鄧中華

類似于醫(yī)療中的疾病診斷，菲佛和薩頓給管理者列出了一個(gè)診斷管理問(wèn)題的參考程序。他們要求，如果你要采用某種管理舉措，那么，你可以先詢問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，看看能否得到滿意的回答。如果回答滿意，就繼續(xù)前行，直到完成操作；如果回答不滿意，就別白費(fèi)勁，隨時(shí)打住。這些問(wèn)題是：_這一舉措對(duì)組織和人持有什么樣的假設(shè)?倘若該做法確實(shí)有效，組織和人應(yīng)該是怎么樣的?

●在你和你的同事看來(lái)，這些假設(shè)里有哪些看似合理?有哪些看似有誤或者可疑?

●如果假設(shè)是錯(cuò)的，這種舉措還能取得成功嗎?

●你和你的同事應(yīng)該怎樣快速、便捷地收集數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)假設(shè)的合理性?

●你還能想到哪些管理概念和實(shí)踐可以解決同樣的問(wèn)題，這些概念與你對(duì)人及組織的看法是否相吻合?

菲佛以美國(guó)學(xué)校中的績(jī)效工資制度為例，說(shuō)明了這種分析的重要性。一百年前，泰羅的徒弟庫(kù)克，曾經(jīng)就學(xué)校管理問(wèn)題進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，提出了推行績(jī)效工資的建議。此后，美國(guó)一直有人進(jìn)行這方面的改革，有一定比例的學(xué)校采用了績(jī)效工資方案。如果僅僅看制度條文和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，那么十有八九你會(huì)對(duì)學(xué)?？?jī)效工資制度得到一個(gè)能夠提高效率、提高教學(xué)質(zhì)量的印象。然而且慢，你很可能忽視了一些重大前提。實(shí)際上，學(xué)校推行績(jī)效工資，是隱含著以下假設(shè)的：首先，老師對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)好壞和成就高低起著決定作用，甚至是唯一決定因素；其次，學(xué)習(xí)情況可以用年度考試精確衡量，考試成績(jī)能夠準(zhǔn)確反映學(xué)生實(shí)際水平；再次，經(jīng)濟(jì)刺激能夠極大地、最少是充分地激發(fā)教師的工作動(dòng)機(jī)，按績(jī)效付工資能夠使教師做出更大更有效的努力；最后，教學(xué)是每個(gè)教師的獨(dú)立活動(dòng)，不依賴學(xué)校的其他人或者依賴度很低。現(xiàn)在，你憑借常識(shí)和你曾經(jīng)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，判斷一下上面這些假設(shè)是否靠得住。如果你覺(jué)得憑借你的常識(shí)不足以做出判斷，可以再閱讀相關(guān)研究報(bào)告；如果還不足，可以再搜尋更多數(shù)據(jù)資料，直到有了充分的證據(jù)為止。

菲佛指出，大量的研究表明，學(xué)校中的績(jī)效工資制度是很荒謬的，因?yàn)檫@些隱含假設(shè)沒(méi)有一條是成立的。如果一個(gè)教師說(shuō)：“我就是為了掙錢(qián)才以教書(shū)為業(yè)”，你會(huì)相信他是位好教師嗎?績(jī)效工資能夠避免教師在考試中“放水”使學(xué)生成績(jī)虛假提高嗎?教師為了自己得到高報(bào)酬，還能進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作嗎?顯然，采用績(jī)效工資制度，對(duì)于教師來(lái)說(shuō)并不合適。

那么，是不是績(jī)效工資制度就一概不能使用呢?也不盡然。有些工作，好壞完全取決于個(gè)人努力，工作成果能夠精確衡量，操作沒(méi)有不確定性，也不需要?jiǎng)?chuàng)造性發(fā)揮，那么，這種工作實(shí)行績(jī)效工資制度就可能是恰當(dāng)?shù)?。循證管理的本質(zhì)，就是一切以證據(jù)為準(zhǔn)，堅(jiān)持實(shí)事求是。只要采納最佳證據(jù)，而不是被傳言所惑，就可以取得更好的組織績(jī)效。

對(duì)于循證管理，菲佛和薩頓半調(diào)侃半正經(jīng)地提出了他們自己的“法則”。所謂菲佛法則是“不要光對(duì)新東西感興趣，我們應(yīng)當(dāng)著眼于真東西。”所謂薩頓法則是：“如果你覺(jué)得自己有個(gè)新點(diǎn)子，其實(shí)不然一可能早就有人想到過(guò)它。這個(gè)點(diǎn)子也并非原創(chuàng)，是我從別人那兒偷來(lái)的。”

循證管理說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)施的阻力極大。人人都知道，組織是有等級(jí)的，然而，循證管理要求用證據(jù)說(shuō)話，數(shù)據(jù)會(huì)拉平組織層級(jí)，因?yàn)樵谑聦?shí)和證據(jù)面前人人平等。但企業(yè)的高管往往會(huì)自我膨脹，有一種高管，他們不會(huì)接受同他們的想法不符的事實(shí)，所以，事實(shí)和證據(jù)對(duì)這種人無(wú)用。還有，大多數(shù)人都喜歡聽(tīng)好話。對(duì)于說(shuō)謊，除了譴責(zé)說(shuō)謊者外，還要看到，傾聽(tīng)者的言行舉止流露出“我寧愿聽(tīng)謊話”的信號(hào)，謊話才能得逞。沒(méi)有壞消息的組織，不可能推行循證管理。另外，管理書(shū)籍浩如煙海，咨詢公司多如牛毛，大量邏輯上自相矛盾、觀點(diǎn)上南轅北轍的信息，會(huì)使管理者無(wú)所適從。更糟糕的是，有些教授寫(xiě)書(shū)是為了評(píng)職稱，有些咨詢師和培訓(xùn)師是為了賺錢(qián)，更有一些無(wú)良專家，會(huì)在提供建議時(shí)“留一手”以爭(zhēng)取“回頭客”。即便專家沒(méi)有藏著掖著，由于認(rèn)識(shí)局限，也可能推銷一些似是而非的概念。例如，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的說(shuō)法，實(shí)際上就是暗示你要把對(duì)手當(dāng)敵人。你相信了這些概念，就有可能恨不得把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手殺掉。

循證管理要求人們使用合理的邏輯方法評(píng)判證據(jù)，分析事物的因果關(guān)系。有很多事情，因果關(guān)系是復(fù)雜的，稍有不慎就可能對(duì)因果關(guān)系判斷錯(cuò)誤，乃至誤用邏輯。更重要的是，要對(duì)證據(jù)進(jìn)行全面的收集和分析，無(wú)論是誰(shuí)，多多少少都有一種傾向，排斥不合自己意圖的東西。哪怕知道應(yīng)該對(duì)證據(jù)不存偏見(jiàn)，也難以完全排斥無(wú)意識(shí)的偏見(jiàn)。所以，證據(jù)的全面性和系統(tǒng)性至關(guān)重要。管理者起碼應(yīng)該知道，所謂證據(jù)，并不是符合你的希望才能成為證據(jù)，不符合你的希望就視而不見(jiàn)。有些專家在進(jìn)行某項(xiàng)研究時(shí)，總會(huì)篩選掉那些同自己預(yù)設(shè)不相符合的數(shù)據(jù)，由此得來(lái)的研究結(jié)果肯定會(huì)背離事實(shí)。管理者也經(jīng)常會(huì)忽視不合自己預(yù)想的事實(shí)，這就導(dǎo)致以“結(jié)論”倒推證據(jù)的現(xiàn)象，看不到那些不利于自己的證據(jù)。即便證據(jù)是全面的，使用證據(jù)的方法也相當(dāng)重要。心理學(xué)家威爾斯(Gary wells)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，向證人展示犯罪嫌疑人的照片，讓證人指證罪犯。拿一大本照片從中尋找，與一張一張分別拿出照片辨認(rèn)，效果差別極大?；蛘咦屪C人指證犯罪嫌疑人，六人一排站在一起同時(shí)辨認(rèn)，與一個(gè)一個(gè)通過(guò)窗口來(lái)辨認(rèn)，同樣兩種看照片的方法出錯(cuò)率類似。集體辨認(rèn)的錯(cuò)誤率達(dá)四分之三，而逐個(gè)辨認(rèn)的錯(cuò)誤率相當(dāng)?shù)?。所以，采用何種方法來(lái)辨析證據(jù)必須引起循證管理的重視。即便有科學(xué)的方法，由于習(xí)慣的作用，改進(jìn)起來(lái)也有相當(dāng)大的難度。威爾斯根據(jù)上面的研究成果勸說(shuō)警察局改變犯罪嫌疑人辨認(rèn)方法，經(jīng)過(guò)了20年不懈努力，在一萬(wàn)九千個(gè)案例中，只有四例警察采用了成爾斯建議的方法。所以，循證管理的推行，有著巨大的難度。尤其是各種管理時(shí)尚，往往會(huì)以觀念排斥證據(jù)。曾經(jīng)有人問(wèn)德魯克，為何人們總是追逐時(shí)尚性的糟糕建議，而不愿意采用合理的證據(jù)。德魯克回答說(shuō)：“思考是很艱苦的工作，而管理時(shí)尚剛好是思考的完美替代品?！?/p>

菲佛強(qiáng)調(diào)，循證管理有一些執(zhí)行原則，這些原則既不神秘也不復(fù)雜，但按照這些原則來(lái)做，就可以避免“預(yù)言自我實(shí)現(xiàn)”的循環(huán)。這些原則是：

●不要認(rèn)為自己的組織很圓滿。《管理的真相》等書(shū)，多次提到智慧一詞。所謂智慧，不是智商超人，聰明絕頂，而是一種明智的態(tài)度。他給智慧賦予一個(gè)頗具哲學(xué)意味的定義：“知道自己知道什么，不知道什么，并在過(guò)度自信和不安之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。”也就是中國(guó)人說(shuō)的“知之為知之，不知為不知，是智也”。在知識(shí)的可靠與不可靠之間尋求真相。作為公司的經(jīng)理人，要把組織看作未盡完善的變化形態(tài)。立足于這種認(rèn)識(shí)，管理的改革舉措，也不要等到盡善盡美再付諸實(shí)施，根據(jù)你現(xiàn)有最佳證據(jù)，進(jìn)行即時(shí)決策，嘗試那些不成熟而有前途的東西。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是處理

不確定性，所以，證據(jù)和方案會(huì)隨著時(shí)間不斷補(bǔ)充并變化，“要把真相看成是移動(dòng)的靶子，把你的組織和管理知識(shí)看成是未盡的雛形?！?/p>

●別吹牛，只講事實(shí)。大量的空話假話、自我美化的裝扮、胡扯型決策，已經(jīng)對(duì)企業(yè)管理造成了嚴(yán)重污染。所謂胡扯，就是不顧事實(shí)的結(jié)論。循證管理絕不容忍胡扯，嚴(yán)格辨析部分屬實(shí)的傳言，只尊重事實(shí)。哪怕事實(shí)讓人頭痛和反感，也要根據(jù)事實(shí)做出抉擇和行動(dòng)。許多企業(yè)撞上南墻的原因，就是用吹牛替代了事實(shí)。

●掌握顯而易見(jiàn)的常識(shí)。常識(shí)是什么?舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)你試圖進(jìn)行一項(xiàng)創(chuàng)新時(shí)，常識(shí)就是你要想到別人有可能也進(jìn)行過(guò)類似的創(chuàng)新，尊重常識(shí)就是廣泛搜集別人是否這樣做的證據(jù)，是否行得通或者半途而廢，行得通或行不通的原因是什么。如果這樣順藤摸瓜分析證據(jù)，很有可能就會(huì)產(chǎn)生新知識(shí)。那種不顧常識(shí)而盲目創(chuàng)新的做法，不過(guò)是“必我發(fā)明綜合癥”的表現(xiàn)。

以旁觀者的眼光看待自己的組織。局內(nèi)的判斷，往往帶有主觀性?！搬t(yī)不自治”就是為了避開(kāi)主觀偏差，力圖通過(guò)他人找到客觀的證據(jù)。推行循證管理的領(lǐng)導(dǎo)人，找一個(gè)諍友式顧問(wèn)，不斷指出你面前的歧途和彎路，不斷提醒你忽視的一些不利證據(jù)。

權(quán)力、威望和績(jī)效讓你頑固、愚蠢?？謶謺?huì)毀壞公司，自負(fù)的破壞性更強(qiáng)。聰明的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)認(rèn)識(shí)到，權(quán)力會(huì)降低人的智力。所以，領(lǐng)導(dǎo)人就要像古代羅馬時(shí)期的凱撒那樣，在勝利歸來(lái)的途中，委派一個(gè)人在耳邊時(shí)時(shí)提醒你：“榮耀很快就會(huì)過(guò)去。”

循證管理不光是高級(jí)主管的事。推行循證管理，需要所有員工都介入其中，人人都承擔(dān)起收集證據(jù)的責(zé)任，并據(jù)此展開(kāi)行動(dòng)，幫助其他人學(xué)到自己掌握的知識(shí)。大量的企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，高管不見(jiàn)得比基層更清楚。循證管理要承認(rèn)這樣的事實(shí)：“沒(méi)有權(quán)力的邊緣人，掌握著有用的信息和看法?！比绻J(rèn)為管理者腦子大，基層員工腦子小，那就會(huì)陷入主觀臆斷而不自知。

全力推銷循證管理。要讓整個(gè)公司接受循證管理，需要有一定的推銷技巧。人是有缺陷的，是人都會(huì)有偏見(jiàn)和失誤。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人抱怨部下不能接受循證管理，不妨換一個(gè)思路：為什么那些充滿荒唐和謬誤的管理建議反而能被人們接受?原因無(wú)他，這些忽悠大師善于推銷。那么，你不妨試驗(yàn)一下，用那些忽悠大師的推銷方法，讓循證管理的思想變得喜聞樂(lè)見(jiàn)、深入人心。一至少也要阻止錯(cuò)誤方式的蔓延。不少管理者都會(huì)面臨某種兩難處境。領(lǐng)導(dǎo)人下達(dá)的指令缺乏證據(jù)，危害事業(yè)。對(duì)這種情況，硬頂有可能給你自己帶來(lái)麻煩，嚴(yán)重者讓你開(kāi)路換別的人來(lái)做，照樣會(huì)給組織帶來(lái)災(zāi)難。這種情況下，可以保持沉默，暗中抵制。也就是中國(guó)人說(shuō)的上有政策下有對(duì)策。作為明智的領(lǐng)導(dǎo)人，一旦遇到這種軟抵抗，必須認(rèn)真分析為什么“政令不出中南?！?，從政策本身找原因。

最佳診斷：人們失敗后會(huì)怎么樣?我們希望生活在沒(méi)有挫折和失誤的世界里，然而，沒(méi)有失敗就沒(méi)有學(xué)習(xí)。開(kāi)誠(chéng)布公地討論錯(cuò)誤和有可能錯(cuò)誤的事項(xiàng)，是減少錯(cuò)誤的有效方式。醫(yī)生不能保證自己不出錯(cuò)，有一條原則保證了醫(yī)學(xué)的發(fā)展——“寬恕并銘記”。寬恕可以使人們坦然面對(duì)錯(cuò)誤，銘記可以不犯同樣的錯(cuò)誤。只有寬恕沒(méi)有銘記，錯(cuò)誤就會(huì)低水平重復(fù)；只有銘記而沒(méi)有寬恕，就會(huì)用懲罰造成組織恐怖，導(dǎo)致人們?yōu)榱颂颖軕土P而過(guò)度自我保護(hù)，放棄學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

推行循證管理，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。菲佛強(qiáng)調(diào)，“對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際工作情況的研究揭示，領(lǐng)導(dǎo)者生活在一個(gè)充滿混亂和不確定的妥協(xié)世界里，工作實(shí)踐不斷被打斷，整天在短暫而無(wú)計(jì)劃的活動(dòng)中跳來(lái)跳去，并在這些活動(dòng)中試圖激勵(lì)、指導(dǎo)、影響員工，以求完成任務(wù)?！痹谘C管理中，領(lǐng)導(dǎo)人首先要謙虛如學(xué)生，然后要自信如導(dǎo)師，學(xué)會(huì)在外在的自信與內(nèi)心的懷疑之間把握平衡。沒(méi)有外在的自信，不足以鼓舞士氣；沒(méi)有內(nèi)心的懷疑，不足以確立學(xué)習(xí)和改進(jìn)的態(tài)度。在推行循證管理時(shí)，像外科醫(yī)師那樣“聽(tīng)、看、做、教”，不斷向自己和他人提問(wèn)，不斷質(zhì)疑，不斷改進(jìn)行為。這樣，循證管理就會(huì)逐漸生根開(kāi)花結(jié)果。