甘中利

戈林是美國德州達拉斯市一家制冰公司的銷售員，負責中心區(qū)各零售點的冰塊配送。

1946年夏天，戈林在一次配送時發(fā)現(xiàn)，在他所負責的每一家店鋪門口，顧客們都無一例外地排起了長龍。而且在炎炎烈日下。顧客們需要等待一兩個小時甚至更長的時間才能買到冰塊，無不牢騷滿腹。對此，戈林感到十分詫異和不解，他還從沒遇到過這種事情，難道是冰塊供應不足?

為摸清狀況，戈林隨即對附近的居民展開了長達一周的客戶關(guān)懷調(diào)查。通過問卷和走訪，他得知：由于電冰箱還未普及，夏季天熱時，居民們對冷藏用的冰塊需求很大，但礙于零售點朝九晚五的營業(yè)制，大家只好趕在這個時間段內(nèi)購買，于是就造成了擠“獨木橋”的怪現(xiàn)象。與此同時，在意見和建議一欄里，居民們還都不約而同地希望零售點能銷售一些其他生活用品，這樣既能一次性購買到所需物品。又不必輾轉(zhuǎn)到其他店鋪再次排隊，減少了來回奔波的麻煩，也節(jié)約了許多等待的時間。

戈林反復解讀著收集回來的信息，在那厚厚的一沓卷紙里，他看到最頻繁出現(xiàn)的字眼是“等待”。這意味著什么呢?戈林腦海里突然靈光一閃。興奮得大叫起來。

隨后，戈林便向公司提交了一份詳細的客戶服務改善計劃書。在這份厚達30頁的計劃書里，他提議將零售點的營業(yè)時間提前至早上7點。延后至晚上11點，每天營業(yè)16個小時，并且實行365天全年無休營業(yè)，以滿足周邊顧客不間斷的便利性消費需求。他建議讓零售點供應一些品質(zhì)有保證且暢銷的大眾化商品，如為晚歸的人們提供熱牛奶，為來不及吃早餐的人們提供熟雞蛋等，以滿足周邊顧客隨買隨走的即時性消費需求。不僅如此，他還鼓勵公司嘗試為提取商品不便的顧客提供送貨上門的服務，并且對店內(nèi)陳售的商品，在一定時間內(nèi)如果售量沒有達到預期目標，不管出于什么原因，都要堅決予以下架，不能有絲毫手軟。

戈林的這份創(chuàng)造性策劃，不但得到了公司股東們的全盤肯定。在實施后。也深為廣大顧客所喜愛。而且，在這一新的經(jīng)營領域的帶動下，公司很快就得到了利潤增加和成本降低的雙重回報，成為公司發(fā)展的一個重大轉(zhuǎn)折點。之后，公司將各零售點正式更名為“7-Eleven”，邁上了大規(guī)模的連鎖擴張之路，并由此開創(chuàng)了一個全新的便利店時代。

如今。7-Eleven已經(jīng)發(fā)展成為人盡皆知的國際便利品牌巨頭。并成功入選世界品牌實驗室編制的《世界品牌500強》。店鋪遍布美國、日本、中國、菲律賓、巴拿馬、加拿大、澳大利亞等18個國家和地區(qū)，全球店面數(shù)目達38000多家，年銷售額超過440億美元，是世界最大的連鎖便利商店集團。平均每天有超過千萬人次不同膚色的顧客，在接受著7一Eleven提供的24小時便利服務。

在近期的美國知名雜志《時代周刊》里，對7-Eleven品牌有這樣一句精妙的概括：“也許很多人都認為，7-Eleven的誕生，背后絕對有一個前無古人后無來者的傳奇人物，但事實上，它僅僅是一個被等待催生的靈感。”