□張潔 張美怡 張久珍

2002年7月，北京大學(xué)圖書館率先加入了全球合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系QuestionPoint（簡稱QP），從此踏上了合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)之路，隨后與其他高校以CALIS集團(tuán)的方式進(jìn)行合作。對合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)及對QP系統(tǒng)的研究成為學(xué)界的熱點研究話題。但是在2008年，以北京大學(xué)圖書館為代表的我國部分高校圖書館紛紛退出了QP體系，轉(zhuǎn)而參加CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（Distributed Collaborative Virtual Reference Service，簡稱CVRS）。而此后，針對我國部分高校圖書館由QP轉(zhuǎn)而參加CVRS后的跟蹤研究卻不到位。鑒于這關(guān)系到我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的路徑選擇和發(fā)展走向，本文追蹤這一事件，選擇國內(nèi)高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的典型代表——北京大學(xué)圖書館進(jìn)行個案調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上歸納我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題。

1 我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展路徑

我國高校的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展路徑是曲折的。2002年7月，北京大學(xué)圖書館以QP成員館和CALIS集團(tuán)管理員（CALIS Group Administrator）的雙重身份正式加入QP，成為QP在中國大陸地區(qū)的首位成員，并于2002年10月21日起正式開始面向最終用戶進(jìn)行服務(wù)。此后，清華大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、北京航空航天大學(xué)圖書館上海交通大學(xué)圖書館、北京工業(yè)大學(xué)圖書館等高校圖書館也加入這一全球合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。雖然QP系統(tǒng)是唯一的全球性合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，QP被應(yīng)用到我國的本土化服務(wù)時，卻頻頻出現(xiàn)一些問題。

首先，亂碼問題，中國大陸地區(qū)的瀏覽器通常缺省使用的字符集是簡體中文（GB2312），讀者在瀏覽器上進(jìn)行的問題的編輯和顯示都基于GB2312，而QP系統(tǒng)為了同時支持簡體和繁體中文而使用了Unicode（UTF－8）格式。由于常用的內(nèi)碼系統(tǒng)不一致，QP系統(tǒng)給讀者發(fā)送的E－mail中的漢字部分通常是亂碼，讀者必須將瀏覽器的查看編碼改為Unicode（UTF－8）才能正常瀏覽，但許多郵件服務(wù)器不提供Unicode（UTF－8）格式的瀏覽服務(wù)，于是讀者就無法得知問題的答案［1］。

第二，經(jīng)費問題。雖然我國一些高校圖書館采用CALIS Group的集團(tuán)方式加入QP可以享受一定的價格優(yōu)惠，但各館仍需繳納每年2000美元的使用費，這對于我國高校比較緊張的經(jīng)費狀況而言無疑是比較昂貴的。此外，從單次服務(wù)的成本而言，北京大學(xué)圖書館曾用QP的年費除以其所回答的問題數(shù)量，粗略地計算每個問題的平均成本，認(rèn)為服務(wù)成本相對較高［2］。

第三，知識庫問題。由于QP的所有服務(wù)都在OCLC的服務(wù)器上運行，其知識庫中更是匯聚了來自全球各個成員館的咨詢精華但不能批量導(dǎo)出，所以各成員館對其知識庫的控制力很弱，如北京大學(xué)圖書館在退出QP系統(tǒng)時所提出的導(dǎo)出其知識庫數(shù)據(jù)的要求就曾被拒絕，這不利于各館自身知識的積累，而且上升到國家層次，還有可能威脅到國家安全。

于是我國高校開始思索一條更加適合發(fā)展中國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的道路。2003年1月，CALIS的CVRS項目啟動。2004年10月，參考咨詢本地系統(tǒng)開發(fā)完成，從11月份開始逐步應(yīng)用，2006年1月至3月正式投入使用，其他館可通過購買軟件的方式安裝本地咨詢系統(tǒng)。這就是近年來我國高校圖書館界的一個重要現(xiàn)象：以北京大學(xué)為代表的我國部分高校經(jīng)歷了由參加QP到建設(shè)并加入本土化協(xié)作體系——中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）的轉(zhuǎn)變。筆者從這一轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，跟蹤考察了我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀。研究發(fā)現(xiàn)，CVRS是在QP基礎(chǔ)上建立的更為適合我國本土合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的系統(tǒng)，所以當(dāng)CVRS建成投入使用后，我國的各大高校圖書館紛紛從QP中退出，轉(zhuǎn)而加入CVRS。CVRS在一定程度上彌補了QP的缺陷：它供CALIS的12個全國和地區(qū)中心所在館免費使用，緩解了高校圖書館經(jīng)費緊張的狀況；它采用了本土化安裝的方法，用一個中心系統(tǒng)和多個本土系統(tǒng)支持全國范圍內(nèi)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，從根本上解決了我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)區(qū)域性發(fā)展不平衡的狀況；它還在服務(wù)模式上首創(chuàng)了兩級分布式體系架構(gòu)，使得用戶和本地館以及總咨詢臺的信息溝通更為順暢［3］。

2 我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題和解決措施

CVRS能在一定程度上彌補QP的缺陷，更加適合我國高校圖書館的發(fā)展，但是該系統(tǒng)在實際服務(wù)過程中面臨的問題也不容忽視。如何更好地發(fā)揮CVRS的優(yōu)勢，提高我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的知曉率和使用率，真正實現(xiàn)通過提高CVRS的使用水平來改善我國高校圖書館合作數(shù)字參考服務(wù)現(xiàn)狀是我國圖書館界需要解決的重要課題。下面我們就這些問題進(jìn)行逐一分析并提出相應(yīng)的策略。

2.1 我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問題

為了深入了解CVRS的現(xiàn)狀，筆者對北京大學(xué)圖書館和清華大學(xué)圖書館的參考咨詢館員進(jìn)行了訪談，并對北京大學(xué)圖書館進(jìn)行了用戶問卷調(diào)研。問卷共包含10道問題，全部采用封閉性問題的方式主要涉及用戶對圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目的了解和使用情況、該項服務(wù)的現(xiàn)存問題等。共發(fā)放問卷330份，回收259份，回收率為78.49%。按照有兩題以上（包括兩題）未回答的問卷視為無效問卷的規(guī)定，回收問卷中共有6份無效問卷、253份有效問卷，有效率為97.68%。經(jīng)調(diào)查，我們把問題總結(jié)為低知曉率、低使用率、缺乏溝通反饋和功能利用不充分等四大問題。

問卷調(diào)研顯示，低知曉率是此項服務(wù)當(dāng)前所面臨的最大問題，77.08%的用戶表示不知道合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。當(dāng)問及不使用圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的原因時，76.28%的北京大學(xué)圖書館用戶選擇了“不知道圖書館有這項服務(wù)”，可見高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的低知曉率是導(dǎo)致其低使用率的最主要的原因。此外，32.41%的用戶認(rèn)為“可以自己解決問題，不需要咨詢”，而另一道關(guān)于用戶解決自身圖書館使用問題途徑的調(diào)查也顯示了類似的結(jié)果，即52.17%的用戶“首先自己解決”67.19%的用戶“咨詢老師、同學(xué)、朋友”，而只有5.53%的用戶會“通過網(wǎng)絡(luò)咨詢圖書館員”。筆者訪問了12家CALIS省級和地區(qū)中心所在館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，除中山大學(xué)圖書館咨詢臺和哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館咨詢臺不可登陸外，我們對其余10所高校圖書館數(shù)字參考咨詢的服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查。只有北京大學(xué)圖書館、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部圖書館、西安交通大學(xué)圖書館提供了CVRS的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)頁面，其余7所高校圖書館或者沒有實時咨詢服務(wù)，或者僅提供簡易咨詢表單，用戶完全感受不到合作參考咨詢服務(wù)體系的存在。在北京大學(xué)圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)和西安交通大學(xué)圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)中都只能瀏覽和檢索本館知識庫，而沒有中心知識庫和學(xué)習(xí)中心的鏈接，“問題征答”模塊的利用也為零，可見，這些CVRS的優(yōu)秀功能均未被充分利用。缺乏溝通反饋的問題反映出我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)還停留在一對一的服務(wù)模式，用戶只能提出問題，然后被動等待參考咨詢館員回答，而不能參與其中，不斷補充與溝通。

2.2 我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)問題的解決措施

2.2.1 提高我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)知曉率的對策

低知曉率向來是我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)所面臨的最大問題，同時它也會進(jìn)一步導(dǎo)致低使用率，所以為了從根本上改善服務(wù)現(xiàn)狀，首要的對策就是要提高其知曉率，綜合運用各種宣傳策略，彰顯服務(wù)優(yōu)勢，提升服務(wù)形象［4］。

（1）突顯高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢的服務(wù)優(yōu)勢。

鑒于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，更多的大學(xué)生開始傾向于使用搜索引擎來獲取數(shù)量更多的信息，從而令圖書館的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)日趨邊緣化。其實相對于網(wǎng)絡(luò)信息普遍存在的內(nèi)容、地址的不穩(wěn)定性；網(wǎng)絡(luò)信息的組織分類不易滿足較為專深的信息查詢需求；網(wǎng)上的互動問答社區(qū)的咨詢?nèi)藛T服務(wù)質(zhì)量參差不齊等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所存在的問題，我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)不論在信息資源方面、信息組織方面、服務(wù)人員方面以及服務(wù)層次方面都存在著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所不能比擬的優(yōu)勢。

首先高校圖書館擁有大量的權(quán)威性、連續(xù)性、系統(tǒng)性和完整性的文獻(xiàn)資源，可以更好地滿足用戶對于各種信息的偏好和需求，其次高校圖書館可以按照本校用戶的科學(xué)教研需求來對分散的文獻(xiàn)信息進(jìn)行科學(xué)的組織和整理，還可以借助合作體系使得各高校館之間實現(xiàn)信息資源的優(yōu)勢互補。此外，高校圖書館擁有一支穩(wěn)定的參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊，掌握著專業(yè)的檢索技能和豐富的文獻(xiàn)信息，可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。最為重要的就是，圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠更多地滿足用戶更為權(quán)威性的信息需求，可以為教學(xué)科研人員提供高附加值的知識服務(wù)［5］［6］。

（2）構(gòu)建高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢的服務(wù)形象。

高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的形象是高校用戶對其的認(rèn)知程度，其整體形象是由最差的成員館所決定的，所以這就要求我們要注重服務(wù)形象的整體提升。

當(dāng)前的高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實際形象與其理想狀態(tài)有所偏差，這就要求我們必須重構(gòu)其良好的服務(wù)形象，并將它落實到每一個成員館的一系列服務(wù)實踐中去。首先各成員館需要引入品牌管理理念，加強(qiáng)品牌建設(shè)，通過構(gòu)建統(tǒng)一的形象識別系統(tǒng)，充分實現(xiàn)圖書館理念識別、圖書館行為識別和圖書館視覺識別，來提高圖書館信息服務(wù)的知曉率，其次要注重服務(wù)的語言藝術(shù)，用溫馨可親的符合用戶習(xí)慣的方式積極溝通，構(gòu)建出親善的服務(wù)形象［7］。最后就是要真正從用戶的角度去提供服務(wù)，降低其使用成本，構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)形象，這也是現(xiàn)今的高校館最需要重視的一點，就是要在人財物都允許的條件下盡量滿足用戶的需求，同時還要充分發(fā)揮合作的優(yōu)勢，實現(xiàn)CVRS的功效。

（3）制定高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳策略。

我國當(dāng)前的高校合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳方式還比較簡單，主要是以在圖書館主頁上刊登最新的消息、在參考咨詢臺前發(fā)放傳單以及在新生培訓(xùn)中簡要提及，這些方式的宣傳效果都極為有限，我國高校圖書館應(yīng)該積極拓寬宣傳渠道、創(chuàng)新推廣方式。

首先我國的各高校館可以定期舉辦各種主題活動，從而來增強(qiáng)宣傳效果的長期性和系統(tǒng)性，擴(kuò)大合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的公知度；其次，可以通過研究用戶的行為，深入用戶環(huán)境去宣傳合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，這樣的用戶流程驅(qū)動的方式大大地增加了參考咨詢服務(wù)被發(fā)現(xiàn)和使用的可能性，從而能真正體現(xiàn)讀者至上、需求為本的服務(wù)理念。此外，還能借助公開服務(wù)數(shù)據(jù)和反饋信息，彰顯其社會價值；重視咨詢館員的自身價值、對宣傳活動進(jìn)行評估和改進(jìn)都是推廣宣傳合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一些創(chuàng)舉只要能實施得當(dāng)，都可以大大提高合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的知曉率。

2.2.2 提高我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)利用率的對策

為了能夠提高用戶的使用率和滿意度，我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢也應(yīng)該順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，為用戶提供一站式、個性化、支持性和創(chuàng)新性的服務(wù)。

（1）一站式服務(wù)

一站式服務(wù)作為一種商業(yè)服務(wù)概念被引入圖書館領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)的就是圖書館通過自身資源和服務(wù)的優(yōu)化整合以及對相關(guān)部門的合理組織，使得用戶可以通過簡單的操作就能夠獲得與最終問題解決想連貫的整體服務(wù)。伴隨著用戶對服務(wù)便捷性的重視程度不斷提高，他們要的是能直接獲得答案而不僅僅是線索，于是一站式服務(wù)也就順利成章成了提高我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)使用率的一個重要的方式。

一直以來，CVRS內(nèi)部的各成員館協(xié)作較少，CALIS各系統(tǒng)也都是以項目為單位單獨運行，并沒有發(fā)揮出整合服務(wù)的優(yōu)勢，因此，我國高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)合作，并將CVRS融入到整個CALIS服務(wù)體系中，尤其是與館際互借和文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)相連接，允許用戶在獲得線索指引的基礎(chǔ)上進(jìn)一步獲取原文，從而為用戶提供便捷的一站式服務(wù)。

（2）個性化服務(wù)

隨著“以人為本”、“需求導(dǎo)向”等圖書館理念的進(jìn)一步深化，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)也在實踐中進(jìn)一步向以用戶為中心的方向轉(zhuǎn)化。各種個性化服務(wù)也開始不斷興起，比如近年來發(fā)展迅速的定制技術(shù)則是允許用戶定制服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，并按照其需求把相應(yīng)的數(shù)據(jù)自動推送給用戶，從而節(jié)省了用戶盲目搜索的時間，提高了服務(wù)效率；而知識挖掘技術(shù)則是從數(shù)據(jù)集中識別出有效的、新穎的、潛在有用的，以及最終可理解的模式的高級處理過程。通過此類技術(shù)則可以幫助各咨詢部門提高資源的利用率和服務(wù)使用率，真正做到以用戶為中心［8］。

無論是應(yīng)用定制技術(shù)還是知識挖掘技術(shù)，參考咨詢都是在努力向不同用戶提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容，從而滿足了用戶的個性化信息需求。而這些個性化服務(wù)的推出也進(jìn)一步提高了高校合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的使用率。

（3）支持性服務(wù)

圖書館作為高校重要的文獻(xiàn)信息保障部門，其合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)也應(yīng)更加貼近教學(xué)科研活動，為用戶提供深層次、高水平的信息支持，一方面，我國高校圖書館應(yīng)重視收集和使用內(nèi)部教學(xué)科研文獻(xiàn)，建立一個基于合作體系的聯(lián)合機(jī)構(gòu)倉儲，從而實現(xiàn)優(yōu)勢互補，大大促進(jìn)各校學(xué)術(shù)成果的及時交流和利用。另一方面，我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)更加貼近用戶習(xí)慣，為其研究活動提供全程的支持，使得高校圖書館可以真正成為用戶的得力助手。

（4）創(chuàng)新性服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的用戶開始傾向于IM（即時通信）工具和手機(jī)等新媒介來接觸相關(guān)的信息以及獲取信息咨詢服務(wù)，鑒于此，我國高校圖書館也要與時俱進(jìn)，通過借助IM工具和手機(jī)來提供一些更加符合用戶偏好的服務(wù)項目來提高自身的使用率。一方面，高校圖書館可以借助IM工具來開展實時咨詢服務(wù)，使其成為專業(yè)咨詢系統(tǒng)的一個補充，從而真正實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的隨時隨地。另一方面，我國高校數(shù)字圖書館參考咨詢也可以嘗試手機(jī)咨詢這種新型的服務(wù)方式，用手機(jī)短信服務(wù)的方式來為用戶隨時隨地得提供參考咨詢服務(wù)，使得用戶對合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的使用率大大提升。

2.2.3 提高我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)互動能力的對策

參考咨詢服務(wù)的本質(zhì)在于館員和用戶之間的交互，網(wǎng)絡(luò)為這些交互提供了一個最好的環(huán)境，因此，基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)最大限度地發(fā)揮這種優(yōu)勢，充分借鑒問答社區(qū)的互動模式，從而充分調(diào)動所有用戶的參與意識，實現(xiàn)信息知識的共建共享［9］。

具體來講，高校圖書館可以從以下兩個層面來提高合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的互動能力：

其一，構(gòu)建一種基于每個咨詢問題的互動問答模式，使得咨詢館員能夠在與用戶的持續(xù)溝通中滿足用戶需求：在充分相信用戶的基礎(chǔ)上，吸引用戶參與，鼓勵用戶分享，打破原有咨詢館員一言堂的咨詢模式，在用戶未選擇特定專家的時候，實行主答責(zé)任制，同時我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須建立起制度化、多元化的反饋渠道來推進(jìn)互動問答模式的完善。

其二，構(gòu)建一種基于整個環(huán)境的互動空間，利用web2.0技術(shù)增加館員之間、用戶之間以及館員之間的交流和互動［10］：我國高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)可以在引入web2.0技術(shù)（如博客、wiki百科之類的基于web2.0的新技術(shù)）讓用戶充分感受系統(tǒng)中資源的共享之外，還應(yīng)主動走入用戶的世界，充分融入到各種虛擬社區(qū)中，讓用戶更加容易發(fā)現(xiàn)并使用該項服務(wù)。

1 顧江，李芳.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的實踐與思考.上海交通大學(xué)學(xué)報，2003（增刊）

2 郭晶等.世界一流大學(xué)圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)實踐研究.圖書館雜志，2005，24（9）：39－42

3 李淑芬，謝亮.國內(nèi)聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的比較分析.圖書館建設(shè)，2005（3）：74－76

4 麥克盧爾；盧海燕，王磊譯.數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評價.北京：北京圖書館出版社，2007

5 汪瓊.聯(lián)合數(shù)字參考咨詢?nèi)舾蓡栴}研究.圖書館理論與實踐，2008（6）：8－10

6 肖冬梅.合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究.圖書情報工作，2003（5）：80－82

7 God Frey K.A New world For Virtual Referenc.Library Hi Tech，2008，26（4）：525－539

8 Kresh D N.Offering high quality reference service on the web.The Collaborative Digital Refence Services（CDRS）.D－Lib Magazine，2000，6（6）

9 Trulson J A.Partnering on virtual reference using QuestionPoint：guidelines for collaboration between Academic in Australia／New Zealand and the US.Australian Academic and Research Libraries，2004，35（4）：301－308

10 Pomerantz J，Stutzman F.Collaborative reference work in the Blogosphere.Reference Services Review，2006，34（2）：200－212