李 玲 陳妍妍

從踏入工作崗位起，夏蘭就與營(yíng)銷服務(wù)結(jié)緣。15年來(lái)，她一直用快樂(lè)的微笑和甜美的聲音服務(wù)著信陽(yáng)城區(qū)客戶，和許多客戶從陌生人變?yōu)楹门笥?。從事電力服?wù)行業(yè)的員工，大都是洋溢著青春氣息的愛美女孩，所謂“心有多大，舞臺(tái)就有多大”，一直以來(lái)，她就有著這樣一個(gè)夢(mèng)想，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成展示美的舞臺(tái)，而她最大的愿望，就是成為這個(gè)舞臺(tái)的“領(lǐng)舞者”。

“聞雞起舞”，強(qiáng)內(nèi)功

和從事服務(wù)工作的姐妹們比起來(lái)，夏蘭不是最漂亮的，卻是最刻苦的。夏蘭明白，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)上的。因此，無(wú)論是以前在營(yíng)業(yè)大廳當(dāng)業(yè)務(wù)員還是現(xiàn)在任營(yíng)銷部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)，她總是孜孜不倦地學(xué)習(xí)、充電，不斷提升自己各方面的素質(zhì)。因業(yè)務(wù)能力出眾，她曾多次代表信陽(yáng)供電公司參加省公司的技能競(jìng)賽活動(dòng)。為了確保工作競(jìng)賽兩不誤，她常常是白天工作，晚上學(xué)習(xí)，有時(shí)困極了，就在床上稍微打個(gè)盹，醒來(lái)繼續(xù)看書，通過(guò)錘煉提升自我。

2010年6月，夏蘭再次接到公司通知，代表信陽(yáng)公司參加省公司舉辦的第3屆服務(wù)之星技能競(jìng)賽，并負(fù)責(zé)其他兩名隊(duì)員的集訓(xùn)任務(wù)。這期間只有十幾天的復(fù)習(xí)時(shí)間，如何在短時(shí)間內(nèi)提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)成了她要面對(duì)的新課題。于是，她白天擔(dān)負(fù)著隊(duì)員的集訓(xùn)工作，針對(duì)不同的題目，采取不同的方式向隊(duì)友們講述復(fù)習(xí)要點(diǎn)，確保隊(duì)友們能夠在短時(shí)間內(nèi)快速提升業(yè)務(wù)水平，深夜則獨(dú)自在燈光下復(fù)習(xí)著像辭海一樣的題庫(kù)集。最終，她憑借扎實(shí)過(guò)硬的業(yè)務(wù)功底一舉奪得2010年的全省營(yíng)銷技能競(jìng)賽個(gè)人第一名，并再次獲得省公司“十佳服務(wù)之星”的榮譽(yù)稱號(hào)，出色地完成此次競(jìng)賽任務(wù)。

工作期間，她積極參與公司QC活動(dòng)，在配電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等QC活動(dòng)中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)公司配電網(wǎng)可靠性管理提升、縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新等方面的工作貢獻(xiàn)了自己的力量。先后參與《提高松樹坦變電站城區(qū)10KV線路供電可靠率》、《有效提高信陽(yáng)城區(qū)用電客戶滿意度》、《縮短信陽(yáng)城區(qū)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間》、《拓寬服務(wù)渠道，推行掛牌服務(wù)》等QC和管理創(chuàng)新工作。由于業(yè)績(jī)突出，2010年她又被河南省總工會(huì)授予“河南省百名技術(shù)能手”的稱號(hào)。

“長(zhǎng)袖善舞”，贏贊譽(yù)

作為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“領(lǐng)舞者”，她服務(wù)著信陽(yáng)城區(qū)43萬(wàn)客戶中的特殊群體——投訴客戶。無(wú)論是冰天雪地的寒冬臘月，還是烈日炎炎的盛夏酷暑，客戶的訴求就是她行動(dòng)的號(hào)角。

春節(jié)期間，也是外出打工人員返鄉(xiāng)容易造成客戶投訴的高發(fā)期。2010年的大年初一，一名外出打工人員向95598熱線反映電工存在亂收費(fèi)的情況。她收到信息后立即出發(fā)，冒著刺骨的寒風(fēng)，踏著泥濘的鄉(xiāng)間小路，用了整整一上午的時(shí)間才摸到客戶家中，通過(guò)與客戶促膝交談，她了解到是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人恩怨才造成這次客戶投訴，后來(lái)她的幫助化解了電工與客戶之間的矛盾，并為客戶送上了供電公司的節(jié)日祝福。這個(gè)打工者連連稱贊道：“真沒(méi)想到！有你們這樣好的供電服務(wù)，我們這些打工的在外也放心了?！?/p>

2010年6月29日11點(diǎn)30分，夏蘭剛剛參加完會(huì)議，突然接到紀(jì)委通知，說(shuō)有幾位農(nóng)民在公司門口要求見領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)客戶后，她了解到原來(lái)是五里店村電工將客戶抽水用電停了，現(xiàn)在田里急需灌溉用電。當(dāng)時(shí)已經(jīng)接近中午12點(diǎn)，她二話沒(méi)說(shuō)立即聯(lián)系車輛和幾位農(nóng)民一起向田里奔去。到達(dá)時(shí)已經(jīng)是中午1點(diǎn)多鐘，她一邊與供電所聯(lián)系了解實(shí)際情況，一邊給客戶耐心解釋各種用電政策。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)使客戶投訴的問(wèn)題最終得到圓滿解決?？粗殂榍逅魅敫珊缘奶锢?，餓著肚子的她，心里卻比吃了蜜還甜。每一次客戶投訴得到圓滿解決后，她的心就飛揚(yáng)起來(lái)，像在舞臺(tái)上展示出最美的舞姿，博得了陣陣的喝彩。

“心隨舞動(dòng)”，展風(fēng)采

近年來(lái)，省公司營(yíng)銷部高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，先后組織開展了“迎祖國(guó)60華誕，展供電服務(wù)風(fēng)采”和“真情暖中原，滿意百分百”等系列活動(dòng)。按照省公司的統(tǒng)一部署，她認(rèn)真組織每一項(xiàng)活動(dòng)的開展。在開展“電力宣傳小使者”的夏令營(yíng)活動(dòng)中，她組織信陽(yáng)市區(qū)128名中小學(xué)生參觀電力服務(wù)場(chǎng)所，進(jìn)行科普知識(shí)宣傳；為確?！般y珠廣場(chǎng)活動(dòng)”的順利進(jìn)行，她在信陽(yáng)城區(qū)最繁華的開放式廣場(chǎng)上帶領(lǐng)大家搭建舞臺(tái)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，這一干就是一夜。通過(guò)她的辛勤付出，公司的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)搞得有聲有色。在“真情暖中原，滿意百分百”活動(dòng)中，她組織推出以電力職工之歌——“祖國(guó)有我”為主題的手語(yǔ)工間操、故障停電社區(qū)應(yīng)急演練服務(wù)等系列活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒體對(duì)活動(dòng)進(jìn)行深度報(bào)道，將活動(dòng)推向高潮。由于組織得力，信陽(yáng)公司榮獲省公司頒發(fā)的“迎祖國(guó)60華誕，展供電服務(wù)風(fēng)采”和“真情暖中原，滿意百分百”活動(dòng)先進(jìn)單位稱號(hào)。

作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理者，她常常主動(dòng)走訪客戶，收集在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，向公司提出各項(xiàng)合理化建議，來(lái)提升公司營(yíng)銷服務(wù)管理水平。2008年，她在對(duì)高壓客戶進(jìn)行走訪中，收集到一些客戶想租用臨時(shí)變壓器，但又沒(méi)有這樣的市場(chǎng)信息后，立即向公司提出“推行變壓器租賃業(yè)務(wù)”的合理化建議。這個(gè)建議不僅獲得“公司2008年度合理化建議銀點(diǎn)子”，而且使該項(xiàng)業(yè)務(wù)成為了公司華祥集團(tuán)為客戶提供的服務(wù)方式之一。她就是憑著認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度，一步步地完善公司的服務(wù)管理水平。2010年公司行風(fēng)評(píng)議蟬聯(lián)“六連冠”，與夏蘭的辛勤付出密不可分。

2009年至2010年，她配合省公司營(yíng)銷部舉辦了河南省電力公司2009年窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班并參與編寫出版書籍《供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用》，此書已作為服務(wù)培訓(xùn)教材在全省推廣應(yīng)用。

幽蘭生前庭，清風(fēng)脫然至。她就像夏日里的一朵蘭花，散發(fā)著陣陣幽香，時(shí)時(shí)刻刻讓客戶感受到貼心的供電服務(wù)。在她心里，服務(wù)是最美的，因?yàn)樗钦宫F(xiàn)自我的舞臺(tái)；服務(wù)是快樂(lè)的，因?yàn)槟馨褠坌姆瞰I(xiàn)給別人。作為全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵，她用美麗的“舞姿”描繪出自己的亮麗人生！