王梅英

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，我院把普外科定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程試點(diǎn)科室，積極推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵。所謂優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指護(hù)士在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理的同時(shí)，承擔(dān)起病人的基礎(chǔ)護(hù)理，建立以人為本的護(hù)理文化，讓病人感受到以人為本的溫馨護(hù)理。經(jīng)全科醫(yī)護(hù)人員共同努力，收到良好效果，病人滿意度提高，醫(yī)院就診人數(shù)明顯增多。現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是所二級(jí)乙等綜合醫(yī)院，普外科共30張床，收治疾病種類：闌尾炎、膽囊炎、腸梗阻、腸套疊、胰腺炎、痔瘡、腹股溝疝、胃穿孔、肝脾腸破裂、血?dú)庑?、膽結(jié)石等，施行相應(yīng)手術(shù)。護(hù)理人員共15名，年齡40歲～43歲2名，35歲～39歲3名，30～34歲5名，22～29歲5名。職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師4名，護(hù)士6名。學(xué)歷：本科3名，?？?名，中專7名。隨機(jī)選擇實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后各40例手術(shù)病人進(jìn)行問卷調(diào)查，兩組病人年齡、性別、文化程度均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 積極動(dòng)員，統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 為將優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到位，分管護(hù)理副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任多次在普外科召開動(dòng)員大會(huì)，對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行部署和宣傳，強(qiáng)調(diào)開展“示范工程”，加強(qiáng)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施，是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求，為此項(xiàng)工作的順利開展打下良好基礎(chǔ)，使全科人員從思想上真正認(rèn)識(shí)到實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性。

1.2.2 以人為本，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念 組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，將“以病人為中心”的護(hù)理理念貫穿于病人的整個(gè)診治康復(fù)過程中，將基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、人性化服務(wù)、人文關(guān)懷等有機(jī)結(jié)合在一起，來實(shí)施對(duì)病人的護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。

1.2.3 改善病區(qū)就醫(yī)環(huán)境，完善基礎(chǔ)設(shè)施配置 在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，購(gòu)買洗頭車和盆、熱水盆、吹風(fēng)機(jī)、助行器、輪椅、坐便器、電磁爐等，床頭安裝呼叫器，各病房擺放屏風(fēng)，便于護(hù)理操作，為病區(qū)免費(fèi)提供報(bào)刊等，供恢復(fù)期病人及病人家屬閑事閱讀。

1.2.4 改變工作模式和排班方式 實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)→責(zé)任護(hù)士→管床護(hù)士→進(jìn)修護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士的層級(jí)管理，每位護(hù)士分管3名～5名病人，增加薄弱時(shí)間的護(hù)士人力（中午班晚夜班），實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)病區(qū)晨晚間護(hù)理和危重病人護(hù)理。

1.2.5 加強(qiáng)溝通，做好健康教育 主動(dòng)加強(qiáng)與病人的溝通，詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境，住院須知，了解病人年齡、職業(yè)、文化程度和對(duì)手術(shù)的認(rèn)識(shí)及其心理活動(dòng)等，實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制，熱情送別制”，做到勤巡視、多溝通、以熱情、親切的言行讓病人感受到重視與關(guān)心。

1.2.6 簡(jiǎn)化護(hù)理病歷 采取表格式護(hù)理文書，大大減少了護(hù)士用于記錄的時(shí)間，每天護(hù)士書寫病歷只需30min～60min，把時(shí)間還給了護(hù)士，把護(hù)士還給病人，讓護(hù)士在床旁完成病情觀察，基礎(chǔ)護(hù)理和各種生活護(hù)理。

1.2.7 加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè) 積極倡導(dǎo)“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，即接待熱心，護(hù)理熱心，征求意見虛心，診治細(xì)心，解釋耐心。努力打造“六到位服務(wù)”，即入院環(huán)境介紹到位，關(guān)心病人到位，了解病人身心狀態(tài)、病情變化到位，病人的基礎(chǔ)護(hù)理到位，護(hù)理措施到位，健康宣傳、溝通到位，真正了解病人的需要，使病人得到全程無縫隙人性化護(hù)理。

1.3 評(píng)價(jià)方法 ①利用院工會(huì)組織召開的病員座談會(huì)，護(hù)理部定期和不定期的深入科室，發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表，采取本院護(hù)理部設(shè)計(jì)的住院病人滿意度調(diào)查表，標(biāo)準(zhǔn)分100分，滿意度≥90%為合格。發(fā)放滿意度調(diào)查表80份，有效回收80份。②護(hù)理缺陷，糾紛情況：護(hù)理缺陷按醫(yī)療事故處理?xiàng)l例中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定性。發(fā)生糾紛投訴到護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)為考核指標(biāo)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

表1 兩組護(hù)理缺陷、糾紛情況及滿意度比較 例（%）

3 討論

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了病人的滿意度，減少了護(hù)理糾紛及護(hù)理缺陷，使護(hù)理人員的整體護(hù)理質(zhì)量水平提高，規(guī)范了護(hù)士的行為，保證了護(hù)理工作的有效性和科學(xué)性。還可以訓(xùn)練新的醫(yī)護(hù)人員，使其在短期內(nèi)掌握醫(yī)護(hù)規(guī)范的診療護(hù)理程序，提高了工作效率，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)士從被動(dòng)護(hù)理與溝通變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理與溝通，避免了沖突發(fā)生，建立了良好的護(hù)患關(guān)系。

3.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使健康教育覆蓋率上升 健康教育通過有計(jì)劃、有目的的教育活動(dòng)，使病人建立健康意識(shí)，推進(jìn)人人健康的核心策略［1］。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)患溝通增加，護(hù)患真情互動(dòng)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，贏得病人信賴，護(hù)患關(guān)系明顯改善，首次出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)“零”投訴。健康宣傳真正“四到位”，即心到位、說到位、做到位、管到位，使病人知道手術(shù)前后需要注意配合事項(xiàng)，所要接受的照顧與護(hù)理內(nèi)容，減輕了緊張、恐懼、焦慮的心理。同時(shí)，開通健康教育咨詢熱線，病人復(fù)診率提高。

3.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升了護(hù)士自身價(jià)值的認(rèn)同感 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)士有較高的整體素質(zhì)，具有更廣泛的知識(shí)、更強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力、更高的就業(yè)崗位適用性，成為不僅能從事臨床護(hù)理，且能獨(dú)立承擔(dān)工作的實(shí)用型人才。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理管理中，護(hù)理服務(wù)價(jià)值的核心是態(tài)度，護(hù)士以怎樣的態(tài)度對(duì)待工作、病人是至關(guān)重要的，只有良好的態(tài)度獲得病人滿意，自身價(jià)值才能被認(rèn)同［2］。它改變了“醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿”的傳統(tǒng)觀念，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，真正體現(xiàn)護(hù)理工作的重要性，使護(hù)士在工作中體現(xiàn)了自身價(jià)值［3］。

3.3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì) 隨著科學(xué)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，21世紀(jì)的醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是提高醫(yī)療護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)管理、護(hù)理技術(shù)管理、護(hù)理環(huán)境管理、護(hù)理文化管理和護(hù)理制度管理等，更重要的是提升“以病人為中心”的護(hù)理理念，提高以整體護(hù)理為根本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意病人的需要。這是時(shí)代發(fā)展的要求，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件［4］，使醫(yī)院獲得更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

［1］雷芬芳，鄧翠珍，尹小莉，等.健康教育路徑在經(jīng)皮腎輸尿管鏡取石術(shù)病人中的應(yīng)用研究［J］.全科護(hù)理，2009，7（8C）：2174－2176.

［2］張洪君，楊美玲，蘇春燕.對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”事實(shí)意義與落實(shí)方案的思考［J］.中華護(hù)理管理，2010，10（4）：2.

［3］劉春娟，李嶸，楊君.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)［J］.全科護(hù)理，2011，9（4A）：909－910.

［4］朱雅芝，姜冬九.護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷的思考與實(shí)踐［J］.護(hù)理管理雜志，2005，10（5）：10－11.