文 許桂赟

打開漸進片銷售的金鑰匙
——咨詢接待

文 許桂赟

漸進多焦點鏡片是目前眼鏡零售店內(nèi)技術(shù)含量較高的光學產(chǎn)品，由于買賣雙方信息的不對稱，這類商品的咨詢也會比其他商品更多一些。

我見過很多店員接待漸進片咨詢時是這樣做的：

顧客：你們店有那個可以戴著走路的老花鏡嗎？

銷售員：● 有，你要進口的還是國產(chǎn)的……

● 您說的是漸進多焦點眼鏡么，這個鏡片的價格有點高……

● 有的，不過這個鏡片要訂做（拿出價格表）您看看想選個什么價位的……

● 有的，您是先驗光還是先看看鏡框(鏡片)……

大多銷售人員在接待顧客時都會考慮價格、種類、定制周期等產(chǎn)品銷售信息。這樣的做法其實已經(jīng)在很大程度上失去了這位顧客。顧客咨詢的是產(chǎn)品本身的使用而不是產(chǎn)品銷售信息。之所以咨詢接待稱之為金鑰匙是因為只要能把這個環(huán)節(jié)做好、做到位，漸進多焦點鏡片的銷售會勢如破竹般容易。

做好漸進片的咨詢接待其實很簡單。

第一步：服務。做好接待服務是所以銷售成功的必經(jīng)之路。千萬不要因為顧客今天沒有購買意向就降低服務。

第二步：聆聽。有些員工一聽到顧客有星星點點提到漸進片就馬上開始滔滔不絕地講解。結(jié)果是，雖然做得很專業(yè)，顧客卻聽得似懂非懂的離開了……銷售漸進多焦點一定要學會控制節(jié)奏，在搞清楚顧客的需求后再進入銷售狀態(tài)，而獲得顧客信息的最好途徑就是——聆聽。

第三步：身份轉(zhuǎn)換。銷售人員在接待咨詢的時候一定要讓顧客對你信賴。顧客是很難信賴銷售人員的，因此，銷售人員就要將自己的身份轉(zhuǎn)化為顧客的朋友甚至是親人。

第四步：利用技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品特性來增加顧客對漸進產(chǎn)品的購買信心。

以下是一例本人接待的漸進咨詢。

某周末，一中年男子進店，迎賓接待。

顧客：你這里有可以看遠又可以看近的眼鏡嗎？

答：您好，請問您是想咨詢一下漸進多焦點鏡片嗎？

顧客：對對對，他們和我說的，就是你說的那個什么多焦點。

答：那您的朋友是了解這種產(chǎn)品的，請問是您自己需要么？

顧客：是，我從去年開始……（顧客開始傾訴一些視力方面的問題，以及了解到的一些關(guān)于漸進片的信息。）

答：聽您的講述，我覺得你可能是需要這樣的鏡片。請問您的年齡？

顧客：虛歲46。

答：您的職業(yè)是什么？一般在工作中需要長時間看近的人才會有您剛才說的情況。

顧客：我是老師。

答：哦，您是哪個學校幾年級哪個科目的老師?。课业摹悄衬硨W校的……

此時顧客若再回答的就是一些日常信息了，此時對于銷售十分關(guān)鍵。

問：您若是想配這樣的鏡片還要進行一套全面的精細化驗光檢查，有些人群是不適合佩戴這樣的產(chǎn)品的。您大概什么時間有空，驗光大概需要……時間。

顧客：現(xiàn)在可以么？我有時間。

隨后驗光師為顧客進行了約一小時的驗光檢查，結(jié)論是可以佩戴，并推薦某品牌1.56短通道產(chǎn)品。根據(jù)鏡片特點選擇了合適的鏡架，簡單的價格溝通后成交。

從這個案例中不難發(fā)現(xiàn)：咨詢中沒有出現(xiàn)價格的討論，并不是該顧客對價格不敏感，而是接待咨詢的人員一直讓顧客的關(guān)注點聚焦在產(chǎn)品本身，一直在引導顧客跟著我們的思路來認識產(chǎn)品，這就是接待漸進片咨詢的金鑰匙。

作者單位：上海理咨詢機構(gòu)