☆ 李靜麗 謝 雨

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥 230601)

一、國內(nèi)圖書館信息用戶的研究狀況

1．國內(nèi)外對信息用戶的研究對比情況

就目前來看，國外對信息用戶的研究，主要體現(xiàn)在結(jié)合項目和課題對用戶的信息需求與行為進(jìn)行跟蹤和分析，并建立在能滿足用戶信息利用環(huán)境的研究內(nèi)容上，因此，信息用戶研究的成果通常表現(xiàn)出適用性、教育性的特點；而國內(nèi)學(xué)者對信息用戶的研究通常是在對信息用戶的心理需求與行為特點分析的基礎(chǔ)上探討信息服務(wù)的理論與方法。[1]

從國內(nèi)外對信息用戶的研究內(nèi)容對比來看，我們可以看出，國外研究者更注重的是從實踐出發(fā)，探討信息用戶的需求所在，從而改善自身，進(jìn)一步滿足用戶需求；國內(nèi)研究者則更注重有關(guān)理論的研究，缺乏實地調(diào)查等實踐活動。我們應(yīng)學(xué)習(xí)國外的實踐創(chuàng)新方法，將以數(shù)字圖書館建設(shè)為契機(jī)，構(gòu)建以信息用戶研究為起點的，將信息需求納入社會信息服務(wù)體系建設(shè)之中的社會信息服務(wù)保障體系作為當(dāng)前的研究重點。

2．國內(nèi)圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新

近年來，隨著信息用戶的范圍不斷擴(kuò)大，有關(guān)信息用戶的研究內(nèi)容也在不斷深入。我們欣喜地看到，一座座數(shù)字圖書館在不斷涌現(xiàn)，人們不必再為一本書踏遍半個中國；農(nóng)家書屋已波及全國各地的農(nóng)村，農(nóng)民朋友也可以及時了解到最新的市場狀況，致富信息；高校的師生可以通過電子資源迅速檢索到國外關(guān)于某一領(lǐng)域的最新進(jìn)展，及時掌握專業(yè)學(xué)術(shù)動態(tài)，創(chuàng)新成果。

3．國內(nèi)高校圖書館信息用戶概況

相比較于公共圖書館，高校圖書館的用戶范圍相對更為狹窄，主要面向在校師生，用戶需求也主要集中在學(xué)術(shù)研究、專業(yè)技能、個人興趣愛好所在、學(xué)科建設(shè)等方面。

影響高校圖書館信息用戶信息行為的因素主要包括以下幾個方面：①心理因素。如用戶個人的知識水平、性格、氣質(zhì)、閱歷、個人興趣及在學(xué)校中的主要身份等因素的影響。一般說來，用戶個人的知識水平越高，閱歷越豐富，個人興趣愛好越廣泛，其所獲得信息的渠道也越多，獲取的信息量也就越大。②環(huán)境因素。如成長環(huán)境、受教育的環(huán)境、工作環(huán)境等因素的影響。一個開放、文化氛圍濃厚的環(huán)境，更利于信息用戶及時獲取信息。③知識素養(yǎng)。一個具有較高知識素養(yǎng)的信息用戶，能夠準(zhǔn)確運用檢索工具，在最短時間內(nèi)，檢索到最具內(nèi)容價值的信息，并能正確地加以使用。④需求因素。對信息資源的需求量越大，便會產(chǎn)生越多的信息行為去進(jìn)行信息資源的檢索。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)概況

1．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對高校信息咨詢服務(wù)的推動作用

隨著人類社會的發(fā)展，知識老化程度加快，圖書館文獻(xiàn)知識信息的時效性大大降低了，而網(wǎng)絡(luò)信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時滿足用戶對信息時效性的需求。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書館的服務(wù)提供了極大的便利。每個學(xué)校都有自己的局域網(wǎng)，即校園網(wǎng)，包含了各類信息，如電子資源、FTP上傳與下載服務(wù)、FAQ、BBS、新書通報、借還書、咨詢臺等多項信息。網(wǎng)絡(luò)條件使交流不再受時間、空間的限制，不再局限于面對面交流或者書信往來。用戶可以進(jìn)行實時咨詢，當(dāng)面咨詢，也可以采用表單咨詢和電話咨詢。網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)還有利于特色資源的開發(fā)，方便了信息用戶的共享和使用。

2．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容包括：

①網(wǎng)絡(luò)信息資料導(dǎo)航服務(wù)。為方便廣大師生借閱和查詢網(wǎng)絡(luò)信息資料，高校圖書館應(yīng)對本館網(wǎng)站上的資源進(jìn)行歸納和整理，將其鏈接到網(wǎng)站首頁，方便師生查閱。

②文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)涉及圖書館的概況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、館藏布局、書目查詢、數(shù)字資源檢索、工作計劃、常見問題解答等問題,咨詢?nèi)藛T將這些內(nèi)容分類建檔,并鏈接到本館的網(wǎng)頁上,用戶在瀏覽點擊后自動顯示答案,實現(xiàn)自動化咨詢。

③館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。許多高校圖書館開通了論文檢索系統(tǒng)，定購了多種學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)、論文網(wǎng)。在校師生可以登陸校園網(wǎng)，免費使用這些電子資源。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢館藏資源，并通過郵件向收藏單位索取所需資料。

④用戶教育與培訓(xùn)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)條件下信息的組織、檢索與獲得方式較傳統(tǒng)圖書館更為復(fù)雜，具有技術(shù)含量高、對用戶能力要求高等特點，因此，加強(qiáng)對用戶的宣傳和培訓(xùn)是非常有必要的。對信息用戶進(jìn)行教育和培訓(xùn)，能夠提高用戶檢索能力，培養(yǎng)用戶的信息意識和獲取信息的能力。

3．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校信息咨詢服務(wù)的方式

①電子郵件咨詢。解答與圖書館利用相關(guān)的咨詢，通過電子郵件向咨詢館員提問并得到答復(fù)。用戶按要求填寫表單，如用戶姓名、電子郵件地址、問題的主題及具體內(nèi)容等，詳細(xì)表達(dá)自己的問題和需求，然后通過點擊表單上的“確定”按鈕，將問題發(fā)送給圖書館的館員，后者則根據(jù)表單提供的信息為用戶解答問題。

②實時問答咨詢。指在線提問和回答。用戶和咨詢館員同時通過登錄服務(wù)器進(jìn)入實時咨詢系統(tǒng)，模擬面對面咨詢的情景進(jìn)行交流。咨詢館員可以在一定程度上控制用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，與用戶一同瀏覽網(wǎng)頁，并可以在用戶的電腦上進(jìn)行檢索操作，或直接向用戶推送網(wǎng)頁。

③常見問題。讀者提問過的，具有代表性的問題的知識庫。從讀者的角度出發(fā)，將日常利用圖書館過程中經(jīng)常會遇到的一些問題 (如入館須知、開館時間、借閱制度等)，以及圖書館答復(fù)、處理這些問題的內(nèi)容編輯成網(wǎng)頁，在圖書館網(wǎng)站上發(fā)布，以便于讀者查閱、咨詢。

④館內(nèi)咨詢指南。對館內(nèi)各個咨詢點的介紹。列舉出讀者在網(wǎng)絡(luò)資源檢索服務(wù)中遇到問題、在使用圖書館中遇到的一般性問題，或者在借閱圖書中遇到的問題等情況，需要咨詢的地點和聯(lián)系方式。

⑤在線參考工具。即網(wǎng)絡(luò)版參考工具。主要包括在線百科全書、電子字典／詞典、在線名錄、在線指南／手冊等電子工具。

⑥網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)科導(dǎo)航。按學(xué)科對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行的索引和相關(guān)介紹。目的在于方便各學(xué)科讀者查詢相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的各種網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，節(jié)省其搜尋網(wǎng)站的時間和網(wǎng)絡(luò)通訊費用。

三、高校圖書館在信息服務(wù)建設(shè)中存在的問題

目前高校圖書館建設(shè)由于經(jīng)費不足、管理不完善等原因，在建設(shè)信息資源服務(wù)建設(shè)的過程中還存在一些缺陷。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1．圖書館內(nèi)部分工混亂，權(quán)責(zé)不明確

國內(nèi)大部分圖書館的咨詢服務(wù)工作還僅僅局限在傳統(tǒng)的參考咨詢工作內(nèi)容上。圖書館網(wǎng)站上設(shè)有咨詢臺，但當(dāng)用戶真正需要咨詢時，往往找不到咨詢?nèi)藛T，就算填寫了表單咨詢，不知要過多久才能收到回復(fù)信息，或者根本就如石沉大海，得不到回復(fù)信息。有時，用戶在圖書館遇到問題需要咨詢，往往要打聽到多個人才能解決問題，館員相互推諉，稱不是自己的職責(zé)范圍。

2．對信息用戶的宣傳力度不夠，存在大量潛在用戶

從目前來看，高校內(nèi)部及社會上存在大量的潛在信息用戶，源于圖書館對信息用戶的宣傳力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。許多用戶甚至不知道圖書館有信息咨詢服務(wù)這項業(yè)務(wù)，更別提利用了。只有當(dāng)用戶真正認(rèn)識到信息資源的重要性時，這項服務(wù)才能有效開展。同時，應(yīng)該對信息用戶進(jìn)行一定的技術(shù)指導(dǎo)，引導(dǎo)其正確使用信息資源檢索工具，獲取自己所需信息。

3．咨詢服務(wù)體系不完善，經(jīng)費不足

高校圖書館作為一個為師生服務(wù)的公益性服務(wù)部門，應(yīng)當(dāng)受到國家和政府的大力支持。但在實際的運作過程當(dāng)中，政府的政策支持和資金支持卻相當(dāng)有限，高校圖書館經(jīng)費的不足，導(dǎo)致服務(wù)體系混亂，服務(wù)建設(shè)也就嚴(yán)重滯后。

4．咨詢?nèi)藛T整體素質(zhì)有待提高

咨詢?nèi)藛T的知識水平、知識素養(yǎng)很大程度上影響著信息咨詢的質(zhì)量。目前國內(nèi)高校擁有高素質(zhì)的咨詢服務(wù)人員不多，許多高校圖書館還沒有這一意識，沒有認(rèn)識到建設(shè)好圖書館信息咨詢服務(wù)體系的重要性。許多高校圖書館內(nèi)，咨詢員甚至是空職，沒有實際意義。

5．服務(wù)被動，缺乏創(chuàng)新意識

許多高校圖書館咨詢?nèi)藛T受傳統(tǒng)服務(wù)理念影響，坐等用戶上門，從沒有發(fā)揮主觀能動性對工作進(jìn)行創(chuàng)新，吸引信息用戶使用。這種狀況顯然不能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息用戶對信息資源的需求。

四、高校圖書館信息咨詢服務(wù)的改進(jìn)措施及發(fā)展趨向

如何通過深化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式，來為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是當(dāng)前圖書情報工作者需要認(rèn)真思考的重要課題。圖書館的信息服務(wù)體制創(chuàng)新，是指在遵守圖書館信息服務(wù)原則的基礎(chǔ)上，通過多種途徑，積極主動地了解用戶信息需求的類型與結(jié)構(gòu)，并充分地利用信息技術(shù)和服務(wù)設(shè)施，改變服務(wù)方式，調(diào)整和充實圖書館服務(wù)的內(nèi)容，更新服務(wù)手段，為用戶提供方便快捷，并能滿足用戶心理需求的信息服務(wù)活動的組織創(chuàng)新。具體說來，要解決這一問題，需要做到以下幾點。

1．主動了解信息用戶需求，以需求帶動改革

廣泛發(fā)放調(diào)查問卷，采用多種調(diào)查方法，了解信息用戶的信息需求和層次，有針對性地改善工作內(nèi)容和工作方式。如：以理工科見長的高校，對外文電子資源、自然科學(xué)類電子資源的需求更高，他們需要及時掌握世界范圍內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的最新動態(tài)，以便及時做研究；而中文、歷史等學(xué)科見長的高校，則需要擁有種類更多的中文電子資源，社會科學(xué)類電子資源。因此，針對不同需求，高校圖書館應(yīng)豐富和完善不同的資源。

2．著力建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)信息咨詢體系

國內(nèi)高校圖書館近年來開始逐步重視網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的建設(shè)。許多高校開設(shè)有網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、咨詢臺、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞與館際互借等項目內(nèi)容。

以清華大學(xué)圖書館為例。它的服務(wù)項目內(nèi)容包括館際互借、科技查新、代檢代查、SCI咨詢中心、學(xué)科服務(wù)、教學(xué)與培訓(xùn)、信息共享空間、服務(wù)設(shè)施等等，涵蓋了多個方面，甚至還有專門一項是針對校外人員的。這充分體現(xiàn)了開放型大學(xué)的服務(wù)理念，值得借鑒。

從館際互借這一服務(wù)內(nèi)容來看，清華大學(xué)圖書館為讀者提供館際借書服務(wù)已有十幾年的歷史。1995年，圖書館正式成立了館際互借服務(wù)處，經(jīng)過一批又一批圖書館人的努力，目前它的館際互借網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，乃至世界各個州，為校內(nèi)外、境內(nèi)外讀者提供了大量了教學(xué)和科研急需的文獻(xiàn)。2003年7月清華大學(xué)圖書館正式成為OCLC館際互借的提供館，標(biāo)志著清華大學(xué)圖書館館際互借服務(wù)，向著全球資源共享的目標(biāo)又前進(jìn)了一步。圖書館館際互借服務(wù)，在業(yè)務(wù)上，整合了圖書館的多項服務(wù)，在流程上，需要多方的合作和郵路的暢通，工作的難度一直是館員們?yōu)樽x者服務(wù)的動力，幫助讀者找到需要的文獻(xiàn)，是館際互借館員最大的心愿。

3．信息資源服務(wù)內(nèi)容有償化

高校圖書館由于經(jīng)費不足，可以實施一些有償化的信息咨詢服務(wù)，在服務(wù)好本校師生的基礎(chǔ)上，高校圖書館可以為企業(yè)科研項目做一些科研立項、課題論文、代譯代檢等服務(wù)內(nèi)容。高校圖書館通過改進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)理念等實行有償化服務(wù)，緩解圖書館的資金緊缺問題，增強(qiáng)圖書館的后續(xù)發(fā)展能力，使服務(wù)內(nèi)容更加專業(yè)化，從而獲得更多的信息用戶和資金支持。

4．建立特色信息資源數(shù)據(jù)庫

高校圖書館可以依據(jù)學(xué)校的學(xué)科特色、地理位置、學(xué)校的優(yōu)勢與特色對信息資源數(shù)據(jù)庫進(jìn)行建設(shè)和完善，注重館藏建設(shè)和館藏的個性化管理。例如：安徽大學(xué)圖書館位于皖中地區(qū)，安徽有著濃厚的文化底蘊(yùn)及地域特色，皖中、皖南一帶物質(zhì)文化遺產(chǎn)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)都很豐富。安徽大學(xué)圖書館可以嘗試建設(shè)如皖中文化鑒賞，皖南物質(zhì)文化遺產(chǎn)歷史變遷等特色資源數(shù)據(jù)庫。廣大師生可以通過這一渠道更細(xì)致地了解安徽的歷史文化、民俗風(fēng)情。建立特色資源數(shù)據(jù)庫，可以吸引信息用戶，有利于提高圖書館的競爭力，提升其社會地位。

5．建立一個立足高校、服務(wù)全社會的信息咨詢服務(wù)體系

高校圖書館在為本校師生的教學(xué)科研服務(wù)的同時，也應(yīng)當(dāng)兼顧社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。例如：高校圖書館開設(shè)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，咨詢用戶不僅僅限于本校師生，還應(yīng)包括來自四面八方的校外用戶。咨詢部門可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為廣大用戶提供咨詢服務(wù)，服務(wù)方式從一對一的單向被動型轉(zhuǎn)為一對多、多對多的多元化服務(wù)。對于校外用戶的信息咨詢服務(wù)，重點在于開展信息產(chǎn)品服務(wù)。[2]

北京大學(xué)咨詢臺服務(wù)就很好做到了這一點。非在校人員可以通過電話咨詢、表單查詢等方式享受信息咨詢的服務(wù)。而且咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度友好，服務(wù)效率極高。一般情況下，通過表單咨詢的方式，2個工作日之內(nèi)即可得到回復(fù)。

6．從整體上提高咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)

高校圖書館的咨詢服務(wù)人員應(yīng)該具備以下幾點素質(zhì)：①具有豐富的圖書館學(xué)、信息資源管理及相關(guān)專業(yè)、領(lǐng)域的理論知識及實踐能力；②能夠熟練掌握計算機(jī)操作，具有一定的計算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)檢索知識，能夠為信息用戶提供一定的技術(shù)操作指導(dǎo)；③有比較好的外語水平和能力，能夠及時了解國際信息，及時更新外文電子資源，為信息資源建設(shè)提出建設(shè)性意見。

7．信息咨詢服務(wù)向多層次、深層次發(fā)展

高校圖書館應(yīng)始終秉承“用戶是上帝”、“讀者第一”的服務(wù)理念，完善圖書館信息咨詢的方式，不再局限于一對一，當(dāng)面咨詢的方式，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，提供主動式的信息咨詢服務(wù)，推進(jìn)信息咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展。

圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)開展了網(wǎng)上互借業(yè)務(wù)、網(wǎng)上訂購服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上文件傳輸?shù)确?wù)措施，這些服務(wù)方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報信息。以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲技術(shù)的相互滲透和連接，將使圖書館形成全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

五、總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新是一種順應(yīng)時代發(fā)展的新型信息服務(wù)方式，同時也是一種國際潮流，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)絡(luò)平臺拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。

當(dāng)今社會已經(jīng)進(jìn)人網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館要抓住機(jī)遇，充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，同時圖書館信息咨詢服務(wù)要明確定位，引進(jìn)先進(jìn)的市場經(jīng)濟(jì)理念，真正發(fā)揮出在社會生產(chǎn)活動中的作用。信息咨詢服務(wù)是圖書館各項服務(wù)的核心，是圖書館工作的重中之重，因此，開展信息咨詢服務(wù)是當(dāng)今乃至未來圖書館的核心工作。圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開圖書館人的努力，圖書館社會功能的發(fā)揮離不開各部門的有序工作。圖書館的信息咨詢服務(wù)要積極吸取網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)兩種信息咨詢服務(wù)的互補(bǔ)，使圖書館信息咨詢服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)時代躍上新的臺階。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的變化，及時調(diào)整工作內(nèi)容與方法，切實做好圖書館信息咨詢服務(wù)工作，從而實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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