.Global market segmentation for logistics services[J].Industrial Marketing Management，2004，33(1)：15-20.

[4]John T.Mentzer, Daniel J.Flint, and G.Tomas M.Hult.Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process.Journal of Marketing, 2001, vol.65:82-104.

[5]田民，劉思峰，卜志坤.灰色關(guān)聯(lián)度算法模型的研究綜述[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2008，(1)：24-27.

[6]錢(qián)明霞.區(qū)域制造業(yè)及其影響因素灰色關(guān)聯(lián)分析[J].城市問(wèn)題，2008，(1)：23-28

[7]HsiaoChing Chen, HuiMing Wee, YungTsan Jou, and YaoHung Hsieh.Analyzing customer satisfaction and service level using AI technique [J].2007 IEEE:：1674-1678.