李海紅/文

隨著電信事業(yè)的飛速發(fā)展，各種高效便捷的通訊以及流通途徑應(yīng)運(yùn)而生。鋪天蓋地的便攜式手機(jī)取代了固定電話，快捷實(shí)惠的網(wǎng)絡(luò)購物也在逐步占領(lǐng)消費(fèi)市場，“你網(wǎng)購了嗎？”已成為當(dāng)下時(shí)尚的標(biāo)志之一。在網(wǎng)購的大軍中，青年是所占人數(shù)比例較大的一個(gè)群體，在青年群體的談話內(nèi)容中，網(wǎng)購亦成為一個(gè)熱門話題。文章以青年群體為調(diào)查對(duì)象，了解他們對(duì)網(wǎng)購的態(tài)度、使用網(wǎng)購狀況，分析網(wǎng)購存在的問題，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購的管理，提升網(wǎng)購的實(shí)效。

調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查對(duì)象共600人，主要是來自于山東省的青年群體，包括濟(jì)南、煙臺(tái)、青島、東營等地區(qū)。關(guān)于青年群體的年齡劃分是個(gè)有爭議的問題，因?yàn)榍嗄甑亩x隨著政治經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文化環(huán)境的變幻一直在發(fā)生著變化。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織提出新的年齡分段是44歲以下為青年人，我國國家統(tǒng)計(jì)局確立15-34歲的人為青年，共青團(tuán)設(shè)定14-28歲的人為青年，而青年聯(lián)合會(huì)則把18-40歲的人定為青年。在本次調(diào)查中，選擇的調(diào)查對(duì)象是18-40歲的年齡段人群，其中男性240人，女性360人，大部分人擁有自己的工作，并具有一定的經(jīng)濟(jì)能力。

調(diào)查工具

調(diào)查工具是研究者參考之前學(xué)者的相關(guān)研究，并結(jié)合網(wǎng)購現(xiàn)狀自編的“網(wǎng)上購物調(diào)查問卷”，問卷內(nèi)容主要包括調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息、對(duì)待網(wǎng)購的態(tài)度、網(wǎng)購使用狀況以及網(wǎng)購存在的問題。測試在2周內(nèi)完成，發(fā)放問卷共615份，收回有效問卷600份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證，測試有效。

調(diào)查結(jié)果

1.對(duì)待網(wǎng)購的態(tài)度

通過本次調(diào)查顯示，有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的占73%，沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人群中從來沒有瀏覽過購物網(wǎng)站的很少，一些調(diào)查對(duì)象即使從來沒有在網(wǎng)上購物，但會(huì)不定期地瀏覽購物網(wǎng)站，了解網(wǎng)購的信息。這說明，大部分青年人對(duì)待網(wǎng)購的態(tài)度是接納的，充滿好奇的，因?yàn)榍嗄耆后w喜歡嘗試新鮮的事物。當(dāng)然，有少部分消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購在商品質(zhì)量、購物費(fèi)用支付方式以及誠信等方面存在一定的隱患。

2.選擇網(wǎng)購的原因

青年群體選擇網(wǎng)購的原因包括如下幾點(diǎn)：省時(shí)方便、快捷，網(wǎng)購可以足不出戶，就能在很短的時(shí)間通過直觀形象的方式了解、搜集自己想購買物品的信息，這是其他購物形式達(dá)不到的效果；價(jià)格相對(duì)實(shí)惠，同樣質(zhì)量的商品在實(shí)體賣場和網(wǎng)購上的價(jià)格不一樣，有時(shí)相差較大。通常網(wǎng)購的價(jià)格比實(shí)體賣場便宜，這可能跟實(shí)體賣場需要增加租金、管理費(fèi)用以及服務(wù)人員費(fèi)用等因素有關(guān)，所以實(shí)體賣場的物品價(jià)格較高，是很多消費(fèi)者難以承受的；送貨上門，顧客是上帝，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)不僅渴望能夠購買到稱心如意的商品，同時(shí)也希望能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)購都是通過物流的方式送貨上門，消費(fèi)者坐在家里就能接收到自己購買的物品，省時(shí)省力；商品種類多，選擇的空間大，網(wǎng)購的物品種類豐富，很多物品的款式、質(zhì)量獨(dú)特而新穎，這也是吸引消費(fèi)者眼球的重要原因，因?yàn)橄M(fèi)者在追求價(jià)格比的同時(shí)也追求性能比。

3.網(wǎng)購使用狀況

（1）通常選擇的網(wǎng)購網(wǎng)站

調(diào)查顯示，深受青年群體青睞的網(wǎng)購網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)（87%）、拍拍網(wǎng)（63%）以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（47%），消費(fèi)者在選擇網(wǎng)站時(shí)通常會(huì)考慮如下幾個(gè)因素：信譽(yù)好、商品性價(jià)比高、運(yùn)費(fèi)低、商品種類多以及交易的安全及保安性。

（2）網(wǎng)購年限

我們把網(wǎng)購年限分為三個(gè)時(shí)段：1年以下、1-3年、3年以上。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的人群網(wǎng)購時(shí)間稍短，接觸網(wǎng)購的經(jīng)歷較少；43%的人群網(wǎng)購年限在1-3年，這部分消費(fèi)者使用網(wǎng)購的頻率相對(duì)較高，網(wǎng)購已成為他們生活中必不可少的購物途徑；23%的人群網(wǎng)購時(shí)間已超過3年，對(duì)待網(wǎng)購的使用流程非常熟悉，并把網(wǎng)購視作主要的購物方式，實(shí)體賣場購買物品的行為逐漸減少。

（3）經(jīng)濟(jì)收入與購買金額

消費(fèi)者的消費(fèi)水平常常與個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入有很大的關(guān)系，月收入在3500元以上的消費(fèi)者每月網(wǎng)購平均消費(fèi)金額在100-500元之間，月收入在2000元左右的月平均消費(fèi)金額在50-100元之間，而月收入低于1500元的個(gè)體購買金額相對(duì)較少。按照這個(gè)趨勢(shì)可以看出，消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)金額與經(jīng)濟(jì)收入有很大的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，企業(yè)白領(lǐng)、教師、公務(wù)員等是網(wǎng)購活躍人群，因?yàn)檫@部分群體具有一定的經(jīng)濟(jì)獨(dú)立能力，擁有可自由支配的收入。

（4）性別差異

本次調(diào)查顯示，網(wǎng)購行為呈現(xiàn)一定的性別差異，主要表現(xiàn)在網(wǎng)購頻次、購買物品種類兩方面。

在購買物品的種類中，女性購買的主要有化妝品、母嬰用品、珠寶首飾以及女飾服裝，男性主要購買數(shù)碼產(chǎn)品、音像制品和書籍等，男女購買物品的差異體現(xiàn)了青年群體在生活、娛樂以及文化等方面的消費(fèi)需求和特點(diǎn)。在購買頻次方面，女性平均每月購物一次的占18%，還有2%的女性把網(wǎng)購當(dāng)成了每天必不可少的生活主題，大部分女性平均每季購物一次，男性相對(duì)購買頻次少于女性。這種差異表明，男性在網(wǎng)購時(shí)通常都有明確的購買目標(biāo)和需求，而女性把網(wǎng)購作為生活不可缺少的一種樂趣，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)盲目購買的狀況。

（5）付款方式與服務(wù)方式

從調(diào)查的結(jié)果看，65%的消費(fèi)者選擇的是第三方支付的方式，如支付寶。對(duì)于服務(wù)方式，消費(fèi)者也有自己的要求，通常選擇服務(wù)態(tài)度好、快速便捷、安全指數(shù)高的服務(wù)渠道。因此，在挑選買家時(shí)，消費(fèi)者都會(huì)衡量店家的信譽(yù)度，對(duì)于信譽(yù)低的賣家通常會(huì)有不信任的猜測。

4.對(duì)網(wǎng)購的滿意度

對(duì)網(wǎng)購是否滿意會(huì)受到如下因素的影響：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等，調(diào)查顯示，過半的人對(duì)網(wǎng)購持滿意的評(píng)價(jià)，26%的人對(duì)網(wǎng)購的評(píng)價(jià)是“一般”。當(dāng)然，有消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購持批評(píng)和否定的觀點(diǎn)，常見的就是很多商品無法像在實(shí)體店購物一樣能夠親身體驗(yàn)商品的質(zhì)量和價(jià)值，尤其是服飾、家用電器和食品三大類。

總結(jié)

消費(fèi)者在談到網(wǎng)購時(shí)是既愛又恨的情感，既喜歡網(wǎng)購的便捷和實(shí)惠，又擔(dān)心網(wǎng)購的安全和質(zhì)量等。如何加強(qiáng)網(wǎng)購的管理，充分發(fā)揮網(wǎng)購在生活中的功能和價(jià)值，既能讓消費(fèi)者滿意又能讓商家獲取利益，從而達(dá)到真正的“雙贏”是目前亟待解決的問題。

1.加強(qiáng)網(wǎng)購市場的宏觀調(diào)控和管理

目前來看，網(wǎng)購市場缺乏嚴(yán)格統(tǒng)一的宏觀調(diào)控和管理，與實(shí)體商店不同的是，網(wǎng)購市場的形成缺乏政府部門的監(jiān)管和治理。因?yàn)榫W(wǎng)購是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行買賣活動(dòng)的，互聯(lián)網(wǎng)的安全問題是個(gè)難題，相關(guān)部門很難像對(duì)實(shí)體店那樣進(jìn)行細(xì)致的、逐一的審核和監(jiān)控。對(duì)此，應(yīng)根據(jù)網(wǎng)購的特點(diǎn)開辟新的管理方式，比如通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)賣家進(jìn)行身份、誠信等方面的確認(rèn)和審核，確保網(wǎng)購市場的有序性。當(dāng)然，對(duì)那些不合理、有損消費(fèi)者利益的網(wǎng)購行為要采取一定的措施加以懲罰，如對(duì)信譽(yù)差的賣家可告知消費(fèi)者或者嚴(yán)重給予撤銷銷售商經(jīng)營資格等。

2.提升網(wǎng)購的誠信度和安全性

在網(wǎng)購的誠信度上，消費(fèi)者認(rèn)為商品質(zhì)量描述的可信度、能否準(zhǔn)時(shí)交貨、售后服務(wù)方面存在問題。網(wǎng)購商品信息的呈現(xiàn)主要以賣家的描述為主，信譽(yù)好的賣家會(huì)向消費(fèi)者展現(xiàn)商品圖片，但有些圖片都是商品的一個(gè)粗略圖片，沒有商品細(xì)節(jié)的圖片。因此，消費(fèi)者就會(huì)遇到購物物品的質(zhì)量與賣家描述的相差很大的情況，但又無法通過相應(yīng)途徑維護(hù)自身的利益。

另外，消費(fèi)者沒有及時(shí)收到貨物也是網(wǎng)購誠信中需要解決的問題。有的賣家在收到消費(fèi)者的貨款后并沒能及時(shí)發(fā)貨，延遲了消費(fèi)者收取貨物的時(shí)間，影響了消費(fèi)者的生活。在售后服務(wù)方面，問題突出的是電器類物品，電器類物品需要良好的售后服務(wù)渠道，但網(wǎng)購電器類商品容易出現(xiàn)售后服務(wù)成為一紙空文的現(xiàn)象。

對(duì)此，應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)銷售商的認(rèn)證力度，設(shè)立權(quán)威性的身份認(rèn)證機(jī)構(gòu)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要對(duì)銷售商的身份進(jìn)行認(rèn)證，確保交易活動(dòng)的合法性和安全性。當(dāng)然，對(duì)于商品，賣家應(yīng)提高商品的透明度。如賣家應(yīng)詳盡地向消費(fèi)者展現(xiàn)物品的細(xì)節(jié)圖片，幫助消費(fèi)者詳細(xì)地了解商品信息，做出合理的購物選擇，從而減少雙方間的矛盾和沖突。另外，要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，建立網(wǎng)絡(luò)交易誠信機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)購法律法規(guī)的制定，就網(wǎng)購合同、權(quán)利與義務(wù)、網(wǎng)購賠償、網(wǎng)購糾紛處理等做出明文規(guī)定。

3.增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)購的自我保護(hù)意識(shí)

在加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購銷售商管理的同時(shí)，消費(fèi)者自身也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，必須要做好網(wǎng)購功課，學(xué)會(huì)鑒別商家和商品的能力，理性選擇購物，并能運(yùn)用法律的武器保護(hù)自身的利益。如付款前一定要了解賣家的誠信度，查閱之前買家對(duì)賣家的評(píng)價(jià)，并對(duì)同一件商品的不同賣家有所比較。購買貴重大型物品時(shí)，一定要索取發(fā)票，一旦發(fā)生糾紛可作為憑證尋求解決辦法。

總之，網(wǎng)上購物是時(shí)下十分流行的購物手段，同時(shí)也是未來的消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，并呈現(xiàn)出購物群體年輕化的特征。網(wǎng)購有自身的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供了一個(gè)資源共享的平臺(tái)，但也存在著一定的弊端，要進(jìn)一步開拓網(wǎng)購市場，需要優(yōu)化網(wǎng)購市場體系，保證在經(jīng)濟(jì)實(shí)效、合法安全的體制下進(jìn)行物品的交易。