質(zhì)量故事

細節(jié)的溫馨

在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和余先生打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼啵俊薄坝嘞壬?，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字?！彼闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說您下來了。”原來她們腰上掛著對講機。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼“余先生”。

退房離開的時候，服務(wù)員刷卡后把信用卡還給余先生，然后再把收據(jù)折好放在信封里，說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”原來這次是他第六次來本酒店。

3年過去了，余先生再沒去過泰國。有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙氖恰白Ｄ湛鞓贰！痹瓉韺懶诺哪翘焓怯嘞壬纳铡?/p>

“讓我來幫你……”

大堂來了一對老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，兩位老人顯出失望的神色?！跋壬?，附近還有幾家不錯的飯店，要不要讓我來幫你問問看。”服務(wù)生禮貌地說。

他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店，還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，好不好？”

老夫婦高興地說“why not？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。

啟示：Iso9000定義質(zhì)量的概念是“滿足需要”，并且特別提醒，這個“需要”包括“潛在的需要”。

顧客對產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）的明確需要，是顯而易見的，比如飯店的功能：吃、住、玩之類。這些可以用標準、程序、規(guī)章的條文表達，可以用數(shù)字量化?！皾撛诘男枰眲t不然。這種“潛在的需要”很可能不在顧客的預(yù)期內(nèi)；這種“潛在的需要”，很多時候顧客自己也沒有意識到它們。這種滿足會給顧客意外的驚喜！你會發(fā)現(xiàn)：愛加上智慧原來是能夠產(chǎn)生奇跡的。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和一般的服務(wù)的分界，也許更多的是在滿足顧客的“潛在的需要”上。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是贏得了利潤，無疑還贏得了顧客的心。

“讓我來幫你……”多么簡單又多么不簡單的話。何止只是酒店的服務(wù)質(zhì)量。

嗔喜之間

飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，并不理睬她。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然非常有禮貌，面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的是一封熱情洋溢的表揚信。在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。”看著這對老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法……”在這樣一個小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不要在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵嵤且婚g整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。

第二天，當(dāng)他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的?！笔陶咝α诵φf，“這算不了什么”。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。

沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。