◆邢 程 羅忠梅 高艾煜 姚 黎 任尚述

長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院 湖北 荊州 434000

責(zé)任編輯:吳小紅

1 多層次電話隨訪的必要性

首先，患者的需要。出院患者需進(jìn)一步治療，但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，很難得到正確的康復(fù)和保健。通過主管醫(yī)生的電話隨訪，可較好地進(jìn)行出院指導(dǎo)。研究表明，接受過電話隨訪的患者，在用藥、生活規(guī)律、自我保健和護(hù)理、按時(shí)復(fù)診和化療等方面都明顯優(yōu)于未接受過電話隨訪的患者[1]?？蛻舴?wù)中心的電話隨訪，可及時(shí)收集患者意見，以便采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。

其次，醫(yī)院管理工作的需要。電話隨訪是醫(yī)院服務(wù)管理的重要組成部分，是醫(yī)院服務(wù)的延伸，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有較大的推動(dòng)作用[2]。醫(yī)院通過電話隨訪，可收集患者意見，主動(dòng)服務(wù)患者，樹立良好口碑，形成差異化服務(wù)，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

再次，現(xiàn)實(shí)工作的需要。長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院自2004年開始啟動(dòng)電話隨訪工作。實(shí)踐證明，電話隨訪以護(hù)士為主，受專業(yè)知識(shí)限制，對(duì)患者所提出的部分問題不能完全解答，影響了隨訪質(zhì)量;以主管醫(yī)生為主，又由于工作繁忙及有些問題患者不便提出，收集意見有限，不利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

2 多層次電話隨訪的實(shí)踐

出院患者電話隨訪的主要目的有三:一是收集患者意見以改進(jìn)服務(wù);二是解決患者問題;三是采取監(jiān)管措施保證工作落實(shí)。長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院于2006年提出實(shí)施出院患者多層次電話隨訪。第1層次是患者主管醫(yī)生的電話隨訪，在患者出院1周內(nèi)完成。主要對(duì)患者進(jìn)行詢問和健康指導(dǎo)，預(yù)約復(fù)診時(shí)間，并征求意見。第2層次是客戶服務(wù)中心的電話隨訪，在患者出院2周內(nèi)完成。主要詢問醫(yī)生是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了隨訪，征求意見并詢問需求。第3層次是服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室的電話隨訪，在患者出院1月內(nèi)完成。主要對(duì)隨訪情況進(jìn)行抽查，詢問醫(yī)生及客戶服務(wù)中心是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了隨訪。

2.1 明確各層次職責(zé)

明確各層次隨訪人員的職責(zé)和內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成隨訪。強(qiáng)調(diào)主管醫(yī)生在隨訪中的重要性，落實(shí)隨訪職責(zé)?？蛻舴?wù)中心每天將出院患者信息以短信發(fā)送給主管醫(yī)生。中心隨訪的第一個(gè)問題是主管醫(yī)生是否進(jìn)行了電話隨訪，并認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，做好記錄，隨訪結(jié)束后將談話內(nèi)容、患者意見和建議錄入計(jì)算機(jī)。服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)抽查、監(jiān)督醫(yī)生和客戶服務(wù)中心的隨訪工作，定期檢查記錄情況。隨訪人員的隨訪情況與獎(jiǎng)金掛鉤，確保職責(zé)落實(shí)。

2.2 規(guī)范隨訪流程和要求

制定各層次詢問流程，包括自我介紹、表達(dá)問候、詢問出院情況、指導(dǎo)治療、健康教育、收集意見、預(yù)約復(fù)診時(shí)間等。針對(duì)不同病人的需求和不同疾病的特點(diǎn)，采取個(gè)性化醫(yī)患溝通方案。要求使用普通話和規(guī)范用語，語音、語調(diào)要親切，注重溝通技巧。

2.3 建立信息化管理系統(tǒng)

患者的基本信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼、住院號(hào)、住院科室、診斷、入出院時(shí)間、住院費(fèi)用、主管醫(yī)生等，由病案室管理模塊在患者出院時(shí)導(dǎo)入客戶服務(wù)中心客戶管理模塊，并通過短信自動(dòng)發(fā)送給醫(yī)生，在規(guī)定時(shí)間前2天再次短信提示。電話隨訪記錄錄入客戶服務(wù)中心客戶管理模塊。

2.4 完善信息反饋流程

客戶服務(wù)中心管理人員每天檢查隨訪內(nèi)容，對(duì)需回復(fù)的內(nèi)容和事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室每月對(duì)隨訪信息進(jìn)行分析，針對(duì)患者意見和建議進(jìn)行整改，明確責(zé)任科室，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，每月隨訪分析報(bào)告、患者意見和建議、整改措施和責(zé)任科室等均在中層干部會(huì)議和院內(nèi)網(wǎng)上進(jìn)行公示。

3 成效

取實(shí)施前2005年、實(shí)施后2009年的相關(guān)數(shù)據(jù)，從患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量檢查得分2方面，驗(yàn)證多層次電話隨訪的實(shí)施成效。

3.1 患者滿意度

設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表，每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。實(shí)施前后患者滿意度比較見表1。

從表1可知，實(shí)施多層次電話隨訪后，病人滿意度由87.8%提高到96.7%。滿意人數(shù)和不滿意人數(shù)采用SPSS12.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，應(yīng)用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2 醫(yī)療質(zhì)量檢查得分

醫(yī)務(wù)部每月對(duì)臨床科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，并量化評(píng)分。實(shí)施前后醫(yī)療質(zhì)量檢查得分見表2。

由表2可知，實(shí)施后核心制度落實(shí)、病歷書寫、操作技術(shù)、感染質(zhì)控、醫(yī)療安全等質(zhì)量均有所提高。樣本均數(shù)采取 t檢驗(yàn)，P ＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 實(shí)施前后患者滿意度比較

表2 實(shí)施前后醫(yī)療質(zhì)量檢查得分比較(x±s)(分)

4 討論

4.1 實(shí)現(xiàn)了主管醫(yī)生隨訪

醫(yī)生參與率低會(huì)影響電話隨訪質(zhì)量[3]。實(shí)踐證明，以主管醫(yī)生為隨訪主體，有助于患者的治療與康復(fù)，有助于醫(yī)患關(guān)系的改善。

4.2 促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的提高

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵已由單一的臨床診療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、費(fèi)用、診療環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量[4]。醫(yī)生通過隨訪，可了解存在的缺陷與不足，從而汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”的質(zhì)量要求。同時(shí)，健康教育作為隨訪的組成部分，是院內(nèi)健康教育工作的延伸;預(yù)約復(fù)診時(shí)間可提醒患者及時(shí)復(fù)診，鞏固療效。這些都極大地促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的提升。

4.3 內(nèi)容各有側(cè)重、相互補(bǔ)充，保證了工作落實(shí)

從內(nèi)容來看，主管醫(yī)生電話隨訪側(cè)重治療指導(dǎo)，客戶服務(wù)中心側(cè)重服務(wù)意見。兩者結(jié)合，對(duì)于患者來說，達(dá)到了指導(dǎo)治療的目的;對(duì)于醫(yī)院來說，達(dá)到了收集意見的目的。從時(shí)間安排來看，主管醫(yī)生電話隨訪在患者出院1周內(nèi)完成，主管醫(yī)生熟悉患者情況，能及時(shí)解決患者需求;客戶服務(wù)中心電話隨訪在2周內(nèi)進(jìn)行，對(duì)主管醫(yī)生電話隨訪情況進(jìn)行檢查監(jiān)督;醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室進(jìn)行抽查，以落實(shí)督導(dǎo)。三者結(jié)合，各有側(cè)重、相互補(bǔ)充，保證了工作落實(shí)。

4.4 提高了患者滿意度

電話隨訪是醫(yī)院服務(wù)的就診后服務(wù)，是住院服務(wù)的延伸，是一種附加服務(wù)。對(duì)于患者而言，是一種感動(dòng)服務(wù)，是充滿人情味的“售后”服務(wù)[5]。主管醫(yī)生的電話隨訪，樹立了“以病人為中心”的思想[6]，促進(jìn)了醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的改善，提高了服務(wù)水平。客戶服務(wù)中心收集服務(wù)意見，提交服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見并持續(xù)改進(jìn)，提升了醫(yī)院整體服務(wù)水平，提高了患者滿意度。

4.5 擴(kuò)大了醫(yī)院品牌影響力

患者的種種愿望得到滿足或其所接受的醫(yī)療服務(wù)優(yōu)于預(yù)期，便樂意向別人推薦[5]。分層次電話隨訪提升了患者滿意度，樹立了醫(yī)院良好形象，受到了患者和社會(huì)的好評(píng)，形成了良好口碑，增強(qiáng)了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大了醫(yī)院品牌影響力。

[1] 王艷敏，張紅霞，劉根立.電話回訪式健康教育對(duì)冠心病患者出院后遵醫(yī)行為影響的研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006，3(20):127－128.

[2] 葉阿琴.某院病人滿意度調(diào)查分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(1):33 －35.

[3] 曾慧韻，黃付清，周耀余.對(duì)3 315例出院患者實(shí)施電話隨訪服務(wù)的效果評(píng)價(jià)[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2008，16(14):122 －123.

[4] 竇月萍.病人滿意度的影響因素及其對(duì)策分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009(28):25 －26.

[5] 譚平花，謝白浪.出院患者滿意度的電話隨訪與管理對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2008(7):21.

[6] 馬 濤.醫(yī)患關(guān)系存在問題及改善對(duì)策[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(1):45－48.