潘 銳，李廣林，羅衛(wèi)兵

(1.武警工程學(xué)院研究生管理大隊，陜西西安 710086;2.武警工程學(xué)院通信工程系，陜西西安 710086)

IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng)是用預(yù)先錄制或文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進(jìn)行自動應(yīng)答的系統(tǒng)。被廣泛用于語音增值業(yè)務(wù)，以提高呼叫服務(wù)質(zhì)量［1］。它的主要功能是利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵輸入的信息，根據(jù)用戶選擇，利用IVR系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫完成相應(yīng)的信息查詢、執(zhí)行語音功能等，它能引導(dǎo)用戶到達(dá)指定的需求業(yè)務(wù)，使用戶得到快速、簡單、靈活的服務(wù)。

IVR系統(tǒng)應(yīng)用廣泛，包括中小型企業(yè)、保險公司、快遞公司等，顧客可隨時獲取信息。一般而言，傳統(tǒng)方式的IVR平臺在實現(xiàn)上具有一定的局限性，存在獲取信息手段單一、組織能力差、不易擴展、價格昂貴等缺點。運用開源軟件Asterisk構(gòu)建IVR系統(tǒng)，拓寬了企業(yè)的服務(wù)手段和開源軟件的應(yīng)用范圍，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合［2］。同時也為語音服務(wù)系統(tǒng)的普及建設(shè)提供了一個方向:與開源結(jié)合，建設(shè)更經(jīng)濟(jì)實用的語音服務(wù)平臺。

1 Asterisk系統(tǒng)簡介

Asterisk是開放源代碼的VoIP PBX系統(tǒng)，通常以Linux系統(tǒng)為平臺，是一個純軟件實施方案。它可以在PSTN網(wǎng)絡(luò)和VOIP網(wǎng)絡(luò)上提供實時通信連接，是一種功能齊全的應(yīng)用程序，提供完善的PBX功能，包括通話監(jiān)聽、通話排隊、電話會議、用作連接本地分機的網(wǎng)關(guān)、語音留言、實時錄音、呼叫轉(zhuǎn)接、交互式語音應(yīng)答、自動呼叫分配、自動生成用于計費的通話詳細(xì)記錄等［3］。由于其開放性和靈活性使其能支持多種主流的VOIP協(xié)議和系統(tǒng)接口。

Asterisk基于模塊化設(shè)計:分為內(nèi)部核心和外圍動態(tài)可加載模塊。

內(nèi)部核心由6部分組成:PBX交換核心模塊、調(diào)度和I/O管理模塊、應(yīng)用調(diào)用模塊、編解碼轉(zhuǎn)換模塊、動態(tài)模塊加載器模塊和通話詳細(xì)記錄生成模塊［4］。

外圍動態(tài)可加載模塊可以在運行時通過動態(tài)模塊加載器加載并初始化，用戶可以根據(jù)實際需要動態(tài)增加相應(yīng)的模塊。所有的電話高級功能或增值業(yè)務(wù)，如呼叫轉(zhuǎn)移、彩鈴、電話會議以及隊列等等功能都采用模塊的形式實現(xiàn)。創(chuàng)建一個特色I(xiàn)VR應(yīng)用或者部署CTI功能，而比其他系統(tǒng)造價低。

2 基于Asterisk的IVR系統(tǒng)設(shè)計

2.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

系統(tǒng)基于PC服務(wù)器+Asterisk呼叫管理軟件+網(wǎng)關(guān)的IP－PBX系統(tǒng)，提出了基于Asterisk的4層結(jié)構(gòu)框架設(shè)計，其系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 IVR系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

客服業(yè)務(wù)層采用客戶端/服務(wù)器模式［5］。其中服務(wù)器是利用Asterisk服務(wù)器和后臺數(shù)據(jù)庫結(jié)合的IP－PBX系統(tǒng)。Asterisk服務(wù)器是一臺裝有Asterisk軟件的Linux系統(tǒng)計算機，是實現(xiàn)IP語音應(yīng)答的核心。后臺數(shù)據(jù)庫控制用戶信息、呼叫信息、相關(guān)通話信息等的保存及調(diào)用。資源控制層中各業(yè)務(wù)模塊之間、模塊內(nèi)部的各功能之間可通過參數(shù)化進(jìn)行配置。客戶端可通過 Web界面操作 Asterisk的后臺數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)Asterisk服務(wù)器的業(yè)務(wù)增值和功能擴展。交換控制層采用ACD分配策略調(diào)整Asterisk參數(shù)及模塊代碼對IP電話進(jìn)行分配。接入層采用數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)與傳統(tǒng)PBX的E1中繼接口相聯(lián)，實現(xiàn)IP與PSTN的對接。

2.2 系統(tǒng)準(zhǔn)備

硬件準(zhǔn)備:(1)計算機，CPU主頻3 GHz，內(nèi)存1 GB，即可勝任管理一個中小企業(yè)的通話需求。(2)語音卡的選擇主要由坐席人數(shù)決定，坐席人數(shù)為12路以內(nèi)可用12線模擬卡，12～24路用24線模擬卡，＞24路的則用E1/T1數(shù)字卡。根據(jù)需求，本系統(tǒng)采用E1接口卡。

軟件安裝:Asterisk能安裝在絕大多數(shù)的Linux版本中，由于對于Linux的子系統(tǒng)CentOS是完全的免費版本，而且系統(tǒng)維護(hù)簡潔、功能齊全、穩(wěn)定性好，系統(tǒng)選擇CentOS。在CentOS系統(tǒng)上安裝Asterisk，主要包括3個軟件包:Asterisk主程序(asterisk)、zapata電話驅(qū)動(zaptel)、PRI庫(1ibpri)［6］。

2.3 系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計

IVR系統(tǒng)可通過語音提示，根據(jù)用戶選擇的按鍵、輸入的按鍵信息、呼出的結(jié)果或外部操作的結(jié)果來控制流程的走向，提供自動語音服務(wù)。它主要實現(xiàn)菜單提示、自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)檢索、錄放語音等功能。系統(tǒng)實現(xiàn)的主要功能模塊有:

(1)自動語音應(yīng)答模塊。當(dāng)有客戶打入時，系統(tǒng)可以方便地設(shè)置導(dǎo)航提示音。引導(dǎo)客戶進(jìn)入相應(yīng)的部門，提高服務(wù)效率。

(2)自動呼叫分配功能模塊。系統(tǒng)可以進(jìn)行智能話務(wù)分配策略，根據(jù)自動呼叫分配機制和坐席調(diào)度隊列算法進(jìn)行最優(yōu)路由選擇，其分配策略主要有輪詢、平均分配和隨機分配等。

(3)錄音功能模塊。自動錄音:坐席摘機就開始錄音;錄音查詢:坐席管理員可以查詢歷史錄音。實時錄音過程不影響正常通話，錄音數(shù)據(jù)以.wav格式存儲入數(shù)據(jù)庫上。

(4)特服業(yè)務(wù)功能模塊。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電話轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽、電話會議功能。

(5)后臺管理模塊。可完成對IVR系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限進(jìn)行管理和維護(hù);查看坐席狀態(tài)，坐席示忙時，可播放定制音樂或讓客戶語音留言等。

(6)漏接電話回?fù)芄δ苣K。主要是針對坐席繁忙時漏接電話所產(chǎn)生的呼出任務(wù)，對于漏接電話，系統(tǒng)會記錄，且定時檢測是否有需要回?fù)艿碾娫??；負(fù)艹晒笙到y(tǒng)根據(jù)設(shè)置進(jìn)入自動語音服務(wù)或人工服務(wù)［7］。

2.4 流程設(shè)計與回?fù)芄δ苣K代碼分析

盡管IVR系統(tǒng)功能多種多樣，但經(jīng)過分析，IVR業(yè)務(wù)流程即為播放引導(dǎo)語音，提示用戶選擇服務(wù)項目，等待并檢測用戶按鍵進(jìn)入服務(wù)［8］。服務(wù)系統(tǒng)的主要系統(tǒng)流程如圖2所示。

圖2 IVR服務(wù)系統(tǒng)流程圖

客戶通過撥打電話進(jìn)入IVR系統(tǒng)，首先到達(dá)IVR服務(wù)器并播放歡迎錄音。然后提示:“撥9進(jìn)入人工坐席隊列;撥其他數(shù)字鍵進(jìn)入相應(yīng)項目查詢”。用戶撥9鍵進(jìn)入人工坐席后，通過智能話務(wù)分配策略接通人工話務(wù)臺，話務(wù)臺繁忙時自動記錄漏接號碼，在話務(wù)臺空閑時進(jìn)行電話回?fù)?用戶撥其他數(shù)字鍵時，播放提示錄音，系統(tǒng)對用戶的按鍵捕獲并進(jìn)行用戶需求分析，連通數(shù)據(jù)庫查詢相應(yīng)信息并播放信息內(nèi)容。

2.5 系統(tǒng)回?fù)芄δ苣K代碼實現(xiàn)與分析

回?fù)芄δ芙鉀Q因人工接聽占線而無法咨詢和投訴的用戶需求，當(dāng)用戶排隊時，系統(tǒng)自動語音提示用戶繼續(xù)排隊或留下電話號碼等待系統(tǒng)回?fù)??？蛻艨砂?鍵要求IVR系統(tǒng)回?fù)埽到y(tǒng)在獲取按鍵信息的同時給出忙音，并把此漏接電話加入到漏接電話數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時檢測是否有需要回?fù)艿碾娫?。如有，系統(tǒng)將自動撥號到漏接客戶，再自動撥打到空閑坐席，坐席摘機則整個回?fù)苓^程完成。文中給出了在配置過程中的主要文件和代碼流程圖。

設(shè)置呼叫方案中的agi腳本，采用php編程。代碼流程圖如圖3所示。

圖3 回?fù)芄δ軐崿F(xiàn)代碼流程圖

在沒有空閑坐席的情況下，用戶電話掛斷。系統(tǒng)會記錄電話掛斷的原因及號碼，并把信息存入數(shù)據(jù)庫表中。系統(tǒng)定時檢測是否有需要回?fù)艿碾娫?。?dāng)掛斷原因為“busy”則說明為漏接電話，可檢測空閑坐席，查詢可用通道啟動回?fù)芄δ堋?/p>

3 結(jié)束語

討論一種基于Asterisk交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，并在基本業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上設(shè)計了特色回?fù)芄δ苣K，給出回?fù)苣K的具體代碼流程圖，通過此功能可提高服務(wù)滿意度，滿足用戶需求。應(yīng)用開源軟件Asterisk代替?zhèn)鹘y(tǒng)交換機，可以快速開發(fā)IVR系統(tǒng)，定制用戶所需業(yè)務(wù)，實現(xiàn)功能完善且價格低廉，功能定制更具開闊性［10］。使更多的用戶接受，具有廣闊的開發(fā)前景。

［1］BAYER M.計算機電話系統(tǒng) －CTI與呼叫中心［M］.北京:電子工業(yè)出版社，2002.

［2］李愛振.CTI技術(shù)與呼叫中心［M］.北京:人民郵電出版社，2002.

［3］楊洋.基于J2EE輕量級構(gòu)架呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與核心模塊的實現(xiàn)［D］.北京:北京交通大學(xué)，2007.

［4］MADSEN L，SMITH J，MEGGELEN V J.Asterisk:the future of telephony［M］.Newyork:O'Reilly，2005.

［5］卓凡，欒杰.基于Asterisk的VoIP解決方案［J］.計算機系統(tǒng)應(yīng)用，2005(12):51－53.

［6］Asterisk愛好者協(xié)會.Asterisk，電話未來之路［EB/OL］.(2006－08－01)［2011－02－01］http://www.asterisk.cn.

［7］Asterisk.The open source PBX＆telephony platform［EB/OL］.(2009－06－09)［2011－02－01］http://www.asterisk.org.

［8］趙建濤，鄭水靜.基于軟交換平臺Asterisk的電力呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)［J］.電力科學(xué)與工程，2007(4):111－114.

［9］王丹，趙衛(wèi)東.基于Asterisk的呼叫中心系統(tǒng)的研究與設(shè)計［J］.計算機與現(xiàn)代化，2009(9):81－83.

［10］SKLAR D，TRACBTENBERG A.PHP經(jīng)典實例［M］.北京:中國電力出版社，2009.