霍其偉，蔣惠園

（武漢理工大學(xué) 交通學(xué)院，湖北 武漢 430063）

高速鐵路在運(yùn)輸能力、速度、安全，以及節(jié)省資源、保護(hù)環(huán)境、提高運(yùn)輸能源利用效率等方面具有明顯優(yōu)勢，為適應(yīng)運(yùn)輸市場競爭環(huán)境，高速鐵路運(yùn)營企業(yè)需要準(zhǔn)確把握旅客需求，明確內(nèi)部需要改進(jìn)的問題，將有助于不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。為此，通過構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度指標(biāo)體系，結(jié)合層次分析法和模糊綜合評價(jià)法對旅客滿意度進(jìn)行評價(jià)，為高速鐵路運(yùn)營部門提高旅客滿意度水平提供依據(jù)，以武(武漢) 廣 (廣州) 高速鐵路為例進(jìn)行實(shí)證研究。

1 構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

1.1 基本概念

旅客滿意度是對旅客滿意程度進(jìn)行的定量描述，是“將旅客接受服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程序”，能夠反映客運(yùn)服務(wù)滿足旅客需求的成效[1]。

高速鐵路旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是對高速鐵路服務(wù)滿意度的特性進(jìn)行理論分析和概括的過程，應(yīng)遵守完整性、重要性、獨(dú)立性、可操作性的原則。影響高速鐵路旅客滿意度水平的因素復(fù)雜多樣，其評價(jià)指標(biāo)具有相應(yīng)的層次性、復(fù)雜性和綜合性特征，合理選擇評價(jià)指標(biāo)是影響綜合評價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵。

系統(tǒng)綜合評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法有專家主觀評定和比較判定法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法。專家主觀評定和比較判定法適用于資料有效、主要依據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)知識來確定指標(biāo)的評價(jià)對象，最著名的是德爾菲(Delphi) 法。該方法主觀性強(qiáng)，耗時(shí)成本高，但比較實(shí)用。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法適用于具有定量評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)對象，主要有主成分分析、基于區(qū)分度的分析、基于回歸的分析和基于相關(guān)性的分析等方法，該類方法需要大量樣本，但樣本獲取較困難[2]。

1.2 高速鐵路旅客滿意度指標(biāo)評價(jià)體系

高速鐵路旅客滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該能夠獨(dú)立反映旅客滿意度的某一具體方面的特征，并與旅客滿意度其他因素相聯(lián)系。同時(shí)評價(jià)指標(biāo)需要具備科學(xué)性、現(xiàn)實(shí)性、可比性和可量測性。

通過綜合分析和考慮，根據(jù)高速鐵路旅客滿意度模型，結(jié)合層次分析法的原理，采用專家主觀評定和比較判定法中的 Delphi 法，由4位旅客、4 位車站管理人員、4 位列車服務(wù)人員和8位相關(guān)專家組成專家組，建立高速鐵路旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系[3-4]，通過問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)得到模糊偏好關(guān)系值，如表1所示。

表 1 高速鐵路旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

2 高速鐵路旅客滿意度評價(jià)模型

2.1 綜合評價(jià)方法分析

高速鐵路旅客滿意度評價(jià)是多層次、多指標(biāo)的綜合評價(jià)。目前，用于多目標(biāo)決策的綜合評價(jià)方法很多，如層次分析法 (Analytic Hierarchy Process，AHP)、模糊綜合評判法 (Fuzzy Comprehensive Evaluation，F(xiàn)CE)、廣義函數(shù)法、主成分分析法、因子分析法，以及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法 (Data Envelopment Analysis，DEA) 等。各種方法所需要的前提條件不同，考慮問題的側(cè)重點(diǎn)也不同，選擇不同的評價(jià)方法可能導(dǎo)致不同的評價(jià)結(jié)果。因此，在具體評價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)被評價(jià)對象的本身特性，在遵循客觀性、可操作性和有效性原則的基礎(chǔ)上選擇合適的評價(jià)方法，還可以對多種可行的評價(jià)方法進(jìn)行組合，取長補(bǔ)短，盡量減少單一方法產(chǎn)生的偏差，有利于提高綜合評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確度[5]。組合評價(jià)方法有 AHPFCE、DEA-AHP-FCE 等，考慮到高速鐵路旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系具有明顯的層次結(jié)構(gòu)，以及旅客滿意概念的模糊性，選用基于 AHP-FCE 的綜合評價(jià)方法。

2.2 基于AHP-FCE的旅客滿意度評價(jià)模型

AHP-FCE方法是模糊綜合評價(jià)和層次分析法相結(jié)合的組合評價(jià)方法，其具體評價(jià)方法和步驟如下。

（1）確定評價(jià)因素集、權(quán)重向量和評語集。評價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)組成因素集C，各指標(biāo)對于上一層因素的重要性賦值的向量為權(quán)重向量W，評語集L＝{L1,L2,…,Ln}為各要素可能得到的各種評價(jià)的集合，包括n種評判 (或等級)。在這里設(shè)定5 個(gè)等級，即L＝{L1,L2,…,L5}＝{非常滿意，滿意，基本滿意，不滿意，很不滿意}。采用百分制進(jìn)行定量，非常滿意為 100 分，很不滿意為 0，即5個(gè)等級所對應(yīng)的分值為 (100,75,50,25,0)。

（2）建立評價(jià)因素的權(quán)重分配矩陣。由于各因素的影響作用不同，因此可用權(quán)重向量W＝{W1,W2,…,Wm} 來描述其在旅客滿意度評價(jià)中的相對重要程度。為保證客觀性、權(quán)威性和準(zhǔn)確性，采用AHP 法和 Delphi 法相結(jié)合的辦法確定指標(biāo)權(quán)重。

（4）模糊綜合評價(jià)。由準(zhǔn)則層Xi對于評語集L的隸屬向量Bi＝(bi1,bi2,bi3,bi4,bi5) 可計(jì)算出模糊評價(jià)結(jié)果B＝(b1,b2,b3,b4,b5)，再對其進(jìn)行歸一化處理，得到目標(biāo)層指標(biāo)X對于評語集L的隸屬向量B'，b'1、b'2、b'3、b'4、b'5表示目標(biāo)層指標(biāo)X對于評語集{L1,L2,L3,L4,L5}的隸屬度，按照最大隸屬度原則評價(jià)旅客滿意度等級。

對模糊評價(jià)結(jié)果B去模糊化處理，將其單點(diǎn)映射到閉區(qū)間[0,100]，從而得到評價(jià)結(jié)果的實(shí)數(shù)分值Q。

式中：L為n維實(shí)線性空間的行向量；l(pi) 為評語集L到閉區(qū)間[0，100]中n個(gè)點(diǎn)的映射。取n為 5，則L＝(100,75,50,25,0)。

3 武廣高速鐵路旅客滿意度評價(jià)實(shí)例

以武廣高速鐵路為例，采用表1所示的評價(jià)指標(biāo)體系，對其進(jìn)行旅客滿意度評價(jià)。利用構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)的專家組對指標(biāo)體系中各評價(jià)指標(biāo)之間的相對重要性進(jìn)行合理評價(jià)并打分，得出相應(yīng)的判斷矩陣。

3.1 構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算權(quán)重

武廣高速鐵路旅客滿意度X的判斷矩陣、權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表2所示。

其判斷矩陣的最大特征根λmax＝7.144 5，判斷矩陣的一般一致性指標(biāo)CI＝0.024 1，判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI＝1.36，判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率CR＝0.017 7＜0.1。由此可見，此判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。Wi為準(zhǔn)則層第i個(gè)因素Xi的權(quán)重；Wij為因素層的因素中Xi槽位第j個(gè)因素Xij的權(quán)重。用同樣方法可得到X1～X7的判斷矩陣和權(quán)重。

表 2 X 的判斷矩陣和權(quán)重

3.2 模糊綜合評價(jià)

為使獲得的評價(jià)資料具有相對客觀性和準(zhǔn)確性，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在武漢火車站發(fā)放問卷 1 000份，回收有效答卷 844 份。

通過對問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，得到準(zhǔn)則層Xi關(guān)于評語集L的模糊評價(jià)矩陣R＝(fij/s)27×5，fij為各評價(jià)因素在評價(jià)等級Lj的分布頻數(shù)，s為參與評價(jià)的有效人數(shù)，此處s＝844。對R進(jìn)行模糊矩陣運(yùn)算，得到準(zhǔn)則層Xi對于評語集L的隸屬向量Bi，即

目標(biāo)層X對于L的隸屬向量B＝W.R＝(0.209 6，0.312 9，0.298 9，0.126 0，0.052 8)。

根據(jù)去模糊化處理方法，得到Q＝BLT。

據(jù)此計(jì)算出安全性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、舒適性指標(biāo)、便捷性指標(biāo)、服務(wù)性指標(biāo)、硬件設(shè)施、乘務(wù)員素質(zhì)的分值，以及旅客滿意度綜合得分：(69.810 4，55.797 6，65.695 9，64.080 2，56.854 7，60.383 9，64.703 7，63.523 0)T。

3.3 結(jié)果分析

根據(jù)最大隸屬度原則，得到武廣高速鐵路旅客滿意度的總體評價(jià)、安全性評價(jià)、舒適性評價(jià)、便捷性評價(jià)、硬件設(shè)施評價(jià)、乘務(wù)員素質(zhì)評價(jià)等級均為“滿意”，但是，在經(jīng)濟(jì)性評價(jià)和服務(wù)性評價(jià)兩個(gè)方面均處于“基本滿意”，從表1的模糊偏好關(guān)系值來看，在乘車娛樂服務(wù)方面有 32% 的旅客表示不滿意，這些都是今后運(yùn)營管理需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。對于票價(jià)，應(yīng)在考慮客運(yùn)需求及競爭等因素的基礎(chǔ)上，制定更加合理的票價(jià)體系。對于購票服務(wù)，可以采用增加高速鐵路售票專窗，在售票大廳增設(shè)自動售票機(jī)，保證各售票窗口、火車票代售點(diǎn)均開通電話訂票、取票功能，延長訂票電話服務(wù)時(shí)間和取票時(shí)間等措施，以使旅客能夠更加方便快捷地購買車票。乘車娛樂活動方面，可以增加車廂里雜志的種類或增加其他娛樂方式。對于老幼病殘?jiān)械奶厥夥?wù)也應(yīng)有所改進(jìn)。

4 結(jié)束語

在遵循完整性、重要性、獨(dú)立性和可操作性原則下，采用 Delphi 法構(gòu)建高速鐵路旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并將層次分析法和模糊綜合評價(jià)相結(jié)合，建立高速鐵路旅客滿意度的 AHP-FCE 評價(jià)模型。通過對武廣高速鐵路進(jìn)行旅客滿意度評價(jià)結(jié)果分析，說明該模型在高速鐵路旅客滿意度評價(jià)上的實(shí)用性和有效性。

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