_閆宇華 _張玉菡

在一起雷雨天氣引發(fā)的停電事件中，因擔(dān)心公司生產(chǎn)線上價(jià)值上萬(wàn)的半成品，他焦急地打電話給新鄉(xiāng)供電公司客戶(hù)服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)情況。“電話那邊說(shuō)，別著急，我就在現(xiàn)場(chǎng)！聽(tīng)到這句話，我心里馬上踏實(shí)了！”這是在新鄉(xiāng)公司迎峰度夏供用電關(guān)系座談會(huì)上，五得利公司副總經(jīng)理馬秋亮動(dòng)情講述的故事。

做得不夠好，是因?yàn)殡x客戶(hù)不夠近，新鄉(xiāng)供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員工始終這么認(rèn)為。在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，他們到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，到客戶(hù)身邊去，細(xì)心體察、全力滿足客戶(hù)需求，努力讓客戶(hù)得到最有用的幫助和最大的實(shí)惠。

以客為尊拔高普遍服務(wù)水平

客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，就是新鄉(xiāng)供電公司客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)?！按蛟?0分鐘繳費(fèi)圈”便是這樣一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

怡園小區(qū)坐落在新鄉(xiāng)繁華鬧市區(qū)，居民王樂(lè)青大媽早已享受到了“10分鐘繳費(fèi)圈”的便捷。她樂(lè)呵呵地說(shuō)：“我們附近的幾個(gè)大商場(chǎng)里都有代繳電費(fèi)的柜臺(tái)，逛商場(chǎng)的時(shí)候捎帶著就把電費(fèi)繳了。”

因?yàn)樽≡谄x鬧市區(qū)的牛莊，張女士過(guò)去都是騎自行車(chē)去營(yíng)業(yè)大廳繳費(fèi)，但今年年初她發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的彩票點(diǎn)也能繳電費(fèi)了，“比以前方便太多了！”

數(shù)據(jù)顯示，新鄉(xiāng)公司共有客戶(hù)27萬(wàn)余戶(hù)，其中小動(dòng)力、商業(yè)、居民生活用戶(hù)23萬(wàn)余戶(hù)，約占總用戶(hù)的88%，而這些用戶(hù)大多傾向于現(xiàn)金結(jié)算，辦理銀行代扣業(yè)務(wù)的僅有3.5萬(wàn)戶(hù)。方便他們繳費(fèi)不僅關(guān)系電費(fèi)結(jié)零，也直接關(guān)系供電企業(yè)的服務(wù)形象，打造“10分鐘繳費(fèi)圈”便劍指于此。

近年來(lái)，在銀行代收電費(fèi)、銀行劃撥電費(fèi)、自建收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等傳統(tǒng)繳費(fèi)方式基礎(chǔ)上，新鄉(xiāng)公司多方拓展繳費(fèi)渠道，縮短客戶(hù)繳費(fèi)距離，真正便民、利民。其中，主要措施就是與第三方合作開(kāi)拓社會(huì)化繳費(fèi)渠道?！捌駷橹梗覀円言谑袃?nèi)設(shè)立電費(fèi)代收點(diǎn)123個(gè)?！彪娰M(fèi)管理中心副主任司立國(guó)介紹說(shuō)，繳費(fèi)點(diǎn)是經(jīng)過(guò)精心挑選的，主要在超市、商場(chǎng)等人員密集的地方，或是與彩票站、小商店、電話收費(fèi)點(diǎn)“捆綁”，最大限度地方便客戶(hù)。

同時(shí)，隨著95598供電服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行的成熟，包括網(wǎng)銀繳費(fèi)在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)功能陸續(xù)開(kāi)通。8月8日，新鄉(xiāng)市客戶(hù)繳電費(fèi)再啟方便之門(mén)，新鄉(xiāng)公司正式開(kāi)通“郵政繳費(fèi)一站通”網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)。至此，該公司已形成可供客戶(hù)自主選擇的多樣電費(fèi)繳費(fèi)體系。

以便捷的繳費(fèi)方式造福用電客戶(hù)，只是新鄉(xiāng)公司提升服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)側(cè)面。堅(jiān)持“你用電，我用心”，通過(guò)細(xì)致和超前的工作，讓市民用好電、用放心電，是新鄉(xiāng)供電公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及員工孜孜以求的目標(biāo)。供電營(yíng)業(yè)大廳啟動(dòng)了每周服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析制度，針對(duì)不同時(shí)期的群眾關(guān)注熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，制定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施。95598熱線班制定了“問(wèn)、聞、穩(wěn)”科學(xué)工作法，顯著提高了熱線接通率和服務(wù)質(zhì)量。

面對(duì)面精確定位客戶(hù)需求

在微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)惠及千家萬(wàn)戶(hù)之后，新鄉(xiāng)供電公司的客戶(hù)服務(wù)人員又利用技術(shù)與信息的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，幫助客戶(hù)挖掘科學(xué)用電的潛力。

“貴礦的安全用電是我們工作的重中之重，您提出的關(guān)于改變供電方式的要求，我們將指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間提出改造建議和方案?！?月26日，新鄉(xiāng)供電公司副總經(jīng)理劉明在走訪焦煤集團(tuán)陳召二礦時(shí)，與其負(fù)責(zé)人真誠(chéng)溝通。

作為新鄉(xiāng)供電公司一級(jí)重要客戶(hù)，陳召二礦在長(zhǎng)期的停產(chǎn)整頓完成后，即將重新投產(chǎn)。得知這一消息后，新鄉(xiāng)供電公司提前走訪煤礦，對(duì)煤礦用電設(shè)備、安全管理情況進(jìn)行全方位檢查和評(píng)估后，要求礦上對(duì)檢查出的6項(xiàng)安全隱患徹底整改，確保投產(chǎn)前完全滿足安全生產(chǎn)條件。

因服務(wù)“進(jìn)”而距離“近”，由距離“近”而心理“親”，為此，新鄉(xiāng)供電公司把握一個(gè)“進(jìn)”字，廣泛開(kāi)拓溝通渠道，實(shí)現(xiàn)與社會(huì)各界溝通的常態(tài)化、長(zhǎng)效化。

3月5日，客戶(hù)服務(wù)中心派出兩個(gè)服務(wù)組分別深入新鄉(xiāng)市健民一巷和雙橋社區(qū)，為客戶(hù)講解新型電表讀取常識(shí)；

5月12日，公司黨委書(shū)記孫曉紅走進(jìn)新鄉(xiāng)市人民廣播電臺(tái)“行風(fēng)熱線”直播間，向全市人民通報(bào)今夏電力供應(yīng)情況；

5月26日，新鄉(xiāng)電視臺(tái)《溝通》欄目的拍攝現(xiàn)場(chǎng)就設(shè)在新鄉(xiāng)供電公司，通過(guò)這檔新鄉(xiāng)市收視率頗高的電視節(jié)目，新鄉(xiāng)市社會(huì)各界了解到供電企業(yè)度夏保電的決心和努力；

7月22日，新鄉(xiāng)公司組織召開(kāi)大客戶(hù)暨行風(fēng)評(píng)議代表座談會(huì)，70多位大客戶(hù)代表和行風(fēng)評(píng)議員代表、新聞媒體人士到場(chǎng)，再次就度夏供電形勢(shì)面對(duì)面溝通；

圖：新鄉(xiāng)電視臺(tái)《溝通》節(jié)目走進(jìn)新鄉(xiāng)供電公司拍攝，介紹電力迎峰度夏情況

……

尤其是在供電親情服務(wù)“六走進(jìn)”活動(dòng)中，新鄉(xiāng)供電公司成立了16支特色服務(wù)隊(duì)，以深化“崗位掛牌”服務(wù)為載體，施愛(ài)心、獻(xiàn)衷心、盡誠(chéng)心、凝癡心、存恒心，著力幫助重點(diǎn)用戶(hù)、孤寡老人、特困客戶(hù)等解決用電及生活困難；利用“領(lǐng)導(dǎo)接待日”、“專(zhuān)家坐席”和“我體驗(yàn)、我支持”崗位體驗(yàn)活動(dòng)，與不同層次的客戶(hù)建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，并向客戶(hù)提供安全用電專(zhuān)業(yè)服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)用電，開(kāi)展節(jié)能改造。

主動(dòng)服務(wù)幫贏有序用電管理

度夏期間，新鄉(xiāng)電網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，并在7月25日從容度過(guò)247萬(wàn)千瓦的負(fù)荷高峰。尤其是配網(wǎng)，故障報(bào)修率同比大幅下降。

但在度夏前，30萬(wàn)千瓦的剛性電力缺額遭遇度夏負(fù)荷飆升，誰(shuí)的心里不是忐忑不安呢？沒(méi)有電，優(yōu)質(zhì)服務(wù)自然無(wú)從談起。要解決“無(wú)米之炊”的難題，科學(xué)有效的有序用電管理是重要突破口。

新鄉(xiāng)供電公司這個(gè)“巧婦”的一舉一動(dòng)，被社會(huì)各界尤其是列入有序用電序列的企業(yè)虎視眈眈。

而新鄉(xiāng)供電公司服務(wù)人員意識(shí)到，實(shí)施以“政府主導(dǎo)、供電主動(dòng)、各方互動(dòng)”為原則的有序用電管理，必須要與優(yōu)質(zhì)服務(wù)“并肩攜手”，才能起效。

主動(dòng)服務(wù)、深入服務(wù)是必然的選擇。5月份，新鄉(xiāng)公司就開(kāi)始了迎峰度夏準(zhǔn)備工作。工作人員收集整理了新鄉(xiāng)市528個(gè)工業(yè)客戶(hù)的基本信息，調(diào)研評(píng)估所有參與錯(cuò)避峰限電的1300家客戶(hù)的用電信息和限電能力，在限電指標(biāo)上做到“五落實(shí)”——時(shí)間落實(shí)、企業(yè)落實(shí)、設(shè)備落實(shí)、容量落實(shí)、人員落實(shí)。

在此基礎(chǔ)上，新鄉(xiāng)公司協(xié)助新鄉(xiāng)市政府編制了近年來(lái)最精細(xì)、最具可操作性的“新鄉(xiāng)市2011年迎峰度夏有序用電工作方案”，并安排專(zhuān)人向所有參與有序用電的客戶(hù)和區(qū)級(jí)以上政府相關(guān)部門(mén)送達(dá)有序用電方案，并要求收到人簽字。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置有序用電值班員崗位，與應(yīng)急指揮中心協(xié)同辦公。工作人員精心編制了一本“有序用電通訊錄”，名單包括政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新鄉(xiāng)公司領(lǐng)導(dǎo)及全體中層干部，以及參與有序用電客戶(hù)的主管領(lǐng)導(dǎo)和電工。他們還制定了有序用電短信發(fā)送流程，使上至政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，下至參與有序用電企業(yè)的電工，都能同時(shí)收到有序用電指令。

與有序用電管理同步實(shí)施的是“電力顧問(wèn)進(jìn)企業(yè)”服務(wù)活動(dòng)。電力顧問(wèn)向重要客戶(hù)提供“一對(duì)一”服務(wù)，指導(dǎo)和幫助客戶(hù)錯(cuò)峰避峰用電，讓諸多企業(yè)得到實(shí)惠。

新鄉(xiāng)金龍銅業(yè)集團(tuán)就是其中一家。在電力顧問(wèn)指導(dǎo)下，金龍集團(tuán)在尖峰時(shí)段將熔化爐等主要生產(chǎn)設(shè)備停運(yùn)，至待機(jī)保溫狀態(tài)，在晚上10點(diǎn)以后再開(kāi)機(jī)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)將10千伏線路檢修安排在負(fù)荷高峰期，做到負(fù)荷高峰時(shí)段讓電于民。自調(diào)整生產(chǎn)班次以后，金龍集團(tuán)每天節(jié)約電費(fèi)1.5萬(wàn)元。

而對(duì)于新鄉(xiāng)市為數(shù)不少的軍工企業(yè)，結(jié)合其員工每年休高溫假的特點(diǎn)，新鄉(xiāng)公司多次協(xié)調(diào)，使這些企業(yè)將高溫假調(diào)整至負(fù)荷最高的7月份，實(shí)現(xiàn)避峰1.5萬(wàn)千瓦左右。

天道酬勤。度夏期間，公司共發(fā)送有序用電指令68次，發(fā)送短信83980條；實(shí)現(xiàn)累計(jì)移峰負(fù)荷1186萬(wàn)千瓦，錯(cuò)峰負(fù)荷840萬(wàn)千瓦，避峰負(fù)荷346萬(wàn)千瓦；累計(jì)移峰轉(zhuǎn)移電量2977萬(wàn)千瓦時(shí)，損失電量888萬(wàn)千瓦時(shí)，大大低于預(yù)期數(shù)字。