馬曉偉

在英國，維珍鐵路公司的列車一向都是乘客的首選?？蓮?009年7月開始，客流量出現(xiàn)了大幅下滑?？偛美聿榈掳偎疾坏闷浣?，便請來營銷專家前來診斷。專家經(jīng)過一番詳細的調(diào)查后，指出了問題的所在。原來，站臺內(nèi)新近豎起的一塊寫有“此處嚴禁接吻”的標志牌是罪魁禍首。

這結(jié)果令理查德大吃一驚。他解釋說，在各地大大小小的站臺上，經(jīng)常會出現(xiàn)乘客深情擁吻、依依不舍的場面。這不僅造成了人流的擁堵，有時還會耽誤發(fā)車。于是公司決定，不許人們在站臺內(nèi)接吻。

“為了維護秩序，這樣做順理成章?。　崩聿榈掳偎疾坏闷浣?。專家聽罷，對他說：“確實無可厚非，但問題的關(guān)鍵在于，你們的這項舉措引起了競爭對手的注意。就在標志牌豎起的幾天后，奇爾特恩鐵路公司也在站臺上豎起了一個標志牌：‘歡迎在此處接吻！不僅如此，他們還大肆宣揚‘為乘客著想的服務(wù)理念。甚至譏諷你們，對旅客所提的是‘無禮要求。”

“我們的座椅是全英國最舒服的，服務(wù)也是最熱情的。顧客們是絕不可能因為一塊愚蠢的標志牌，就拒絕我們的列車！”理查德還是不服氣，他再一次組織專家，發(fā)放了2萬多份調(diào)查問卷，征詢旅客的意見。

一個月后，調(diào)查結(jié)果令理查德心服口服。原來，經(jīng)典電影《相見恨晚》里有一個場景，男女主人公在威靈頓車站分別時，曾深情擁吻。無數(shù)人為此流下眼淚，更有不少瘋狂的影迷專門跑去坐火車，在站臺上接吻，體驗這份浪漫。維珍鐵路公司發(fā)布了不讓旅客吻別的規(guī)定，這無疑傷害了旅客的感受，一個小小的標志牌竟致使公司陷入了泥淖。

針對這樁鐵路巨頭“大意失荊州”的案例，營銷專家提出如下忠告：任何一個決策都不容小覷，因為競爭對手就潛伏在對面的草叢里，時刻關(guān)注著你。即使是微乎其微的失誤，都可能讓其乘虛而入。

（摘自《環(huán)球人物》2010年第36期）