郭敬澤

ITIL即IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITInfrastructure Library），是一系列對IT服務(wù)管理提供描述性指導(dǎo)（要做什么、為什么要做）的準(zhǔn)則，于20世紀(jì)80年代后期開始發(fā)展，現(xiàn)已成為IT服務(wù)管理在世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，具有中立性、非私有性質(zhì)、全面性和連續(xù)性以及廣適用性的特點(diǎn)。它的核心內(nèi)容是“服務(wù)管理”，包括10個流程和一項職能。其中服務(wù)支持包括服務(wù)臺職能、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理、服務(wù)遞交流程組服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

“金保工程”運(yùn)維管理的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

“金保工程”是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以中央、省、市三級網(wǎng)絡(luò)為依托，支持勞動和社會保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，覆蓋全國的統(tǒng)一的勞動和社會保障電子政務(wù)工程。目前，金保工程一期建設(shè)工作已基本完成，全國共建立地市級以下統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心270多個，部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)的地市達(dá)到319個，已批準(zhǔn)發(fā)行社會保障卡2億張，實(shí)際持卡人數(shù)１億人。

(一)“金保工程”運(yùn)維管理的基本現(xiàn)狀是：

１.地方在實(shí)際業(yè)務(wù)中高度自治，運(yùn)維管理處于典型的分散狀態(tài)。

２.地市、縣的運(yùn)維工作大多由集成商、開發(fā)商進(jìn)行支持，沒有系統(tǒng)化的運(yùn)維管理。

３.信息化部門目前的支持與管理流程需要調(diào)整，以滿足人力資源和社會保障核心業(yè)務(wù)的要求（如生產(chǎn)、交換、決策和公共服務(wù)等）。

４.各地信息化部門負(fù)責(zé)直屬機(jī)關(guān)的運(yùn)維工作，對數(shù)據(jù)共享與交換的集中管理有限。

５.目前信息化部門存在的地市分布式運(yùn)維方式，無法滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)體系化的發(fā)展需求與“金保工程”對數(shù)據(jù)的集成與共享的管理要求。

(二)“金保工程”運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)是：

１.信息化管理部門如何與業(yè)務(wù)部門有效對話。

２.如何建立數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系以提供高效支持。

３.信息系統(tǒng)如何加強(qiáng)對業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)力。

４.如何建立并實(shí)現(xiàn)有效集中管理以滿足核心業(yè)務(wù)需求。

５.如何加強(qiáng)信息口對業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化支持。

６.如何加強(qiáng)信息化部門的協(xié)同力。

７.如何提高信息化部門的管理水平。

８.信息化部門如何幫助業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

從以上分析可以看出各地“金保工程”運(yùn)維管理還存在很多急需解決的問題。隨著各地“金保工程”二期建設(shè)工作逐步推進(jìn)，人力資源和社會保障信息系統(tǒng)多數(shù)已正式運(yùn)行并進(jìn)入維護(hù)階段，而且人力資源和社會保障信息化管理部門在地位提升的同時，也意味著要承擔(dān)更大的責(zé)任，即提高人力資源和社會保障的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。為做好“金保工程”運(yùn)維管理工作，各地人力資源和社會保障部門需要盡快規(guī)劃，運(yùn)用ITIL理論，以ITIL三個流程兩個庫為建設(shè)重點(diǎn)，采取必要的措施，解決“金保工程”運(yùn)維管理中存在的問題。

以ITIL的三個流程和兩個庫為建設(shè)重點(diǎn)

ITIL的三個流程和兩個庫是事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，知識庫和配置庫。

1.事件管理流程

所謂事件，是指任何不符合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復(fù)，直到與客戶確認(rèn)后事件的關(guān)閉，流程中的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責(zé)任到人。從而達(dá)到在發(fā)生事件后，能在最短的時間內(nèi)解決并恢復(fù)客戶中斷的服務(wù)，提高客戶滿意度。

2.問題管理流程

問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。

3.變更管理流程

變更流程是指需要對系統(tǒng)的軟件或硬件進(jìn)行變更，其流程如下:開單→風(fēng)險評估→審核→審批→構(gòu)建（設(shè)計、開發(fā)）→測試、實(shí)施→實(shí)施審核→實(shí)施→關(guān)閉。各環(huán)節(jié)緊密相連，易于控制，保證變更的高效有序。

4.知識庫

知識庫，顧名思義，就是為達(dá)到積累知識的目的，將事件、問題和變更的經(jīng)驗(yàn)都總結(jié)到這個庫里。一線工程師利用知識庫幫助用戶解決問題，如果發(fā)現(xiàn)知識庫里沒有相關(guān)的知識條目，就需要把這個新內(nèi)容增加到知識庫中。一線工程師詳細(xì)記錄出現(xiàn)故障主機(jī)的時間、故障現(xiàn)象、處理措施、主機(jī)的使用者，經(jīng)過長期積累，可以針對經(jīng)常出故障的主機(jī)用戶進(jìn)行分析，確定其操作行為特征，并提出相應(yīng)的建議或處理措施。

5.配置庫

配置庫，主要是記錄系統(tǒng)軟硬件配置信息。在行業(yè)范圍內(nèi)不管是硬件，還是軟件，配置庫記錄得越詳細(xì)，給維護(hù)人員提供的信息就越準(zhǔn)確。此外，不光是配置信息本身，關(guān)聯(lián)信息也要在配置庫里體現(xiàn)出來，譬如它的父或子分別是什么?？梢哉f，配置庫是事件、問題、變更管理流程的基礎(chǔ)。

運(yùn)用ITIL理論需要采取的措施

第一，建立三級運(yùn)維架構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)維人力配置。通過人力資源的整合與配置，形成一線客服、二線支持、三線研發(fā)的人員梯隊結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng)決策管理系統(tǒng)運(yùn)維工作的開展。一線客服承擔(dān)著ITIL理論中“服務(wù)臺”的角色，受理服務(wù)請求，提供一線幫助，并對提出的各種情況進(jìn)行處理; 二線即系統(tǒng)運(yùn)維部門作為核心團(tuán)隊負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)和管理工作，支持提供專業(yè)技術(shù)更強(qiáng)的技術(shù)支持服務(wù)，深入研究疑難事件和問題，對網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用、安全等進(jìn)行主動運(yùn)維，并解決信息服務(wù)臺轉(zhuǎn)交的請求，在必要時協(xié)調(diào)供應(yīng)商、開發(fā)商等外部資源或者在提供現(xiàn)場服務(wù)的情況下及時到現(xiàn)場排憂解難; 供應(yīng)商、開發(fā)商作為三線支持，支持運(yùn)維中心二線不能解決的問題。采用分級管理的工作模式，通過一、二、三線之間的明確分工和緊密配合，形成較為合理的運(yùn)維人力配置，提高了人力資源和社會保障系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量，并降低了運(yùn)維服務(wù)總體成本。

第二，制定、規(guī)范、落實(shí)運(yùn)維制度和流程。建立運(yùn)維流程項目組、運(yùn)維監(jiān)控項目組和災(zāi)備系統(tǒng)項目組，完成包括網(wǎng)絡(luò)管理、中間件管理、數(shù)據(jù)庫管理、用戶管理、機(jī)房管理、事件管理、安全管理以及外包公司管理等共計29個運(yùn)維制度和流程，建立“培訓(xùn)－實(shí)施－報告－檢查－回顧/審計”的流程實(shí)施和完善機(jī)制；引入運(yùn)維責(zé)任事故通報和外包公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任追究制度，提高人力資源和社會保障部門和外包公司技術(shù)人員安全防范意識，強(qiáng)化外包公司的管理；組織實(shí)施集中運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)和集中監(jiān)控室，實(shí)現(xiàn)對復(fù)雜IT系統(tǒng)的全面監(jiān)控。運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)范運(yùn)維工作流程，包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，并形成知識庫和配置庫，將日常維護(hù)管理工作明確化，保證人力資源和社會保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和用戶的滿意度，為人力資源和社會保障事業(yè)提供可靠、高效、安全的IT服務(wù)。

第三，建設(shè)集中運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)。集中監(jiān)控平臺可以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的全面監(jiān)控。監(jiān)控平臺實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警，變“救火隊”為主動運(yùn)維，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的效率大幅度提升。

第四，打造過硬的運(yùn)維團(tuán)隊。為保證運(yùn)維服務(wù)“業(yè)務(wù)不中斷、數(shù)據(jù)不丟失”這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，人力資源和社會保障部門需要組建一支技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)較高的專業(yè)運(yùn)維隊伍并實(shí)施科學(xué)管理，從人力資源上給予充分保障。在配置運(yùn)維人員時，采用AB角的方式，充分克服單點(diǎn)故障可能帶來的風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)人力資源的互為備份。此外，人力資源和社會保障部門借助社會化培訓(xùn)、績效考核、激勵機(jī)制三個方面不斷優(yōu)化人員配置，做到“感情留人、待遇留人、制度留人”，提高技術(shù)人員的待遇，并為其創(chuàng)造鍛煉成長的環(huán)境，逐步造就了一支專家型隊伍。

第五，加強(qiáng)落實(shí)執(zhí)行管理

在人力資源整合與優(yōu)化的基礎(chǔ)上，人力資源和社會保障應(yīng)通過ITIL項目的建設(shè)使運(yùn)維流程得以逐步規(guī)范，使每個運(yùn)維工作中的事件、問題和變更等都能責(zé)任到人，并得到足夠的關(guān)注和后續(xù)跟蹤，提高運(yùn)維工作的質(zhì)量和效率。

人力資源和社會保障運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)對現(xiàn)有的流程模式進(jìn)一步深入研究細(xì)節(jié)，逐步制定各細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)規(guī)范，并落實(shí)執(zhí)行，通過定期的工作檢查和業(yè)務(wù)考核，牢抓運(yùn)維工作的落實(shí)執(zhí)行，使運(yùn)維工作的各項規(guī)范制度真正落到實(shí)處。

（作者單位：寧夏自治區(qū)人力資源和社會保障廳）