■譚 榮

基層圖書館，是公共文化服務(wù)體系的重要構(gòu)成部分。搞好基層圖書館的服務(wù)，是個(gè)系統(tǒng)問題，其中包括服務(wù)觀念人性化、服務(wù)功能組合化、服務(wù)對(duì)象廣泛化、服務(wù)手段多樣化、服務(wù)產(chǎn)品實(shí)用化、服務(wù)內(nèi)容豐富化、服務(wù)時(shí)間機(jī)動(dòng)化等分項(xiàng)內(nèi)涵。

一、引言

黨的十七大強(qiáng)調(diào)要把發(fā)展公益性文化事業(yè)作為保障人民基本文化權(quán)益的主要途徑，要加強(qiáng)社區(qū)和鄉(xiāng)村文化設(shè)施建設(shè)，滿足人民群眾文化需求，逐步建立覆蓋全社會(huì)的公共文化服務(wù)體系。

基層圖書館，是指包括城鎮(zhèn)街道和社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村所屬的圖書文化設(shè)施，是全社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要構(gòu)成部分。在公共文化服務(wù)體系中，基層圖書館承擔(dān)著滿足群眾精神文化生活需求、促進(jìn)精神文明建設(shè)的重要任務(wù)，是當(dāng)?shù)匚幕聵I(yè)的主陣地。此外，它還是宣傳先進(jìn)文化、實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、形成“學(xué)習(xí)型社會(huì)”、促進(jìn)人的全面發(fā)展的社會(huì)大課堂。

但由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展程度問題，我國(guó)目前的基層圖書館硬件建設(shè)尚未達(dá)到理想水平，相信隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的進(jìn)一步增強(qiáng)，這種狀況將會(huì)在未來(lái)得到根本性改變。目前圖書館界的主要任務(wù)，應(yīng)該是積極研究基層圖書館的軟件即服務(wù)的加強(qiáng)問題。而服務(wù)的加強(qiáng)，本文認(rèn)為包含著服務(wù)觀念人性化、服務(wù)功能組合化、服務(wù)對(duì)象廣泛化、服務(wù)手段多樣化、服務(wù)產(chǎn)品實(shí)用化、服務(wù)內(nèi)容豐富化、服務(wù)時(shí)間機(jī)動(dòng)化等多種分項(xiàng)內(nèi)涵。以下分述。

二、服務(wù)觀念人性化

這是“以人為本”精神的最好體現(xiàn)，是一切服務(wù)行業(yè)都應(yīng)遵循的原則，作為基層圖書館也應(yīng)如此。

1、博愛。一切讀者都是基層圖書館實(shí)踐人文關(guān)懷的對(duì)象。為讀者服務(wù)是圖書館永恒的主題，沒有了讀者，圖書館就沒有了存在的根基。因此，最大限度地滿足所有讀者的閱讀需求，既是圖書館工作的根本目標(biāo)也是博愛精神的落腳點(diǎn)。在具體的服務(wù)操作時(shí)，要一視同仁地表達(dá)出親切、歡迎、禮貌、友好的態(tài)度，讓所有來(lái)館的讀者，都能感受到圖書館的溫馨。

2、個(gè)性化。因?yàn)樽x者群中的個(gè)體千差萬(wàn)別，所以要求基層圖書館經(jīng)常采取必要的個(gè)性化服務(wù)。一個(gè)合格的館員應(yīng)該像思想工作者那樣，經(jīng)常與讀者特別是那些弱勢(shì)群體中的人進(jìn)行溝通交流，傾聽他們，關(guān)心他們，了解并滿足他們各自的合理愿望。

三、服務(wù)功能組合化

基層圖書館，從事業(yè)布局的角度說(shuō)，應(yīng)做到點(diǎn)多面廣，深入群眾。而從個(gè)體圖書館來(lái)說(shuō)，則應(yīng)做到小型化、功能組合、環(huán)境友好。

1、小型化。即面積數(shù)十至數(shù)百平米即可，不求“形象工程”之虛，但求服務(wù)群眾之實(shí)。

2、功能組合。將基層圖書館辦成組合型的文化服務(wù)陣地，除了具備書、報(bào)、刊服務(wù)功能，還要具備開展好精神文化領(lǐng)域內(nèi)的其他服務(wù)性工作的功能。即：將其辦成集書刊閱讀、信息集散、廣播影視、宣傳教育、社交、休閑娛樂、文藝演出、科普培訓(xùn)、青少年校外活動(dòng)等于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施。其中特別要加強(qiáng)其休閑娛樂功能，可通過(guò)提供休閑閱覽室、書友茶座、棋牌屋等娛樂場(chǎng)所，更好地滿足群眾消遣、休閑、娛樂的需要。功能的組合化，有利于基層圖書館陣地效益的最大化。

3、環(huán)境友好。即充分考慮人的感受，將圖書館的服務(wù)環(huán)境布置得盡量美化、舒適、實(shí)用、整潔，并且使之充滿文化氛圍。

四、服務(wù)對(duì)象廣泛化

1、全部的?；鶎訄D書館的服務(wù)對(duì)象原則上應(yīng)包括轄區(qū)內(nèi)所有的社會(huì)成員，只有這樣才能體現(xiàn)出“人人享有公共文化服務(wù)”的準(zhǔn)則。若以年齡標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，包括老、中、青、少、幼；若以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，包括工、農(nóng)、商、學(xué)、干部以及無(wú)業(yè)者等等。

2、重點(diǎn)的。雖說(shuō)基層圖書館的服務(wù)對(duì)象包括所有的社會(huì)成員，然而，無(wú)論現(xiàn)在還是將來(lái)，基層圖書館的服務(wù)對(duì)象總是有其側(cè)重面的。這個(gè)側(cè)重面就是那些由于受到空間（地理位置）限制，或所有制限制，很難獲得其他圖書館（指省、地、市、縣圖書館或部門、單位所有的圖書館）服務(wù)的普通群眾。因?yàn)椋绻鐓^(qū)的以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的圖書館不能對(duì)他們提供有效服務(wù)，他們就有可能與任何圖書館都無(wú)緣了。

五、服務(wù)手段多樣化

因?yàn)榛鶎尤罕姷那笾蟛槐M相同，他們對(duì)圖書館服務(wù)的需求必然呈現(xiàn)多樣性。所以盡管基層圖書館的規(guī)模較小，其服務(wù)手段卻不能單一。

1、人工的。傳統(tǒng)的人工服務(wù)，具有不可替代的優(yōu)勢(shì)，必將長(zhǎng)久保留下去。在許多環(huán)節(jié)，如在圖書報(bào)刊出納和閱覽、咨詢服務(wù)、閱讀指導(dǎo)，以及在休閑娛樂、科普培訓(xùn)、組織各種活動(dòng)等服務(wù)環(huán)節(jié)中，許多工作仍然要以人工服務(wù)為主要手段。尤其是，基層圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，要求工作人員與讀者之間必須進(jìn)行經(jīng)常性地接觸，在這種接觸中，工作人員體能、智能、業(yè)務(wù)技能以及情感的付出，都將是必不可少的。它同時(shí)說(shuō)明了基層圖書館人工服務(wù)的不可或缺。

2、技術(shù)的。技術(shù)手段對(duì)基層圖書館來(lái)說(shuō)也屬必要，包括書刊文獻(xiàn)復(fù)制技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、查詢檢索自動(dòng)化技術(shù)等。技術(shù)手段顯然具有資源和效率等多重優(yōu)勢(shì)。

3、網(wǎng)絡(luò)的。當(dāng)今圖書館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境開展服務(wù)已成為大勢(shì)所趨。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，讀者可以便捷地獲取大、中型圖書館的豐富館藏資源，使一個(gè)小型的基層圖書館變成一個(gè)擁有無(wú)限資源的圖書館。

4、利用“共享工程”。全國(guó)文化信息資源共享工程已經(jīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)圖書館普遍建立了服務(wù)點(diǎn)。基層圖書館要充分利用這一服務(wù)平臺(tái)，為讀者提供優(yōu)秀的、包羅廣泛的文化信息資源。

六、服務(wù)產(chǎn)品實(shí)用化

圖書館的服務(wù)產(chǎn)品，廣義上是指圖書館的一切服務(wù)項(xiàng)目，狹義上是指圖書館提供給讀者的具有使用價(jià)值的書刊文獻(xiàn)和書刊文獻(xiàn)中的知識(shí)內(nèi)容。此處采用的是其狹義概念，具體包括：原文獻(xiàn)產(chǎn)品、事實(shí)性知識(shí)內(nèi)容、信息性內(nèi)容等。

基層圖書館在為讀者提供這些產(chǎn)品時(shí)，要考慮它們對(duì)于讀者的實(shí)用性。

1、原文獻(xiàn)產(chǎn)品。因?yàn)榛鶎訄D書館的服務(wù)對(duì)象多為普通群眾，圖書館收藏和提供閱讀的就應(yīng)以文學(xué)藝術(shù)、科普讀物、休閑娛樂、生活、保健等深受歡迎的原書刊文獻(xiàn)為主。使讀者在汲取科學(xué)文化知識(shí)、提高思想道德素養(yǎng)的同時(shí)，愉悅精神，體驗(yàn)閱讀享受。

2、事實(shí)性知識(shí)。普通讀者都處在現(xiàn)時(shí)的生活實(shí)踐中，最關(guān)心與生活、學(xué)習(xí)、就業(yè)、經(jīng)營(yíng)、理財(cái)?shù)确矫嬗嘘P(guān)的事情。有時(shí)讀者會(huì)帶著種種疑難問題來(lái)到圖書館尋求解答辦法。他們要求圖書館所提供的并不是有形的紙本書刊，而是無(wú)形的卻能解決問題的事實(shí)性知識(shí)。因此圖書館要擅長(zhǎng)于在錯(cuò)綜復(fù)雜的書刊資料中，快捷地檢索到對(duì)讀者有用的知識(shí)，提供給讀者。其實(shí)這是傳統(tǒng)咨詢工作的內(nèi)容。傳統(tǒng)固然，意義卻不失久遠(yuǎn)。因?yàn)檫@樣，能證明圖書館更有價(jià)值。

3、信息產(chǎn)品。此處專指經(jīng)過(guò)加工的二、三次文獻(xiàn)。較大規(guī)模的基層圖書館，應(yīng)該對(duì)所在區(qū)域的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，針對(duì)本地經(jīng)濟(jì)、文化、教育事業(yè)特點(diǎn)，開展一些特色的信息服務(wù)。如充分利用圖書館的特色館藏和豐富的網(wǎng)上資源，經(jīng)過(guò)對(duì)資源的篩選、整合、編輯，編制出諸如《經(jīng)濟(jì)政策信息》、《文化信息》、《農(nóng)業(yè)技術(shù)文摘》等二、三次文獻(xiàn)產(chǎn)品，提供給相應(yīng)的讀者或用戶。

七、服務(wù)內(nèi)容豐富化

既要豐富多樣，又要富有濃厚群眾色彩，具有吸引力。

除了要做好書刊文獻(xiàn)的出納、閱覽以及咨詢等常規(guī)性服務(wù)，基層圖書館還要針對(duì)不同年齡、不同層次的讀者特點(diǎn)，盡量多地開展人們喜聞樂見的各種讀書活動(dòng)，以及其他文化、娛樂活動(dòng)。這些活動(dòng)概括起來(lái)有：

1、讀書知識(shí)競(jìng)賽。包括專門學(xué)科或綜合學(xué)科的以個(gè)人、集體或家庭為參賽單元的讀書知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)和答題比賽等。

2、讀書演講比賽。包括各種命題的讀書演講比賽。

3、征文比賽。包括各種命題的征文比賽。

4、讀書報(bào)告會(huì)。擬訂選題，邀請(qǐng)學(xué)者或讀書取得一定成就的普通讀者，為廣大讀者作報(bào)告。

5、知識(shí)講座。擬訂選題，邀請(qǐng)學(xué)者為廣大讀者作專場(chǎng)或連續(xù)性地講座。圖書館承擔(dān)著知識(shí)交流和傳播的任務(wù)，講座作為傳播知識(shí)、啟迪心智的有效形式，應(yīng)成為基層圖書館一項(xiàng)常態(tài)化的重要工作。

6、教育培訓(xùn)。根據(jù)需要，舉辦各種內(nèi)容的培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)班，如計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班、寫作班、外語(yǔ)班、書畫班等等。舉辦教育培訓(xùn)活動(dòng)，是圖書館教育功能的直接實(shí)現(xiàn)形式，也應(yīng)成為基層圖書館的常態(tài)化工作。

7、特色展覽。展覽內(nèi)容要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)和老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)問題，做到宣傳和欣賞相結(jié)合。

8、少年兒童活動(dòng)。針對(duì)少年兒童特點(diǎn)，舉辦故事會(huì)、手工制作比賽、益智玩具比賽、才藝表演、假期少兒題材影視展播等，以激發(fā)他們的求知興趣和促進(jìn)他們的健康成長(zhǎng)。

9、成立讀書小組。在自愿的基礎(chǔ)上，將讀者組織起來(lái)，促進(jìn)其相互交流。

10、評(píng)選優(yōu)秀讀者。評(píng)選讀書多、成效好的讀者，給予獎(jiǎng)勵(lì)，以帶動(dòng)更多的人多讀書、讀好書。

此外，為強(qiáng)化休閑娛樂功能，基層圖書館還要經(jīng)常開展豐富多彩的娛樂性活動(dòng)，如棋類牌類比賽、書畫展評(píng)、品茗聊天、說(shuō)書聽曲等等。

上述活動(dòng)的開展，可增加基層圖書館的人氣凝聚，擴(kuò)大社會(huì)效益。

八、服務(wù)時(shí)間機(jī)動(dòng)化

基層圖書館規(guī)模不大，讀者狀況卻相當(dāng)復(fù)雜。他們對(duì)開館時(shí)間要求各不相同。因此，圖書館應(yīng)該機(jī)動(dòng)地安排開館時(shí)間，以適應(yīng)讀者。具體講：應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化、學(xué)期假期、農(nóng)忙農(nóng)閑等因素，適當(dāng)縮減或延長(zhǎng)開館時(shí)間；應(yīng)根據(jù)工作日、休息日、節(jié)假日等因素，適當(dāng)縮減或延長(zhǎng)開館時(shí)間；應(yīng)根據(jù)從業(yè)讀者、無(wú)業(yè)讀者以及退休讀者的可支配時(shí)間，適當(dāng)安排開館時(shí)間；還應(yīng)根據(jù)館內(nèi)服務(wù)窗口的不同，適當(dāng)錯(cuò)開開館時(shí)間（如報(bào)刊閱覽、各種休閑娛樂窗口一般可開在晚間等）。總之，開館時(shí)間安排要以讀者的時(shí)間為根據(jù)。

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