重慶電力高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟(jì)管理系 劉小紅

對(duì)于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定的人或者單位的寄遞活動(dòng)?？爝f業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處。但通常來說快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)的要求更高。同時(shí)，快遞業(yè)的物品通常是要求實(shí)現(xiàn)“門到門”的配送，甚至是“桌到桌”的配送。對(duì)于物流業(yè)來講，快遞業(yè)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

1 快遞行業(yè)的發(fā)展及面臨的問題

中國快遞業(yè)正經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，快遞市場容量在迅速擴(kuò)大，今年即使受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，快遞市場的增長速度仍然可能達(dá)到18%左右。據(jù)國家郵政局公布的信息顯示，2011年一季度快遞業(yè)務(wù)單月業(yè)務(wù)收入首次突破60億元。規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)國內(nèi)業(yè)務(wù)量同比增幅為53.1%，提高28.5個(gè)百分點(diǎn)；業(yè)務(wù)收入同比增幅為36.8%，提高17.4個(gè)百分點(diǎn)。同城快遞業(yè)務(wù)增勢(shì)最為強(qiáng)勁，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入同比增幅為55%左右，均為三類業(yè)務(wù)中最高。

但是在繁榮的背后，快遞行業(yè)發(fā)展的瓶頸已經(jīng)顯現(xiàn)，快遞業(yè)是目前遭遇投訴最多的行業(yè)，快遞行業(yè)的各種問題也暴露無遺。主要問題表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

(1)低成本主導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)逐漸喪失：隨著中國人工成本的不斷上升，燃油價(jià)格的上漲等因素的出現(xiàn)，中國快遞業(yè)依賴的成本競爭戰(zhàn)略正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。成本的上升必然導(dǎo)致快遞行業(yè)考慮規(guī)模效益等問題，速度可能會(huì)下降，但客戶市場在快遞業(yè)的不斷發(fā)展中卻有了更高的需求，這迫使快遞行業(yè)必須從管理上來要時(shí)間，必須以服務(wù)質(zhì)量來贏取市場，現(xiàn)有的低成本戰(zhàn)略可能沒有效用了。2010年底各家快遞公司面對(duì)春節(jié)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)量的快速增長而出現(xiàn)集體“爆倉”情況實(shí)際就是這一戰(zhàn)略失敗的表現(xiàn)。一味低廉的價(jià)格無法匹配到相應(yīng)的人工成本，快遞公司不得不放棄電子商務(wù)的訂單而拒絕客戶的需求。一家民營快遞業(yè)稱2001年剛進(jìn)入快遞業(yè)的時(shí)候，行業(yè)毛利率一度高達(dá)100%～200%，可現(xiàn)在毛利率已經(jīng)降到了不到10%，低價(jià)競爭策略面臨生存的危險(xiǎn)。

(2)同質(zhì)化的服務(wù)面臨挑戰(zhàn)：各家快遞公司提供的服務(wù)幾乎是同一的，特別是一些中小快遞公司。這些快遞公司是中國快遞業(yè)務(wù)高速增長時(shí)期的剛性需求的受益者，目前則由于不能提供差異化服務(wù)而陷入低價(jià)競爭的泥潭?；诳爝f市場服務(wù)不能滿足電子商務(wù)物流的需求，阿里巴巴集團(tuán)等電子商務(wù)企業(yè)均高調(diào)宣布自己的物流戰(zhàn)略，將進(jìn)入電子商務(wù)快遞市場。一方面提供同質(zhì)化服務(wù)的市場飽和度不斷增加，面臨成本不斷上漲但競爭激烈價(jià)格無法上漲的局面；另一方面，高端具有一定附加值的快遞業(yè)務(wù)卻沒有能夠提供合理化服務(wù)的企業(yè)。

(3)服務(wù)質(zhì)量低下，管理水平差成為行業(yè)最大問題，快遞不快、隨意丟貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等快遞行業(yè)的問題屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一?？爝f行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)在各個(gè)行業(yè)中一直處于較為低下的水平，多數(shù)快遞公司也忽視了對(duì)員工職業(yè)規(guī)范的培養(yǎng)，導(dǎo)致了從業(yè)人員良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量明顯不能讓顧客滿意。同時(shí)許多快遞公司缺少相應(yīng)管理人才、管理方法、專項(xiàng)技術(shù)和管理規(guī)范等導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量難以提高，快遞行業(yè)整體形象不佳。但快遞行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，提高客戶滿意度是其根本。

2 快遞行業(yè)客戶端的特征與客戶端管理分析

基于上述問題的存在，快遞行業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶端的管理，提供差異化的增值服務(wù)成為快遞行業(yè)在新一輪的競爭中獲得發(fā)展的重要手段。特別是電子商務(wù)BtoC的迅速發(fā)展，在增加快遞行業(yè)業(yè)務(wù)容量的同時(shí)也對(duì)快遞行業(yè)提出更多的要求，快遞公司需要重新定位自己的功能，不能只是單純的客戶端到端的物流配送服務(wù)的提供者，還必須通過提供相應(yīng)的增值服務(wù)來提升自己的服務(wù)價(jià)值，提高對(duì)客戶端管理的能力，擁有自己的核心競爭能力，從而在行業(yè)競爭中通過差異化服務(wù)避免惡性價(jià)格戰(zhàn)和提高客戶的忠誠度。

2.1 快遞行業(yè)的客戶端特征

(1)直接面對(duì)最終消費(fèi)者?？爝f行業(yè)實(shí)施門到門的服務(wù)，甚至是桌到桌的服務(wù)，使得快遞業(yè)務(wù)人員直接面對(duì)供應(yīng)鏈的最終消費(fèi)者，也就是產(chǎn)品的直接使用者，面對(duì)面的服務(wù)使得快遞業(yè)務(wù)人員能夠獲得一手的真實(shí)的消費(fèi)者信息。同時(shí)，快遞業(yè)務(wù)人員的服務(wù)也是產(chǎn)品的最直觀的服務(wù)，作為供應(yīng)鏈最后的一環(huán)，如果快遞服務(wù)人員不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將使得前面產(chǎn)品所有的服務(wù)都受到損害。

(2)快遞行業(yè)連接著供應(yīng)鏈的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商與消費(fèi)者?？爝f行業(yè)實(shí)質(zhì)上有一手托兩家的功能，產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商是快遞業(yè)的客戶，產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者也是快遞業(yè)的客戶。作為鏈接兩端客戶的紐帶，快遞行業(yè)不僅承擔(dān)著供應(yīng)鏈中實(shí)物傳輸?shù)墓δ?，同樣?yīng)該承擔(dān)供應(yīng)鏈中信息傳遞的作用。兩頭都是客戶的形態(tài)也決定了快遞行業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶端的管理。

(3)快遞行業(yè)網(wǎng)絡(luò)狀的客戶端形態(tài)特色?？爝f行業(yè)面對(duì)的上游客戶是眾多的產(chǎn)品或服務(wù)提供者，下游客戶更是遍布全國的廣大消費(fèi)者，龐大的網(wǎng)絡(luò)使得快遞行業(yè)可以有足夠的客戶群體提供更加豐富的增值服務(wù)，也就是快遞行業(yè)擁有豐富的客戶資源，這些客戶資源可以通過各種手段得到更加合理和有效的利用。

2.2 快遞行業(yè)客戶端管理的增值服務(wù)

2.2.1 快遞員信息收集、整理與傳遞服務(wù)

快遞企業(yè)要發(fā)揮在供應(yīng)鏈中的信息核心的作用，為上游企業(yè)與下游客戶提供信息收集、整理和傳遞的服務(wù)。

(1)快遞客戶對(duì)快遞服務(wù)本身的信息。例如對(duì)快遞服務(wù)的需求，對(duì)快遞服務(wù)的意見和建議，對(duì)快遞服務(wù)的滿意度等信息，這些信息有助于改進(jìn)快遞公司本身的服務(wù)質(zhì)量，快遞公司通過對(duì)相關(guān)信息的收集、整理和反饋，提升服務(wù)能力，開拓快遞服務(wù)新的市場，建立快遞公司和客戶的良好的溝通渠道。這樣既提升客戶對(duì)快遞公司的忠誠度，也提升了客戶對(duì)上游供應(yīng)商的忠誠度，同時(shí)也使得上游客戶能夠看到快遞公司服務(wù)的成效，有助于整個(gè)供應(yīng)鏈的良性運(yùn)作。

(2)快遞客戶對(duì)快遞產(chǎn)品的信息。快遞工作人員可以在快遞收寄和客戶接觸過程中，有目的地收集客戶對(duì)快遞產(chǎn)品本身的一些信息，例如快遞工作人員可以根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站銷售公司的需要對(duì)客戶進(jìn)行一些簡單的訪談和問卷，幫助企業(yè)了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的喜好和消費(fèi)習(xí)慣等種種信息；或者和收件人簡單的閑聊也能收集一些相關(guān)信息。這些具有極強(qiáng)的針對(duì)性、長期收集得到的信息對(duì)上游客戶的意義是不言而喻的。

(3)向快遞客戶傳遞某些信息?？爝f人員可以根據(jù)上游客戶的需要向下游快遞客戶傳遞一些信息，比如針對(duì)網(wǎng)購客戶的促銷信息以及其他針對(duì)快遞行業(yè)特定客戶資源的信息。這些信息的通達(dá)性和有效性將大大優(yōu)于郵件、電話等虛擬的手段。同樣快遞行業(yè)還可以利用上游客戶資源發(fā)掘相應(yīng)的信息傳遞的價(jià)值。

2.2.2 挖掘?qū)嶓w服務(wù)功能的潛力

快遞業(yè)務(wù)員不僅是送貨上門的人，還可以是最好的上門推銷員。他們是接觸客戶的第一人，可以直接面對(duì)面進(jìn)行交流，快遞行業(yè)需要挖掘這個(gè)附加值強(qiáng)的內(nèi)容，從而改變服務(wù)的方式和內(nèi)容，增加快遞的內(nèi)涵和快遞的進(jìn)一步功能，降低成本，這是一個(gè)非常大的市場，類似于直銷，客戶群是一些勇于嘗試的人群，通過對(duì)這個(gè)客戶群做分析和調(diào)研等可以鎖定目標(biāo)，這項(xiàng)服務(wù)在于引導(dǎo)客戶的需求，而不僅僅是滿足客戶需求，這樣可以增加客戶的粘性。

2.2.3 增加快遞客戶端服務(wù)的內(nèi)容

電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)快遞服務(wù)提出了許多新的需求，也產(chǎn)生了一些新的服務(wù)項(xiàng)目。例如代客收費(fèi)項(xiàng)目，快遞人員在消費(fèi)者驗(yàn)貨后再代網(wǎng)絡(luò)商店收費(fèi)，將虛擬的網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際的貨物契合，解決了消費(fèi)者的信任危機(jī)，擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)象。實(shí)質(zhì)上，快遞行業(yè)還可以開發(fā)更多客戶端的服務(wù)項(xiàng)目：試穿服務(wù)、退貨服務(wù)、包裝等可回收物品的回收服務(wù)；對(duì)上游客戶端的打包服務(wù)、倉儲(chǔ)服務(wù)、訂單分揀服務(wù)等。

2.3 強(qiáng)化快遞客戶端服務(wù)的效果

對(duì)于快遞服務(wù)的效果，客戶的需求分析是一個(gè)重要的內(nèi)容。據(jù)對(duì)中國快遞客戶調(diào)查，客戶對(duì)速度的需求是第一位，其次是快遞物品的安全，相較于速度與安全，快遞價(jià)格關(guān)心度反而略低，為14%。此外，不同的消費(fèi)群對(duì)快遞時(shí)限、價(jià)格、延伸服務(wù)等有不同的需求，快遞企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該向注重需求差異性的理性競爭轉(zhuǎn)化，這同時(shí)也是避免惡性競爭的重要途徑。消費(fèi)者對(duì)快遞速度的需求并不是越快越好，這里也有個(gè)成本的約束，合理的物流系統(tǒng)應(yīng)該是在合適的時(shí)間把合適的東西在合適的地點(diǎn)送到合適的客戶手中，只要能夠滿足消費(fèi)者的需求，就是合適的速度。承諾的時(shí)間不一定是最快的，但一定是能夠?qū)崿F(xiàn)的，延遲是消費(fèi)者最不愿意的。提供更多可以讓客戶選擇的項(xiàng)目，有更多的自由度是滿足客戶差異化需求的關(guān)鍵。例如客戶可以自取件、可以選擇快遞的價(jià)格和送達(dá)時(shí)間等。

3 快遞行業(yè)客戶端管理的提高

基于對(duì)快遞行業(yè)的客戶端的特征和客戶端管理的分析，本文認(rèn)為要提高對(duì)客戶端的管理，快遞行業(yè)必須進(jìn)行較大的變革來適應(yīng)市場的需求。

3.1 加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)人員的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)

想要提高對(duì)客戶端管理，最重要的是對(duì)快遞從業(yè)人員的管理。快遞行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，人是第一位的因素，所有的工作都是人去實(shí)現(xiàn)的。無論是加盟形式還是直營形式，有效的對(duì)從業(yè)人員的管理是快遞行業(yè)面臨的重要問題?？爝f從業(yè)人員決定了企業(yè)的形象，也決定了服務(wù)的質(zhì)量?？爝f人員的行為不是企業(yè)可以一直監(jiān)控的，有很大的自由度，因此，通過培訓(xùn)等手段提高從業(yè)人員素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急，高素質(zhì)的人員才可能提供更多的增值服務(wù)。從長遠(yuǎn)看，即使因此增加人工成本也是應(yīng)該有極高的回報(bào)的。

3.2 行業(yè)信息化管理

信息化管理是快遞行業(yè)的必然，特別是面對(duì)電子商務(wù)帶來的快遞業(yè)務(wù)的增加，快遞行業(yè)需要適應(yīng)電子商務(wù)客戶信息化的需求，讓客戶能夠隨時(shí)隨地得到他們需要的快遞產(chǎn)品的信息，包括貨物從接單后所有流程的狀態(tài)情況。此外，信息化的管理將帶來更加規(guī)范和合理的流程管理，提高管理的水平。信息化的管理也是快遞行業(yè)提供眾多增值服務(wù)的前提條件。在信息化的同時(shí)，要注意不是有軟件和硬件就信息化了，必須還有相應(yīng)的配套的管理模式和管理人員。

3.3 建立標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理模式

標(biāo)準(zhǔn)化是物流作業(yè)中的一個(gè)重要內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)能夠帶來更加準(zhǔn)確和可靠的快遞結(jié)果，而穩(wěn)定可靠的服務(wù)是快遞行業(yè)的立身之本。規(guī)范化的管理則讓從業(yè)人員有一個(gè)明確的操作規(guī)范，在操作過程中能夠真正有章可據(jù)，對(duì)自己的操作行為的后果能夠有預(yù)見性，有助于從業(yè)人員約束自己的行為，引導(dǎo)快遞行業(yè)健康發(fā)展。統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)電話、統(tǒng)一作業(yè)流程等都是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)劃的服務(wù)內(nèi)容，這有助于提高企業(yè)管理水平和企業(yè)形象。

3.4 強(qiáng)化供應(yīng)鏈理念，協(xié)調(diào)上下游客戶的服務(wù)

作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，快遞企業(yè)要認(rèn)清自己在供應(yīng)鏈中的地位和作用，必須樹立供應(yīng)鏈競爭的思想，要讓自己的利益和供應(yīng)鏈的利益一致，協(xié)調(diào)上下游客戶的服務(wù)，促進(jìn)整個(gè)鏈條的健康發(fā)展。鏈條的競爭要求每個(gè)企業(yè)要有自己核心的競爭力，目前快遞行業(yè)的跨界電子商務(wù)等拋棄自己核心競爭力的做法存在極大的風(fēng)險(xiǎn)，更多的應(yīng)該是與鏈條中的企業(yè)合作逐漸滲透擴(kuò)展功能。無論是上游的客戶還是下游的客戶，都是快遞行業(yè)的利益所在，關(guān)心和維護(hù)兩個(gè)客戶端的利益也就是維護(hù)自己的利益。

4 結(jié)語

中國的快遞行業(yè)目前正面臨著巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國際快遞巨頭的強(qiáng)勢(shì)競爭，國內(nèi)電子商務(wù)等企業(yè)染指快遞業(yè)務(wù)，這些都促使快遞企業(yè)需要從粗放型經(jīng)營管理向精益化管理發(fā)展，要轉(zhuǎn)型升級(jí)、管理創(chuàng)新向現(xiàn)代快遞企業(yè)靠攏。提高快遞行業(yè)的客戶端管理將成為快遞行業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。

[1] 劉敬文.中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與阻礙因素分析[EB/OL].中國物流與采購網(wǎng).

[2] 王璐.探討中國快遞業(yè)的發(fā)展新思路[J].財(cái)經(jīng)界,2010(4).

[3] 葛赟芳,段滿真.新形勢(shì)下我國快遞業(yè)發(fā)展思考[J].交通與運(yùn)輸,2010(1).